En el contrato entre un proveedor de CCaaS y un BPO de call center, es común establecer SLAs como elementos fundamentales que definen los estándares de servicio. Los SLAs, siendo KPI esenciales, desempeñan un papel crucial en la medición objetiva del rendimiento y la calidad del servicio ofrecido.

Aunque cada contact center mide sus propios SLAs, algunos casi siempre están presentes:

1. NDS o el nivel de servicio que mide el tanto por ciento de llamadas atendidas.
2. NDA o nivel de atención que analiza el porcentaje de llamadas atendidas antes de “n” segundos.
3. TMA o la tasa media de abandono que indica el tanto por ciento de llamadas abandonadas antes de ser atendidas.
4. TMO o los tiempos medios de operación que mide el tiempo que pasa desde que los agentes descuelgan la llamada hasta que terminan el afterwork call.
5. AHT o tiempo medio de atención que analiza el tiempo que los agentes están en conversación con el cliente.
6. TME o tiempo medio de espera que indica cuántos minutos llevan los clientes esperando en una cola.

Independientemente de si mides estos o muchos otros SLAs, en este artículo te vamos a enseñar la fórmula infalible para cumplirlos día tras día.

1. IMPLEMENTANDO TECNOLOGÍAS AVANZADAS

El primer paso para poder cumplir con los estándares de calidad de servicio es contar con una solución de contact center avanzada. Eso quiere decir que el software de atención al cliente no puede ser un simple sistema de gestión de llamadas si no que debe estar enfocado en optimizar el rendimiento del centro de atención.

¿Cómo identificar un software avanzado del resto? Fijándote en sus funcionalidades, como, por ejemplo: la gestión de múltiples canales, la integración en aplicaciones externas, las opciones de autoservicio o su rápida escalabilidad.

2. CUALIFICANDO DE FORMA EFICAZ LAS INTENCIONES DE LOS CLIENTES

Una estrategia efectiva para cumplir con los SLAs es aprovechar la Inteligencia Artificial para calificar la intención de los clientes. Después de que estos hayan especificado el motivo de su llamada, la IA determinará si enrutarlos al mejor agente disponible o redirigirlos a un menú IVR de autoservicio.

Para poder escoger entre una opción u otra, esta tecnología cuenta con las capacidades necesarias para reconocer la intención y la intencionalidad de los clientes. Gracias a sus habilidades de procesamiento natural del lenguaje (NLP), comprensión del lenguaje natural (NLU) y generación del lenguaje natural (NLG), pueden actuar como filtro sin necesidad de supervisión humana alguna.

3. AUTOMATIZANDO LOS PROCESOS DE ATENCIÓN

Otra estrategia clave para asegurar el cumplimiento de los estándares de calidad de servicio es utilizar la Inteligencia Artificial para atender a los clientes. Aunque a primera vista pueda parecer que quitan el trabajo a los agentes, lo que realmente hacen es liberarlos de ejecutar tareas rutinarias donde no aportan valor.

Una vez que las personas encargadas de entrenar a la IA han definido los flujos de las conversaciones, los bots ya están listos para resolver preguntas frecuentes (FAQs) o facilitar servicios de autogestión, como, por ejemplo, enviando una copia de un contrato cuando un cliente lo necesita.

 Además de tener un tiempo de entrenamiento sumamente rápido, el impacto a largo plazo de esta tecnología es revolucionario, ya que la IA es capaz de lograr lo que antes parecía imposible: mantener millones de conversaciones simultáneas a través de canales de voz, chat, WhatsApp y email.

4. OPTIMIZANDO EL ENRUTAMIENTO DE LLAMADAS

Además de la Inteligencia Artificial, otro elemento clave para cumplir con los SLAs es tener configurado el software de atención para que enrute las llamadas de forma avanzada, es decir, que tengas en cuenta factores tan importantes como las habilidades de los agentes.

Simplemente especificando en el sistema los conocimientos de cada agente y definiendo los parámetros correctos dentro de cada cola, las llamadas pueden enrutarse automáticamente según el idioma, los soft skills requeridos para una consulta o el tipo de cliente, entre otros.

De esta manera, cuando un cliente se ponga en contacto para, por ejemplo, presentar una reclamación, el sistema redirigirá esa comunicación al agente con mayor capacidad para gestionarla.

5. MONITORIZANDO EL SERVICIO EN TIEMPO REAL

Dentro del equipo de atención al cliente, los supervisores son los encargados de controlar el rendimiento operativo del contact center. Para que puedan ser más ágiles en la toma de decisiones, es vital que cuenten con una actualización en tiempo real de las principales métricas vinculadas a los SLAs.

En un Wallboard o Dashboard donde puedan ver los valores más importantes desglosados por colas y por agentes, podrán dejar de lado el método prueba y error y empezar a usar la deducción basada en datos reales para la toma de decisiones en cambios del force en tiempo real.

6. ANALIZANDO LOS DATOS HISTÓRICOS DEL SERVICIO

Otro nivel en el que puedes encontrar información sobre el cumplimiento de los SLAs es en las estadísticas históricas. Contar con una solución que te proporcione informes estadísticos predeterminados y personalizables con todas las métricas y KPIs necesarias es vital para que hagas un análisis exhaustivo.

Una vez analizados los comportamientos pasados de tu servicio basado en datos, podrás tomar decisiones de cara al futuro, ya sea redimensionando tu pool de agentes, automatizando procesos o incluyendo nuevas tecnologías.

