Enreach, proveedor líder en soluciones convergentes de comunicaciones, ha recibido el premio Enabling Technology Leadership Award 2023 de la firma global de investigación de mercados, Frost & Sullivan. El premio reconoce el liderazgo de Enreach en el desarrollo de la Inteligencia Artificial (IA) conversacional que se encuentra dentro de su plataforma de comunicaciones en la nube y está catalogada como líder en el mercado.

En su evaluación, Frost & Sullivan destacó que Enreach es único entre los proveedores europeos de comunicaciones en la nube por la forma en que integra la Inteligencia Artificial conversacional en sus plataformas. De esta forma, Enreach ha sido elogiada por la estrategia de “contacto convergente” que realiza, la cual permite integrar las mejores tecnologías de su clase, como por ejemplo la Inteligencia Artificial. Esta forma de ejecutarla también expone grandes beneficios empresariales a los clientes, aquellos que aprovechan las funcionalidades de la IA conversacional para mejorar sustancialmente sus procesos y flujos de trabajo.

En este sentido, Frost & Sullivan citó específicamente el caso de éxito del cliente “Taxibooker” para Taxicentrale Amsterdam (TCA), la mayor empresa de taxis de Ámsterdam, que aprovechó estas funciones de IA integradas para digitalizar las reservas y la atención al cliente directamente desde la telefonía a WhatsApp, creando una experiencia de cliente más cómoda que compite con los servicios de viajes compartidos.

Los premios Enabling Technology Leadership Awards de Frost & Sullivan reconocen a las empresas que están a la vanguardia de la innovación y el crecimiento en sus respectivos sectores, y que han asumido posiciones de liderazgo en la creación de nuevos productos, soluciones y servicios que satisfacen las necesidades en constante evolución de los clientes. Entre los criterios de concesión se incluyen el compromiso con la innovación y la estrategia, el éxito de la comercialización, la diversidad de aplicaciones, el valor de rendimiento para el cliente, el apoyo a la incorporación, las experiencias de los clientes y el valor de la marca.

A la vanguardia de la innovación y el crecimiento

“Mientras que muchos competidores exploran los beneficios de la IA conversacional en el front-end, la aplicación de Enreach de la IA conversacional en los flujos de trabajo de back-office y la integración en sus principales ofertas UCaaS y CCaaS es una propuesta poderosa que ofrece beneficios únicos de productividad, calidad y satisfacción de los empleados a las organizaciones”, señaló Alexander Michael, vicepresidente de Frost & Sullivan. “En el contexto de sus ofertas UCaaS y CCaaS integradas, la plataforma de IA conversacional de Enreach es mejor para hacer frente a la complejidad y la escala y, en última instancia, tiene más probabilidades de proporcionar un resultado satisfactorio para los usuarios finales que las plataformas de la competencia”, concluyó.

Capacitar a las empresas para mejorar la productividad y la experiencia del cliente

“Nos sentimos muy honrados de recibir este premio de Frost & Sullivan, que valida nuestra filosofía de que la misión global de Enreach es ofrecer soluciones atractivas que produzcan resultados positivos y de impacto tanto para los clientes como para los socios”, dijo Stijn Nijhuis, Consejero Delegado de Enreach. “Nuestra misión es ir varios pasos más allá del simple suministro de tecnología, aprovechando nuestras soluciones de contacto convergentes para ofrecer los mejores servicios que permitan a las empresas mejorar sus operaciones, reducir costes y mejorar la experiencia de sus clientes. También quiero dar las gracias a los miembros de nuestro equipo por sus esfuerzos y logros. Este premio es un reflejo directo de sus esfuerzos, y estoy agradecido por su compromiso para satisfacer las necesidades de nuestros clientes”.

“Estoy especialmente orgullosa de haber recibido este premio, ya que reconoce nuestro compromiso continuo con la innovación, que hemos demostrado una vez más al incorporar a nuestra plataforma la potente tecnología GPT-3, la columna vertebral de ChatGPT. Con nuestras exploraciones actuales de grandes modelos lingüísticos (LLM), confiamos en permitir diálogos aún más fluidos para nuestras soluciones de IA”, declaró Anne Bakker, Directora de Enreach AI. “Las últimas mejoras para casos de uso de taxis como el de TCA incluyen la integración de otro sistema líder de despacho de taxis, formas más cómodas de reservar pagos a cuenta y funciones de conversación ampliadas que permiten una flexibilidad muy alta en las reservas, incluyendo peticiones especiales como pedir varios coches, equipaje grande o capacidad de transporte de animales”.

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La computación local versus la computación en la nube es a menudo un tema muy debatido debido a los pros y los contras de cada opción. Las soluciones locales, que se alojan en las propias instalaciones de una empresa, permiten desarrollar sus propias personalizaciones e implementar sus propias medidas de seguridad. Sin embargo, alojar su propio software de call center puede resultar costoso y los sistemas locales también pueden ser inflexibles y difíciles de escalar. Por el contrario, el software en la nube, alojado por un proveedor externo, es más flexible, escalable y rentable que las soluciones locales.

La decisión sobre qué modelo es mejor depende de los requisitos y el tipo de negocio exclusivo de cada organización. Tener una comprensión fundamental de las dos opciones ayudará a tomar una decisión informada sobre cuál es la mejor para tu negocio y contact center.

Computación Local versus Cloud Computing

1) Computación local

Como su nombre lo indica, el software local lo aloja una empresa en su propio hardware y dentro de sus propias instalaciones. Esto significa que la organización es responsable de tareas como:

• Compra de licencias de software.
• Instalación y prueba de nuevas versiones.
• Compra, alojamiento y administración de servidores y otro hardware relacionado.
• Mantenimiento de redes.
• Administrar bases de datos.
• Protección de sistemas y datos.

Las soluciones de call center locales a menudo se asocian con sistemas heredados, pero todavía hay proveedores que producen software de call center local actual.

¿Cuáles son las ventajas de la informática local?

• Control total sobre la seguridad de los datos.
• Posibilidad de personalizar el software.
• Dependencia limitada o nula de las conexiones a Internet.

¿Cuáles son las desventajas de la informática local?

• Escalado inflexible.
• Gastos generales de TI potencialmente elevados.
• Es posible que el software no incluya las últimas actualizaciones.

Por tanto, es posible que una solución local no brinde la flexibilidad y la innovación que una empresa necesita para ser competitiva, pero el hecho de que pueda personalizarse y que las organizaciones puedan emplear sus propias medidas de seguridad hace que el software local sea la opción adecuada para algunas de ellas.

