La gran mayoría de los empleados (73%) quiere ir a la oficina cuando sabe que sus colegas están allí, porque pueden colaborar, conectarse y construir una comunidad. Un modelo de trabajo híbrido estructurado respalda la flexibilidad y el equilibrio entre la vida laboral y personal, al mismo tiempo que permite a las personas tener certeza sobre cuándo pueden reunirse ellos y sus compañeros.

Las organizaciones se están moviendo hacia políticas de trabajo híbridas estructuradas que permiten flexibilidad y precisión en la programación de horarios. Según el informe de Gallup, más de 2 de cada 3 líderes empresariales demandan que los empleados trabajen desde la oficina dos o tres días a la semana, mientras que el 43% de los líderes encuestados indicaron que sus empresas planean aumentar los mandatos de Recovery Time Objective u Objetivo de Tiempo de Recuperación (RTO) en 2024.

Cómo crear una política de trabajo híbrido

Paso #1: Definir una política de trabajo híbrido

Existen múltiples versiones de trabajo híbrido estructurado. En primer lugar, hay que decidir qué versión de trabajo híbrido funcionará mejor para las necesidades del equipo. Una encuesta reciente de Gallup encontró que 6 de cada 10 empleados híbridos quieren una estructura más sólida.

Al definir las políticas de trabajo híbrido, se han de explorar las expectativas de los empleados: ¿Cuáles son los parámetros razonables para el trabajo remoto en su opinión? ¿Qué constituye un buen equilibrio entre el tiempo de oficina y el trabajo desde casa? ¿Cómo crear un modelo de trabajo flexible que fomente el trabajo en la oficina y la colaboración de los empleados al tiempo que brinda a los equipos la libertad de trabajar de forma remota?

Una vez definida la posición de los empleados, es necesario recurrir a los datos. ¿Cómo se utiliza actualmente el espacio de oficina para diferentes funciones laborales? ¿Qué días vienen la mayoría de los empleados? El uso de estos conocimientos puede ayudar a crear una política que sea más natural para los equipos.

Hay una variedad de formas de lograr un acuerdo de trabajo híbrido estructurado. Por ejemplo, es posible que una empresa requiera de la presencia de personas en la oficina el 40% del tiempo durante las horas de trabajo principales, pero esto se podría medir durante un mes o un trimestre en lugar de dos veces por semana para saber si la implementación de este modelo laboral está funcionando o no.

Paso #2: Habilitar al equipo con los recursos adecuados

Es importante apoyar a los empleados con la tecnología que necesitan para trabajar de manera efectiva dentro del modelo de trabajo híbrido. En la oficina, los trabajadores necesitan acceso a recursos y espacios que se pueden reservar, desde salas para reuniones de equipo hasta despachos para trabajo individual.

Sin una solución de reserva de escritorio o de sala de reuniones, por ejemplo, no se puede implementar el hot desking u hoteling dentro de una política de trabajo híbrida estructurada. Los empleados entrarán en la oficina y no habrá suficientes escritorios disponibles y espacios de reunión para todo. Este tipo de situaciones podrían generar fricción.

Por ello, ya sea que se trate de trabajo híbrido o remoto, las empresas han de asegurarse que sus equipos tengan los recursos que necesitan para realizar mejor sus tareas. El trabajo flexible requiere tecnología que pueda ayudar a las personas independientemente de su ubicación.

Paso #3: Impulsar la adopción de la política de trabajo híbrido

Al implementar una política de trabajo híbrido es conveniente comunicarse de forma proactiva y con claridad. ¿Cómo impulsar la adopción generalizada de este modelo laboral?

1) Documentando la política de trabajo híbrido y los objetivos subyacentes en un documento escrito que sea fácilmente accesible para todos.

2) Designando y empoderando a jefes de departamento que, además de ayudar en el desarrollo de la política de trabajo híbrido, también pueden facilitar la adopción organizacional.

