En el sector salud, ChatGPT es un tema importante de conversación entre médicos y pacientes por igual. Esta innovación tiene el potencial de automatizar tareas diarias como generar registros de pacientes o escribir informes. Si bien aún se encuentra en las primeras etapas de desarrollo y utilización, se prevé que presente un uso de diagnóstico y tratamiento en el futuro.

Pero al igual que otros sistemas de IA, el ChatGPT ha de hacer frente a desafíos y pruebas antes de lograr un uso generalizado en el cuidado de la salud.

¿Qué es el ChatGPT?

El ChatGPT es la última evolución de un modelo de lenguaje desarrollado por OpenAI conocido como GPT-3. Está capacitado para aprender patrones de lenguaje a partir de grandes cantidades de datos. El proceso está diseñado para garantizar la precisión al predecir lo que sigue en una secuencia de palabras.

Se enseña y perfecciona mediante una combinación de aprendizaje supervisado y de refuerzo. Según IBM, se trata del “uso de conjuntos de datos etiquetados para entrenar algoritmos para clasificar datos o predecir resultados con precisión”. Este enfoque instruye a los ordenadores sobre cómo aprender o identificar temas.

Se optimiza a través del aprendizaje de refuerzo a partir del feedback humano. Aquí, las personas enseñan a la máquina respuestas probables y éticas, o decisiones para ayudar a los usuarios. OpenAI describe las funciones de diálogo del ChatGPT como capaces de “responder preguntas de seguimiento, admitir sus errores, cuestionar premisas incorrectas y rechazar solicitudes inapropiadas”.

Usos potenciales del ChatGPT para médicos

Según un artículo de Yahoo! Finance, ChatGPT acumuló 1 millón de usuarios en su primera semana. Entre estos usuarios se encuentran profesionales de la salud que se inclinan por la IA como el futuro cercano de la gestión médica. Por ello, esta tecnología está marcando el comienzo de una nueva fase de asistencia médica de las siguientes maneras:

1) Resumir los registros y la información de los pacientes

Al aplicar las capacidades de la Inteligencia Artificial (IA) y el aprendizaje automático (ML), se puede enseñar a ChatGPT a actuar como un asistente digital para los médicos. La tecnología extraería información esencial de los registros de los pacientes, agrupando los datos en antecedentes familiares, síntomas, medicación actual, alergias potenciales, resultados de laboratorio, etc. Con la IA asegurando que esta información esté fácilmente disponible, los médicos pueden evaluar las necesidades de los pacientes más rápido. Esta función permite un enfoque más claro en las principales áreas de atención.

2) Mejorar los sistemas de decisión clínica

Los sistemas de apoyo a las decisiones clínicas han desempeñado durante mucho tiempo un papel importante en las recomendaciones de los médicos para la atención de los pacientes. La optimización de estos sistemas mediante el uso de herramientas de IA y ML puede mejorar los resultados y las decisiones de tratamiento de los pacientes.

3) Personalización de la información del paciente

Las interacciones con los pacientes y la atención han de ofrecerse inherentemente a través del chat primero, la atención virtual en segundo lugar y la atención en persona en tercer lugar. Pasar a sistemas conversacionales impulsados por modelos de IA como GPT-3 (y otros), que se contextualizan con la información del paciente, brindará respuestas más personalizadas y clínicamente precisas.

4) Automatización de funciones administrativas

Los estudios han demostrado que los médicos y su personal pasan alrededor de 16,4 horas a la semana navegando por las aprobaciones de seguros para medicamentos, procedimientos y otros servicios médicos del paciente. Centrarse en tareas administrativas permite menos tiempo para ofrecer atención médica.

El ChatGPT se puede usar para realizar tareas administrativas, como programar citas, simplificar notas y otros trabajos diarios repetitivos. Así, la IA conversacional puede respaldar la automatización y la prestación de una atención clínica mejorada. Usando indicaciones adecuadas, ChatGPT puede ser capacitado para redactar cartas solicitando autorizaciones previas, apelaciones de denegaciones de seguros y otras reclamaciones.

