Los proveedores de seguros, saben que la clave del éxito de su negocio no reside sólo en sus pólizas, sino también en la CX. Las investigaciones muestran que el 50% de los encuestados afirma que la experiencia del cliente es uno de los factores más importantes a la hora de seleccionar un proveedor de seguros.

¿Qué es el software de contact center?

Es una solución de comunicación que permite a las organizaciones gestionar todas las interacciones con los clientes en una plataforma unificada. Está diseñada para manejar canales de comunicación entrantes y salientes, como voz, correo electrónico, chat, WhatsApp o SMS. El software de contact center también se integra con otros sistemas, como la gestión de relaciones con el cliente (CRM), para proporcionar una solución completa de participación del cliente.

Cómo el software de contact center beneficia a la industria de seguros

La industria de seguros pone un énfasis significativo en la confianza debido a la naturaleza sensible de la información que manejan las compañías de seguros. Para establecer un fuerte vínculo con los clientes y ofrecer un nivel superior de servicio, la implementación de un software de contact center puede resultar útil, ya que puede ofrecer varios beneficios, incluida la mejora de la experiencia del cliente y el fomento de la confianza.

1) Mejor personalización

Los agentes pueden realizar ventas adicionales y cruzadas con una comprensión inclusiva de los requisitos de los clientes. El software de contact center permite a las compañías de seguros acceder a datos clave de los clientes. El seguimiento de los detalles de interacciones anteriores, la interacción entre agentes y clientes, así como el historial de compras, ayuda a las compañías de seguros a obtener información sobre el comportamiento de los clientes.

2) Aumentar la satisfacción del cliente

Cuando los proveedores de seguros brindan servicios personalizados, los clientes quedan muy satisfechos. Una investigación muestra que el 80% de las compañías de seguros aumentan el compromiso y ofrecen servicios personalizados.

3) Impulsar la eficiencia y la productividad de los agentes

La automatización en el sector de seguros reduce el trabajo repetitivo y disminuye el tiempo de procesamiento de reclamaciones. Además, la automatización en la industria de seguros eliminará las ineficiencias y aumentará la productividad de los agentes.

Cómo el software de contact center mejora la CX en la industria de seguros 

1) Comunicación personalizada

El software de contact center permite a las aseguradoras recopilar datos de los clientes, como el historial de contactos, las preferencias y el historial de compras. Estos datos se pueden utilizar para personalizar las interacciones y proporcionar recomendaciones personalizadas, aumentando la lealtad y retención de los clientes.

2) Procesamiento de reclamaciones más rápido

Las reclamaciones de seguros suelen ser estresantes y requieren mucho tiempo. Con el software de contact center, las aseguradoras pueden procesar rápidamente las reclamaciones y proporcionar actualizaciones de estado en tiempo real. Esto mejora la CX al reducir los tiempos de espera y brindar transparencia.

3) Atención al cliente omnicanal

Con el auge de los canales digitales, los clientes esperan comunicarse con las aseguradoras a través de sus canales preferidos. El Omnichannel Contact Center de Enreach permite a las aseguradoras (y empresas de todos los sectores) ofrecer soporte omnicanal, garantizando que los clientes puedan comunicarse con ellos a través de varios canales de comunicación, lo que lleva a una mayor satisfacción y lealtad del cliente.

4) Enrutamiento inteligente

Enruta llamadas, chats y correos electrónicos al agente más adecuado según sus habilidades y experiencia con el software de contact center. Esto garantiza que los clientes se conecten rápidamente con la persona adecuada, lo que genera resoluciones más rápidas y una CX mejorada.

5) Soporte proactivo

El software de contact center permite a las aseguradoras monitorear el comportamiento de los clientes y anticipar problemas potenciales. Por ejemplo, si un cliente visita con frecuencia una determinada página en el sitio web de la aseguradora, el software puede solicitar automáticamente a un agente que se comunique con el cliente y le ofrezca asistencia. Este enfoque proactivo ayuda a las aseguradoras a prevenir problemas de los clientes, lo que genera una mayor satisfacción.

Conclusión

En conclusión, es obvio que el uso de software de contact center puede mejorar significativamente la CX en la industria de seguros. Con la rápida adopción de tecnologías digitales por parte de los consumidores, las aseguradoras han de estar al día con las expectativas cambiantes de sus clientes. La implementación de software de contact center puede ayudar a las aseguradoras a brindar un mejor servicio al cliente al ofrecer soporte personalizado y en tiempo real a través de múltiples canales.

Asimismo, al aprovechar sus funcionalidades, como el análisis avanzado y la automatización, las aseguradoras pueden reducir los tiempos de espera de los clientes, mejorar las tasas de resolución de la primera llamada y aumentar la satisfacción del cliente. Además, el uso de software de contact center puede proporcionar a las aseguradoras información valiosa sobre el comportamiento y las preferencias de los clientes, permitiéndoles ofrecer servicios más específicos y relevantes.

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Esto puede llevar al abandono de aspectos importantes, como el servicio de atención al cliente, cuyo índice de satisfacción disminuye en la época estival un 45%, según el American Customer Satisfaction Index. Las empresas deben ser conscientes de que mantener una calidad adecuada en el servicio al cliente es crucial, ya que los consumidores siguen enfrentándose a problemas y quejas, y cualquier descuido podría llevar a la pérdida de clientes. En este sentido, para el sector turismo mantener una excelente gestión en la atención al cliente durante el verano es clave para el éxito, ya que es un período de alta demanda y actividad.

¿Cómo transformar la atención al cliente empresarial este verano?