7. HACIENDO UN SEGUIMIENTO CONTINUO 

Si la herramienta con la que cuentas te permite consultar en tiempo real el rendimiento de tu contact center, así como acceder a datos históricos, auditoría de conversaciones y motivo de fin de conversación te será mucho más fácil revisar estos datos a diario y utilizarlos para mejorar constantemente tu servicio.

8. PIDIENDO FEEDBACK A LOS CLIENTES FINALES

La última fuente de información que puedes consultar para hacer una radiografía completa del nivel de calidad de la atención es hablando con los clientes finales. El formato de feedback más común en el sector es a través de una encuesta de satisfacción (NPS).

Además de conocer el nivel disposición de los clientes a recomendar un producto o servicio, las encuestas NPS, sirven para tener una evaluación general de la experiencia de cliente.

Si, por ejemplo, las puntuaciones de tiempo de respuesta o resolución de problemas son bajas, el equipo puede ajustar sus procesos internos para mejorar estas áreas específicas y, así, alinearse mejor con los SLAs.

CONCLUSIONES FINALES

Como has podido comprobar, el cumplimiento de SLAs requiere contar con la mejor tecnología disponible, la costumbre de revisar continuamente el servicio desde las perspectivas cuantitativa, cualitativa, objetiva e incluso subjetiva, y con esa información, optimizar diariamente los procesos. 

La integración de estos ocho puntos es clave para el éxito y garantizará que cumplas con los estándares de calidad de servicio.

Nosotros, como Enreach, nos comprometemos a ser parte de la consecución de objetivos de nuestros clientes y, para ello, proporcionamos la solución adecuada para cada caso, tipo de servicio o canal de atención

Asimismo, proponemos cómo alinear todos los elementos que conforman un servicio: la plataforma o solución, los canales de atención y las métricas o KPIs de servicio y/o de agente, para que nuestros clientes ofrezcan la mejor experiencia a sus clientes finales.

Si deseas conocer cómo se configura y parametriza cada sección de nuestro software de atención al cliente, solicita una demo gratuita llamando al 900 670 750 o escribiéndonos en el chat que se encuentra más abajo.

Pre-sales expert en Enreach Spain

Eva Adán

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¿Cómo aumentar la eficiencia de los agentes en un contact center?

1) Estableciendo procesos claros para resolver problemas comunes

Al proporcionar a los agentes una variedad de procesos de mejores prácticas y formación adecuada, se puede eliminar cualquier error de manera no forzada del servicio al cliente. La creación de estos procesos es gestionada por un experto y permite que cada agente adquiera los conocimientos y disponga de las herramientas necesarias para manejar las consultas de los clientes y proporcionarles la solución adecuada.

2) Disponiendo de un programa de capacitación para la mejora continua

Al establecer un programa de capacitación continua, los agentes recibirán la formación apropiada en el momento adecuado. Cuando las sesiones se enfocan en nuevas habilidades de servicio al cliente, procedimientos de mejores prácticas o problemas específicos que surgen en el call center, todo el proceso se vuelve más competente y efectivo.

3) Contando con un enrutamiento basado en habilidades

El uso de tecnología de enrutamiento basada en habilidades puede ayudar a reducir las transferencias de llamadas y aumentar la resolución en la primera llamada (FCR, en sus siglas en inglés). Incluso en un entorno de agentes compartidos, donde las llamadas pueden enrutarse a todo el equipo, el enrutamiento basado en habilidades puede marcar una diferencia significativa. Por ejemplo, si entra una llamada para una solicitud de préstamo hipotecario y el cliente es nuevo en el sistema, el agente puede gestionarlo si dispone de los conocimientos y habilidades necesarias.

4) Monitoreando y formando a los nuevos agentes para las llamadas en vivo

Con la selección de la telefonía y el sistema ACD (Distribuidor Automático de Llamadas) correctos, un contact center puede aprovechar la supervisión y la capacitación de llamadas en vivo. Esto es especialmente útil para agentes nuevos y sin experiencia. Tener un supervisor escuchando las llamadas en vivo proporciona a los agentes una sensación de confianza y seguridad. Si el agente comienza a vacilar o necesita ayuda, el supervisor puede orientarle.

5) Proporcionando un chat entre agentes

Con un chat entre agentes, éstos pueden utilizar la pericia de otros miembros del equipo y supervisores más experimentados mientras brindan soporte a los clientes. Así, los agentes pueden aumentar su eficacia haciendo preguntas en tiempo real al resto de la organización sin que el cliente se dé cuenta.

6) Teniendo una proporción favorable de agentes y supervisores

Independientemente del tamaño del call center, es importante mantener una proporción favorable de agentes y supervisores. La proporción exacta dependerá de los servicios que brinde, el volumen y la ubicación de los agentes, entre otros aspectos, pero los expertos concluyen de que una proporción de agentes y supervisores de 25:1 es un buen punto de referencia para comenzar.

7) Escuchando a los agentes

Los agentes del contact center suelen ser los primeros en enterarse de un proceso o procedimiento defectuoso. Después de todo, ellos están en primera línea, atendiendo las llamadas e interactuando con los clientes. Por este motivo, es muy importante configurar un circuito de feedback para que los agentes proporcionen información y sugerencias. Al implementar las ideas del equipo, no sólo aumentará su eficiencia, sino que también ayudará a aumentar su motivación y su moral.

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