¿LA SOLUCIÓN ESTÁ EN LOS AUTOMARCADORES PREDICTIVOS?

Los marcadores predictivos maximizan la productividad marcando más números que agentes disponibles, reduciendo el tiempo de espera entre llamadas a cero. Sin embargo, esta eficiencia puede generar dos problemas comunes que afectan la experiencia del cliente (pero tienen solución):

1. Llamadas fantasma:
   Ocurren cuando el usuario contesta pero no escucha a nadie porque el sistema aún está conectando la llamada a un agente disponible. Esto suele asociarse con campañas de televenta, lo que lleva al usuario a colgar de inmediato.
2. Desconexión de llamadas:
   Sucede cuando todos los agentes están ocupados y el sistema cuelga una llamada ya conectada para intentar nuevamente más tarde, lo que se percibe como una llamada perdida.

Aunque los algoritmos predictivos avanzados minimizan estos problemas, son situaciones que pueden ocurrir con frecuencia si no se ajustan correctamente, como te explicamos a continuación.

CONFIGURA CORRECTAMENTE TU HERRAMIENTA 

Sigue estos tres pasos para optimizar el rendimiento y reducir las llamadas abandonadas:

1. ESTABLECE TU DIALER PREDICTIVO EN MODO AUTOMÁTICO

Cada marcador predictivo tiene su propia lógica, por lo que es fundamental entender cómo opera el tuyo y conocer sus fortalezas y limitaciones. Esto es importante porque algunos sistemas inteligentes, como Outbound by Enreach, ajustan automáticamente el volumen de llamadas salientes si detectan que se están conectando más llamadas de las que los agentes pueden atender (evitando las desconexiones).

2. AJUSTA LA VELOCIDAD DEL MARCADOR

Antes de activar una campaña, algunos programas te permiten seleccionar entre diferentes tipos de marcadores y ajustar la velocidad (para los predictivos), eligiendo entre opciones como «normal», «rápida» o «agresiva», según los objetivos de la campaña.

3. REDUCE EL TIEMPO DE CONEXIÓN

Todos los softwares tienen un tiempo predefinido para colgar llamadas no contestadas, diseñado para evitar que estas lleguen al buzón de voz. Si puedes ajustar este tiempo y encontrar el punto óptimo (por ejemplo, reduciendo de 25 a 15 segundos), evitarás que los agentes pierdan tiempo esperando, permitiéndoles pasar más rápidamente a la siguiente llamada.

AJUSTA TU ESTRATEGIA DE TELEVENTA

El mercado cambia constantemente, y lo que funcionaba hace un año puede que ya no sea tan efectivo. Es momento de reinventarte y probar nuevas estrategias. Aquí tienes tres tips que pueden ayudar al éxito de tus campañas:

1. ANALIZA LA PERFORMANCE EN TIEMPO REAL

Evalúa la tasa de llamadas contestadas por franjas horarias. Identificar los momentos del día con mayor éxito te permitirá ajustar tu estrategia y maximizar resultados.

2. COMBINA DOS DIALERS SEGÚN LA CALIDAD DEL CONTACTO

• • Usa un sistema automático para los contactos de mayor calidad, asegurándote de que al descolgar hablen con un agente inmediatamente.
  • Reserva el sistema predictivo para contactos de menor calidad, donde el impacto negativo de las llamadas fantasma será menor.

3. CAPTA LA ATENCIÓN EN LOS PRIMEROS CINCO SEGUNDOS

Diseña un guion o locución inicial atractiva y original. Este pequeño detalle puede evitar que los usuarios cuelguen y aumentar tus oportunidades de éxito.

ESTAMOS AQUÍ PARA AYUDARTE

Nuestros expertos en campañas salientes están al otro lado de este formulario. O si lo prefieres, puedes contactarlos directamente marcando el 900 670 750.

La entrada Cómo minimizar la cantidad de llamadas abandonadas en tus campañas de telemarketing se publicó primero en Enreach ES.

EMPRESAS DE TELEMARKETING

La cantidad de llamadas efectivas que hace cada vendedor es un factor determinante en el éxito de las campañas de telemarketing. Y es por ello por lo que rara es la empresa de telemarketing que no cuenta con un automarcador para conseguir que se pierda el menor tiempo posible entre llamada y llamada.