Consciente de este contexto, desde el lunes 24 de julio Enreach, proveedor europeo de soluciones convergentes de comunicaciones para empresas, ha lanzado una promoción especial dirigida a todas las empresas que buscan optimizar sus servicios de comunicación durante la temporada estival. Esta oferta exclusiva incluye cuotas gratuitas para los servicios de Centralita Virtual y Omnichannel Contact Center, así como la posibilidad de contratar líneas móviles sin coste adicional.

1) La Centralita Virtual de Enreach permite automatizar la gestión de llamadas, unificando líneas y extensiones, reduciendo los tiempos de espera y garantizando que ninguna llamada se pierda. Esta herramienta simplifica la gestión telefónica, proporcionando un mayor control y eficiencia en la atención al cliente.

2) El Omnichannel Contact Center de Enreach, permite a los clientes contactar a las empresas desde sus canales preferidos, lo que incluye la posibilidad de resolver sus consultas a través de la Inteligencia Artificial y ser conectados con el agente más adecuado gracias al sistema Smart Routing. Para los agentes, la gestión de todas las conversaciones se simplifica en un único aplicativo web, proporcionando una visión integral de todas las interacciones. Al mismo tiempo, los responsables de la empresa pueden monitorear en tiempo real el nivel del servicio ofrecido y analizar los resultados para tomar decisiones acertadas. Lo más destacado de este Omnichannel Contact Center radica en su intuitivo panel de control, que permite configurar cada detalle según las necesidades específicas de cada negocio, garantizando una personalización completa y adaptada a sus objetivos.

3) Incorporar líneas móviles gratis, brindando la flexibilidad y movilidad necesarias para mantenerse conectados con clientes y equipos durante la temporada estival. Cabe destacar que estas tarifas destacan por incluir prestaciones similares a los teléfonos de oficina y permiten funcionar como una extensión más dentro de la centralita. Esta oferta diferenciadora brinda a las empresas mayores ventajas y funcionalidades en su comunicación.

“El verano es una época donde algunas empresas se relajan y creen que algunos servicios como los de la atención al cliente no son tan necesarios, pero están equivocados. Con esta promoción, la más importante de nuestra historia, nuestro objetivo es ayudar a las empresas a mantener una atención al cliente excepcional durante la temporada estival, automatizando la gestión de llamadas y facilitando la comunicación a través de canales preferidos, mientras aprovechan las ventajas de la Inteligencia Artificial y el Smart Routing para una experiencia personalizada y eficiente”, concluye Carlos Jiménez, director comercial de Enreach.

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Cómo mejorar la eficiencia de un call center de atención médica

1) Evitando las llamadas perdidas

Es probable que la mayoría de nuevos pacientes lleguen a través de llamadas telefónicas. Aquí es donde se pierden la mayoría de los pacientes: mediante llamadas perdidas.

De hecho, según Medical Marketing, los call center de atención médica pierden entre el 20% y el 30% de las llamadas. Cuando un paciente potencial acaba en el buzón de voz, sólo un pequeño porcentaje dejará un mensaje de voz; la mayoría nunca volverá a llamar y muchos se comunicarán con otros proveedores.

2) Devolviendo las llamadas en el menor tiempo posible

Cuando un paciente potencial deja un mensaje de voz, ¿cuánto tiempo tarda el contact center en devolverle la llamada? Si son más de 24 horas, se pierden pacientes.

De hecho, la investigación ha demostrado en muchos sectores que responder en el plazo de 1 hora significa tener 7 veces más probabilidades de comunicarse con ellos. Por tanto, si no se responde con cierta celeridad, se perderán muchos de estos pacientes potenciales.

3) Evitando los retrasos en la respuesta de formularios online

Otro problema común de los centros médicos se encuentra en los envíos de formularios del sitio web, como pueden ser “Contáctanos” o “Solicitar una cita”. La mayoría de las clínicas reciben estas solicitudes en una bandeja de entrada de correo electrónico, donde, hasta la revisión de los mails, pueden pasar unos días antes de que se produzca la devolución de una llamada o la respuesta a un correo electrónico al paciente.

El retraso en las respuestas es un error que los centros médicos no deberían cometer.

4) Potenciando los intentos de contacto

Ya se trate de la devolución de una llamada o el envío un formulario, el intento de contactar a un cliente potencial debe producirse en el menor tiempo posible, pero a menudo requiere de varios intentos. En pocas palabras, la mayoría de las clínicas se dan por vencidas con demasiada facilidad con sólo unos pocos intentos durante unos días. Este enfoque de atención al cliente provoca la pérdida de pacientes.

La realidad es que el 80% de las llamadas van al buzón de voz. Esto significa que se ha de intentar llamar en diversas horas del día y diferentes días de la semana.

5) Utilizando mensajes de texto

Depender únicamente de las llamadas telefónicas es un riesgo. Los centros médicos han de utilizar todos los canales de comunicación a su disposición, incluido el correo electrónico y los mensajes de texto.

Las llamadas telefónicas a menudo no se atienden ni se devuelven porque llegan en un momento de exceso de trabajo. Sin embargo, los mensajes de texto son muy efectivos para obtener una respuesta rápida de un paciente potencial sobre cuándo podría ser el momento más conveniente para hablar o abordar preguntas rápidas que les gustaría responder.

Tampoco se tienen en cuenta las pérdidas adicionales por la gestión de no presentaciones a la visita médica y las cancelaciones. Según Modern Healthcare, sólo el 41 % de los consultorios contactan con los pacientes antes de las citas para realizar recordatorios.

La omnicanalidad, clave para aumentar la eficiencia de los call center

Con el Omnichannel Contact Center de Enreach, los usuarios podrán contactarte desde sus canales favoritos, resolver sus consultas a través de la Inteligencia Artificial (IA) y conectar con el agente más adecuado gracias al Smart Routing.