Usos potenciales del ChatGPT para pacientes

1) Mejorar la educación del paciente

Usando la sintaxis simplificada del algoritmo, los médicos pueden usar el ChatGPT para mantener informados a los pacientes durante el tratamiento. Actualmente, las notas clínicas que documentan el historial médico, los planes de tratamiento y los procedimientos de seguimiento suelen estar en lenguaje profesional, lo que dificulta la comprensión por parte de los pacientes. ChatGPT puede aprender a simplificar notas médicas, recetas o incluso estilos de vida sugeridos para una mejor comprensión del paciente.

2) Proporcionar respuestas a las preguntas frecuentes de los pacientes

Los médicos trabajan en entornos acelerados, lo que a menudo dificulta que los pacientes tengan contacto directo con ellos y obtengan respuestas a sus preguntas. Sólo en ocasiones puede conceder a los pacientes un contacto frecuente y directo con la opinión de especialistas. ChatGPT puede ayudar a los médicos llenando los vacíos en la información de atención. Las características proyectadas del algoritmo tienen como objetivo responder las preguntas de los pacientes sobre el diagnóstico o el manejo de sus condiciones.

La Inteligencia Artificial de Enreach, al servicio de los pacientes

En este post, ya hemos visto las posibilidades que ofrece la IA para el sector salud. En su Omnichannel Contact Center, Enreach ha desarrollado un módulo de IA con servicio de chatbot y voicebot que permite optimizar las comunicaciones y aumentar la eficacia de un call center evaluando la intención del cliente y ofreciendo la respuesta esperada 24/7.

El motor de Inteligencia Artificial de Enreach entrena a tu bot para que entienda las necesidades de los pacientes y resuelva sus consultas. Al conectar nuestros bots con sistemas externos es posible completar las respuestas con información de cada interacción de los clientes, analizando también el motivo de contacto. Además, se pueden configurar en más de 120 idiomas.

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La tecnología está mejorando la gestión de pacientes y aquellos agentes del sector salud que han implantado la digitalización tienen una ventaja competitiva sobre el resto de la industria.

5 beneficios de la digitalización en el sector salud

1) Mejor coordinación médico-paciente

La digitalización facilita a los pacientes la conservación de su historial médico a lo largo del tiempo, un factor importante teniendo en cuenta que éste es clave en situaciones de emergencia cuando una copia física puede no estar disponible. En este caso, la digitalización ayuda a mantener informados a los médicos sobre el historial del paciente en cada visita.

Asimismo, los pacientes pueden crear y mantener un archivo digital de su historial médico, subirlo a un servicio en la nube y compartirlo con las personas o los médicos que desee. Por supuesto, esto requiere un poco de esfuerzo para mantenerlo, así como conocimientos técnicos, pero sin duda vale la pena en situaciones de emergencia.

2) Automatización de las tareas administrativas

En algunos países como Estados Unidos, los gastos administrativos representan más de una cuarta parte del gasto hospitalario total. En España, una estadística aún más alarmante es que los médicos dedican menos de un tercio de su tiempo a atender a los pacientes. En cambio, la mayor parte de su tiempo se destina a diversas tareas administrativas. Así, los médicos pueden dedicar hasta un tercio de su tiempo simplemente introduciendo las notas de los pacientes en el sistema de registros electrónicos de salud.

Obviamente, éste no es un sistema muy eficiente y el tiempo de un médico es un bien preciado. Pero, gracias a la digitalización, se pueden automatizar las tareas e implementar sistemas avanzados de Inteligencia Artificial (IA) que ofrecen, entre otros, recordatorios de prescripción.

Si nos basamos únicamente en las estadísticas, es bastante evidente que las tareas administrativas son un gran obstáculo para la productividad de los médicos. La automatización de estas tareas reducirá la carga que suponen para ellos y el personal clínico, lo que les permitirá centrarse en el tratamiento de los pacientes.