2) Cloud Computing

Cada vez más empresas están adoptando soluciones basadas en la nube, y la pandemia aceleró la tasa de adopción porque los trabajadores remotos, incluidos los agentes del contact center en casa, acceden fácilmente al software en un entorno de Cloud Computing.

La definición de Cloud Computing abarca una amplia gama de servicios técnicos, que incluyen infraestructura, desarrollo, almacenamiento de datos y aplicaciones de software, como plataformas de contact center en la nube.

¿Cuáles son las ventajas del Cloud Computing?

• Escalabilidad rápida y sencilla.
• Agilidad empresarial.
• Reducción de gastos generales de TI.
• Facilitación del trabajo remoto.

Comparación entre computación local y en la nube

1) Coste de lo local frente a lo de la nube

Con el software local, los usuarios han de comprar elementos como licencias de software y bases de datos, hardware y entornos de desarrollo y prueba, así como pagar al personal de TI para que lo administre. Por lo general, los usuarios necesitan comprar licencias de software para alcanzar el volumen máximo previsto, lo que significa que las licencias pueden no utilizarse durante los momentos más lentos del ciclo comercial.

Por el contrario, las tarifas pagadas a los proveedores de software en la nube suelen contabilizarse como gastos operativos. Y debido a que éstas varían con el consumo, la nube suele ser una opción más rentable que el software local. Además, como el proveedor externo aloja el software, los gastos generales de TI son significativamente menores. Como beneficio adicional, las empresas que utilizan sistemas en la nube nunca tienen el gasto no planificado de reemplazar un servidor que falla repentinamente, lo que hace que los gastos en la nube sean más predecibles.

2) Seguridad local frente a la seguridad en la nube

Con los sistemas locales, las empresas son responsables de mantener los datos seguros. Ésta puede ser una característica atractiva para las organizaciones que tienen los recursos y la experiencia, así como una necesidad crítica de implementar medidas de seguridad de datos más allá de las que ofrece un proveedor de software en la nube. Sin embargo, para otras empresas que no tienen la experiencia interna, manejar la seguridad de los datos por su cuenta puede presentar riesgos.

Por otro lado, estar en la nube añade cierto riesgo a la seguridad de los datos, pero el software en la nube puede ser muy seguro si eliges el proveedor de servicios en la nube adecuado. Los proveedores de software cuentan con equipos de expertos en seguridad de datos que se centran en salvaguardarlos. Además, el cumplimiento de los estándares de la industria garantiza que auditores externos hayan evaluado sus prácticas de seguridad de datos.

3) Control y personalización de local versus nube

Una de las ventajas de utilizar software local es que normalmente se puede personalizar para satisfacer las necesidades específicas de los usuarios. Sin embargo, las personalizaciones normalmente no son compatibles con el proveedor y pueden hacer que la implementación de actualizaciones de software sea más compleja.

El software de contact center en la nube generalmente no se puede personalizar, pero las soluciones líderes en la industria suelen incluir una multitud de opciones de configuración. Y, dado que las aplicaciones CCaaS se basan en las mejores prácticas de los call center, la transición a la nube puede ser una excelente oportunidad para que las empresas renueven los procesos.

4) Escalabilidad entre el sistema local y la nube

Al comparar la escalabilidad local con la de la nube, la nube gana. Agregar capacidad al software en la nube es simple y se puede hacer en cuestión de horas, si no minutos. Por el contrario, escalar las aplicaciones locales puede requerir la compra de más licencias y capacidad de servidor adicional. La ventaja de una escalabilidad rápida y sencilla puede ser el factor decisivo a la hora de elegir qué tipo de plataforma utilizar.

Factores a considerar al elegir entre computación local y en la nube

Todas las ventajas y desventajas que acabamos de analizar han de tener en cuenta cuál es la mejor opción para tu organización. Además, hay que considerar:

• El marco de tiempo.
• Recursos y habilidades de TI existentes.
• El presupuesto.

También se ha de tener en cuenta que cada vez más empresas se están alejando del software local y mirándose a la nube. Por ejemplo, Gartner proyecta que el gasto en servicios de nube pública aumentará un 20,7% en 2023. Eso se suma a una tasa de crecimiento prevista del 18,8% el año anterior.

El Cloud Computing no es cosa del futuro. Es lo que los líderes de la industria actual están utilizando para crear la agilidad necesaria para capitalizar rápidamente las oportunidades comerciales emergentes.

El Omnichannel Contact Center de Enreach cuenta con un software de atención al cliente inbound que brinda experiencias superiores a los usuarios y optimiza las operaciones de servicio al cliente.

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Las plataformas CCaaS o Contact Center como Servicio ofrecen a las empresas la libertad y la flexibilidad que necesitan para crear centros dinámicos de CX a los que se pueda acceder desde cualquier lugar. En una época de trabajo híbrido y remoto, estas herramientas se han vuelto cada vez más populares. De hecho, según Accenture, se están acelerando hacia un valor esperado de alrededor de 11,76 mil millones de dólares para 2028.

A medida que crece el interés por estas soluciones en la nube, también lo hace su gama de características y funcionalidades. En este post, analizamos algunas de las principales tendencias que probablemente influirán en las soluciones CCaaS en los próximos años.

¿Qué tendencias de CCaaS nos esperan?

1) Herramientas CCaaS y UCaaS alineadas

A medida que las empresas trasladan más su comunicación a la nube, se vuelve cada vez más común combinar el entorno de back-end con el equipo de atención al cliente. Alinear las soluciones UCaaS y CCaaS en una sola plataforma facilita que las empresas mantengan una visibilidad integral en toda su tecnología.

También garantiza que los empleados responsables de gestionar las experiencias de los clientes puedan colaborar con expertos en la materia y miembros del equipo de toda la empresa. Con un entorno todo en uno para la comunicación, las organizaciones pueden reducir la cantidad de facturas dispares que necesitan administrar cada mes y garantizar que sus empleados permanezcan sincronizados y alineados.

Muchos proveedores de CCaaS en evolución incluso están comenzando a considerar el concepto de “XaaS” o “Todo como Servicio”. Estas plataformas permiten a las empresas integrar no sólo sus herramientas de Comunicación Unificada (UC), sino también otras soluciones SaaS (Software como Servicio) con sus entornos de call center.