De esta manera, los agentes podrán gestionar todas las conversaciones desde un único aplicativo web, tú podrás controlar el nivel del servicio en tiempo real y analizar los resultados para acertar en la toma de decisiones. Todo ello desde un intuitivo panel de control.

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La Ley de Atención al Cliente afecta a las empresas de los sectores de servicios de suministros de agua, gas y electricidad, servicios de transporte de viajeros, servicios postales, medios audiovisuales de acceso condicional y servicios de comunicaciones electrónicas. Y no sólo plantea beneficios para los consumidores, sino también oportunidades de crecimiento para las organizaciones.

11 claves de la nueva Ley de Atención al Cliente

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Entre las principales novedades está el límite de tiempo de espera para la atención telefónica. Para recibir información, plantear una reclamación o acceder a un servicio posventa, el usuario no podrá esperar más de 3 minutos al teléfono. El mismo límite de espera se extiende a quienes necesiten solucionar algún problema con sus servicios de suministros, como el agua, la luz o el gas. Con nuestro Omnichannel Contact Center podrás optimizar la distribución de llamadas entre tus agentes mediante la funcionalidad Skills, priorizar la atención de los servicios con más llamadas; comprobar en el módulo de Estadísticas que el 95% de las llamadas atendidas está por debajo de los 3 minutos; utilizar WhatsApp para disminuir el volumen de llamadas; resolver las consultas más habituales con nuestra Inteligencia Artificial y liberar a tus agentes para los trámites con mayor complejidad. Con la funcionalidad Callback la persona que origina la llamada puede decidir esperar a ser atendida o solicitar ser llamada al instante por otro agente disponible.

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Las empresas de suministros estarán obligadas a aportar información clave al consumidor siempre que exista una incidencia. Tendrán que informar al usuario del motivo del problema y resolverlo en un plazo no superior a dos horas. Informa a tus usuarios de manera rápida y eficiente enviándoles notificaciones vía WhatsApp, email, SMS o llamada.

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Si se producen cortes de suministros, las personas afectadas podrán solicitar descuentos o indemnizaciones. Esto afectará a diferentes servicios, como las telecomunicaciones, la luz, el agua o el gas.

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Respecto a la atención personalizada, el cliente o usuario siempre podrá exigir recibir atención de calidad, por una persona con formación específica en la materia. Si el sistema de atención al cliente comienza con un mensaje robotizado, el consumidor podrá solicitar hablar con un superior, con el fin de favorecer la atención personalizada. Optimiza la distribución de llamadas entre tus agentes mediante la funcionalidad Skills. Combina nuestra Inteligencia Artificial con nuestro módulo de Agente, para resolver rápidamente los motivos de contacto más habituales y derivar el resto a tu equipo de atención al cliente, siempre que el usuario lo solicite.

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Todas las empresas que ofrezcan servicios de interés general y/o básicos estarán obligadas a proporcionar un canal de atención al cliente gratis durante las 24 horas del día, todos los días del año. Apóyate en nuestro voicebot y chatbot y asegúrate de poder transferir las conversaciones que lo requieran, a un agente humano.

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Las llamadas al servicio de atención al cliente nunca podrán ser derivadas a teléfonos que conlleven un coste para el usuario. El servicio ha de ser completamente gratuito. Contrata líneas 900 -‘toll free’, para que los usuarios te puedan llamar sin coste.

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Los consumidores con problemas auditivos deben recibir atención a través de un canal apto, como un servicio de mensajería o una opción de videollamada con intérprete de la lengua de signos.

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El ahorro energético también forma parte de la nueva Ley de Atención al Cliente. Las empresas del sector estarán obligadas a informar sobre las posibles medidas de ahorro energético, además de las opciones para contratar energía de fuentes renovables.

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Los bancos y servicios financieros tendrán que mejorar su atención a la clientela. Estarán obligados a ofrecer canales presenciales, telefónicos o telemáticos para que sus usuarios puedan contactar con ellos. La idea es evitar la exclusión en personas con un déficit de habilidades digitales.

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Las reclamaciones presentadas por los consumidores deberán resolverse en un plazo máximo de 15 días y no en los 30 días actuales.

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Cualquier empresa estará obligada a contar con un sistema propio de evaluación y tendrá que superar auditorías externas de forma anual. En este sentido, cabe destacar que aquellas organizaciones que no cumplan con la nueva Ley de Atención al Cliente pueden ser sancionadas con entre 150€ y 10.000€, pudiendo llegar excepcionalmente hasta los 100.000€ si se consideran infracciones graves. Valora la satisfacción de tus clientes al finalizar la llamada con nuestro servicio de encuesta automática.

¿Cómo convertir la nueva Ley de Atención al Cliente en una herramienta de fidelización para las empresas?

Desde Enreach queremos ayudar a las organizaciones a implementar esta ley y estamos convencidos que la comunicación omnicanal y las integraciones con tus herramientas de negocio mejorarán tu productividad y podrás sacar el máximo partido.

El Omnichannel Contact Center de Enreach facilitará a tus clientes el contacto con tu empresa desde sus canales favoritos (WhatsApp, WebChat, SMS, email, por teléfono), resolver sus consultas a través de Inteligencia Artificial (IA) y conectar con el agente más adecuado gracias al Smart Routing.

Asimismo, el enrutamiento inteligente permite dirigir las conversaciones a los agentes en función de sus habilidades; las colas clave para tu negocio; las estrategias de enrutamiento (round-robin, aleatorio, consecutivo…); el motivo de la llamada, el código postal o el código del cliente; crear enrutamientos específicos mediante listas blancas/bloqueo/VIP; distribución por provincia… De este modo, los consumidores podrán hablar con la persona que pueda resolver su consulta en el menor tiempo posible de forma eficiente.

