5 beneficios de tener agentes a tiempo parcial

En los Estados Unidos, por ejemplo, es habitual ver a un empleado a tiempo parcial trabajar entre 20 y 30 horas semanales. Aunque tampoco es raro verlo ejerciendo sus funciones tan sólo de 4 a 6 horas a la semana en un contact center. En este caso, esto significa que, cualquier horario que no sea a tiempo completo se considera a tiempo parcial.

Los call center pueden beneficiarse enormemente de los empleados a tiempo parcial de múltiples maneras. A continuación, expondremos algunos de los beneficios de incorporar agentes a tiempo parcial en el equipo:

1) Tener un balance de fluctuaciones de personal

Una de las principales razones para agregar agentes de call center a tiempo parcial se relaciona directamente con la gestión de los aumentos o disminuciones previstos en el volumen de llamadas. Estas fluctuaciones requieren disponer de suficientes agentes disponibles cuando se necesitan y los contact center no siempre pueden agregar rápidamente nuevo personal para responder a los picos de llamadas temporales y ofrecer así una buena experiencia al cliente (CX).

Esto es especialmente cierto con los call center 24/7. Añadir agentes adicionales durante las horas pico de llamadas o durante los picos estacionales es un gran apoyo para el contact center y las interacciones con los clientes.

Hay momentos del año en que los call center pueden anticipar que necesitarán más personal de atención al cliente. Por tanto, la clave es pronosticar correctamente cuándo se producirán estos volúmenes máximos de llamadas para poder contratar suficiente personal de antemano.

Pronosticar con precisión las temporadas en las que se tendrán que atender más llamadas a lo largo del año ayudará a los líderes a planificar el personal con el que necesitarán contar. Contratar, capacitar y programar agentes a tiempo parcial durante estas temporadas pico debe ser una prioridad para cumplir con las expectativas del cliente.

2) Agregar una ventaja de coste-beneficio

Los empleados de call center a tiempo parcial no sólo ofrecen soporte adicional, sino que también es más asequible que agregar agentes a tiempo completo. En este sentido, los trabajadores a tiempo parcial permiten flexibilidad en los costes.

Para ciertos sectores, como la venta minorista, se puede predecir una mayor necesidad durante la temporada navideña, por ejemplo, y presupuestar esa ayuda adicional a corto plazo. Dado que éstos son sólo aumentos repentinos estacionales, no tiene sentido que las empresas contraten a 100 empleados adicionales a tiempo completo. Por tanto, los call center pueden beneficiarse enormemente de ese apoyo estacional con una opción más asequible: empleados a tiempo parcial.

3) Suplemento de turno nocturno o de fin de semana

Los agentes a tiempo parcial también juegan un papel importante en el apoyo a los miembros del equipo que trabajan a tiempo completo. Al trabajar principalmente por la noche y los fines de semana, los empleados a tiempo parcial pueden cumplir con los roles necesarios mientras permiten que los trabajadores a tiempo completo tengan horarios consistentes.

A menudo, muchos contact center necesitan personal a demanda durante esos horarios irregulares y difíciles de llenar. De hecho, hay muchas personas que buscan trabajo sólo 10 horas o más a la semana. La clave es encontrarlas y retenerlas.

4) Proporcionar mayor flexibilidad a los agentes a tiempo parcial

El cambio al trabajo remoto e híbrido ha creado una oportunidad única para los call center. Los empleados a tiempo parcial a menudo equilibran sus roles en el equipo con otras tareas o compromisos, por lo que pueden beneficiarse enormemente de la flexibilidad del trabajo remoto.

Se produce un mayor éxito cuando los agentes a tiempo parcial tienen su propio liderazgo y grupo para aportarles toda su experiencia, puesto que ayuda a fomentar mayores conexiones para aprender nuevos conocimientos y ofrecer apoyo.

Estos grupos también pueden ayudar a reducir la rotación junto con la flexibilidad del trabajo remoto. Los agentes que trabajan en turnos divididos pueden usar el tiempo intermedio para dejar a sus hijos en la guardería, lavar la ropa o relajarse en casa.

5) Contar con el soporte de programación de un software de WFM

Un gran activo para administrar trabajadores remotos es el software de autoprogramación. Los agentes pueden diseñar su propio horario, recoger o intercambiar turnos con facilidad y, en general, sentirse más en control de su equilibrio entre el trabajo y la vida personal. Además, este software brinda soporte técnico adicional para conectar fácilmente a los agentes con sus horarios. También apoya a los gerentes asegurándose de que obtengan los roles necesarios.

Por tanto, ayudar a los trabajadores a crear sus horarios desde cero mientras cumplen con las necesidades del call center es posible con un software de gestión de la fuerza laboral (WFM, en sus siglas en inglés) adecuado, ya que los gerentes pueden ubicar a las personas adecuadas en el lugar correcto en el momento apropiado para lograr un mayor rendimiento del contact center.