2) Funciones avanzadas para la experiencia del empleado (EX)

Los empleados comprometidos y empoderados son cruciales para cualquier empresa que quiera crear experiencias de cliente efectivas. Cuando los trabajadores tienen las herramientas y el soporte adecuados para trabajar sin problemas en cualquier entorno, son más productivos, eficientes y capaces de satisfacer a los clientes. Esto ha llevado a muchos proveedores de CCaaS a incorporar herramientas para la participación de los empleados en el espacio del Contact Center como Servicio.

Cada vez más, estamos viendo un número creciente de herramientas creadas específicamente para admitir todo tipo de trabajadores híbridos, remotos y en la oficina. Las herramientas de gestión y compromiso de la fuerza laboral ayudan a programar y organizar a los empleados, mientras que las funciones de ludificación mantienen al personal motivado.

Incluso están surgiendo nuevas funciones en el call center para proporcionar a los líderes empresariales una forma de realizar un seguimiento de las experiencias de los empleados. Las herramientas de informes y análisis pueden rastrearlo todo, desde la adopción de tecnología hasta los niveles cambiantes de eficiencia en el flujo de trabajo de un empleado.

3) Más opciones de canales

Tanto las industrias UCaaS (Comunicaciones Unificadas como Servicio) como CCaaS han comenzado a ver un enfoque creciente en el uso de múltiples nuevos canales y herramientas para comunicarse con los clientes. A lo largo de los años, los consumidores han comenzado a dejar de depender exclusivamente de las conversaciones telefónicas y de audio para el servicio y están empezando a mirar canales como mensajes, redes sociales e incluso vídeos.

En los próximos años, las plataformas CCaaS continuarán presentando una variedad de nuevas plataformas para que los líderes empresariales las exploren. Algunos ya incluyen herramientas y API que permiten a las empresas integrar la funcionalidad del contact center en sus propias aplicaciones móviles o vincularse a herramientas como WhatsApp. Muchos también incluyen múltiples opciones para alinear las comunicaciones a través de voz, vídeo y texto en un solo entorno para que los agentes puedan administrar más fácilmente su flujo de trabajo.

4) Análisis e Inteligencia Artificial (IA) para el servicio proactivo

La mayoría de las empresas saben que si quieren ofrecer experiencias valiosas y personalizadas a su público objetivo, necesitan recopilar y aprovechar la información correcta. Como resultado, estamos viendo surgir una multitud de nuevas capacidades analíticas en los call center.

Al utilizar una combinación de herramientas de monitoreo inteligente, aprendizaje automático (ML) e información histórica, las organizaciones podrán mantenerse un paso por delante de los posibles problemas que enfrenta su público objetivo. Esto podría hacer posible eliminarlos antes de que aparezcan.

5) Autoservicio mejorado

La Inteligencia Artificial está comenzando a desempeñar un papel más importante para ayudar a los clientes a navegar en su proceso de compra. Si bien las soluciones de autoservicio han estado disponibles dentro de los contact center durante algún tiempo, las soluciones antiguas se centraron principalmente en bots de preguntas y respuestas, diseñados para responder a palabras específicas con frases predeterminadas.

Ahora que el 81% de los clientes indican que prefieren buscar soluciones a los problemas por su cuenta antes de ponerse en contacto con un agente, las herramientas de autoservicio deben ser más avanzadas. Los proveedores de CCaaS están comenzando a implementar herramientas de procesamiento de lenguaje natural y análisis conversacional en sus portales de autoservicio para mejorar la experiencia del cliente. Los bots inteligentes y los agentes virtuales ahora pueden completar tareas para los clientes y resolver una gama más amplia de consultas con estrategias intuitivas.

Estas soluciones de autoservicio mejoradas también pueden ayudar a optimizar la experiencia de los empleados, al brindarles a los miembros del personal acceso a herramientas inteligentes que los ayudan a encontrar información crucial automáticamente. Las herramientas adecuadas pueden incluso proporcionar sugerencias de la siguiente mejor acción a los empleados cuando tienen dificultades para lidiar con una consulta compleja.

6) Mayores funciones de seguridad y control

Finalmente, a medida que las pautas regulatorias y los conceptos de cumplimiento continúan evolucionando en todo el mundo, los proveedores de CCaaS comienzan a centrarse más en la seguridad y el control. Muchas de las mejores herramientas ahora ofrecen a las empresas más opciones sobre cómo estructuran su entorno de contact center.

Muchas soluciones CCaaS están integradas para encriptación, autenticación de múltiples factores y control de acceso, para que las empresas puedan mantener una visibilidad completa sobre el flujo de datos. Incluso es posible crear herramientas y bots de IVR capaces de cumplir con las pautas de RGPD.

Las nuevas herramientas avanzadas pueden ayudar a proteger a los consumidores y mitigar el fraude mediante el uso del escaneo biométrico para definir si un cliente es quien dice ser. Los bots de IA también pueden buscar automáticamente riesgos de políticas e informar a los empleados y líderes empresariales cuando hay un problema de seguridad en su red.

Explorando el panorama en evolución de CCaaS

A medida que crece la demanda de entornos de call center flexibles y ágiles en la nube, los proveedores de este espacio buscan constantemente nuevas formas de mejorar la calidad de sus soluciones. Las herramientas CCaaS de hoy ofrecen acceso a todo, desde automatización de IA y análisis de sentimientos hasta autoservicio inteligente.

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En este post, analizaremos 9 funciones y automatizaciones para los sistemas de CRM creados en torno al sector de la consultoría.

¿Por qué los consultores necesitan un software CRM?

El software de gestión de la relación con el cliente (CRM, en sus siglas en inglés) es esencial cuando se trata de realizar un seguimiento tanto de nuevos clientes potenciales como de actualizaciones de los estados de los proyectos.

Con una solución de CRM de alta calidad, se puede obtener información valiosa sobre el proceso de ventas y el rendimiento de la consultoría, facilitando así la toma de decisiones estratégicas.

CRM para consultoras: 9 funciones y automatizaciones imprescindibles

1) Gestión de contactos

En lugar de tener que realizar un seguimiento manual de cada correo electrónico enviado a un posible cliente, las mejores soluciones de CRM deberían permitir administrar los datos de los usuarios con mayor facilidad.

Es posible que se requiera incluir información básica como el nombre, la empresa, el número de teléfono y la dirección. Cuando se usan correctamente, los sistemas de administración de contactos pueden mejorar la capacidad para hacer un seguimiento constante de los clientes.