Los agentes podrán gestionar todas las conversaciones desde un único aplicativo web, tú podrás controlar el nivel de servicio en tiempo real y analizar los resultados para acertar en todas tus decisiones. Puedes configurar cada detalle desde el panel de control.

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¿Cuál es la diferencia entre omnicanal y multicanal?

Multicanal

Es una estrategia en la que una marca está presente en múltiples canales, que sus clientes pueden usar para interactuar con ella. Éstos pueden ser, por ejemplo, aplicaciones, sitios web, correo electrónico, WhatsApp, WebChat, SMS, tiendas físicas, etc. Por supuesto, los usuarios esperan tener una experiencia fluida en cada uno de ellos. Aquí es donde entra en juego la omnicanalidad.

Omnicanal

Una estrategia de comercio electrónico omnicanal prevé que los clientes pueden comenzar a buscar en un canal y pasar a otro como una progresión de su proceso de compra online. La omnicanalidad completa una estrategia multicanal y la optimiza para los usuarios de hoy.

¿Cuáles son los beneficios del comercio electrónico omnicanal? 

1) Ofrece un mensaje cohesivo

Uno de los principales beneficios de tener un comercio electrónico omnicanal es que ofrece a sus clientes mensajes coherentes sobre su marca. No importa dónde un usuario la encuentre, el mensaje es siempre el mismo.

2) Comprender el viaje del cliente

El comercio electrónico omnicanal permite a una empresa recopilar y fusionar datos de clientes de múltiples canales. Combinados, éstos brindan una imagen completa de qué tipos de usuarios están interesados en la marca y su comportamiento, lo que facilita la personalización del customer journey.

3) Personalización de la experiencia del cliente (CX)

Sólo al comprender el viaje del cliente puede personalizarse la CX. El comercio electrónico omnicanal permite crear este tipo de experiencias, que son esenciales para los usuarios, ya que tienen un valor de por vida un 30% más alto que los compradores que sólo compran a través de un canal.

¿Cuáles son los desafíos del comercio electrónico omnicanal? 

1) Existencias en tiendas físicas frente a existencias online

Muchas empresas también muestran online las existencias que tienen en ubicaciones físicas. Los productos disponibles en tienda fluctúan y pueden agotarse cuando también se han vendido online. Éste no siempre es el mejor enfoque, ya que pueden perderse las transacciones en línea. Una buena forma de solucionar este problema es reducir la disponibilidad de los artículos “más vendidos” en los ecommerce.

2) Falta de infraestructura

Cuando una empresa decide implementar una estrategia omnicanal, su tecnología existente a menudo no está a la altura de los estándares para poder ejecutar sin problemas una operación de este tipo.

3) Trabajar en equipo con los socios adecuados

Tener los mejores socios de logística, envío y comercio electrónico es crucial para el éxito omnicanal.

Con el Omnichannel Contact Center de Enreach, los clientes podrán contactar con una empresa desde sus canales favoritos, resolver sus consultas a través de Inteligencia Artificial (IA) y conectar con el agente más adecuado gracias al Smart Routing o Enrutamiento Inteligente.

Asimismo, los agentes podrán gestionar todas las conversaciones desde un único aplicativo web, los supervisores podrán controlar el nivel de servicio en tiempo real y analizar los resultados para acertar en todas las tomas de decisiones.

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Si mantener contentos a los usuarios es el objetivo final de los call center, los agentes que están satisfechos con sus roles tienen 10 veces más probabilidades de ofrecer una excelente atención al cliente.

De hecho, un estudio reciente de Accenture encontró que el 61% de los consumidores afirmaron que dejaron de realizar transacciones con una empresa después de una mala experiencia con el servicio al cliente. Aunque hay muchos factores a considerar al definir un mal servicio, el rendimiento de los agentes del contact center es sin duda uno de los más influyentes.

Teniendo esto en cuenta, en este post explicaremos seis formas de mejorar la productividad y la experiencia de los agentes para ayudar a optimizar su rendimiento y garantizar el cumplimiento de las expectativas de los clientes.

6 formas de mejorar el rendimiento y la experiencia de los agentes del call center

1) Establecer mejores prácticas para resolver consultas comunes

El conocimiento es poder, y proporcionar a cada agente una hoja de ruta con las mejores prácticas para la resolución de las consultas más comunes que se realizan en un contact center, incrementa su productividad.

Con esta hoja de ruta implementada, los agentes se sentirán más cómodos sabiendo que siempre tienen una guía a seguir para cada situación. Como resultado, la cantidad de consultas se reducirá y su rendimiento mejorará.

2) Ofrecer capacitación continua a los agentes en todos los niveles

Todos los call center proporcionan formación a los nuevos agentes para familiarizarlos con su rol y enseñarles sus tareas cotidianas.

Al ofrecer capacitación continua a los agentes y brindarles varias oportunidades para ampliar su conjunto de habilidades y avanzar más en sus carreras, es mucho más fácil mantenerlos motivados.

Por tanto, con un cronograma de capacitación, las tasas de retención de empleados probablemente aumentarán junto con los niveles de experiencia del cliente (CX).

3) Invertir en enrutamiento inteligente de llamadas

Pocas cosas causan tanto estrés a los agentes de un call center como verse obligados a atender una solicitud de un cliente que no pueden resolver de forma independiente. Del mismo modo, puede ser muy frustrante para los empleados más calificados pasar toda su jornada laboral resolviendo tareas repetitivas y de bajo nivel.

Por esta razón, muchos contact center han invertido en tecnología inteligente de enrutamiento de llamadas (Smart Routing) que envía automáticamente a los clientes con consultas específicas más complejas a los agentes más capacitados para resolverlas.