3) Definiendo claramente el “por qué” de la política, los beneficios que conlleva, así como las consecuencias de su incumplimiento.

Paso #4: Medir y mejorar el rendimiento de los empleados

Por último, pero no menos importante, hay que definir métricas de rendimiento o KPI (indicadores clave de rendimiento) para la política de trabajo híbrido. Estas métricas han de estar relacionadas con los objetivos subyacentes que la política busca impulsar para poder medir y mejorar el rendimiento continuo de los empleados.

• ¿Los empleados son productivos?
• ¿Cómo es su rendimiento general?
• ¿Los equipos están comprometidos?
• ¿Cómo son sus tasas de retención y reclutamiento?
• ¿Cuál es el impacto de la política en la colaboración y la cultura corporativa?

Es clave monitorizar las métricas predefinidas de manera regular, así como recopilar y analizar datos cualitativos y cuantitativos para medir el rendimiento de las políticas, incluidos análisis del lugar de trabajo, comentarios de los empleados u observaciones del estado de ánimo en la oficina, entre otros.

Cuando las métricas muestren un bajo rendimiento, se han de realizar los ajustes correspondientes y medir cómo se están haciendo los cambios para poder corregir los posibles errores que se estén produciendo.

Con el módulo de Supervisión del Omnichannel Contact Center de Enreach podrás:

• Analizar el nivel del servicio y el rendimiento de tus agentes: monitoriza en tiempo real la actividad de tu Contact Center Omnicanal. Toma mejores decisiones en base al nivel de servicio o la ocupación de los agentes.
• Crear wallboards e informes para no perder detalle: mejora la productividad de tus agentes identificando mediante informes, wallboards y dahsboards cuál es su nivel de efectividad.
• Ayudar a tus agentes en tiempo real: Aconséjales durante sus llamadas (whispering), monitoriza sus conversaciones y distribuye las llamadas de manera selectiva en función de sus habilidades (skills).

El futuro del trabajo

A medio y largo plazo, el trabajo híbrido se volverá más estructurado. Los empleados quieren saber qué se espera de ellos y también quieren saber cuándo estarán sus colegas en la oficina para colaborar y establecer conexiones. Las organizaciones, por su parte, quieren que la oficina sea un centro para el trabajo en equipo en persona, fortaleciendo la cultura de la empresa y la construcción de la comunidad.

Según el informe de Gallup, el trabajo híbrido ayuda a los empleados a aprovechar al máximo su día y garantiza que se sientan conectados con sus compañeros de trabajo y la organización. Un enfoque híbrido estructurado, sin importar cómo se defina, puede ofrecer las mejores características de flexibilidad y conexión humana.

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¿Qué cualidades han de tener en cuenta los call center a la hora de contratar agentes?

1) Habilidades de comunicación efectiva

La naturaleza del trabajo de los contact center exige una buena capacidad para comunicarse. Un agente no sólo ha de tener buenas habilidades de comunicación oral, sino que también debe ser un oyente atento y mantener una escucha activa para comprender la consulta de la persona que llama y ofrecer una solución que satisfaga sus necesidades.

2) Retención de conocimientos

Los agentes necesitan recordar toda la información sobre el negocio de una empresa. Las personas que llaman quieren respuestas inmediatas y cualquier vacilación o falta de convicción disminuye su confianza en la exactitud de la información.

En muchas ocasiones, los agentes del call center han de recuperar información al instante, ya que las personas que llaman no tienen tiempo para esperar mientras obtienen las respuestas a sus consultas. Para ello, disponen de herramientas que les permiten acceder al historial de los clientes, así como atenderles desde su canal de comunicación preferido.

3) Capacidad para manejar la presión

Muchos contact center experimentan una alta rotación de personal cuando los agentes sufren agotamiento debido a la presión asociada con el trabajo, ya que han de lidiar con personas que llaman frustradas y pueden estar molestas. Por ello, han de ser capaces de mantener la calma en cualquier situación, incluso cuando la conversación sube de tono.