Al invertir en mejores tecnologías de WFM, se empodera a los agentes a tiempo parcial con más control sobre el equilibrio entre el trabajo y la vida personal. Los empleados más felices y comprometidos pueden brindar una mayor atención al cliente en los contact center.

Construir un contact center con mejor soporte

Hay muchos beneficios que los agentes del call center a tiempo parcial pueden aportar a una organización. Desde apoyar al equipo que trabaja a tiempo completo, agregar una ventaja de coste-beneficio y fortalecer los sistemas del contact center, estos empleados son muy valiosos. Para aprovechar al máximo los beneficios que ofrecen, también es imperativo encontrar formas significativas de involucrar y animar a estos miembros del equipo para evitar el desgaste de los agentes.

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Del mismo modo, el software anticuado de un contact center no es la herramienta adecuada para satisfacer las demandas de los consumidores de hoy. Los clientes quieren velocidad y comodidad, aspectos que no se pueden proporcionar con la tecnología “retro”. Los tiempos modernos exigen tecnología moderna. Para satisfacer las demandas de los clientes, los call center necesitan un software de experiencia del cliente digital.

¿Qué es el software de experiencia del cliente digital?

En el contact center, el software de experiencia del cliente digital es una colección de aplicaciones que mejoran la eficiencia operativa y el CX.

Por lo general, incluye herramientas fundamentales del call center, como Distribuidores Automáticos de Llamadas (ACD), sistemas de Respuesta de Voz Interactiva (IVR) y soluciones de Gestión de la Fuerza Laboral (WFM). Pero el software moderno de experiencia del cliente lleva estas herramientas a otro nivel gracias a la Inteligencia Artificial (IA) para que los pronósticos y los cronogramas sean más precisos, el enrutamiento sea más inteligente y el autoservicio de voz sea más efectivo.

Más allá de estas aplicaciones principales, el software de experiencia del cliente digital incluye una gran cantidad de soluciones que ayudan a administrar y mejorar la calidad del CX, incluidos canales digitales y de voz integrados, agentes virtuales, sistemas de automatización, análisis de interacción, paneles de informes en tiempo real, etc.

En conjunto, estas soluciones permiten que los call center ofrezcan experiencias de servicio al cliente proactivas, personalizadas y omnicanal. Además, ayudan a optimizar las operaciones y mantienen a los agentes informados, comprometidos y satisfechos, al tiempo que garantizan que tengan las habilidades adecuadas para sobresalir en su trabajo.

Cómo el software de experiencia del cliente digital adecuado puede capacitar a los contact center para cumplir con las principales expectativas de los clientes

Cuando se trata de CX, hay algunos aspectos comunes que los clientes quieren de las empresas. Una investigación de PwC encontró que casi el 80% de los consumidores apuntan a la velocidad, la ayuda experta y el servicio amigable como los elementos más importantes de una experiencia positiva para el cliente.

4 expectativas de CX que el software de experiencia del cliente de un call center ha de cumplir

1) Velocidad: los clientes quieren una gratificación instantánea

Estamos en la era de la gratificación instantánea y los call center deben mantenerse al día.

2) Los clientes quieren que sus experiencias de soporte sean convenientes

Los clientes no sólo esperan un servicio rápido, sino que también quieren interactuar con las empresas en sus propios términos. La conveniencia se trata de ofrecer opciones y facilitar que los usuarios obtengan las resoluciones a sus consultas.

3) Los clientes esperan ayuda experta

Esto puede ser difícil de lograr cuando un gran porcentaje de los agentes son nuevos. Las altas tasas de rotación son el enemigo de esta expectativa del cliente.

Una buena incorporación y capacitación continua son esenciales para que los agentes estén y se mantengan informados, pero el software de experiencia del cliente digital adecuado también incluye características para ayudarles a brindar respuestas y resoluciones inteligentes.

4) Los clientes quieren un servicio amable

Los call center han de incluir capacitación en habilidades blandas en sus planes de formación para que los agentes sean competentes en mostrar empatía y escuchar activamente.

El software de experiencia del cliente digital puede ayudar a los agentes a ser más amigables al guiarlos durante las interacciones y mejorar la experiencia de los empleados.

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1) Equipar a los empleados con las herramientas y la tecnología adecuadas

Al igual que los clientes, los agentes de los contact center quieren herramientas efectivas que les ayuden a ahorrar tiempo y ser más eficientes en sus funciones. Sin embargo, según ICMI, el 60% de los agentes carecen de las herramientas que necesitan para ofrecer un CX significativo.

Por tanto, disponer de las herramientas adecuadas allana el camino hacia una experiencia perfecta para agentes y clientes. Es un win-win. Entonces, ¿cuáles son algunas de ellas? Algunos ejemplos son el call whispering (una funcionalidad del sistema de telefonía que le permite a los supervisores o colegas experimentados dar consejos verbales a un agente durante el transcurso de una llamada de ventas o de soporte sin que el cliente, o el cliente potencial, pueda oírlo), el software de optimización de la fuerza laboral, el software de compromiso, el enrutamiento de Inteligencia Artificial (IA) y la guía de interacción en tiempo real.