Además de ahorrar tiempo y costes para la empresa al reducir la rotación de empleados, los agentes se sienten más motivados cuando atienden solicitudes específicamente adaptadas a su campo o nivel de habilidad.

4) Acceder a los datos de los clientes

Los call center actuales tienen múltiples puntos de entrada para los usuarios y procesan grandes volúmenes de datos todos los días. Tratar de rastrear o recuperar estos datos del cliente durante cada interacción es casi imposible para cualquier agente sin la ayuda de tecnología especializada como la Integración de Telefonía Informática (CTI, en sus siglas en inglés).

Con esta tecnología, los agentes pueden acceder fácilmente a todos los datos que necesitan de clientes existentes al inicio de cada contacto sin problemas, independientemente de dónde/cuándo se registraron, lo que tiene un impacto positivo en el rendimiento del agente. Además de acelerar los tiempos de resolución y reducir los tiempos de espera, herramientas como ésta hacen que la vida de cada agente del call center sea mucho más fácil.

5) Aprovechar las grabaciones de llamadas en vivo

Muchos contact center utilizan grabaciones de llamadas como medida de seguridad para hacer frente a posibles reclamaciones, pero también son una excelente manera de mejorar la experiencia del agente (AX).

Aunque puede parecer difícil imaginar por qué un agente se sentiría mejor sabiendo que cada palabra que dice se está grabando, en realidad les ayuda durante los programas de capacitación para garantizar que éste sepa qué hacer para resolver una consulta más compleja.

6) Escuchar lo que los empleados tienen que decir

Una de las formas más simples, pero más efectivas, de garantizar que un agente esté satisfecho en un call center es escuchar lo que tiene que decir.

Al mantener un diálogo abierto con cada empleado, se les hace saber que son más que un número o un engranaje de la máquina, sintiéndose valorados y respetados.

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En los últimos años, hemos asistido al auge de las soluciones omnicanal y los asistentes virtuales. La adopción de nuevas tecnologías en la nube por parte de los centros de atención al cliente está aumentando, al igual que las expectativas de los clientes en resolver sus problemas en la menor cantidad de interacciones posible.

Las 5 principales tendencias de los call center para 2023

1) El contact center omnicanal

La pandemia trajo una evolución natural de la transformación digital. A raíz de esto, los usuarios comenzaron a recurrir más que nunca a los canales digitales para conectarse con las empresas y pedir soporte. Las personas ahora esperan conectarse con las organizaciones como prefieran y cuando lo deseen.

Los clientes ahora no aceptan estar confinados a un punto de contacto o canal de comunicación. Exigen la posibilidad de interactuar con una empresa de la forma que prefieran: redes sociales, chats en vivo, SMS, correo electrónico, teléfono o vía WhatsApp.

Una solución de contact center omnicanal permite a los agentes acceder a la información de cada interacción en una sola plataforma, recopilando datos importantes y ayudándoles a brindar un servicio al cliente optimizado y personalizado, así como una experiencia consistente en todos los dispositivos y canales de comunicación.

Una solución omnicanal es fundamental para mejorar la CX y debe considerarse como una estrategia de participación del cliente si una empresa desea brindar un servicio mejorado y competitivo.

2) El call center en la nube

Según Gartner, más del 95% de las empresas utilizarán el Cloud Computing en 2025. Esto se explica por los numerosos beneficios que una solución de call center en la nube puede ofrecer a las organizaciones que buscan optimizar las experiencias de los agentes (AX) y los clientes.

La solución basada en la nube permite a las empresas contratar agentes de diferentes zonas horarias, con sede en diferentes países del mundo. Esto no sólo permite que una empresa ofrezca atención al cliente las 24/7, sino que también reduce la cantidad de agentes internos, ahorrando costes. Además, se puede contratar al mejor talento sin importar su ubicación.

3) IVR optimizado

La Respuesta de Voz Interactiva (IVR, en sus siglas en inglés) todavía se considera el canal central para todos los contact center. Es una de las primeras tendencias de automatización de los call center y, sin duda, llegó para quedarse.

La aparición de la Inteligencia Artificial (IA) ha tenido un impacto positivo en el IVR. La combinación de ambas tecnologías ha optimizado procesos y ha dado lugar a sistemas IVR avanzados como IVR conversacional en call center más modernos. La IA introdujo el reconocimiento de voz en IVR, lo que resultó en un fácil enrutamiento de llamadas a los agentes que están mejor capacitados, o con habilidades específicas, para responder a las necesidades de cada cliente.

Aunque el servicio al cliente ahora es posible a través de múltiples plataformas, el teléfono sigue siendo una de las formas preferidas para gestionar consultas confidenciales o de alta prioridad.

4) Inteligencia artificial (IA) para una CX mejorada

El poder de la tecnología ha impactado en casi todo el espacio del call center. La innovación se ha acelerado y han surgido de forma muy rápida nuevas soluciones para los contact center. La IA es una de las últimas tecnologías que se ha aplicado a la industria de los call center y ha traído consigo múltiples beneficios.

Las aplicaciones basadas en Inteligencia Artificial permiten a las empresas implementar un enrutamiento de llamadas intuitivo y ofrecer soporte multicanal. Ha creado algoritmos de enrutamiento, ahorrando a los gerentes de los call center largas horas de codificación. La IA también ayuda a generar respuestas automáticas basadas en información que se asimila con el tiempo, creando patrones que pueden abordarse fácilmente.

Así, la IA permite que una empresa ofrezca un servicio consistente a cada cliente, lo que contribuye a mejorar la imagen de marca y una mejor experiencia de usuario.