4) Velocidad y eficiencia

Desde la perspectiva de una empresa, un agente que sea rápido y eficiente podrá recibir más llamadas y aumentar los resultados. Por supuesto, la calidad de la atención al cliente no debe verse afectada por la rapidez de atención y la satisfacción del cliente siempre debe ser el objetivo principal de cualquier call center.

El servicio rápido y eficiente también es muy valorado por los usuarios. No quieren quedarse más tiempo del necesario, pero a la vez, necesitan que su problema o consulta se resuelva satisfactoriamente.

5) Resolución de consultas complejas

Tradicionalmente, los call center han proporcionado a sus agentes guiones para trabajar y muchas empresas aún utilizan este procedimiento. Sin embargo, si bien esto puede funcionar cuando se abordan cuestiones o problemas comunes, limita su capacidad para responder consultas o solicitudes inusuales de manera eficiente. Las personas que llaman quedan en espera mientras el agente busca una solución. Esto tiene un efecto negativo en la satisfacción y, en última instancia, en la propia empresa.

Los agentes del call center han de poder resolver cualquier consulta, independientemente de su complejidad. Esto a menudo requiere un grado de creatividad por su parte para llegar a una solución que satisfaga a la persona que llama y preserve los mejores intereses de la empresa.

6) Estabilidad emocional

Un buen agente ha de ser capaz de controlar sus emociones, ya sea que esté tratando con una persona que llama amistosamente o con alguien que esté molesto. Es vital que los agentes mantengan la calma. Una mala respuesta por parte de un agente es inaceptable y sólo empeora la situación.

Por ello, han de aprender que, al mantener la calma, pueden reconducir la situación y cambiarla ofreciendo una solución aceptable que satisfaga al usuario. Deben esforzarse por ser profesionales y sensatos en todo momento, lo que ayuda a brindar una atención al cliente constante y de alta calidad.

7) Empatía

La empatía es una cualidad muy importante de un agente de un call center exitoso. Un enfoque cálido y amistoso contribuirá en gran medida a desarrollar una buena relación con la persona que llama. Un agente debe poder transmitir una comprensión genuina de la preocupación de un cliente y asegurarse de que está siendo escuchado.

Se puede lograr mucho si un agente muestra empatía por el problema de un cliente. Desde el punto de vista de la persona que llama, no hay nada más desagradable o frustrante que tratar con alguien cuya actitud refleja un desinterés total.

8) Capacidad organizativa

Los contact center son entornos de trabajo ajetreados que requieren una buena organización, no sólo por parte de la gerencia sino también a nivel de los agentes. Éstos han de poder realizar múltiples tareas mientras hablan con los clientes, lo que incluye tomar notas, consultar la base de datos de la empresa y actualizar el sistema CRM. Necesitan estar bien organizados para hacer el trabajo de manera eficiente.

9) Disposición de trabajo en equipo

En el mundo actual, donde los call center basados en la nube emplean agentes ubicados en todo el mundo, es fácil para las personas trabajar de forma remota. Sin embargo, todos los contact center funcionan mejor cuando los agentes trabajan en equipo, utilizando todo lo que ofrece una solución de software de call center con todas las funcionalidades. Es importante que los agentes fomenten las relaciones con otros miembros del equipo y que todos estén disponibles para ofrecerse apoyo mutuo cuando sea necesario.

La creación de equipos ayuda a las empresas a promover operaciones más fluidas y un servicio al cliente más eficiente. No se puede esperar que los supervisores de los contact center ofrezcan soporte a todos los agentes en cada consulta que tengan. Los miembros del equipo pueden apoyarse entre sí y aliviar la gestión de esa carga en gran medida.

En conclusión, estas cualidades no sólo son clave para el éxito de un agente de call center, sino que también tienen un impacto significativo en el futuro de una empresa. Capacitar a los empleados es de vital importancia, así como monitorear los indicadores clave de rendimiento (KPIs) más importantes del call center.

