Enreach, proveedor líder en soluciones convergentes de comunicaciones, ha recibido el premio Enabling Technology Leadership Award 2023 de la firma global de investigación de mercados, Frost & Sullivan. El premio reconoce el liderazgo de Enreach en el desarrollo de la Inteligencia Artificial (IA) conversacional que se encuentra dentro de su plataforma de comunicaciones en la nube y está catalogada como líder en el mercado.

En su evaluación, Frost & Sullivan destacó que Enreach es único entre los proveedores europeos de comunicaciones en la nube por la forma en que integra la Inteligencia Artificial conversacional en sus plataformas. De esta forma, Enreach ha sido elogiada por la estrategia de “contacto convergente” que realiza, la cual permite integrar las mejores tecnologías de su clase, como por ejemplo la Inteligencia Artificial. Esta forma de ejecutarla también expone grandes beneficios empresariales a los clientes, aquellos que aprovechan las funcionalidades de la IA conversacional para mejorar sustancialmente sus procesos y flujos de trabajo.

En este sentido, Frost & Sullivan citó específicamente el caso de éxito del cliente “Taxibooker” para Taxicentrale Amsterdam (TCA), la mayor empresa de taxis de Ámsterdam, que aprovechó estas funciones de IA integradas para digitalizar las reservas y la atención al cliente directamente desde la telefonía a WhatsApp, creando una experiencia de cliente más cómoda que compite con los servicios de viajes compartidos.

Los premios Enabling Technology Leadership Awards de Frost & Sullivan reconocen a las empresas que están a la vanguardia de la innovación y el crecimiento en sus respectivos sectores, y que han asumido posiciones de liderazgo en la creación de nuevos productos, soluciones y servicios que satisfacen las necesidades en constante evolución de los clientes. Entre los criterios de concesión se incluyen el compromiso con la innovación y la estrategia, el éxito de la comercialización, la diversidad de aplicaciones, el valor de rendimiento para el cliente, el apoyo a la incorporación, las experiencias de los clientes y el valor de la marca.

A la vanguardia de la innovación y el crecimiento

“Mientras que muchos competidores exploran los beneficios de la IA conversacional en el front-end, la aplicación de Enreach de la IA conversacional en los flujos de trabajo de back-office y la integración en sus principales ofertas UCaaS y CCaaS es una propuesta poderosa que ofrece beneficios únicos de productividad, calidad y satisfacción de los empleados a las organizaciones”, señaló Alexander Michael, vicepresidente de Frost & Sullivan. “En el contexto de sus ofertas UCaaS y CCaaS integradas, la plataforma de IA conversacional de Enreach es mejor para hacer frente a la complejidad y la escala y, en última instancia, tiene más probabilidades de proporcionar un resultado satisfactorio para los usuarios finales que las plataformas de la competencia”, concluyó.

Capacitar a las empresas para mejorar la productividad y la experiencia del cliente

“Nos sentimos muy honrados de recibir este premio de Frost & Sullivan, que valida nuestra filosofía de que la misión global de Enreach es ofrecer soluciones atractivas que produzcan resultados positivos y de impacto tanto para los clientes como para los socios”, dijo Stijn Nijhuis, Consejero Delegado de Enreach. “Nuestra misión es ir varios pasos más allá del simple suministro de tecnología, aprovechando nuestras soluciones de contacto convergentes para ofrecer los mejores servicios que permitan a las empresas mejorar sus operaciones, reducir costes y mejorar la experiencia de sus clientes. También quiero dar las gracias a los miembros de nuestro equipo por sus esfuerzos y logros. Este premio es un reflejo directo de sus esfuerzos, y estoy agradecido por su compromiso para satisfacer las necesidades de nuestros clientes”.

“Estoy especialmente orgullosa de haber recibido este premio, ya que reconoce nuestro compromiso continuo con la innovación, que hemos demostrado una vez más al incorporar a nuestra plataforma la potente tecnología GPT-3, la columna vertebral de ChatGPT. Con nuestras exploraciones actuales de grandes modelos lingüísticos (LLM), confiamos en permitir diálogos aún más fluidos para nuestras soluciones de IA”, declaró Anne Bakker, Directora de Enreach AI. “Las últimas mejoras para casos de uso de taxis como el de TCA incluyen la integración de otro sistema líder de despacho de taxis, formas más cómodas de reservar pagos a cuenta y funciones de conversación ampliadas que permiten una flexibilidad muy alta en las reservas, incluyendo peticiones especiales como pedir varios coches, equipaje grande o capacidad de transporte de animales”.