3) Comunicación entre médicos

Desafortunadamente, algunos pacientes tienen condiciones médicas que les obligan a buscar la ayuda de diferentes especialistas. Por ello, es de suma importancia que éstos mantengan un flujo constante de comunicación para diseñar el mejor plan médico general para el paciente.

Los medicamentos, por ejemplo, pueden provocar complicaciones, pero con un sistema que mantiene a todos los especialistas informados, pueden diseñar un plan de medicación adaptado a las necesidades de cada paciente.

Con la ayuda del intercambio constante de información, los especialistas también sabrán qué está funcionando y dónde se está progresando. Ésta es un área donde la digitalización puede ayudar a los médicos a hacer su trabajo de manera efectiva y eficiente.

4) Seguridad de los datos

Los datos digitales siempre corren el riesgo de sufrir ataques maliciosos, pero eso no quiere decir que los archivos físicos no puedan perderse, ya que siempre existe la posibilidad de perder los registros médicos ante situaciones inesperadas como desastres naturales (terremotos, inundaciones) o posibles negligencias.

Con un sistema de almacenamiento de datos digitales diseñado por expertos, estos factores pueden eliminarse para los registros médicos. No sólo eso, sino que el personal autorizado puede acceder a ellos desde cualquier lugar, lo que garantiza su disponibilidad en caso de necesidad.

5) Información de la salud en tiempo real

Los smartphones y los laptops son piezas de hardware inmensamente populares en la actualidad. Del mismo modo, los relojes inteligentes modernos pueden monitorear la frecuencia cardíaca, contar la cantidad de pasos diarios e incluso tomar un ECG. Esto los hace tremendamente útiles no sólo para los usuarios cotidianos, sino también para sus médicos.

El médico puede configurar un “disparador” cuando se cumple una determinada condición (por ejemplo, la frecuencia cardíaca supera un cierto umbral) para que se pueda actuar rápidamente. Hoy en día, los médicos pueden actuar de manera proactiva y evitar que suceda algo desafortunado mediante el monitoreo de datos en tiempo real.

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7 habilidades que todo agente de un call center médico debe tener

1) Conocimiento profundo de los productos o servicios de la empresa

Al incorporar nuevos empleados a un call center médico, los agentes han de comprender los productos y servicios que ofrece el centro de salud. Deben saber escuchar y responder a las necesidades de las personas que llaman con el objetivo de brindar una excelente experiencia al paciente (PX).

2) Atención al detalle y organización

Los agentes de un contact center de estas características han de prestar una especial atención a los detalles. Deben mantener una escucha activa y tomar notas minuciosas para poder proporcionar a los pacientes las respuestas que necesitan. También han de trasladar información importante al hospital o centro de salud, especialmente si el paciente necesita ser derivado a un médico. Cuando se trata de atención médica, los detalles son importantes y los agentes de un call center médico son la primera línea cuando las personas necesitan ayuda.

3) Comunicación clara y efectiva

Los agentes del call center médico han de ser excelentes comunicadores. Por ello, deben recibir la capacitación necesaria para explicarse con claridad y escuchar atentamente, dado que estarán al teléfono con personas que tengan preguntas sobre su atención médica. Parte de su trabajo es mantener la calma y escuchar, ya que algunos de los pacientes que llaman pueden estar luchando con enfermedades, lesiones y otras preocupaciones relativas a su estado de salud.

Asimismo, es conveniente que los call center médicos dispongan de agentes que hablen varios idiomas para satisfacer las necesidades de las comunidades a las que atienden.

4) Adaptabilidad y creatividad

Los call center médicos deben tener creatividad y flexibilidad para satisfacer las necesidades de los pacientes. La base de atención al cliente es diversa, por lo que los agentes atienden una amplia variedad de consultas a las que deben poder ofrecer una solución.