5) Herramientas avanzadas de autoservicio

Todos sabemos que la pandemia de COVID-19 resultó en una necesidad mucho mayor de asistencia virtual. Con esto vino la demanda de los clientes por resolver sus problemas de forma independiente y encontrar las respuestas que buscaban. Por ello, las herramientas de autoservicio se han convertido en uno de los método de atención al cliente preferidos por los consumidores.

Además de ofrecer respuestas a las preguntas más comunes, las herramientas de autoservicio también son beneficiosas para los agentes, ya que los consumidores ven las interacciones con un agente como último recurso. Esto ofrece la posibilidad reducir las colas de llamadas y el tiempo de espera, al mismo tiempo que libera a los agentes para que se ocupen de problemas más complejos.

Las herramientas de autoservicio para los clientes seguirán aumentando, y las empresas deben centrarse en la disponibilidad de herramientas de autoservicio online mejoradas, vinculando el contenido de las preguntas frecuentes (FAQs), artículos, tutoriales en vídeo y páginas de solución de problemas a las consultas más comunes de los clientes.

Ahora, los clientes confían más que nunca en que los call center satisfagan sus demandas. Para ello, la adopción e implementación de nuevas tecnologías y las tendencias mencionadas anteriormente deben verse como iniciativas estratégicas que mejoran la CX, las métricas del contact center e impulsan el crecimiento del negocio.

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En muchos sentidos, la experiencia del cliente (CX) está impulsando la transformación dentro del sector de servicios financieros y con un contact center tienen una mayor capacidad para recopilar información sobre sus clientes y conocerlos mejor. De este modo, puede personalizar sus servicios y ofrecer un buen asesoramiento.

¿Por qué las empresas de servicios financieros utilizan call centers?

En un esfuerzo por recuperar la confianza de sus clientes tras la crisis de 2008, las instituciones financieras están haciendo todo lo posible para ofrecer nuevas funciones y mejorar la CX para adquirir nuevos clientes y retener a los existentes.

Las fusiones y adquisiciones de empresas bancarias van en aumento, y eso complica aún más las cosas para las compañías financieras. Además, los neobancos, que son bancos que brindan servicios sólo en Internet o mediante aplicaciones móviles, están alterando la industria bancaria tradicional, ya que aumentan la competencia.

Con cambios tan importantes en el sector, un contact center es una forma rentable para que los bancos y otras instituciones financieras satisfagan las necesidades de sus clientes y alcancen sus propias metas y objetivos al mismo tiempo.

Los clientes de servicios financieros desean poder acceder a su dinero y administrarlo cuando lo desean, a menudo fuera del horario comercial habitual. Las empresas de servicios financieros pueden aprovechar los beneficios de la automatización y el software para atender a los clientes durante horarios extendidos. Además, un contact center en la nube también permite atender a los clientes en cualquier ubicación geográfica del mundo.

¿Cuál es el papel del call center de servicios financieros?

Los agentes capacitados de este tipo de contact centers pueden ayudar a sus clientes con una amplia variedad de transacciones comunes, como hacer depósitos, retirar dinero, verificar sus saldos o pagar sus facturas. Las compañías hipotecarias, las instituciones crediticias y las empresas de inversión también pueden aprovechar las características de un call center para ayudar a sus clientes de manera eficiente. Ciertos tipos de transacciones requieren asistencia o supervisión por parte de un profesional de servicios financieros certificado. En momentos en que un cliente realmente necesita hablar con una persona, el software del call center puede enrutarlo a la persona más adecuada para ayudarlo en una sola llamada.

¿Cuáles son los beneficios proporcionados por un call center de servicios financieros?

Un sistema telefónico basado en la nube ofrece funciones como correo de voz, cola de llamadas y devolución de llamadas en cola, atendiendo así a los clientes de la manera más eficiente posible.

Con el software de centro de llamadas adecuado, los bancos digitales y otras instituciones financieras también pueden usar sistemas de respuesta de voz interactivos (IVR) y funciones de enrutamiento de llamadas automatizado para dirigir automáticamente a los clientes a las opciones de autoservicio.

Debido a que el software del call center está basado en la nube, permite configurar números de teléfono gratuitos e internacionales para brindarle una presencia global y atender a los clientes en cualquier parte del mundo.

Asimismo, con el fin de realizar llamadas entrantes o salientes, la función de marcación automática facilita la marcación de números de teléfono en rápida sucesión. Las ventanas emergentes aportan toda la información de la cuenta del usuario directamente a la pantalla del agente del contact center. Cuando hablan con un cliente, todos sus datos están al alcance de su mano.

¿Qué ventajas adicionales aporta?

• Estar al día con las demandas de servicio al cliente.
• Ahorrar en costes de TI: su proveedor de software de call center se encarga de la mayoría de ellos.
• Enrutar las llamadas de los clientes a los agentes adecuados o los departamentos apropiados.
• Permitir que los agentes se comuniquen con los clientes utilizando múltiples canales de comunicación.
• Grabar llamadas para mayor contexto y revisión.
• Establecer una presencia local utilizando sus propios números gratuitos e internacionales para brindarle una presencia local.
• Depender menos del personal al ofrecer opciones de autoservicio para los clientes.
• Hacer más llamadas en un período de tiempo más corto con funciones como el marcador automático.
• Acceder a los análisis para evaluar métricas como el volumen de llamadas, el tiempo promedio de atención o la productividad, entre otras.
• Mejorar el rendimiento y la capacitación de los agentes.

Las empresas de la industria de servicios financieros juegan un papel muy importante, dado que, cuando tienen éxito, mejora la economía en general.

Los bancos, compañías hipotecarias y otras empresas que conforman el sector de servicios financieros han de encontrar el equilibrio entre ofrecer una buena experiencia al cliente y hacer lo mejor para el negocio. Con un sistema telefónico basado en la nube e integraciones de VoIP, obtiene los beneficios adicionales de flexibilidad, escalabilidad y confiabilidad.