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Enreach, proveedor líder en soluciones convergentes de comunicaciones, ha recibido el premio Enabling Technology Leadership Award 2023 de la firma global de investigación de mercados, Frost & Sullivan. El premio reconoce el liderazgo de Enreach en el desarrollo de la Inteligencia Artificial (IA) conversacional que se encuentra dentro de su plataforma de comunicaciones en la nube y está catalogada como líder en el mercado.

En su evaluación, Frost & Sullivan destacó que Enreach es único entre los proveedores europeos de comunicaciones en la nube por la forma en que integra la Inteligencia Artificial conversacional en sus plataformas. De esta forma, Enreach ha sido elogiada por la estrategia de “contacto convergente” que realiza, la cual permite integrar las mejores tecnologías de su clase, como por ejemplo la Inteligencia Artificial. Esta forma de ejecutarla también expone grandes beneficios empresariales a los clientes, aquellos que aprovechan las funcionalidades de la IA conversacional para mejorar sustancialmente sus procesos y flujos de trabajo.

En este sentido, Frost & Sullivan citó específicamente el caso de éxito del cliente “Taxibooker” para Taxicentrale Amsterdam (TCA), la mayor empresa de taxis de Ámsterdam, que aprovechó estas funciones de IA integradas para digitalizar las reservas y la atención al cliente directamente desde la telefonía a WhatsApp, creando una experiencia de cliente más cómoda que compite con los servicios de viajes compartidos.

Los premios Enabling Technology Leadership Awards de Frost & Sullivan reconocen a las empresas que están a la vanguardia de la innovación y el crecimiento en sus respectivos sectores, y que han asumido posiciones de liderazgo en la creación de nuevos productos, soluciones y servicios que satisfacen las necesidades en constante evolución de los clientes. Entre los criterios de concesión se incluyen el compromiso con la innovación y la estrategia, el éxito de la comercialización, la diversidad de aplicaciones, el valor de rendimiento para el cliente, el apoyo a la incorporación, las experiencias de los clientes y el valor de la marca.

A la vanguardia de la innovación y el crecimiento

“Mientras que muchos competidores exploran los beneficios de la IA conversacional en el front-end, la aplicación de Enreach de la IA conversacional en los flujos de trabajo de back-office y la integración en sus principales ofertas UCaaS y CCaaS es una propuesta poderosa que ofrece beneficios únicos de productividad, calidad y satisfacción de los empleados a las organizaciones”, señaló Alexander Michael, vicepresidente de Frost & Sullivan. “En el contexto de sus ofertas UCaaS y CCaaS integradas, la plataforma de IA conversacional de Enreach es mejor para hacer frente a la complejidad y la escala y, en última instancia, tiene más probabilidades de proporcionar un resultado satisfactorio para los usuarios finales que las plataformas de la competencia”, concluyó.

Capacitar a las empresas para mejorar la productividad y la experiencia del cliente

“Nos sentimos muy honrados de recibir este premio de Frost & Sullivan, que valida nuestra filosofía de que la misión global de Enreach es ofrecer soluciones atractivas que produzcan resultados positivos y de impacto tanto para los clientes como para los socios”, dijo Stijn Nijhuis, Consejero Delegado de Enreach. “Nuestra misión es ir varios pasos más allá del simple suministro de tecnología, aprovechando nuestras soluciones de contacto convergentes para ofrecer los mejores servicios que permitan a las empresas mejorar sus operaciones, reducir costes y mejorar la experiencia de sus clientes. También quiero dar las gracias a los miembros de nuestro equipo por sus esfuerzos y logros. Este premio es un reflejo directo de sus esfuerzos, y estoy agradecido por su compromiso para satisfacer las necesidades de nuestros clientes”.

“Estoy especialmente orgullosa de haber recibido este premio, ya que reconoce nuestro compromiso continuo con la innovación, que hemos demostrado una vez más al incorporar a nuestra plataforma la potente tecnología GPT-3, la columna vertebral de ChatGPT. Con nuestras exploraciones actuales de grandes modelos lingüísticos (LLM), confiamos en permitir diálogos aún más fluidos para nuestras soluciones de IA”, declaró Anne Bakker, Directora de Enreach AI. “Las últimas mejoras para casos de uso de taxis como el de TCA incluyen la integración de otro sistema líder de despacho de taxis, formas más cómodas de reservar pagos a cuenta y funciones de conversación ampliadas que permiten una flexibilidad muy alta en las reservas, incluyendo peticiones especiales como pedir varios coches, equipaje grande o capacidad de transporte de animales”.

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¿Qué destaca el informe Frost Radar 2022 sobre Enreach?