5) Empatía

La empatía es una habilidad que todos los agentes de un call center médico han de emplear regularmente. Ésta se puede aprender y los clientes notarán cuando esté ahí. Se sentirán cómodos llamando al centro de salud y hablando con los agentes.

Además de tener empatía, los agentes del call center deben usar su conocimiento en temas de salud para ser respetuosos y mostrar preocupación por las personas que llaman, siendo comprensivos con la situación que están experimentando.

6) Rapidez

Los agentes del call center deben trabajar con eficiencia y rapidez. Sin embargo, no deben apresurarse a ayudar a una persona que llama. Han de escuchar y dedicar el tiempo necesario a cada consulta. Por ello, los call center médicos deben contar con una cantidad suficiente de agentes en las horas punta para que nadie tenga que esperar al teléfono durante mucho tiempo. Un contact center que funciona de manera eficiente puede satisfacer a más clientes.

7) Paciencia y mantener la calma bajo presión

Los agentes de un call center médico también han de saber cómo mantener la calma y la paciencia. Quienes llamen lo necesitarán, especialmente cuando se sientan frustrados o asustados. Los mejores agentes saben cómo evitar ponerse nerviosos en los momentos estresantes y cómo ayudar a los pacientes a calmarse mientras hablan por teléfono.

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Esto los hace únicos en comparación con los contact center convencionales orientados al consumidor, ya que cuando un usuario se comunica con su sistema de salud local, no está preguntando sobre la devolución de un producto o el tiempo estimado de entrega. Más bien, están llamando para concertar una cita médica, ya sea para un examen de rutina o solicitar una prueba.

Debido a esto, los call center de atención médica se enfocan en las conexiones emocionales, la confianza, la construcción de relaciones y la empatía.

¿Cuáles son los beneficios de los contact center de atención médica?

Este tipo de call centers son mucho más que un servicio al cliente. Además de proporcionar un lugar central para que los pacientes interactúen con su sistema de salud, brinda varios beneficios específicos que son esenciales para adquirir, involucrar y retener pacientes. A continuación, enumeramos cuatro de ellos:

1) Mayor participación

Los agentes están en la primera línea del compromiso del paciente. Ya sea la primera interacción de una persona que llama al centro o la centésima, es importante que los agentes ayuden a impulsar su participación. Y aunque hay muchas formas para que los pacientes y usuarios se comuniquen con su sistema de salud, muchos aún eligen llamar por teléfono. De hecho, el 85% de los pacientes todavía programan sus citas a través de una llamada telefónica, según Mercury Healthcare.

Disponer de un call center con agentes calificados y formados que puedan responder a las preguntas de las personas que llaman y resolver sus dudas es clave para mantener a los pacientes y usuarios comprometidos. Por ello es importante ofrecer una atención personalizada mediante el conocimiento del historial del paciente.

2) Mejora de la satisfacción del paciente

Los sistemas de salud que buscan mejorar la satisfacción del paciente deben centrarse en crear una experiencia de alta calidad.

Dos de los factores más importantes para mejorar la satisfacción de un paciente son agentes capacitados y competentes y una experiencia personalizada. Se pueden lograr ambas cosas al mismo tiempo brindando a sus agentes un fácil acceso a la información de la persona que llama. Si un agente conoce su historial, tendrá el conocimiento necesario para ofrecer una experiencia altamente personalizada, lo que aumentará el nivel de satisfacción.

3) Mejor retención mediante seguimiento

Los call center de atención médica también juegan un papel importante en la retención de pacientes, por ejemplo, enviando a través de SMS recordatorios de citas y haciendo un seguimiento posterior.

Además, una estrategia de seguimiento implica una atención proactiva. Así, los agentes pueden consultar el perfil y ver si un paciente necesita una cita anual, o incluso una prueba médica concreta. Asimismo, es importante que el agente se dirija al paciente por su nombre y asegurarse de que reciba la atención oportuna. Este enfoque personalizado de los servicios del contact center ayuda a generar lealtad.

