¿Qué es la experiencia del cliente?

Como su propio nombre indica, la CX es la experiencia completa que tiene un cliente en relación con una marca, desde que se pone en contacto con la empresa, hasta que finaliza su compra. Por lo tanto, la experiencia del cliente abarca todas las etapas del customer journey.

6 razones por las que la experiencia del cliente (CX) es tan importante

1) Fomenta la escucha activa

A la hora de llevar a cabo estrategias para mejorar la CX, es fundamental la escucha activa de sus comentarios, opiniones y experiencias en relación con una marca. En este sentido, trabajar la experiencia del cliente anima a las organizaciones a escuchar más a los clientes, a conocerlos mejor y, en definitiva, a prestar más atención a lo que tienen que decir.

La escucha activa de la voz del cliente (VoC, en sus siglas en inglés) puede llevarse a cabo de múltiples formas. Por un lado, la recogida y análisis de los datos de los clientes en cada punto de contacto es fundamental, pero además, la información y los insights resultantes del análisis pueden complementarse con otras metodologías como la realización de encuestas, focus group, entrevistas a clientes clave, etc.

2) Aumenta la retención de clientes

La mejor forma de fidelizar clientes es ofreciéndoles una experiencia satisfactoria, única y, si cabe, inolvidable. Un usuario que está satisfecho con el proceso de compra y con la relación que ha establecido con la marca es un cliente que, cuando vuelva a necesitar el servicio o producto, volverá a confiar en la empresa y repetirá.

Además, las estrategias de experiencia del cliente contribuyen al crecimiento del Customer Lifetime Value (CLV), una métrica que sirve a las empresas para determinar el valor o ganancia que representa un cliente durante un determinado período de tiempo, y el desarrollo de una experiencia óptima del cliente es una de las formas más fructíferas y rentables de fidelización. La investigación de la consultora de marketing y comercio electrónico Econsultancy muestra que el 64% de las organizaciones cree que la experiencia del cliente es la mejor estrategia para mejorar el CLV.

3) Fomenta la adquisición de clientes, la generación de negocios y el aumento de los ingresos

Múltiples estudios de mercado muestran que adquirir nuevos clientes es mucho más costoso que retener a los existentes, y Hubspot añade que en los últimos seis años, el coste de adquirir un nuevo cliente ha aumentado en un 60%.

Además de impulsar la retención de clientes, mejorar la CX anima a los clientes existentes a recomendar la empresa a sus conocidos y, por lo tanto, también conduce a la adquisición de nuevos. En este sentido, la empresa estadounidense de datos e información Nielsen realizó un estudio en 56 países que confirmó que más del 91% de los consumidores confían más en las recomendaciones de amigos y familiares que en la publicidad.

Además, Forbes informa que las organizaciones que cuidan la experiencia del cliente logran entre un 4% y un 8% más de ingresos que otras empresas del mismo sector y que el 84% de las empresas que implementan estrategias de CX reportan un aumento en los ingresos.

4) Mejora las acciones comerciales y de marketing

La escucha activa de los clientes, obteniendo insights y conocimientos sobre quiénes son, cómo actúan, qué quieren y qué necesitan favorece la optimización de las estrategias, acciones y campañas de marketing y comerciales.

5) Optimiza el ticket de compra

Cuidar la experiencia del cliente también tiende a aumentar el valor del ticket de compra promedio, ya que es más probable que los usuarios que están satisfechos con la experiencia de compra y los puntos de contacto compren más artículos. Asimismo, la CX puede ser una oportunidad para que las empresas fomenten la adquisición de productos adicionales o de mayor valor.

Forbes informa que los clientes leales a la marca tienen cinco veces más probabilidades de repetir la compra, adquirir más productos o recomendar la marca a un conocido.

6) Promueve la diferenciación de la competencia

La diferenciación de marca está relacionada con la diferenciación de las experiencias del cliente. Cada vez más empresas aprovechan la CX como elemento de diferenciación. Crear experiencias de cliente únicas, originales e impactantes es un mecanismo ágil y extremadamente eficaz para diferenciarse de la competencia y fidelizar a los clientes.

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En otras palabras, un excelente servicio de atención es la clave para la lealtad y la retención de los clientes, así como para el crecimiento y las ganancias del negocio. Veamos algunas cifras:

• El 82% de los clientes indica que una experiencia positiva de servicio al cliente hace que sea más probable que vuelvan a comprar (según Salesforce).
• El 77% de los consumidores cree que la experiencia del cliente (CX) es tan importante como la calidad de sus productos y servicios (según Forbes).
• El 61% de los usuarios está dispuesto a pagar al menos un 5% más si sabe que obtendrá una buena experiencia al cliente (según Emplifi).
• Las empresas que ven el servicio al cliente como un centro de valor frente a un centro de costes logran un crecimiento de ingresos 3,5 veces mayor (según Accenture).

¿Qué es un buen servicio al cliente?

Un buen servicio al cliente es un componente esencial de cualquier negocio exitoso, pero ¿qué constituye exactamente un buen servicio al cliente?