Este informe elaborado por Frost & Sullivan -la compañía dedicada a la investigación de mercados a nivel global- evalúa anualmente a los proveedores de comunicaciones unificadas (UCaas) a través de una gran variedad de métricas que tienen en cuenta la adaptación de las empresas ante la evolución del sector, así como la tecnología que utilizan y su grado de innovación para ajustarse a las nuevas necesidades de los clientes. Así, Frost & Sullivan ha valorado varias áreas de las empresas como la visión y la estrategia, el crecimiento de las ventas, la cuota de mercado y otras actividades de ventas y marketing para definir el ranking.

En este sentido, Enreach ha sido reconocido específicamente en el Radar de Frost de este año como el proveedor con sede en Europa que más ha crecido en el mercado, así es cómo lo ha demostrado su paso a soluciones basadas en la nube en mercados grandes europeos y su enfoque distintivo para ofrecer productos UCaaS nativos para móviles.

Paralelamente, Frost & Sullivan también ha destacado la capacidad de Enreach para innovar con rapidez y consolidar sus tecnologías en todo el grupo, además de reconocer el modelo único de comercialización de la empresa a través de ventas directas, socios de canal y proveedores de servicios.

“Estamos felices de ver que Frost & Sullivan haya reconocido a Enreach como la compañía que lidera el sector de las comunicaciones en la nube por delante de otros proveedores de Europa”, ha señalado Stijn Nijhuis, director general de Enreach. Asimismo, ha continuado afirmando que: “Como empresa centrada en satisfacer las sofisticadas necesidades de los clientes pequeños, medianos y globales de todo el continente a través de nuestros canales directos e indirectos, hemos invertido importantes recursos para comprender los matices que existen en cada uno de nuestros mercados y ofrecer las soluciones adecuadas que permitan a las empresas optimizar la eficiencia, mejorar la productividad, aumentar la fidelidad a la marca y reducir los costes. También hay que felicitar a los más de 1.200 miembros de nuestro equipo. Están en el corazón de nuestro éxito y siguen siendo una fuente de inspiración cada día”.

Según Robert Arnold, analista principal de Frost & Sullivan, la combinación de Enreach de un profundo conocimiento del mercado, adquisiciones estratégicas y una amplia cartera de productos destaca y por eso: “Es uno de los pocos proveedores de UCaaS que aparecen en el ranking del informe Frost Radar gracias a su visión europea y a su compromiso con la innovación», señaló Arnold. “Su fortaleza en el mercado es el resultado de exitosas fusiones y adquisiciones e integraciones, estrategias efectivas de socios y crecimiento orgánico. Se espera que la cartera diferenciada de la empresa y las diversas estrategias de salida al mercado conduzcan al éxito a largo plazo”.

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De este modo, los usuarios han planeado sus vacaciones fuera de su residencia habitual y esto ha provocado un colapso en los aeropuertos españoles que han recuperado en julio un 92% del tráfico precovid, así lo ha constatado Aena.

A este auge de los vuelos se le han sumado las huelgas de los trabajadores de las principales aerolíneas que operan en los aeropuertos españoles y que han trastocado los planes de algunos turistas, lo que ha conllevado a la multiplicación de las reclamaciones, hasta 133 de media al día, en aerolíneas como Ryanair o EasyJet. Así, las plataformas que recogen solicitudes de quejas aseguran que han recibido miles de demandas por retrasos, cancelaciones, overbooking y pérdidas o daños de los equipajes.

Con este contexto candente a día de hoy, la agilidad y la resolución en el primer contacto con el cliente se han convertido en servicios prioritarios para las aerolíneas. Enreach, proveedor europeo líder en soluciones convergentes de comunicaciones para empresas, explica que para que las compañías de vuelos logren realizar una buena experiencia del cliente (CX) en las incidencias que están recogiendo durante este verano, pueden apostar por una estrategia que agrupe varios canales de contacto, para que el usuario decida comunicarse con las compañías por su vía favorita y su caso se resuelva eficazmente.

En este sentido, una plataforma de contact center omnicanal es una de las opciones más eficientes por lo que, Enreach señala a continuación los motivos por los que apostar por una estrategia omnicanal en su servicio de atención al cliente es fundamental para la experiencia de los clientes en un momento crítico de reclamaciones:

1) Los usuarios tienen a su disposición diferentes vías para elegir

Una estrategia omnicanal aúna canales como WhatsApp, WebChat, telefonía, Click&Talk, email o SMS para que los viajeros que tengan consultas puedan ponerse en contacto con las aerolíneas por la vía que les resulte más cómoda y eficiente, además de que ayuda a agilizar los procedimientos.