4) Mayor ROI

Los contact center de atención médica pueden generar un retorno de la inversión de tres a uno, según McKesson, impulsando de este modo tanto los ingresos como la lealtad de los pacientes.

Hay algunas razones por las que el compromiso de alta calidad mejora el ROI (retorno de la inversión). Si un paciente recibe asistencia de alta calidad cuando más la necesita, continuará buscando servicios de ese proveedor. Además, una experiencia positiva para las personas que llaman dará como resultado una mejor percepción de la marca, y posiblemente incluso una gran cantidad de nuevos pacientes debido a las buenas recomendaciones. Combinados, estos factores aumentarán el retorno de su inversión.

¿Cuáles son los retos comunes dentro del call center de atención médica?

Los líderes de este tipo de contact centers han de ajustar tanto la capacitación como la tecnología que sustenta el éxito de un agente. Estos factores requieren tiempo y recursos, pero superar estos desafíos es clave para ofrecer una experiencia de alta calidad.

1) Seguimiento del rendimiento

Hay una cantidad vertiginosa de métricas que los call center de atención médica pueden rastrear. Por ese motivo, es crucial centrarse en las métricas que importan, y eso a menudo significa medir la experiencia del paciente y el ROI.

El seguimiento de las métricas operativas, como la resolución en la primera llamada (FCR, en sus siglas en inglés) o la tasa de abandono, puede ayudar a su sistema de salud a identificar áreas para mejorar la eficiencia de los agentes. Sin embargo, no hay que centrarse demasiado en éstas, puesto que las métricas operativas pueden impedir el progreso si el liderazgo se enfoca más en la eficiencia que en la experiencia.

El liderazgo debe equilibrar la medición operativa con métricas de crecimiento. Esto ayudará a medir el valor de la relación entre el desarrollo comercial, el marketing y el call center. Al centrarse en actividades generadoras de ingresos, se puede obtener una inversión adicional para respaldar el crecimiento continuo.

2) Contratación y formación

La capacitación y el comportamiento de un agente pueden mejorar o empeorar la experiencia de un paciente, por lo que es crucial encontrar el personal adecuado y equiparlo con las herramientas y tecnología necesarias. No obstante, eso no es fácil. Durante un turno convencional, los agentes pueden gestionar desde unas pocas docenas hasta 100 llamadas, mensajes o emails, y muchos trabajan en horarios inusuales para adaptarse a las necesidades de los pacientes. El estrés y la falta de apoyo organizacional inherentes a muchos call center de atención médica pueden acumularse en una alta tasa de rotación.

Por tanto, el liderazgo ha de comenzar por reclutar agentes emocionalmente inteligentes y tecnológicamente expertos. Una vez reclutados candidatos calificados, capacitarlos correctamente es la próxima inversión. Después de la formación, los agentes deben sentirse apoyados y cómodos en cualquier situación que puedan encontrar. Esto asegurará la retención del mejor personal.

3) Cambio de cultura

Las necesidades de los pacientes están cambiando y los call center de atención médica deben asegurarse de que su cultura se mantenga al día. Sin embargo, cambiarla no es tarea fácil. La gerencia, los agentes e incluso el equipo de liderazgo pueden aferrarse a prácticas obsoletas por costumbre, lo que hace que las operaciones efectivas sean un auténtico reto.

Romper esos hábitos y crear una cultura laboral atractiva generará beneficios a largo plazo tanto para el contact center como para los pacientes. Los cambios culturales pueden ayudar a mejorar la eficiencia y la atención al paciente.

4) Encontrar la tecnología adecuada

Al equipar a los agentes con tecnología moderna, se les puede ayudar a mejorar la eficiencia mientras se ofrece una experiencia personalizada y de calidad. Encontrar la tecnología adecuada, como una solución integrada con su CRM de atención médica, es fundamental para superar los desafíos comunes del contact center.