Cuantos más conversaciones tenga un agente cada día, mayores serán sus ventas.

CALL CENTERS Y CONTACT CENTERS

Aunque cuando hablamos de call centers y contact centers muchas veces pensamos en atención al cliente, es muy habitual que combinen llamadas entrantes con campañas de llamadas salientes.

Es en este segundo caso cuando el marcador automático entra en acción: el sistema se encarga de marcar números y filtrar llamadas no contestadas o números inválidos. Entre los distintos tipos de marcador, el marcador predictivo es el más empleado en los call center.

RECOBROS Y RECUPERACIÓN DE DEUDAS

La gestión de cobros se vuelve más eficiente al automatizar las llamadas a los clientes. Esto reduce el tiempo empleado en marcar números manualmente, evita esperas innecesarias y mejora el seguimiento de pagos.

SECTOR SALUD Y CLÍNICAS MÉDICAS

Ideal para recordar citas, confirmar horarios o enviar alertas. Esto reduce ausencias y mejora la experiencia del paciente al tener una comunicación fluida.

A diferencia de otros de los ejemplos donde el automarcador se emplea a jornada completa, en el sector salud se utiliza de modo más limitado cada día: se activa un par de veces al día – mañana y tarde –  con el listado de clientes con cita al día siguiente y se efectúan las llamadas. Aquellos pacientes que no han respondido permanecen en el listado para la siguiente tanda de llamadas.

Con esta herramienta consiguen reducir a la mitad el tiempo invertido en contactar a los pacientes.

EMPRESAS DE ENCUESTAS Y ESTUDIOS DE MERCADO

La recopilación de datos a gran escala necesita eficiencia. Con un automarcador, los encuestadores pueden centrarse en recolectar respuestas en lugar de perder tiempo buscando números o esperando a que contesten.

BANCOS Y FINANCIERAS

Desde la promoción de productos financieros hasta recordatorios de pago, el automarcador es una herramienta esencial para mantener un contacto constante y efectivo.

¿TU EMPRESA LO NECESITA?

Si tu negocio realiza un gran volumen de llamadas diariamente, ya sea para contactar clientes, gestionar citas o promover productos, un automarcador puede ser tu aliado para ahorrar tiempo, reducir costos y aumentar la productividad.

No importa si tu empresa es grande o pequeña, el automarcador puede ayudarte a llevar tus operaciones de comunicación a otro nivel y es accesible económicamente para todas las empresas.

¿LISTO PARA DAR EL SIGUIENTE PASO?

Rellena el siguiente formulario para conseguir una demostración de cómo funciona y obtener su precio:

La entrada ¿En qué empresas es útil un automarcador? se publicó primero en Enreach ES.

Cuando pensamos en automarcadores, lo primero que se nos viene a la mente son los agentes de un call center llamando sin parar; sin embargo, esta misma tecnología también la puede aprovechar un departamento de ventas de una empresa.

CUÁLES SON LAS VENTAJAS DE AUTOMATIZAR LA MARCACIÓN PARA UN EQUIPO DE VENTAS

1. HABLAR CON MÁS LEADS AL DÍA

Al eliminar la necesidad de marcar manualmente y esperar a que las llamadas se conecten, nuestro equipo de ventas puede concentrarse en lo que realmente importa: hablar con los clientes y cerrar ventas.

Esto significa más conversaciones productivas al día y, por ende, más oportunidades de negocio.

2. DEJAR DE ESCUCHAR EL BUZÓN DE VOZ

No hay nada más frustrante que perder tiempo escuchando el buzón de voz de un cliente o prospecto.

Los automarcadores avanzados pueden detectar cuándo una llamada ha llegado al buzón y desconectar automáticamente la llamada para marcar el siguiente número. Así, el tiempo de nuestro equipo se optimiza al máximo.

3. AGENDAR UNA RELLAMADA AUTOMÁTICA

Cuando un lead no responde, no es necesario que nuestros comerciales pierdan tiempo programando manualmente un recordatorio para volver a llamarlo.

Los automarcadores pueden agendar automáticamente una rellamada en el plazo de tiempo que hayamos especificado, asegurando que ningún lead quede sin seguimiento.