2) Eliminar los obstáculos que dificultan la experiencia del agente

No sólo es frustrante para un cliente cuando el agente no puede ayudarlo, sino que se trata de algo recíproco, ya que los agentes ya se ven presionados por la creciente complejidad de las necesidades de los clientes y los volúmenes de llamadas. En este sentido, según un estudio de The Workforce Institute de Kronos Incorporated, el 35% de los empleados globales encuestados sienten que su trabajo es más difícil de lo que debería ser debido a los procesos obsoletos y la tecnología heredada.

Los agentes quieren tener interacciones satisfactorias en el trabajo y la tecnología puede ayudar al eliminar las tareas repetitivas que aumentan sus cargas de trabajo. También se puede incrementar su rendimiento conectándolos con la respuesta correcta en el momento adecuado. Esto puede ayudar a reducir los niveles de estrés de los agentes, lo cual es bueno para todos, incluidos los clientes.

Los agentes no quieren esperar más que los clientes (los empleados pasan el 25% de su tiempo buscando información, según Citrix Systems). Quieren realizar cambios instantáneos de manera proactiva en sus horarios de trabajo híbrido, acceder al historial del cliente y obtener capacitación en tiempo real. Por ello, si se prioriza la realización de mejoras en sus tareas diarias, se puede contribuir en gran medida a reducir la rotación de agentes.

Asimismo, los agentes también se sienten atraídos por trabajar de forma remota. La tecnología adecuada puede admitir modelos de call center productivos desde cualquier lugar manteniendo la comunicación humana. Esto es, los agentes pueden construir relaciones significativas con los miembros del equipo y los clientes mientras teletrabajan.

3) Reconocer el papel de los agentes del contact center

Para los call center modernos, el papel de un agente ha evolucionado significativamente en los últimos 5 a 10 años para incluir la participación del cliente en más canales. Así, los clientes pueden contactar con una empresa a través múltiples canales: llamando al call center, por SMS, vía correo electrónico o chat, entre otros.

Hoy en día, los agentes no sólo manejan problemas más complejos, sino que también son necesarios para ayudar a los clientes a lo largo de todo el customer journey: desde el asesoramiento previo a la venta hasta la incorporación, el cumplimiento, la gestión y resolución de problemas, la recuperación del cliente y el soporte posventa.

La respuesta es proporcionar a los agentes las herramientas de IA adecuadas para ayudarlos a tener éxito.

¿Con qué herramientas de IA pueden contar los agentes de los call center?

¿Con qué frecuencia sus agentes tienen que preguntar a los clientes por qué llaman después de que el cliente ha sido transferido desde el IVR? ¿Los agentes siempre saben qué hacer y qué decir a continuación en cada interacción?

Estas preguntas reflejan algunos de los puntos débiles más comunes para agentes y clientes. A los agentes no les gusta sentirse desprevenidos y a los clientes no les gusta tener que repetirse.

Los agentes que no tienen fácil acceso a las respuestas pueden dar a los clientes información incorrecta o sentirse nerviosos. Las transferencias fluidas desde IVR, donde los agentes pueden obtener el historial de interacción con el cliente, acelerarán la resolución y mantendrán contentos tanto a los agentes como a los clientes.

En cuanto a los supervisores de los contact center, también pueden ser más eficientes con la IA conversacional. Estos sistemas de IA pueden proporcionar desvío a canales digitales menos costosos para liberar tiempo valioso de los agentes que, en su lugar, puede usarse para ayudar a los clientes con necesidades más complejas.

Algunas herramientas inteligentes que los call center modernos pueden poner al alcance de los agentes:

• Orientación “paso a paso” en tiempo real para los agentes.
• Chatbots.
• Capacitación personalizada para los agentes sobre sus comportamientos de habilidades interpersonales, como la escucha activa y la creación de una buena relación (habilidades humanas que son difíciles de entrenar y medir).

La IA puede ayudar a los agentes a tener más éxito a través de la capacitación en el momento y ayudándolos a administrar tareas cotidianas. Así, las mejoras en la satisfacción laboral de los agentes incluyen:

• Ahorro de tiempo y reducción de la frustración y el estrés.
• Reducción de las interacciones negativas con los clientes.
• Capacitación de los agentes con soporte continuo.
• Impulso de la eficiencia de los agentes y la satisfacción laboral.

Estas herramientas también pueden acelerar la incorporación de agentes y continuar el proceso de capacitación en habilidades blandas. Además, la tecnología puede ayudar a los supervisores a obtener acceso a datos sobre lo que sucede en tiempo real (en lugar de un análisis posterior) y realizar los cambios necesarios de inmediato.

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