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En este post, veremos la funcionalidad y los beneficios de una holocracia.

¿Qué es la holocracia?

La holocracia es un sistema organizativo en el que los miembros del equipo forman grupos distintos y que funcionan de forma independiente, conocidos como círculos, que se benefician mutuamente de las funciones de los demás para realizar tareas y lograr objetivos comunes.

Los sistemas de holocracia generalmente reemplazan las estructuras organizacionales piramidales para convertirse en un lugar de trabajo donde todos los miembros del equipo tienen la misma influencia, mientras responden a la misma autoridad de las estructuras tradicionales basadas en la jerarquía.

El objetivo de holocracia es distribuir la autoridad de manera eficiente, mejorar los procedimientos de toma de decisiones y promover la innovación dentro de una empresa al brindar al equipo más autonomía para tomar decisiones y moverse con fluidez entre los roles utilizando su experiencia.

¿Cómo funciona la holocracia?

La holocracia funciona al permitir que cada empleado asuma más de un rol y fomenta la flexibilidad y la fluidez, según las necesidades de la empresa. Los miembros del equipo tienen la misma autoridad y los individuos usan su propia discreción para determinar cómo lograr las tareas y metas. Bajo este enfoque, las organizaciones vinculan roles entre círculos para garantizar que los grupos operen de manera efectiva y colaborativa para lograr resultados positivos.

5 beneficios de las organizaciones holocráticas

Los principales beneficios de implementar un sistema holocrático en la estructura organizativa de una empresa son los siguientes:

1) Fomenta las iniciativas impulsadas por un propósito

Las estructuras holocráticas alientan a cada miembro del equipo y grupo a enfocarse en un propósito claro para lograr sus objetivos. El propósito individual, el del equipo y el de la empresa se alinean para cumplir con los objetivos comerciales. Cuando cada miembro del equipo y grupo enfoca sus esfuerzos en resultados orientados a un propósito que se alinea con la misión de una empresa, es más probable que luchen por la productividad colaborativa e implementen estrategias basadas en resultados que beneficien las metas de una organización.

2) Potencia el trabajo en equipo

Los equipos en holocracia dependen de la gestión interna y, a menudo, requieren una amplia comunicación y cooperación para lograr objetivos comunes. Este principio fomenta la creación de equipos y los esfuerzos mutuos para completar tareas y logros, fomentando un sentido de comunidad y unión dentro de una empresa que puede resultar en un ambiente positivo y satisfactorio para los empleados.

3) Aumenta la capacidad de respuesta

La holocracia fomenta cambios pequeños e incrementales dentro de los equipos en lugar de la reestructuración a gran escala de una empresa o negocio para mejorar la funcionalidad. Los miembros de los círculos recomiendan pequeños cambios de procedimiento o mejoras cuando surgen desafíos. Esto permite a las empresas responder rápidamente a los retrasos o cambios en las circunstancias con ajustes fácilmente implementables.

4) Promueve la transparencia y la comunicación

En holocracia, los empleados tienen funciones y responsabilidades dinámicas en lugar de títulos de trabajo estáticos que evolucionan a medida que la empresa se expande. Los miembros del equipo, los círculos y los supervisores a menudo debaten estos cambios para mantener la transparencia, la claridad y la comunicación entre el personal durante los turnos dentro de una organización. Cuando los roles siguen siendo flexibles y transparentes, las organizaciones eliminan pasos o tareas innecesarias, lo que aumenta la eficiencia y la productividad. Este nivel de transparencia dentro de los títulos de trabajo permite relaciones laborales más sanas.