4. EVITAR QUE SE ENFRÍEN LOS LEADS

En ventas, el tiempo es crucial. Un lead que no se contacta rápidamente puede enfriarse, y la oportunidad de venta puede perderse.

Al automatizar la marcación y reducir las tareas administrativas, los automarcadores permiten que nuestro equipo de ventas actúe de inmediato, asegurando que los leads se contacten mientras están aún interesados.

5. SU PRECIO ES ASEQUIBLE PARA EMPRESAS DE TODO TAMAÑO

Una de las mejores noticias sobre los automarcadores es que son accesibles para empresas de cualquier tamaño. No necesitas ser una gran corporación para beneficiarte de esta tecnología.

Hoy en día, existen soluciones en el mercado que por menos de 35 € por usuario, te permiten disponer de un automarcador.

¿VALE LA PENA AUTOMATIZAR LA MARCACIÓN?

Teniendo en cuenta que la inversión es razonable y su impacto en la eficiencia de tu equipo es tan positivo, sí vale la pena.

¿QUIERES UNA DEMO GRATUITA?

La entrada Marcación automática: ¿solo para call centers o también para ventas? se publicó primero en Enreach ES.

Todos los automarcadores prometen aumentar la tasa de respuesta para así incrementar los ratios de conversión, pero pocos cuentan con las funcionalidades necesarias para que esto se cumpla.

Cada maestro tiene su librillo, así que cada proveedor utiliza su propio algoritmo para hacer que el marcador predictivo funcione, y precisamente, de esto depende el éxito de tus campañas.

Además de informarte en cómo está basado el automarcador de tu proveedor, también deberás conocer qué limitaciones tiene y asegurarte de que no estén en esta lista:

1. NO PODER CONFIGURAR EL AUTOMARCADOR

Es muy habitual que al usar un marcador predictivo, los clientes potenciales descuelgen la llamada y no escuchen la voz del operador. Esto puede dar lugar a que los prospectos cuelguen la llamada sin que el agente pueda siquiera hablar.

¿Sabías que para que un marcador predictivo funcione necesitas, al menos, un equipo de ocho agentes con una lista de leads larga? Por muy bueno que sea el software que estés utilizando, si no cumples estos requisitos, no va a poder funcionar de forma óptima.

Si bien algunos automarcadores te permiten hacer pequeñas configuraciones para tratar de mitigar este silencio, lo mejor es contar con un software que tenga los dos tipos de marcadores más populares.

2. NO PODER ESCUCHAR LAS LLAMADAS EN TIEMPO REAL

Los datos cuantitativos en tiempo real son importantes, pero también lo son los cualitativos.

Si estás monitorizando en tiempo real la performance de la campaña y hay un agente que no está convirtiendo a ningún lead, es muy conveniente poder escuchar su conversación en tiempo real para indicarle en qué aspectos concretos puede mejorar.

3. NO PODER PERSONALIZAR LAS CAMPAÑAS

No todas las campañas son iguales, por lo tanto, necesitas un marcador que permita crear campañas para distintas etapas del funnel de conversión.

Por eso, es importante poder personalizar la plantilla de una campaña y, cuando la tengas lista, poder cambiar el número de cabecera, definir el tiempo de previsualización de la ficha de cliente, determinar cuándo se va a realizar una rellamada si el lead no contesta, etc.

CONCLUSIONES FINALES

En resumen, para maximizar la eficacia del marcador predictivo, es fundamental asegurarse de que el software que utilices permita una configuración flexible, ofrezca la posibilidad de monitorear llamadas en tiempo real y permita personalizar las campañas según tus necesidades.

Contar con estas funcionalidades no solo mejorará la eficiencia de tus agentes, sino que también incrementará las tasas de conversión y, por ende, el éxito de tus campañas.

Conocer todas las características de tu marcador predictivo y entender sus limitaciones puede marcar la diferencia entre una campaña mediocre y una altamente efectiva.

¿QUIERES VER COMO FUNCIONA OUTBOUND BY ENREACH?

La entrada 3 errores habituales al utilizar un marcador predictivo se publicó primero en Enreach ES.

Está claro que los automarcadores nos hacen más productivos al eliminar la marcación manual, pero eso es algo común en todos. Entonces, ¿qué funcionalidades realmente marcan la diferencia entre un buen software de telemarketing y uno convencional? Te las mencionamos a continuación.