Estas herramientas ayudarán a su empresa de servicios financieros a seguir siendo competitiva y sentar las bases para la sostenibilidad y un futuro rentable.

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La tecnología de software de call center está evolucionando rápidamente para estar más centrada en el cliente. La experiencia del cliente (CX) puede influir positiva o negativamente en un negocio y con el aumento de las expectativas de los usuarios que llaman, los contact center ya no pueden permitirse cometer los mismos errores.

¿Cuáles son las cinco razones por las que los usuarios pueden estar insatisfechos y qué puede hacer el call center para mejorar la atención al cliente?

1) Poner a una persona que llama en espera durante mucho tiempo

No hay nada peor para un usuario que llama que escuchar las palabras: “Un momento, por favor. Le pongo en espera mientras realizo la consulta con un supervisor”. Éstas son una señal de alerta de que la llamada se va a alargar más de lo esperado. Tanto es así que los clientes sólo deben ser puestos en espera como último recurso. Un tiempo de espera prolongado pone en peligro los niveles de satisfacción del cliente y, en última instancia, los resultados comerciales.

Cada agente del call center debe esforzarse por resolver los problemas de los clientes de la manera más rápida y eficiente posible. ¿Puedo resolver el problema de la persona que llama mientras la mantengo en línea? Si la respuesta es sí, es conveniente hablar con ellos mientras buscan la información.

Si un gerente de un call center se ha dado cuenta de que los tiempos de espera son excesivos, ha de encontrar una forma de reducirlos. Es posible que sólo sea necesario poder acceder al historial del cliente para agilizar la resolución de la consulta, así como mejorar la capacitación de los agentes para reducir las ineficiencias. Un sistema de base de conocimientos que permite a los agentes proporcionar información de forma rápida y precisa hace maravillas para mejorar el servicio al cliente.

O tal vez es hora de actualizar el software del contact center para que los agentes tengan acceso a la información de la persona que llama de manera automática y desde un único aplicativo.

2) Largas colas de llamadas

¿Qué es peor que permanecer en espera? Que la llamada del cliente pase a una cola de espera durante un largo período de tiempo. Según una encuesta de American Express, dos de las frases más molestas para los clientes son: “Lo sentimos, pero estamos experimentando un volumen de llamadas inusualmente alto. Puede continuar esperando o volver a intentarlo pasados unos minutos” y “Su llamada es importante para nosotros. Manténgase a la espera”. Estas frases pueden dar la falsa percepción de que es una empresa más a la que no le importa si los usuarios esperan una cantidad excesiva de tiempo para hablar con un agente, o peor aún, a la que le da igual perder clientes debido al abandono de la llamada causada por las largas colas.

Para evitar que esto suceda, tal vez el contact center deba contratar a más agentes o modificar su horario para tener más empleados disponibles durante los picos de llamadas. Asimismo, podría significar tener agentes de guardia que trabajen de forma remota durante períodos de gran volumen de llamadas.

3) Transferir la llamada de un agente a otro

Otro aspecto que molesta a las personas que llaman es cuando parece que no pueden comunicarse con un agente que resuelva su problema y son transferidos de un departamento a otro.

Hay algunas maneras de evitar que esto suceda:

1. a) Disponer de agentes capacitados

Si los agentes se transfieren continuamente las llamadas, es probable que no sepan cómo resolver las consultas. Al capacitar a los agentes para gestionar una amplia variedad de preguntas o para poder ofrecer soporte y ventas, la probabilidad de transferir la llamada se reduce significativamente.

1. b) Formar agentes especializados

Si no es necesario que cada agente sepa la respuesta a cada una de las preguntas que pueda tener la persona que llama, el call center ha de considerar tener agentes especializados que se ocupen de problemas o consultas específicos. De esta manera, cuando surja un caso complejo, los otros agentes sabrán exactamente a quién transferir la llamada.

1. c) Utilizar videollamadas

Si los agentes han hecho todo lo posible para resolver un problema o consulta, pero aún necesitan un poco de orientación, una videollamada con un empleado más experimentado, de soporte técnico o supervisor puede ser la solución.

1. d) Invertir en software más inteligente

Algunas soluciones de software para call centers cuentan con un software de enrutamiento que dirige a cada persona que llama al agente que puede resolver su consulta de la manera más adecuada. Pueden redirigir la llamada por departamento, habilidad, idioma, conocimiento o cualquier otro aspecto que sea exclusivo de ese agente. Cuando la persona que llama consiga hablar con el agente más calificado para satisfacer sus necesidades, las transferencias serán cosa del pasado.

4) Indicar a las personas que llaman que se dirijan al sitio web de la empresa

Éste es un hábito molesto, pero aún común, en algunos call center. El resultado es un customer journey interrumpido. Éste es uno de los mayores errores que puede cometer una empresa. La persona que llama, lo hace por una razón. Probablemente ya intentaron encontrar la solución en el sitio web, tienen una consulta muy específica o simplemente prefieren usar el teléfono. La solución a esto es simple. El agente puede mencionar que la página web es una opción, pero nunca ha de empujar a la persona que llama en esa dirección.

5) Pedir información redundante

Otro de los errores más comunes es hacer repetir al usuario una y otra vez, información que ya se ha proporcionado. Un Contact Center eficiente almacenará esta información y se la mostrará al agente automáticamente.

Con el Omnichannel Contact Center de Enreach los agentes tienen todos los datos del cliente a su alcance. De esta manera, pueden centrarse en resolver la consulta en lugar de tratar de recopilar la información que necesitan. También les ayudará a evitar errores, aumentar el tiempo de respuesta y facilitar el proceso para todos los involucrados.