En primer lugar, un buen servicio al cliente debe ser amable y acogedor. Cuando los usuarios interactúan con el equipo de agentes, deben sentirse cómodos para poder conversar sobre sus dudas e inquietudes. También deben sentir que se les escucha y que se toman en serio sus preocupaciones. Asegurarse de que los representantes de servicio al cliente sean accesibles y amigables contribuye en gran medida a crear una experiencia positiva para el consumidor.

El equipo de servicio al cliente también debe estar bien informado y capacitado. Los usuarios deben sentir que están hablando con expertos que pueden responder a todas sus preguntas y abordar sus inquietudes de manera rápida y precisa. Tomarse el tiempo para formar al equipo sobre los productos/servicios y el sector empresarial ayudará a garantizar que los clientes siempre obtengan las respuestas que buscan.

La disponibilidad y la capacidad de respuesta son dos aspectos cruciales de un excelente servicio al cliente. Los usuarios deben poder comunicarse fácil y rápidamente con los representantes y, preferiblemente, siempre deben poder recibir una respuesta rápida. Esto podría lograrse a través de varios canales de comunicación omnicanal, como una línea telefónica específica, correo electrónico, SMS, WhatsApp o WebChat. Finalmente, es clave ofrecer soluciones personalizadas.

9 cualidades imprescindibles de un buen representante de servicio al cliente

1) Habilidades para resolver problemas

La habilidad número uno en la que se necesita sobresalir para un buen servicio al cliente es la capacidad para la resolución de consultas complejas. Asimismo, el trabajo de un representante de servicio al cliente es mantener contentos a los clientes. Eso a menudo incluye navegar a través de un conjunto complejo de situaciones para encontrar una solución adecuada.

2) Comunicación clara

El equipo tendrá dificultades para resolver la consulta de un cliente si no puede comunicar la solución con claridad. Sin embargo, una comunicación clara no es tan fácil como parece.

El feedback efectivo significa poder ponerse en el lugar del cliente y usar explicaciones concisas para llegar a una solución lo más rápido posible. A menudo, eso implica el uso de un lenguaje comprensible.

Además de conectar con los clientes, los agentes deberán ser capaces de mantener una buena comunicación con el resto del equipo. Esto significa seguir procesos y protocolos para introducir información sobre los usuarios en el CRM.

3) Actitud amistosa

A la gente no le gusta ser tratada como un número. La mayoría de las personas prefieren interactuar con un ser humano cuando se enfrentan a consultas complejas. Sin embargo, en la sociedad acelerada de hoy, los clientes a menudo se ven como números en una hoja de cálculo.

La capacidad de mantenerse genuino y mostrar a los usuarios que realmente son importantes para una empresa puede marcar una gran diferencia en la CX.

4) Empatía

Un representante de servicio al cliente es capaz de ponerse en el lugar del consumidor y comprender de dónde provienen sus frustraciones.

La empatía es necesaria para ofrecer la solución adecuada. A menudo, cuando las personas manifiestan una queja, en realidad sólo quieren que se reconozca su problema y ver que al agente le importa. Ser empático puede aliviar las frustraciones y mantener la reputación de una marca.

5) Perspicacia comercial

El servicio al cliente también es un rol comercial. Si bien su objetivo es resolver la consulta de un cliente, al mismo tiempo, representa los intereses comerciales de una empresa. Por tanto, resolver el problema de un usuario significa encontrar un compromiso entre los dos.

6) Conocimiento del producto/servicio

Los mejores agentes tienen un conocimiento profundo de cómo funciona un producto (o servicio). Nada es más frustrante para un cliente que tener un problema y terminar hablando por teléfono con alguien que no le entiende.

Esto no significa que el equipo de atención al cliente deba comprender el funcionamiento interno del producto al igual que el equipo técnico. Sin embargo, su conocimiento sobre el mismo debe poder resolver la consulta de un usuario.

7) Gestión sólida del tiempo

Es probable que los agentes gestionen varios tickets de clientes a la vez. Hacer felices a todos requerirá una gran capacidad de organización y excelentes habilidades de gestión del tiempo.

8) Paciencia

Es posible que los clientes no siempre entiendan cómo funciona un producto o servicio, y pueden sentirse frustrados o molestos cuando buscan ayuda. Los representantes de servicio al cliente deben mantener la calma y paciencia en estas situaciones.

Muchos casos de malas interacciones con los clientes pueden ser alimentados por su frustración, lo que hace que sea más difícil acercarse a ellos y que puedan molestarse más rápido. Un buen representante de servicio al cliente debería poder gestionar estas situaciones con cuidado y calmar una posible tensión.

9) Voluntad de ir más allá

Hacer un esfuerzo adicional es lo que distingue a un buen servicio al cliente del resto. Se trata de hacer más de lo que se espera y ofrecer a los usuarios la mejor experiencia posible.

Las empresas y los representantes de servicio al cliente deben estar dispuestos a garantizar la satisfacción del usuario incluso después de la resolución de la consulta. Gestos simples como ofrecer un descuento o incluso un seguimiento bien informado ayudan a mostrar a sus clientes que se preocupa por ellos y por su lealtad.

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