1. ELIMINACIÓN AUTOMÁTICA DE DATOS PERSONALES

Para cumplir con el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD), es necesario establecer reglas para eliminar datos personales identificativos que no tengan un propósito de ser almacenados, como los datos de clientes potenciales registrados como «no interesados». Tener la capacidad de automatizar este proceso nos asegurará que cumplimos con la ley.

2. PERSONALIZACIÓN DE PLANTILLAS DE CAMPAÑA

En el 80% de los casos, siempre recogemos los mismos datos de los leads, pero a veces realizamos campañas en las que necesitamos extraer información muy concreta. Es muy importante tener la posibilidad de crear plantillas desde cero para no estar limitados. Por ejemplo, si contactamos a prospectos, pero también realizamos encuestas telefónicas, necesitamos disponer de dos plantillas muy diferentes.

3. CONFIGURACIÓN DEL AUTOMARCADOR

Como hemos mencionado anteriormente, cada campaña es un mundo; no es lo mismo tener que contactar a más de 1.000 prospectos que a 30, ni es lo mismo contar con un equipo de 4 agentes que uno de 40. Por lo tanto, debemos echarle el guante a un programa que se adapte a la calidad y cantidad de los leads y al volumen de agentes. Además de permitirnos seleccionar entre los marcadores más populares del mercado, también es primordial poder configurar pequeños detalles como los segundos de vista previa del contacto o el número de intentos de rellamada.

4. PROGRAMACIÓN DE RELLAMADAS

Si los leads no contestan a la primera, debemos seguir intentándolo. Para aumentar nuestra tasa de conversión, debemos contar con un software que automáticamente vuelva a llamar al cliente potencial en el plazo de tiempo determinado. Y no solo de forma automática; si el agente ha podido hablar con esa persona, pero ahora mismo no tiene tiempo para atenderle, es imprescindible que pueda agendar una rellamada en una fecha y hora concretas.

5. PRIORIZACIÓN DE LEADS

Para evitar que los leads se enfríen o se queden sin contactar, los mejores automarcadores del mercado organizan el listado de leads a llamar priorizando aquellos que no han contestado la primera llamada, los que tienen más posibilidades de convertir y los que se han creado hace más tiempo. Si queremos instaurar un procedimiento específico de contacto, esta funcionalidad nos lo pondrá muy fácil.

6. SINCRONIZACIÓN DE CALENDARIOS

No es un secreto que cuantas más integraciones disponga el programa, menos tiempo perderemos realizando tareas administrativas. Una de las integraciones más útiles para los agentes es, sin duda, la sincronización de calendarios. Mientras los operadores programan citas con los prospectos, si el automarcador está sincronizado con su correo (iCloud, Outlook o Gmail), podrán mantener sus agendas actualizadas e incluso mandar correos automáticos para confirmar la llamada con el cliente potencial.

7. SUPERVISIÓN EN TIEMPO REAL

El supervisor necesita poder ver el rendimiento de las campañas en tiempo real, por lo tanto, esta funcionalidad es fundamental. Poder ver los KPIs principales en formato de valor total, visualizar gráficas del porcentaje de tasa de contacto, saber qué agentes están inactivos o cuál es el agente que ha iniciado más intentos de llamada, son algunas de las métricas más relevantes que debemos conocer si queremos evaluar el éxito de una campaña y tomar medidas para mejorar los resultados.

8. GRÁFICAS DEL TIEMPO DE USO

Otra funcionalidad trascendental para los supervisores es tener un apartado dedicado a monitorizar el tiempo de uso de los agentes: saber cuánto tiempo dedican a hacer pausas, a prepararse para la llamada, a estar en conversación, etc. Esta información nos puede ser muy útil a la hora de evaluar a los miembros del equipo y también para ajustar la configuración del automarcador.

9. CREACIÓN DE INFORMES A MEDIDA

A menudo utilizamos herramientas de terceros para el reporting. Descargamos los datos y los analizamos a través de herramientas como Power Bi o similar. Aunque eso no esté necesariamente mal, es mucho más productivo contar con una herramienta capaz de crear informes potentes desde la que puedas filtrar por campaña, por segmento y por agente, y que, además, puedas añadir tantas métricas como necesites e incluso crear tus propios KPIs.