Esta transformación tecnológica es necesaria para convertir el call center de atención médica en un activo generador de ingresos.

En conclusión, el contact center suele ser la primera interacción que tiene un paciente con su sistema de salud. Debido a esto, existe una gran oportunidad para que los agentes brinden una excelente primera impresión que mejorará el compromiso y la satisfacción del paciente. Si ésta se aprovecha y se respalda con tecnología y procesos basados ​​en datos, el call center tendrá un impacto positivo en las iniciativas de adquisición y retención de pacientes.

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5 beneficios de la grabación de llamadas de un call center de atención médica

1) Experiencia del paciente mejorada

Los centros médicos saben que han de mantener satisfechos a los pacientes para seguir siendo su proveedor de salud preferido. Llamar para programar una cita debe ser un proceso sin complicaciones que ofrezca a los pacientes la información que necesitan y deje una impresión positiva. La grabación de llamadas puede ayudar a garantizar que los pacientes reciban un excelente servicio al cliente en todo momento.

Los supervisores del contact center pueden usar las grabaciones para obtener ejemplos de llamadas para evaluar el rendimiento y capacitar a los agentes sobre cómo manejar ciertas situaciones. Sin estas conversaciones grabadas, a menudo es difícil brindar la formación adecuada para mejorar las interacciones con los pacientes y las familias.

2) Aumento de la productividad

Si los agentes no están capacitados para reproducir las conversaciones y aprender de ellas, la productividad se puede ver afectada negativamente. En este sentido, la grabación de llamadas permite desarrollar guiones de llamadas anteriores, de modo que los agentes estén preparados para abordar de manera eficiente las solicitudes y consultas más comunes.

Esta funcionalidad incluye capturas de pantalla, además de audios, que también se pueden revisar en busca de oportunidades para mejorar la eficiencia operativa. Por ejemplo, si a un agente le lleva mucho tiempo ejecutar una tarea en particular, su call center podría implementar un atajo para que pueda lograrlo. La visualización de estas grabaciones arroja luz sobre los puntos ciegos y ayuda a llenar los vacíos para conseguir la máxima productividad. También contribuye al empoderamiento de los agentes, ya que les proporciona activamente las herramientas adecuadas necesarias para que tengan éxito en su trabajo.

3) Obtención de datos de gran valor

El contact center es quizás el recurso subutilizado número 1 para comprender a los clientes. La mayoría de las organizaciones reciben cientos o incluso miles de llamadas cada día. Por tanto, se están perdiendo datos muy valiosos si no se tiene la grabación de llamadas instalada en el call center. Esta funcionalidad ayuda a comprender mejor las necesidades de los clientes al responder preguntas como:

• ¿Por qué van al centro médico?
• ¿Qué tipo de información se busca habitualmente? ¿Hay alguna manera de proporcionarla mejor en otros formatos?
• ¿Están recibiendo la información/ayuda que buscan de manera oportuna?
• ¿Están satisfechos/insatisfechos? ¿Por qué?

4) Problemas de comunicación

Los problemas de comunicación suelen estar en el centro de los errores más comunes. Aquí, los contact center tienen un papel clave, ya que hacen mucho más que responder llamadas entrantes: muchos tienen un papel directo en la atención al paciente con la responsabilidad de iniciar códigos críticos, o emitir notificaciones de emergencia, entre otros.

5) Cumplir con las políticas regulatorias

Los call center de los centros médicos están sujetos a las mismas leyes reglamentarias que las unidades de atención al paciente. Así, han de cumplir con la HIPAA (Ley de Portabilidad y Responsabilidad del Seguro Médico de 1996) y otras reglas y regulaciones de privacidad del paciente. Grabar y almacenar todas las interacciones de telecomunicaciones garantiza que esté listo si una organización se somete a una auditoría HIPAA. Asimismo, las grabaciones también pueden ayudar a mostrar el cumplimiento de las normas sobre registros médicos.

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