Según la Asociación CEX, el 77% de los usuarios siguen usando el teléfono para ponerse en contacto con las compañías, un 11% elige el correo electrónico y un 4% los chatbots. Así, Vueling aseguraba a finales de 2019 que el 80% de los clientes que contactan por teléfono son atendidos en menos de treinta segundos, los que lo hacen por mail tienen la incidencia resuelta en menos de veinticuatro horas y los asuntos que requieren más de un proceso, se cierran en menos de dos días. 

Asimismo, un estudio de Emplifi ha comprobado que el tiempo de respuesta en los comentarios y quejas de los usuarios en las redes sociales de las aerolíneas es relativamente corto. En Twitter 1,7 horas y en Facebook 5,4 horas.

2) Ayuda a establecer prioridades en la cola de llamadas

Gracias a un sistema de smart routing, las aerolíneas pueden dirigir a los usuarios al agente que mejor preparado esté para atender a su consulta. Este proceso se acoge mucho a las necesidades de estas compañías, ya que la personalización se asocia a un trato más especial, y éstas necesitan demostrarle a los usuarios que se ponen en contacto con ellas por incidencias que sus problemas les importan, todo ello en un período álgido de reclamaciones donde se requiere un servicio ágil y eficaz.

3) Monitoriza en tiempo real lo que ocurre en el contact center de la compañía

Cabe destacar que una solución omnicanal completa monitoriza las actividades del contact center en tiempo real para, a posteriori, tomar mejores decisiones, por ejemplo, en base al nivel de trabajo que estén teniendo los agentes. Así, también se mejora su productividad y las respuestas a los pasajeros son más rápidas.

4) Integra tecnologías innovadoras como la IA para mejorar las gestiones

La tecnología de la Inteligencia Artificial (IA) ayuda a que los bots, tan habituales en las plataformas omnicanales, entiendan lo que requiere el cliente para así resolver sus consultas. En concreto, las compañías aéreas usan este servicio para proporcionar exclusividad en reservas, promociones y consejos de viajes, entre otros. Así, la relación con el cliente será desde la compra del vuelo hasta que el pasajero haya aterrizado, lo que ayuda a que se complete una experiencia de cliente satisfactoria.

“El servicio de atención al cliente es determinante en compañías como las aerolíneas, ya que es un sector que lo necesita porque se encuentra a diario con cientos de incidencias. Ante esta situación, es mejor prevenir que curar y es crucial que las compañías de vuelos estén al tanto de las últimas tecnologías que se acoplan a los contact centers, ya que será lo que las diferencie de la competencia. En este sentido, crear una estrategia omnicanal es muy recomendable porque acopla todas las herramientas necesarias para atender las necesidades de los pasajeros e incluso fidelizarlos”, concluye Santi Vernet, CCO de Enreach.

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Los sistemas de pago integrados a través de un TPV online ofrecen un rendimiento perfecto para optimizar las operaciones comerciales de back-end, ya que facilitan y agilizan las operaciones ayudando a mejorar la experiencia de los clientes, ya que disminuyen los errores por imputación manual al momento de realizar un cobro.

¿Cuál es el significado de pagos integrados?

Como implica la frase, los pagos integrados consisten en la unificación de los canales de gestión y venta al conectar la función de procesamiento de pagos con otros sistemas y softwares comerciales, lo que se traduce en una gestión de cobro más rápida y segura.

¿Cuáles son los beneficios de tener el TPV virtual integrado en el call center?

1) Los pagos integrados agilizan las operaciones

Una solución de pagos integrados automatiza los procesos de contabilidad, lo que permite que una empresa eluda el proceso de introducir manualmente los datos de las transacciones, que consume mucho tiempo y es propenso a errores. Con una solución integrada, los pagos se contabilizan automáticamente en el momento de la venta. El libro de pagos integrado muestra el historial de transacciones en tiempo real, lo que hace que la contabilidad sea más fácil y precisa y brinda acceso inmediato a los datos e información de las transacciones.

2) Los pagos integrados brindan un mejor servicio al cliente

Una solución de pagos integrados en un call center ayuda a acelerar el pago, dado que reduce las tareas que requieren mucho tiempo para completar una transacción manualmente. Gracias a ello, el personal puede centrar su atención en un cliente a la vez.

3) Los pagos integrados son una solución más personalizada

Otro beneficio de una solución de pagos integrados es que se puede personalizar con las funciones que necesita una empresa, ahora y en el futuro. Se puede configurar una solución para que funcione con un sistema CRM para proporcionar información sobre las tendencias de compra de los clientes o se puede diseñar para realizar un seguimiento del inventario, las ventas y las entregas. Una empresa puede adaptar su solución de pagos integrados para ofrecer la información que desea mejorar en cualquier área de sus operaciones, desde marketing hasta contabilidad y servicio al cliente.