No sólo eso, sino que también puede administrar las interacciones con los usuarios. De esta manera, si uno de los clientes decide convertirse en inversor en un negocio de consultoría o incluso recomendarle a otro cliente potencial, se podrá realizar un seguimiento de estas relaciones y priorizar el trabajo futuro.

2) Automatización y procesos

La automatización permite centrar la atención de las consultoras en aspectos que ayudarán al crecimiento del negocio, en lugar de invertir el tiempo en tareas menores como actualizar los estados de los proyectos o hacer un seguimiento de los clientes potenciales.

Algunas reglas básicas de automatización para sistemas CRM:

• Seguimiento por correo electrónico: si un cliente potencial no ha respondido a un correo electrónico dentro de las primeras 24 horas, se le envía un recordatorio.
• Clientes potenciales de alta prioridad: marcación de los clientes potenciales de alta prioridad y prioriza su seguimiento a largo plazo.
• Estados del proyecto: actualización del estado del proyecto de un cliente después de cada llamada telefónica o reunión. Esto garantiza que el usuario siempre esté en sintonía con sus consultores, lo que les permite mantenerse al día con sus planes de trabajo futuros.
• Encuestas de clientes: encuestas regulares a los clientes para obtener comentarios valiosos sobre su ejercicio como consultor.
• Formularios de contacto: si un cliente está interesado en contratar a una consultoría, completará el formulario de contacto. El seguimiento de cada cliente potencial facilitará la priorización de sus necesidades.

3) Gestión de clientes potenciales

El mejor CRM para consultores no sólo debe administrar los contactos en un nivel básico, sino que también debe poder capturar clientes potenciales y realizar un seguimiento de su progreso a medida que avanzan. Este proceso se extiende desde el cliente potencial en sí, hasta que se convierte en cliente.

Las funciones de gestión de clientes potenciales son importantes para las consultoras porque ayudan con la previsión de ventas.

También permite desarrollar un canal de ventas para planificar el trabajo y los objetivos futuros con el objetivo de ver qué clientes potenciales tienen más probabilidades de convertirse en clientes de la firma de consultoría.

4) Flujos de trabajo del proyecto

Para los consultores es esencial realizar un seguimiento de los estados de cada proyecto en el CRM. Esto les permitirá administrar las relaciones con los clientes de manera mucho más eficiente y garantizar que siempre estén satisfechos con el trabajo realizado.

Una manera fácil de lograr esto es mediante el uso de reglas de flujo de trabajo dentro del sistema CRM, lo que permite automatizar tareas específicas como las actualizaciones de estado del proyecto, el envío de notificaciones vía email a los clientes sobre ellas y de recordatorios para obtener la información necesaria.

Esto facilita la gestión porque los consultores siempre sabrán en qué están trabajando en cada momento.

5) Campañas de correo electrónico

Las campañas de correo electrónico son una parte vital de cualquier negocio. Desde emails de bienvenida hasta invitaciones a eventos, la lista de estos contactos debe estar actualizada y permanecer activa.

Un buen CRM para consultores incluirá todas las herramientas necesarias para realizar un seguimiento de los clientes potenciales a través de algoritmos automatizados.

Al usar estas funciones junto con un sistema CRM, se podrán administrar las campañas de email de manera más eficiente, ofreciendo un valor real a los clientes.

6) Informes y análisis

Una de las características esenciales que debe tener un CRM es la posibilidad de generar de informes y análisis.

Los informes y análisis ofrecen un panorama del estado general del flujo de ventas a lo largo del tiempo. A través de la utilización eficiente de estos datos, se pueden identificar las partes eficientes e ineficientes del sistema.

Es fácil crear informes personalizables dentro de cualquier buen CRM para consultores. Asimismo, con las herramientas adecuadas, se puede realizar un seguimiento del progreso y realizar mejoras sistemáticas bien planificadas.

También es importante realizar un seguimiento de la eficacia de las estrategias de marketing y qué canales están generando el mejor ROI.

7) Campañas de mensajes de texto

Un buen sistema CRM también incluirá una plataforma de mensajería de texto que permita la comunicación con los clientes a través de mensajes SMS.

La combinación de mensajes de texto con campañas de email marketing aumentará el rendimiento general.

Por lo general, se llega a las personas mucho más rápido con un mensaje de texto que con un correo electrónico, por lo que esta función ha de tenerse en alta consideración.

8) Soporte de teléfono móvil

Es esencial asegurarse de que el sistema CRM sea totalmente accesible desde cualquier dispositivo en todo momento.

De esta manera, sin importar dónde se encuentre o qué esté haciendo en un día determinado, seguirá siendo fácil administrar nuevos clientes potenciales y realizar un seguimiento de las relaciones con ellos.

9) Citas y tareas

Si se proporcionan consultas, el CRM debe realizar un seguimiento de todas las próximas citas y tareas. ¿Cómo? Utilizando campos personalizados para especificar detalles. Por ejemplo, cada cita contiene la información necesaria y es fácilmente visible desde un tablero de proyecto o registro de contacto.

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Pero, ¿qué es exactamente la grabación de llamadas para empresas y por qué es tan valiosa? ¿Todas las organizaciones pueden beneficiarse de un sistema de grabación telefónica? ¿Qué tan cautelosas deben ser las empresas con el cumplimiento del RGPD? ¿Cuáles son los beneficios de un sistema de grabación de voz?

¿Qué es la grabación de llamadas?

La grabación de llamadas es el proceso de recopilar audio (y, a veces, actividad de pantalla) relacionado con llamadas telefónicas. Una empresa que graba llamadas telefónicas puede recopilar conversaciones y utilizar los conocimientos extraídos para impulsar mejores experiencias de los clientes (CX) y tomar decisiones comerciales inteligentes.

Las soluciones de grabación de llamadas se combinan con contact centers en la nube, análisis basados en Inteligencia Artificial (IA) e incluso sistemas de capacitación de agentes. Pueden ser una parte vital de la gestión de calidad (QM, por sus siglas en inglés), ayudando a los supervisores a comprender si los agentes están siguiendo correctamente los flujos de llamadas y los productos de venta cruzada.

Una empresa que graba llamadas telefónicas puede evaluar el impacto de nuevas promociones y estrategias, así como también identificar tendencias de experiencia y mostrarle qué agentes necesitan apoyo adicional. De acuerdo con la ley de grabación de llamadas, empresas de ciertas industrias deben recopilar información específica para fines de cumplimiento. Saber cómo grabar una llamada de manera efectiva garantiza que las organizaciones puedan cumplir con las leyes relacionadas con el consentimiento y la notificación del cliente. Los datos registrados también son efectivos cuando surgen disputas sobre aspectos como los estándares de servicio al cliente.