10. GESTIÓN DEL HORARIO LABORAL

Otra funcionalidad con la que solemos emplear otros programas es la gestión del horario de los agentes. Para maximizar la productividad y reducir costes, creemos necesario contar con un automarcador que te permita saber cuántas horas trabaja cada agente al día, agendar sus vacaciones, planificar reuniones de equipo o, incluso, calcular el precio por hora cuando realizamos campañas pagadas.

CÓMO ELEGIR EL MEJOR AUTOMARCADOR

No nos vamos a engañar, cada empresa tiene sus propias necesidades, por lo tanto, te recomendamos que para encontrar el mejor automarcador para ti, hagas un listado con los resultados que quieres conseguir.

Al final del día, nuestro consejo es que, además de todas esas funcionalidades que te harán conseguir tus objetivos, priorices trabajar con una interfaz intuitiva que te facilite las tareas y que, sobre todo, tengas a un proveedor que se comprometa a ayudarte a configurarlo a tu medida.

Si quieres ver el funcionamiento de un automarcador o simplemente necesitas una segunda opinión, no dudes en ponerte en contacto con nuestros expertos.

La entrada 10 características de un buen software de telemarketing se publicó primero en Enreach ES.

La forma más sencilla de aumentar las conversiones en telemarketing es dando prioridad a los leads que están más abajo del funnel de conversión, y el mejor modo de hacerlo es automatizando la priorización de esos leads directamente desde el automarcador.

Los dialers más avanzados del mercado nos permiten crear una lógica que se aplica automáticamente y sistemáticamente para elaborar la lista de contactos de una campaña.

Estas son las priorizaciones esenciales que todo automarcador debería tener para maximizar las conversiones:

1. PRIORIZA EN BASE AL ESTADO DEL LEAD

El dialer debería poder priorizar a los leads por el estado en que se encuentran. Los estados más importantes a priorizar son:

1. Leads contactados sin éxito que nos devuelven la llamada.
2. Leads con los que hemos programado una llamada ese mismo día.
3. Leads contactados sin éxito.
4. Resto de leads de la lista (ordenadas por prioridad y fecha de creación).

Siguiendo este orden de prioridad, el sistema nos permitirá trabajar los leads con los que ya hemos hablado o intentado hablar antes de ampliar nuevos horizontes.

2. PRIORIZA EN BASE A LA PRIORIDAD DEL LEAD

Cuando creamos un Excel con los leads, podemos asignar un número del 1 al 10 a cada lead en base, por ejemplo, al grado de confianza que tenemos de convertirlo en cliente. Cuánto más grande sea ese valor, antes lo llamará el dialer.

Si hay dos prospectos a los que hemos intentado llamar sin éxito, el automarcador dará prioridad al que tenga un mayor valor asignado.

Esto nos permite asegurarnos que hablamos primero con aquellos leads que tienen más posibilidades de convertir previniendo que estos prospectos se enfríen.

3. PRIORIZA EN BASE A LA FECHA DE CREACIÓN DEL LEAD

El último parámetro que el dialer tiene que poner en valor es la fecha en la que el lead se subió al sistema.

Si creamos 50 leads el lunes y 50 el miércoles, los creados el lunes se llamarán antes (siempre y cuando ninguna de las dos reglas anteriores indique lo contrario).

Esto evita que los prospectos se enfríen y, además, que no nos dejamos ningún lead antiguo sin llamar.

CONCLUSIONES FINALES

Los criterios que los agentes usan para trabajar sus listas de prospectos pueden no ser las más adecuadas.Empleando estos ajustes, nos aseguraremos de que seguimos la mejor estrategia para aumentar las conversiones.

Priorizando contactar con aquellos leads con los que ya hemos hablado, llamar primero a los que tienen más posibilidades de convertir y asegurar que no nos dejamos ningún lead en el tintero nos permite optimizar el embudo de conversión y conseguir más clientes.

El automarcador seguirá esta lógica como norma general, pero los comerciales siempre pueden detener la marcación automática cuando, por ejemplo, se consigue un lead nuevo y necesitamos contactarlo inmediatamente.

En la realización de tareas repetitivas, lo mejor es contar con la mayor automatización posible para asegurar mejores resultados y que los agentes se centren en su discurso y en escuchar a la persona al otro lado de la línea.