4) Las PYMES invierten cada vez más en tecnología de pagos integrados

Los clientes son el principal motor para invertir en tecnología de pagos. Según el informe Worldpay de FIS® 2020 PACE, el 57% de las PYMES están invirtiendo en esta tecnología para cumplir con las expectativas de los usuarios. Desde pagos sin contacto hasta aplicaciones de pago, el software de pago es cada vez más importante para el éxito empresarial.

5) Ventajas de integrar el sistema de pago con el call center

Cuando existe un TPV virtual vinculado al call center, los clientes pueden realizar el pago durante la llamada, mediante un IVR multidioma o a través de un enlace web. De este modo, los agentes tienen la capacidad de seguir en tiempo real el proceso de cobro y ayudar a los usuarios, sin acceder en ningún momento a los datos de la tarjeta de crédito.

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Certificación ISO 9001

La primera de ellas, la ISO 9001, examina los Sistemas de Gestión de Calidad de las organizaciones públicas y privadas para medir su grado de excelencia en la calidad de sus productos y servicios, un aspecto fundamental para las compañías que forman parte del sector Contact Center, que saben de primera mano que para contribuir a la satisfacción de los clientes finales de las empresas que contratan sus productos, sus herramientas han de cumplir con los más altos estándares de calidad.

Certificación ISO 27001

Por otro lado, la ISO 27001 toma como base los riesgos que afectan a la seguridad de la información de una empresa para evaluarla y concluir si dicha organización asegura la confidencialidad y la integridad de la información en sus sistemas y aplicaciones. Con la consecución de esta certificación, Enreach demuestra su buena gestión en un apartado prioritario para los clientes a la hora de contratar un servicio, pues tal y como recoge un estudio elaborado por Okta y YouGov sobre el consumidor digital, el 74% de los españoles no adquieren servicios o productos de empresas en las que desconfían.

“Ambos certificados suponen una confirmación de que hacemos las cosas bien, con una estrategia clara y con unos indicadores bien definidos. Además, sirven como garantía para aquellas empresas que quieran conectar con sus clientes a través de servicios innovadores y seguros”, explica Alfred Nesweda, CEO de Enreach Spain.

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Con el propósito de expandirse en España, el grupo Enreach adquirió en noviembre de 2019 a masvoz, proveedor de soluciones de comunicaciones en la nube, completando su oferta de servicios y ampliando su portfolio. Su solución de contact center, que ahora es utilizada por empresas de todo Europa, permite a los clientes comunicarse con sus usuarios por teléfono, WebChat, WhatsApp y email, y optimiza las conversaciones con la ayuda de la Inteligencia Artificial (IA).

Dos años después, Enreach anunciaba la adhesión de Telsome, convirtiendo su servicio de centralita virtual en una solución completa de comunicaciones unificadas, con telefonía móvil, fibra, videoconferencia y herramientas de colaboración.

Más que un rebranding

Este cambio de marca refuerza la apuesta de Enreach por impulsar su negocio en nuestro país y contribuye al propósito del grupo de crear un único entorno con los mejores productos y servicios del sector.

Historia de Enreach

Enreach se formó en 2018 con el apoyo del grupo de inversión independiente, Waterland Private Equity, a partir de la combinación de Swyx (rebautizada como Enreach DE) con Voiceworks de los Países Bajos y Centile Telecom Applications con sede en Francia (rebautizada como Enreach for Service Providers). Desde entonces, el grupo ha combinado con éxito una estrategia dinámica de Buy-and-Build con un crecimiento orgánico en toda Europa y la introducción de más soluciones de valor añadido a su cartera de productos. La estrategia de crecimiento de Enreach sigue estando respaldada por Waterland Private Equity, que también abrió recientemente una oficina en Barcelona, ​​España.

“Estamos muy satisfechos de que nuestra estrategia de crecimiento en España esté siendo todo un éxito. La transformación de masvoz y Telsome en Enreach supone un hito clave en un mercado tan importante para nosotros como es el español, al que traeremos las últimas tecnologías, tendencias y soluciones del sector en un entorno unificado y personalizado para nuestros clientes”, afirma Alfred Nesweda, CEO de Enreach Spain.

Actualmente, Enreach cuenta con 2,3 millones de usuarios, más de 6.750 revendedores, 25 oficinas y más de 1.200 empleados en todo el mundo.

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