Cada segundo que el agente pierde tratando de acceder a los datos del cliente tiene un coste, tanto en términos de rendimiento operativo del call center como de satisfacción del cliente. Un escritorio de agente personalizado tiene un impacto positivo en la CX.

En conclusión, crear y mantener una estructura de call center más eficiente y útil ayudará a la reputación, los ingresos y las tasas de retención de una empresa. Y al final del día, tanto los agentes como los clientes estarán mucho más satisfechos.

Con el Omnichannel Contact Center de Enreach y sus múltiples funcionalidades los clientes podrán contactar con tu empresa desde sus canales favoritos, resolver sus consultas a través de Inteligencia Artificial (IA) y conectar con el agente más adecuado gracias al Smart Routing.

Además, los agentes podrán gestionar todas las conversaciones desde un único aplicativo web, controlar el nivel de servicio en tiempo real y analizar los resultados para acertar en la toma de decisiones. Todo ello, gracias a la configuración en el panel de control.

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De este modo, los usuarios han planeado sus vacaciones fuera de su residencia habitual y esto ha provocado un colapso en los aeropuertos españoles que han recuperado en julio un 92% del tráfico precovid, así lo ha constatado Aena.

A este auge de los vuelos se le han sumado las huelgas de los trabajadores de las principales aerolíneas que operan en los aeropuertos españoles y que han trastocado los planes de algunos turistas, lo que ha conllevado a la multiplicación de las reclamaciones, hasta 133 de media al día, en aerolíneas como Ryanair o EasyJet. Así, las plataformas que recogen solicitudes de quejas aseguran que han recibido miles de demandas por retrasos, cancelaciones, overbooking y pérdidas o daños de los equipajes.

Con este contexto candente a día de hoy, la agilidad y la resolución en el primer contacto con el cliente se han convertido en servicios prioritarios para las aerolíneas. Enreach, proveedor europeo líder en soluciones convergentes de comunicaciones para empresas, explica que para que las compañías de vuelos logren realizar una buena experiencia del cliente (CX) en las incidencias que están recogiendo durante este verano, pueden apostar por una estrategia que agrupe varios canales de contacto, para que el usuario decida comunicarse con las compañías por su vía favorita y su caso se resuelva eficazmente.

En este sentido, una plataforma de contact center omnicanal es una de las opciones más eficientes por lo que, Enreach señala a continuación los motivos por los que apostar por una estrategia omnicanal en su servicio de atención al cliente es fundamental para la experiencia de los clientes en un momento crítico de reclamaciones:

1) Los usuarios tienen a su disposición diferentes vías para elegir

Una estrategia omnicanal aúna canales como WhatsApp, WebChat, telefonía, Click&Talk, email o SMS para que los viajeros que tengan consultas puedan ponerse en contacto con las aerolíneas por la vía que les resulte más cómoda y eficiente, además de que ayuda a agilizar los procedimientos.

Según la Asociación CEX, el 77% de los usuarios siguen usando el teléfono para ponerse en contacto con las compañías, un 11% elige el correo electrónico y un 4% los chatbots. Así, Vueling aseguraba a finales de 2019 que el 80% de los clientes que contactan por teléfono son atendidos en menos de treinta segundos, los que lo hacen por mail tienen la incidencia resuelta en menos de veinticuatro horas y los asuntos que requieren más de un proceso, se cierran en menos de dos días. 

Asimismo, un estudio de Emplifi ha comprobado que el tiempo de respuesta en los comentarios y quejas de los usuarios en las redes sociales de las aerolíneas es relativamente corto. En Twitter 1,7 horas y en Facebook 5,4 horas.

2) Ayuda a establecer prioridades en la cola de llamadas

Gracias a un sistema de smart routing, las aerolíneas pueden dirigir a los usuarios al agente que mejor preparado esté para atender a su consulta. Este proceso se acoge mucho a las necesidades de estas compañías, ya que la personalización se asocia a un trato más especial, y éstas necesitan demostrarle a los usuarios que se ponen en contacto con ellas por incidencias que sus problemas les importan, todo ello en un período álgido de reclamaciones donde se requiere un servicio ágil y eficaz.

3) Monitoriza en tiempo real lo que ocurre en el contact center de la compañía

Cabe destacar que una solución omnicanal completa monitoriza las actividades del contact center en tiempo real para, a posteriori, tomar mejores decisiones, por ejemplo, en base al nivel de trabajo que estén teniendo los agentes. Así, también se mejora su productividad y las respuestas a los pasajeros son más rápidas.

4) Integra tecnologías innovadoras como la IA para mejorar las gestiones

La tecnología de la Inteligencia Artificial (IA) ayuda a que los bots, tan habituales en las plataformas omnicanales, entiendan lo que requiere el cliente para así resolver sus consultas. En concreto, las compañías aéreas usan este servicio para proporcionar exclusividad en reservas, promociones y consejos de viajes, entre otros. Así, la relación con el cliente será desde la compra del vuelo hasta que el pasajero haya aterrizado, lo que ayuda a que se complete una experiencia de cliente satisfactoria.

“El servicio de atención al cliente es determinante en compañías como las aerolíneas, ya que es un sector que lo necesita porque se encuentra a diario con cientos de incidencias. Ante esta situación, es mejor prevenir que curar y es crucial que las compañías de vuelos estén al tanto de las últimas tecnologías que se acoplan a los contact centers, ya que será lo que las diferencie de la competencia. En este sentido, crear una estrategia omnicanal es muy recomendable porque acopla todas las herramientas necesarias para atender las necesidades de los pasajeros e incluso fidelizarlos”, concluye Santi Vernet, CCO de Enreach.

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