¿QUIERES MULTIPLICAR LOS RESULTADOS DE TUS CAMPAÑAS DE TELEMARKETING?

Contacta con nuestros expertos llamando al 900 670 750 o escribiendo en nuestro chat para probar el automarcador Outbound By Enreach.

La entrada Cómo priorizar leads con un automarcador para aumentar las conversiones se publicó primero en Enreach ES.

Cada vez existen más tipos de marcadores o dialers automáticos en el mercado ¡y no nos extraña! Ya existe el nivel de presión suficiente en los call centers como para marcar uno a uno los números de una lista.

Entre errores de marcación que se cometen por las prisas y el gran número de llamadas que van al buzón de voz, parece que hablar con un cliente y convertirlo es una misión imposible.

Aunque cada vez se dilata más en el tiempo la conversión de leads a clientes, los marcadores automáticos te pueden ayudar a aumentar el tiempo en el que los agentes están en llamada y, por ende, mejorar la tasa de conversión.

Dependiendo del tipo de campaña de telemarketing que tengas en marcha, estos son los tres tipos de dialers que cubren las necesidades más habituales.

1. MARCADOR DE CESTA

Indicado para:

• Empresas que están formando a nuevos agentes.
• Campañas de telemarketing enfocadas a leads muy específicos.

Este marcador enseña al agente una «cesta» de leads personalizada antes de cada llamada. Bajo sus criterios, hace clic encima del lead con el que quiere iniciar la llamada. Una vez la termina, deberá realizar el mismo proceso para hablar con el siguiente.

¿Cuándo se asignan los leads? Durante la configuración de la campaña, la persona encargada de confeccionarla es la que los asigna a cada agente.

2. MARCADOR AUTOMÁTICO (POWER DIALER)

Indicado para:

• Campañas de telemarketing enfocadas a clientes potenciales cualificados y/o con una lista un más extensa de leads para llamar.

Su funcionamiento es un poco diferente a los anteriores, ya que la marcación de números es secuencial. Es decir, cuando detecta que un agente ya no está en llamada, comienza a marcar el siguiente número de la lista.

Dependiendo de la configuración de la campaña, el agente tendrá una ventana de seguros par

3. MARCADOR PREDICTIVO

Indicado para:

• Empresas de 8 o más agentes que buscan maximizar su productividad.
• Campañas de venta telefónica enfocadas a leads fríos y/o con una larga lista de contactos que llamar en poco tiempo.

Este último dialer sirve para un escenario totalmente diferente al resto. La principal diferencia es que el marcador predictivo cuenta con un algoritmo predictivo que tiene en cuenta: el número de agentes disponibles y el histórico de llamadas contestadas.

Si nuestro histórico revela que el 30% de las llamadas que se efectúan, no tienen respuesta, el marcador lo tendrá en cuenta para llamar a más leads.

Por ejemplo, si tenemos a 10 agentes, el automarcador contactará con 13 leads para asegurarse de que ningún operador se queda sin respuesta.

Puede pasar que esta vez los 13 clientes potenciales responda, si esto sucede, el marcador colgará las tres llamadas, ajustará su configuración y realizará una rellamada automática cuando un agente quede libre.

Al igual que con el marcador secuencial, también podemos configurar el marcador predictivo para que deje a los agentes una ventana de tiempo entre llamada y llamada.

¿QUIERES APROVECHAR LAS VENTAJAS DE LOS DIALERS EN TU EMPRESA?

Si quieres utilizar dialers para optimizar tus campañas y lograr más resultados en menos tiempo, te recomendamos que mires la página de Outbound by Enreach. Es el dialer que ofrece múltiples opciones de marcación para ahorrar tiempo, analítica avanzada para conocer la evolución de tus campañas y además se integra con otras herramientas. 

¿Quieres ver cómo funciona cada dialer en detalle? Consigue tu demo gratis llamando al 900 670 750 o escribiendo en el chat que se encuentra más abajo.

Descarga gratis la guía Outbound by Enreach y aprende más de cómo funcionan los marcadores inteligentes

Descarga haciendo click aquí.

La entrada 3 marcadores automáticos de telemarketing que te harán la vida más fácil se publicó primero en Enreach ES.