La grabación de llamadas se ha vuelto digital

Los mejores sistemas de grabación de llamadas en la actualidad son completamente digitales. Se integran con el call center existente y la plataforma de telefonía comercial, aprovechando la nube para su almacenamiento. Un sistema de grabación telefónica para usuarios de pequeñas empresas puede incluso incluir funciones adicionales. Algunas soluciones están equipadas con tecnología para capturar información de pantalla y vídeo, así como audio. Otros tienen tecnología avanzada integrada en el software para respaldar el cumplimiento del RGPD.

Los sistemas de grabación de llamadas en la nube también tienen la opción de acceder a integraciones nativas con tecnología existente y futura. Pueden combinar la grabación de llamadas con la capacitación de agentes y los sistemas CRM, o habilitar oportunidades impulsadas por IA.

6 beneficios comerciales de la grabación de llamadas

1) Identificar áreas de mejora

La grabación de llamadas permite determinar posibles áreas problemáticas en los procesos y qué conversaciones pueden afectar negativamente al negocio. Por ejemplo, se pueden identificar problemas de comunicación que provocan una opinión negativa del cliente. También es posible ver dónde podrían estar los obstáculos que impiden ofrecer soluciones rápidas a los usuarios. La grabación de llamadas es el proceso de investigación inicial antes de mejorar el servicio al cliente.

2) Mantener registros valiosos

Las principales soluciones de grabación de llamadas se integran con el CRM y otros sistemas de información. Esto es útil para las empresas que recopilan información de los clientes para ofrecer experiencias más personalizadas y relevantes, lo que permite almacenar automáticamente la información de las llamadas en el archivo del cliente correspondiente.

3) Superar posibles disputas

Incluso las mejores empresas pueden terminar gestionando quejas. Si un cliente dice que se hizo algo inapropiado o se ofreció algo, se puede escuchar la grabación. Esta es una forma útil de protegerse contra problemas que podrían conducir a una disputa legal.

4) Garantizar la calidad

El monitoreo de calidad es una de las razones más comunes para usar soluciones de grabación de llamadas. Las llamadas grabadas permiten determinar los niveles generales de satisfacción de los clientes. Incluso se pueden usar herramientas de IA para determinar el sentimiento tanto históricamente como en tiempo real. Los sistemas de grabación de llamadas pueden enviar alertas cuando la calidad de la llamada comienza a verse afectada y brindar la información necesaria para tomar decisiones inteligentes en el futuro.

5) Mejorar continuamente

Grabar llamadas es una forma efectiva de determinar exactamente qué partes de la estrategia de servicio al cliente están teniendo el mejor impacto en los clientes. Básicamente, puede verificar el estado de la estrategia de CX e incluso determinar qué empleados necesitan más apoyo y capacitación para estar a la par con los mejores trabajadores. Cuando llega el momento de capacitarles, las grabaciones de llamadas con detalles personales redactados ofrecen una excelente oportunidad de aprendizaje.

6) Toma de decisiones mejorada

Con la grabación de llamadas, se obtiene una visión precisa del customer journey, las preferencias y los pasos que sigue para realizar una compra. Con las herramientas de Inteligencia Artificial que clasifican las tendencias en miles o millones de llamadas, es fácil aprovechar los conocimientos. De esta manera, es posible determinar rápidamente qué estrategias ayudarán a satisfacer a los clientes y mejorar la reputación de la marca.

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¿Por qué son importantes las habilidades del supervisor?

Las habilidades de supervisor son importantes porque lo califican para controlar las actividades de los agentes. Tener estas cualidades puede conducir a mejores interacciones, relaciones más sólidas y una mayor eficiencia en el call center.

Los supervisores necesitan habilidades duras y blandas para desempeñar sus funciones, además de las herramientas necesarias para ejercer su trabajo. Éstos buscan identificar sus áreas de debilidad, aprender nuevas habilidades y desarrollar sus mayores fortalezas y experiencia de supervisión. Al ejercer su rol, pueden avanzar en su carrera y ser mejores en la coordinación de equipos.

11 habilidades esenciales de los supervisores de un call center

1) Comunicación efectiva

Las habilidades de comunicación permiten dar y recibir información. Como supervisor, disponer de ellas es importante porque su rol implica dar instrucciones y dirigir a otros. Saber transmitir ideas a través de la escritura también es esencial, ya que los lugares de trabajo también usan correos electrónicos y mensajes para comunicarse.

La comunicación efectiva implica escuchar activamente cuando se transmite información en persona, así como valorar a su equipo usando sus habilidades para hacer comentarios positivos y constructivos.

2) Liderazgo

Un supervisor eficaz ha de alentar a su equipo a alcanzar objetivos compartidos y apoyarlos en sus retos. Tener habilidades de liderazgo bien desarrolladas implica tomar la iniciativa, identificar las fortalezas del equipo y asesorar a los agentes.

3) Adaptabilidad

Las habilidades de adaptabilidad son importantes ya que los supervisores pueden enfrentar cambios inesperados en los contact center. La capacidad de responder adecuadamente y adaptarse a ellos es una habilidad importante. Un buen supervisor es flexible y es capaz de asumir nuevos roles cuando sea necesario. Saber adaptarse también implica identificar cuándo implementar nuevas ideas.

4) Resolución de conflictos

Como supervisor se ha de ser consciente en que pueden surgir conflictos dentro del equipo, y se han de tener las habilidades para resolverlos y mejorar la productividad de los agentes. Gestionar de manera adecuada los conflictos también ofrece la oportunidad de fortalecer las relaciones. Por ello, ha de aprender sobre los diferentes desencadenantes de conflictos y los métodos para comprender cómo prevenir y abordar situaciones tensas de manera adecuada.

5) Trabajo en equipo

Un enfoque de trabajo orientado al equipo hace que el ambiente del call center sea más positivo. Las habilidades de trabajo conjuntas implican alentar la colaboración y dar la bienvenida a las ideas, en lugar de dar órdenes, tratando a todos los empleados como miembros del equipo para que se sientan valorados.

6) Gestión del tiempo

Por lo general, los supervisores dirigen varios proyectos a la vez. Saber cómo administrar su tiempo correctamente les ayuda a completar tareas antes de los plazos y administrar cargas de trabajo intensas de manera productiva. La gestión eficaz del tiempo implica determinar el plazo para completar las tareas, delegar responsabilidades y priorizarlas. Esto es, diferenciar entre lo urgente y lo importante.

