La mayoría de los bufetes de abogados contratan a un recepcionista a tiempo completo para atender estas llamadas telefónicas porque dudan en subcontratar un trabajo tan importante a otra persona. Pero esta es una opción costosa que no siempre satisface las necesidades de los clientes. Es posible que un recepcionista no entienda las consultas de la persona y no siempre esté disponible fuera del horario de atención al cliente. Afortunadamente, los call center ofrecen servicios de centro de llamadas de admisión legal para cubrir esta necesidad.

¿Qué es un call center de un bufete de abogados?

También conocido como centro de llamadas de admisión legal es una forma eficiente y efectiva de subcontratar llamadas telefónicas para aumentar la productividad durante el día, ofreciendo un excelente nivel de atención a sus clientes.

Beneficios de la subcontratación de un call center

Cuando se externalizan las llamadas telefónicas legales a un proveedor de soporte confiable, se obtienen muchos beneficios que no son posibles con el personal interno:

• Mantener la continuidad del negocio. El bufete de abogados no está abierto las 24 horas del día, los 7 días de la semana, pero eso no significa que los clientes no puedan comunicarse sobre asuntos importantes. Ya sea un día festivo, un día completo de reuniones, fuera del horario laboral o por circunstancias imprevistas, no perderá ninguna llamada. Una empresa de subcontratación gestionará todas las llamadas, anotará la información crucial y enviará estos detalles.
• Elimina las interrupciones. Cuando se trabaja como abogado o se dirige un equipo de abogados, se sabe lo necesarias que pueden ser las llamadas telefónicas, pero pueden provocar distracciones. En lugar de tomarse el tiempo para volver a concentrarse después de una llamada telefónica, gracias a un contact center, los profesionales pueden concentrarse en actividades más esenciales mediante la subcontratación.
• Reduce costes. Subcontratar un centro de llamadas legal, ahorra costes, en términos de compensación, capacitación y oportunidades perdidas.
• Construye relaciones sólidas con los clientes. Los clientes necesitan sentirse atendidos en cualquier momento. Pero si sus llamadas van directamente al correo de voz, no se sentirán seguros. Por ello, es necesario ganarse su confianza haciendo que agentes expertos atiendan su llamada en cualquier momento.
• Garantiza la profesionalidad. Cuando se externalizan las llamadas telefónicas legales, el bufete de abogados ya no tiene que preocuparse por la apariencia profesional de la empresa. El call center responderá constantemente todas las llamadas con el nombre de la organización y un saludo de bienvenida.

¿Cuáles son los beneficios de subcontratar un call center para un bufete de abogados?

1) Personalización de los servicios

Los servicios de admisión legal permiten personalizar completamente la solución para satisfacer las necesidades de una empresa. Es conveniente utilizar un contact center de admisión legal para un servicio completo las 24 horas, o disponer de agentes suficientes cuando haya una gran afluencia de consultas de clientes.

2) Reducción de costes

La mayoría de los bufetes de abogados que contratan a un recepcionista o asistente personal a tiempo completo necesitan ofrecer un seguro y otros beneficios que se suman al coste del empleo. Asimismo, es posible que un solo recepcionista no pueda manejar todas las consultas por su cuenta mientras completa otras responsabilidades.

3) Construcción del negocio

Gracias a la subcontratación de un call center, los abogados pueden también dedicarse a tareas adicionales que expandan el negocio.

4) Ayuda a los clientes a cualquier hora

Contratar un contact center para abogados permitirá ausentarse de la oficina en cualquier momento sin preocuparse de que los clientes intenten comunicarse con el bufete, puesto que los agentes del servicio al cliente altamente calificados responderán a sus dudas y consultas.

5) Medición de resultados y análisis

La tecnología cloud permite informar de cada llamada que entra y sale del call center de admisión legal, optimizando los resultados y ayudando a que el bufete de abogados crezca. Asimismo, pueden establecerse KPI personalizados y elaborar informes regulares y detallados.

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5 beneficios de la grabación de llamadas de un call center de atención médica

1) Experiencia del paciente mejorada

Los centros médicos saben que han de mantener satisfechos a los pacientes para seguir siendo su proveedor de salud preferido. Llamar para programar una cita debe ser un proceso sin complicaciones que ofrezca a los pacientes la información que necesitan y deje una impresión positiva. La grabación de llamadas puede ayudar a garantizar que los pacientes reciban un excelente servicio al cliente en todo momento.

Los supervisores del contact center pueden usar las grabaciones para obtener ejemplos de llamadas para evaluar el rendimiento y capacitar a los agentes sobre cómo manejar ciertas situaciones. Sin estas conversaciones grabadas, a menudo es difícil brindar la formación adecuada para mejorar las interacciones con los pacientes y las familias.

2) Aumento de la productividad

Si los agentes no están capacitados para reproducir las conversaciones y aprender de ellas, la productividad se puede ver afectada negativamente. En este sentido, la grabación de llamadas permite desarrollar guiones de llamadas anteriores, de modo que los agentes estén preparados para abordar de manera eficiente las solicitudes y consultas más comunes.

Esta funcionalidad incluye capturas de pantalla, además de audios, que también se pueden revisar en busca de oportunidades para mejorar la eficiencia operativa. Por ejemplo, si a un agente le lleva mucho tiempo ejecutar una tarea en particular, su call center podría implementar un atajo para que pueda lograrlo. La visualización de estas grabaciones arroja luz sobre los puntos ciegos y ayuda a llenar los vacíos para conseguir la máxima productividad. También contribuye al empoderamiento de los agentes, ya que les proporciona activamente las herramientas adecuadas necesarias para que tengan éxito en su trabajo.

3) Obtención de datos de gran valor

El contact center es quizás el recurso subutilizado número 1 para comprender a los clientes. La mayoría de las organizaciones reciben cientos o incluso miles de llamadas cada día. Por tanto, se están perdiendo datos muy valiosos si no se tiene la grabación de llamadas instalada en el call center. Esta funcionalidad ayuda a comprender mejor las necesidades de los clientes al responder preguntas como:

• ¿Por qué van al centro médico?
• ¿Qué tipo de información se busca habitualmente? ¿Hay alguna manera de proporcionarla mejor en otros formatos?
• ¿Están recibiendo la información/ayuda que buscan de manera oportuna?
• ¿Están satisfechos/insatisfechos? ¿Por qué?

4) Problemas de comunicación

Los problemas de comunicación suelen estar en el centro de los errores más comunes. Aquí, los contact center tienen un papel clave, ya que hacen mucho más que responder llamadas entrantes: muchos tienen un papel directo en la atención al paciente con la responsabilidad de iniciar códigos críticos, o emitir notificaciones de emergencia, entre otros.

5) Cumplir con las políticas regulatorias

Los call center de los centros médicos están sujetos a las mismas leyes reglamentarias que las unidades de atención al paciente. Así, han de cumplir con la HIPAA (Ley de Portabilidad y Responsabilidad del Seguro Médico de 1996) y otras reglas y regulaciones de privacidad del paciente. Grabar y almacenar todas las interacciones de telecomunicaciones garantiza que esté listo si una organización se somete a una auditoría HIPAA. Asimismo, las grabaciones también pueden ayudar a mostrar el cumplimiento de las normas sobre registros médicos.

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