Según una encuesta de PwC, el 27% de los clientes no está seguro de haber interactuado con un chatbot o con un humano en su última conversación con atención al cliente.

“El 27% de los clientes no está seguro de haber interactuado con un chatbot o con un humano.” – PwC

Si algo nos deja claro este dato es que, cuando los clientes se ponen en contacto con una empresa a través de canales que carecen de imagen o voz, utilizar un chatbot con IA para atender al cliente da el pego.

¡Pero cuidado! Esto no significa que puedan atender todas las consultas igual de bien: la IA tiene sus limitaciones y, por ejemplo, carece de empatía y, lo que es peor, se la puede engañar.

Por eso es muy importante analizar cuándo ofrecer autoservicio y en qué casos es mejor que el bot derive la consulta a un agente. Veamos cuatro ejemplos muy claros.

EJEMPLOS DE USO DE IA CON CHATBOTS EN ATENCIÓN AL CLIENTE

1. RESPONDER PREGUNTAS TÉCNICAS

“La lavadora no me funciona.”

Si tu contact center se dedica a ofrecer soporte técnico a través de WhatsApp (o cualquier canal de mensajería instantánea), tenemos buenas noticias: tus agentes pueden dejar de atender a los clientes que no se leen los manuales.

¿Cómo?

Si nutrimos al bot con toda la documentación de nuestros productos/servicios, este podrá acceder a ellos, encontrar el párrafo que responde a la duda planteada y explicar al cliente cómo proceder.

Importante: también debemos entrenarlo a reconocer este tipo de peticiones indicando palabras clave. Y, sobre todo al principio, trabajar en la mejora continua del bot.

¿Qué puede pasar?

Si el problema del cliente no está contemplado en los manuales, el bot no podrá resolver su consulta y derivará la conversación al agente.

Lo mejor es que el cliente no tendrá que repetir lo que le pasa, ya que el agente podrá leer la conversación previa.

2. SEGUIMIENTO DE PEDIDOS

“No me ha llegado el paquete.”

Si un cliente se pone en contacto con tu eCommerce a través del chat online de tu web (o cualquier canal de mensajería instantánea) preguntando por el seguimiento de un pedido, el chatbot puede responder en lugar de tus agentes.

¿Cómo?

Cuando el bot detecta que la petición del cliente está relacionada con un paquete, puede hacer una consulta a tu programa de ERP y buscar el número de seguimiento para informarle de dónde se encuentra.

Y pensarás… si esto lo puede hacer desde un buscador de seguimiento. ¡Ajá! Pero el bot también es capaz de comunicar si hay alguna incidencia relacionada con el pedido.

¿Y si no hay nada informado?

Entonces tendrá que derivar la conversación al agente.

3. PROGRAMACIÓN DE CITAS

“Quiero programar una cita con X doctor.”

Quien dice citas, dice reuniones, reservas de hotel, de restaurante o billetes de avión. Todas estas peticiones ya no necesitan ser gestionadas por un agente.

¿Cómo?

Conectando al bot con el sistema de gestión de citas médicas, este puede identificar al cliente, consultar qué disponibilidad tiene su doctor, proponer un listado de fechas y registrar la cita.

¿Qué más?

También puede enviar un email o SMS de confirmación de la cita al cliente ipso facto.

4. RECOMENDACIONES PERSONALIZADAS

«No sé qué tarjeta de crédito necesito.»

Las recomendaciones de productos/servicios personalizadas se aplican a casi todos los sectores, incluso en los servicios financieros.

¿Cómo?

Para este ejemplo en concreto, necesitarás indicarle los tipos de tarjetas de crédito que ofreces e incluir todas sus características (tarifas, límite de crédito, beneficios asociados, etc.) y el perfil de cliente que podría estar interesado en cada una de ellas (hábitos de compra, historial crediticio del cliente, etc.).

MÍNIMO DE INTELIGENCIA ARTIFICIAL, MÁXIMO DE HUMANIDAD

La Inteligencia Artificial está por todas partes, no solo porque ya se ha democratizado, sino porque realmente aporta valor.

Su capacidad para mejorar con cada interacción, junto con el hecho de que no se necesitan conocimientos técnicos para configurarla, la convierte en un recurso indispensable para cualquier empresa.

Para aquellas que disponen de atención al cliente, los bots son esenciales para brindar una mejor experiencia de cliente al proporcionar un soporte rápido 24/7 y mejorar la experiencia de los agentes al liberarlos de tareas repetitivas.

A través de los ejemplos que hemos visto, también habrás notado que la IA no puede reemplazar a los agentes. Primero, porque a nivel legal pronto estará penalizado ofrecer una atención exclusiva a través de bots y, segundo, porque las gestiones complejas o aquellas que requieran el toque humano no deben estar en manos de la IA.

¿Quieres saber cómo habilitar un chatbot para tu atención al cliente? Nuestro equipo de expertos (humanos) te asesorará personalmente. Llama al 900 670 750 o escríbenos en nuestro chat web.

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