7) Toma de decisiones

Ésta también es una habilidad esencial para los supervisores porque a menudo es necesario tomar decisiones importantes para el equipo. Al elegir entre diversas opciones, han de considerar toda la información disponible y ser objetivos. Tomar decisiones informadas puede afectar positivamente tanto a la plantilla como a la empresa.

8) Habilidades interpersonales

Las habilidades interpersonales describen la capacidad de interacción con los demás. El equipo debe sentirse cómodo transmitiendo sus inquietudes e ideas. Los buenos supervisores son fácilmente accesibles, empáticos y amables con todos los empleados.

Mostrar excelentes habilidades interpersonales ayuda a establecer una cultura de equipo decidida. Al comprender a los agentes, se puede ganar su confianza y respeto. Ser empático y compasivo al relacionarse con los demás también puede ayudar a motivar a los compañeros que están frustrados.

9) Positividad y confianza

La actitud del supervisor puede influir en el ambiente de trabajo, por lo que es importante ser optimista y positivo en cada tarea. Mostrar estas cualidades y pasión por la empresa puede inspirar al equipo y animar a otros a hacer lo mismo. Los buenos supervisores predican con el ejemplo y toman decisiones con confianza.

10) Capacidad de resolución de problemas

Las habilidades para resolver problemas describen la capacidad para encontrar soluciones efectivas a los mismos. Los supervisores necesitan excelentes habilidades de resolución de problemas para tomar la iniciativa cuando se presentan desafíos. Su responsabilidad es encontrar el origen de los problemas que puedan ocurrir y desarrollar un procedimiento para solucionarlos.

Si bien las habilidades para resolver problemas requieren creatividad, también es importante seguir las políticas y los procedimientos de la empresa en la resolución de los mismos.

11) Pensamiento crítico

El pensamiento crítico es una habilidad de supervisión importante que permite analizar situaciones a fondo. Los supervisores necesitan estas habilidades para desarrollar procesos con el objetivo de abordar problemas y determinar el mejor método para llevar a cabo las tareas.

El pensamiento crítico también es valioso cuando se trabaja en grupos donde los miembros tienen diferentes estilos de pensamiento y es necesario un entorno de trabajo colaborativo. Por ejemplo, si supervisa tres grupos que tienen diferentes enfoques sobre un problema, se pueden aplicar las habilidades de pensamiento crítico para decidir cuál es el mejor planteamiento.

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Comprender la experiencia del cliente B2B

La experiencia del cliente B2B es el proceso por el que pasan los proveedores antes, durante y después de comprar un producto o servicio de una empresa B2B. Combina diferentes técnicas para anticipar las necesidades de los clientes y personalizar las tecnologías automatizadas para cumplir con sus requisitos.

Un excelente programa de experiencia del cliente B2B impulsa el crecimiento de los ingresos, mejora las posibilidades de ventas adicionales y cruzadas entre un 20% y un 40% y aumenta la satisfacción del cliente.

Las 7 mejores prácticas para mejorar la experiencia del cliente B2B

1) Desarrollar una cultura centrada en el cliente

Como parte de una cultura centrada en el cliente, es necesario implementar una estrategia de customers first que examine en profundidad el viaje del cliente de principio a fin, rastreando cada punto de contacto.

De esta manera, se podrán averiguar las posibles causas de fricción y eliminarlas, así como encontrar áreas donde se pueda aportar valor añadido. Así, se obtendrá un mayor nivel de satisfacción del cliente.

2) Acercarse a cada contacto con empatía

La empatía es un componente esencial de la comunicación efectiva. La inteligencia emocional es un factor importante de la experiencia del cliente B2B en un mundo cada vez más digital.

Reconocer los requisitos de los clientes y establecer conexiones con ellos en cada faceta de la organización puede ayudar a simpatizar con los clientes B2B, fomentando la lealtad y la confianza y promoviendo relaciones duraderas.

3) Ofrecer experiencias relevantes y únicas

La clave para convertir clientes potenciales es hacer que la experiencia de compra sea más relevante. Cada fase del proceso de compra, desde la comunicación hasta la recomendación adecuada, ha de completarse de manera más relevante.

Las experiencias dirigidas y personalizadas se están volviendo cada vez más importantes en la carrera por ofrecer un servicio al cliente superior. Los compradores B2B valoran más las ofertas enfocadas en aquellos servicios y artículos que les son más útiles en lugar de presentarles varias opciones irrelevantes.

4) Aprovechar las herramientas de automatización

Antes de hacer una elección, los clientes examinan las ventajas y desventajas de varias opciones. Para desarrollar una experiencia de cliente B2B perfecta, la Inteligencia Artificial (IA), la automatización y el aprendizaje automático (ML) se pueden utilizar como una ventaja competitiva.

Con estas herramientas, se pueden comprender y satisfacer mejor las necesidades de los clientes. Por una parte, las soluciones impulsadas por IA revelan el comportamiento y la experiencia del cliente (CX). Por otra parte, los algoritmos de aprendizaje automático (ML) producen ofertas y recomendaciones personalizadas. Estas técnicas pueden utilizarse para monitorear la satisfacción del cliente B2B.

5) Recopilar comentarios de los clientes y actuar en consecuencia

Los comentarios de los consumidores permiten saber cómo se sienten acerca de una empresa, sus productos y servicios. Asimismo, pueden ayudar a una organización a descubrir la causa principal de la caída y el desgaste de clientes potenciales.

A través de encuestas, las empresas pueden averiguar si los clientes están contentos o no con un negocio y qué problemas están teniendo en sus experiencias de compra, obtención de información y resolución de consultas.

6) Proporcionar asistencia proactiva

En lugar de esperar a que los clientes se comuniquen con una empresa, es importante anticiparse y contactar con ellos mediante el uso de tecnologías CRM. Al hacerlo, las empresas B2B pueden determinar cuándo es apropiado ponerse en contacto con un cliente y brindar asistencia. Asimismo, mediante el uso de los datos de los clientes, se puede determinar cuándo podrían necesitar de ayuda.

7) Facilitar soporte posterior a la compra

El soporte posterior a la compra es una de las claves para desarrollar conexiones sólidas. Además, implica ayudar a los clientes a descubrir cómo usar sus nuevos productos de manera más efectiva y consistente para satisfacer sus necesidades. Incluso después de que se haya realizado una transacción, la CX continúa.

Mantener una relación a largo plazo con los clientes es esencial para ofrecer servicios confiables de soporte posventa. El servicio posterior a la compra incluye conocer las demandas cambiantes de los clientes a medida que una empresa se expande. También implica ofrecer ayuda para la resolución de consultas y actualización continua sobre el producto.

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Enreach, proveedor líder en soluciones convergentes de comunicaciones, ha recibido el premio Enabling Technology Leadership Award 2023 de la firma global de investigación de mercados, Frost & Sullivan. El premio reconoce el liderazgo de Enreach en el desarrollo de la Inteligencia Artificial (IA) conversacional que se encuentra dentro de su plataforma de comunicaciones en la nube y está catalogada como líder en el mercado.

En su evaluación, Frost & Sullivan destacó que Enreach es único entre los proveedores europeos de comunicaciones en la nube por la forma en que integra la Inteligencia Artificial conversacional en sus plataformas. De esta forma, Enreach ha sido elogiada por la estrategia de “contacto convergente” que realiza, la cual permite integrar las mejores tecnologías de su clase, como por ejemplo la Inteligencia Artificial. Esta forma de ejecutarla también expone grandes beneficios empresariales a los clientes, aquellos que aprovechan las funcionalidades de la IA conversacional para mejorar sustancialmente sus procesos y flujos de trabajo.

En este sentido, Frost & Sullivan citó específicamente el caso de éxito del cliente “Taxibooker” para Taxicentrale Amsterdam (TCA), la mayor empresa de taxis de Ámsterdam, que aprovechó estas funciones de IA integradas para digitalizar las reservas y la atención al cliente directamente desde la telefonía a WhatsApp, creando una experiencia de cliente más cómoda que compite con los servicios de viajes compartidos.

Los premios Enabling Technology Leadership Awards de Frost & Sullivan reconocen a las empresas que están a la vanguardia de la innovación y el crecimiento en sus respectivos sectores, y que han asumido posiciones de liderazgo en la creación de nuevos productos, soluciones y servicios que satisfacen las necesidades en constante evolución de los clientes. Entre los criterios de concesión se incluyen el compromiso con la innovación y la estrategia, el éxito de la comercialización, la diversidad de aplicaciones, el valor de rendimiento para el cliente, el apoyo a la incorporación, las experiencias de los clientes y el valor de la marca.

A la vanguardia de la innovación y el crecimiento

“Mientras que muchos competidores exploran los beneficios de la IA conversacional en el front-end, la aplicación de Enreach de la IA conversacional en los flujos de trabajo de back-office y la integración en sus principales ofertas UCaaS y CCaaS es una propuesta poderosa que ofrece beneficios únicos de productividad, calidad y satisfacción de los empleados a las organizaciones”, señaló Alexander Michael, vicepresidente de Frost & Sullivan. “En el contexto de sus ofertas UCaaS y CCaaS integradas, la plataforma de IA conversacional de Enreach es mejor para hacer frente a la complejidad y la escala y, en última instancia, tiene más probabilidades de proporcionar un resultado satisfactorio para los usuarios finales que las plataformas de la competencia”, concluyó.

Capacitar a las empresas para mejorar la productividad y la experiencia del cliente

“Nos sentimos muy honrados de recibir este premio de Frost & Sullivan, que valida nuestra filosofía de que la misión global de Enreach es ofrecer soluciones atractivas que produzcan resultados positivos y de impacto tanto para los clientes como para los socios”, dijo Stijn Nijhuis, Consejero Delegado de Enreach. “Nuestra misión es ir varios pasos más allá del simple suministro de tecnología, aprovechando nuestras soluciones de contacto convergentes para ofrecer los mejores servicios que permitan a las empresas mejorar sus operaciones, reducir costes y mejorar la experiencia de sus clientes. También quiero dar las gracias a los miembros de nuestro equipo por sus esfuerzos y logros. Este premio es un reflejo directo de sus esfuerzos, y estoy agradecido por su compromiso para satisfacer las necesidades de nuestros clientes”.

“Estoy especialmente orgullosa de haber recibido este premio, ya que reconoce nuestro compromiso continuo con la innovación, que hemos demostrado una vez más al incorporar a nuestra plataforma la potente tecnología GPT-3, la columna vertebral de ChatGPT. Con nuestras exploraciones actuales de grandes modelos lingüísticos (LLM), confiamos en permitir diálogos aún más fluidos para nuestras soluciones de IA”, declaró Anne Bakker, Directora de Enreach AI. “Las últimas mejoras para casos de uso de taxis como el de TCA incluyen la integración de otro sistema líder de despacho de taxis, formas más cómodas de reservar pagos a cuenta y funciones de conversación ampliadas que permiten una flexibilidad muy alta en las reservas, incluyendo peticiones especiales como pedir varios coches, equipaje grande o capacidad de transporte de animales”.

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Superada esta idea, surge otro problema: ¿cómo sistematizar los datos para facilitar el acceso y el uso de esa información? En call centers sin soporte para esta tarea, es común que cada equipo recolecte y almacene sus datos de manera aislada. Así surgen los llamados silos de datos.

En este post, vamos explicar cómo estos silos pueden afectar a un call center y cómo recopilar la información de los clientes.

5 aspectos esenciales para la recopilación de datos de los clientes

Si bien la recopilación de datos no es nueva, muchas organizaciones aún no están capitalizando la voz del cliente (VoC). Hay varios pasos que se pueden seguir para administrar los datos de los clientes que entran y salen a través de los contact center:

1) Acceso a los datos de forma holística

Los datos de los clientes provienen de múltiples lugares: diferentes silos donde la experiencia del cliente (CX) cae en un agujero negro. Por ello es necesario recoger datos de forma continua.

Al agregar nuevos canales de comunicación, han de estar completamente integrados con el resto de los sistemas del call center, ya que un cliente ha de poder navegar por todos ellos. Si finalmente hablan con un agente, éste ha de tener acceso a todo el customer journey de un cliente y a la información capturada durante todo el recorrido.

2) Análisis correcto de los datos del cliente

No se trata sólo de disponer de una gran herramienta de análisis. Es necesario el nivel adecuado de competencia humana para utilizarla. En este sentido, los contact center han de dedicar el presupuesto necesario para asegurarse de contar con los recursos debidamente capacitados y comprender mejor el significado de todos esos datos.

Por ejemplo, es importante analizar la información contenida en las grabaciones de llamadas y las encuestas posteriores a la misma, ya que detectar las frustraciones de los clientes y esforzarse por resolverlas tendrá un impacto positivo en el CX.

3) Acciones, no palabras

En los últimos años, el foco se ha trasladado más allá de la recopilación y comprensión de datos a las acciones. Hacer que la información de los datos sea procesable ayudará a impulsar un valor comercial tangible.

4) Impulsar la experiencia del cliente (CX)

Es necesario mirar más allá del call center y trabajar con los equipos de marketing, ventas, productos y recursos humanos para identificar cómo la voz del cliente puede ayudarlos. Actualmente, según McKinsey, sólo el 28% de los supervisores de contact centers admiten compartir datos fuera de su organización diariamente. La mitad de ellos sólo lo hace mensual o incluso trimestralmente.

Es hora de que los líderes de los call center impulsen las mejores prácticas de CX en toda la empresa y alienten a sus agentes a convertirse en embajadores de marca. Así, éstos tendrán el poder de influir en la percepción corporativa, aumentar la lealtad de los clientes e incrementar las ganancias utilizando los datos de los usuarios.

5) Disponer de la tecnología adecuada

Ahora, los análisis de voz y texto son tecnologías impulsadas por Inteligencia Artificial (IA). Sin embargo, sólo una cantidad muy pequeña de contact centers en todo el mundo los aprovechan. Si bien no son las inversiones más baratas y necesitan un nivel de competencia asociado para aprovecharlas al máximo, ofrecen enormes recompensas, como:

• Eficiencia operativa: estas tecnologías verifican constantemente situaciones que deberían haber estado contenidas dentro de un diálogo de chatbot o son una categoría potencial creciente para la inclusión del autoservicio.

Experiencia del cliente: los ejemplos clásicos de esto son la verificación de las habilidades de escucha activa frente a una mejora en el sentimiento del cliente o señales de alerta cuando las devoluciones de llamadas innecesarias están causando frustración.

• Crecimiento: por ejemplo, buscar activamente oportunidades calificadas al evaluar la capacidad de un agente para superar las objeciones de los clientes a una oferta especial y luego asesorarlos en consecuencia.

Cómo desbloquear los silos de datos del cliente del contact center

Los silos de datos son “stocks” de información administrados por un departamento específico, que se mantiene aislado de los demás sistemas de la empresa. Eso ocurre cuando los colaboradores optan, por ejemplo, por salvar información en dispositivos o plataformas de uso exclusivo de un equipo, en vez de cargarlas en una red u otro directorio unificado. Los Data Silos almacenan varios formatos de archivo, desde emails hasta datos que todavía no han sido procesados y analizados.

Éstos sirven para proteger la información generada por el call center, evitando fuga de información y el uso indebido de datos. Además de aumentar el control sobre el acceso, los silos pueden, hasta cierto punto, agilizar la ejecución de tareas y aplicaciones cuya operación es más simple.

Por otro lado, los silos de datos transcurren, en muchos casos, junto con el crecimiento de las organizaciones. Generalmente, los contact center no priorizan la indexación de información en el inicio; conforme los departamentos se estructuran, y nuevas unidades de negocio son creadas, la tendencia es que las bases de datos se fragmenten y el flujo de información entre los equipos y brazos de operación se vuelvan cada vez más complejas.

Entonces, ¿cómo evitar que silos de datos se formen y “romper” los que ya existen en la empresa?

• Administrando los datos con sistemas unificados.
• Reevaluando la cultura de la empresa.
• Realizando una auditoría interna.
• Fortaleciendo el equipo de TI.
• Siendo consistente: en general, reducir los silos de datos es un trabajo a largo plazo.

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• Clientes cada vez más digitales.
• Encontrar, contratar y retener empleados leales y comprometidos.
• Macroeconomía: la incertidumbre económica global está fomentando un impulso hacia la eficiencia operativa.

¿Cómo aplicar la IA para ofrecer soluciones inteligentes a los problemas de las empresas?

1) Comprensión del comportamiento del cliente

Las organizaciones han de observar el comportamiento de los consumidores para llegar de manera proactiva a los clientes de tal forma que satisfagan sus necesidades. La demanda de autoservicio por parte de los usuarios ha aumentado con el tiempo, especialmente a medida que las personas se han vuelto cada vez más hábiles digitalmente en todos los aspectos de sus vidas. El uso de información impulsada por IA para comprender mejor el comportamiento de los consumidores permite crear experiencias de cliente (CX) personalizadas, convirtiéndose en un diferenciador clave para los usuarios.

Pero la Inteligencia Artificial no puede hacer esto sola. Para impulsar el futuro y tener éxito, la IA necesita trabajar en conjunto con los humanos. La tecnología proporciona las herramientas necesarias, pero requiere de empleados comprometidos que sepan cómo usarlas. Esto es crucial en un entorno de experiencia del cliente, donde todavía hay muchas situaciones en las que la IA por sí sola no puede llevar a cabo toda la interacción. El toque humano es necesario para ayudar a la IA a descifrar las emociones más complejas y los patrones de comportamiento de los usuarios.

2) Evolución de las necesidades de los clientes

A medida que las necesidades de los clientes evolucionan, también lo ha de hacer la forma en que las empresas interactúan con ellos. Cuando la demanda de los clientes aumenta es el momento de que la IA intervenga y muestre cómo puede ayudar a los agentes en tiempo real a resolver rápidamente (y con precisión) las necesidades de los clientes y superar cualquier obstáculo que se interponga en su camino.

Es conveniente que los agentes dispongan de un resumen de las conversaciones de autoservicio anteriores del cliente, realizadas a lo largo del customer journey, antes de que lleguen a la interacción asistida por humanos. Asimismo, tener información específica impulsada por IA sobre la necesidad del cliente y sus posibles próximos pasos, puede ayudar a formar un agente empoderado y bien informado, lo que se traduce en experiencias de cliente optimizadas y más fluidas.

3) Ventaja competitiva en la atención al cliente

La IA también debe posicionarse no sólo como una ventaja para el servicio al cliente de las empresas, sino como una forma de impactar en el desarrollo interno de los agentes. Se puede usar para reducir la carga de tareas repetitivas al personal y permitirles sentirse más comprometidos, con capacitación personalizada y ludificación impulsadas por IA. Hacer que el papel de los agentes de atención al cliente sea más gratificante a través de la gamificación y permitir que el personal utilice sus valiosas habilidades humanas para resolver situaciones más complejas, creará conexiones auténticas y deberá ser la base de cualquier organización.

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