5) Crea responsabilidad

Debido a los roles vinculados entre los equipos y la autogestión requerida de los miembros individuales, la rendición de cuentas es una parte esencial de una holocracia exitosa. En lugar de la gestión y supervisión jerárquica, las personas siguen responsabilidades en evolución que afectan a la productividad de equipos completos y empresas en su conjunto, dando importancia a la responsabilidad individual y la finalización oportuna de las tareas. En lugar de informar a los supervisores, los empleados en una holocracia se informan entre sí en un entorno orientado al equipo, promoviendo la importancia del rol de cada miembro y su confiabilidad dentro de esa posición.

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¿Por qué son importantes las habilidades del supervisor?

Las habilidades de supervisor son importantes porque lo califican para controlar las actividades de los agentes. Tener estas cualidades puede conducir a mejores interacciones, relaciones más sólidas y una mayor eficiencia en el call center.

Los supervisores necesitan habilidades duras y blandas para desempeñar sus funciones, además de las herramientas necesarias para ejercer su trabajo. Éstos buscan identificar sus áreas de debilidad, aprender nuevas habilidades y desarrollar sus mayores fortalezas y experiencia de supervisión. Al ejercer su rol, pueden avanzar en su carrera y ser mejores en la coordinación de equipos.

11 habilidades esenciales de los supervisores de un call center

1) Comunicación efectiva

Las habilidades de comunicación permiten dar y recibir información. Como supervisor, disponer de ellas es importante porque su rol implica dar instrucciones y dirigir a otros. Saber transmitir ideas a través de la escritura también es esencial, ya que los lugares de trabajo también usan correos electrónicos y mensajes para comunicarse.

La comunicación efectiva implica escuchar activamente cuando se transmite información en persona, así como valorar a su equipo usando sus habilidades para hacer comentarios positivos y constructivos.

2) Liderazgo

Un supervisor eficaz ha de alentar a su equipo a alcanzar objetivos compartidos y apoyarlos en sus retos. Tener habilidades de liderazgo bien desarrolladas implica tomar la iniciativa, identificar las fortalezas del equipo y asesorar a los agentes.

3) Adaptabilidad

Las habilidades de adaptabilidad son importantes ya que los supervisores pueden enfrentar cambios inesperados en los contact center. La capacidad de responder adecuadamente y adaptarse a ellos es una habilidad importante. Un buen supervisor es flexible y es capaz de asumir nuevos roles cuando sea necesario. Saber adaptarse también implica identificar cuándo implementar nuevas ideas.

4) Resolución de conflictos

Como supervisor se ha de ser consciente en que pueden surgir conflictos dentro del equipo, y se han de tener las habilidades para resolverlos y mejorar la productividad de los agentes. Gestionar de manera adecuada los conflictos también ofrece la oportunidad de fortalecer las relaciones. Por ello, ha de aprender sobre los diferentes desencadenantes de conflictos y los métodos para comprender cómo prevenir y abordar situaciones tensas de manera adecuada.

5) Trabajo en equipo

Un enfoque de trabajo orientado al equipo hace que el ambiente del call center sea más positivo. Las habilidades de trabajo conjuntas implican alentar la colaboración y dar la bienvenida a las ideas, en lugar de dar órdenes, tratando a todos los empleados como miembros del equipo para que se sientan valorados.

6) Gestión del tiempo

Por lo general, los supervisores dirigen varios proyectos a la vez. Saber cómo administrar su tiempo correctamente les ayuda a completar tareas antes de los plazos y administrar cargas de trabajo intensas de manera productiva. La gestión eficaz del tiempo implica determinar el plazo para completar las tareas, delegar responsabilidades y priorizarlas. Esto es, diferenciar entre lo urgente y lo importante.

7) Toma de decisiones

Ésta también es una habilidad esencial para los supervisores porque a menudo es necesario tomar decisiones importantes para el equipo. Al elegir entre diversas opciones, han de considerar toda la información disponible y ser objetivos. Tomar decisiones informadas puede afectar positivamente tanto a la plantilla como a la empresa.

8) Habilidades interpersonales

Las habilidades interpersonales describen la capacidad de interacción con los demás. El equipo debe sentirse cómodo transmitiendo sus inquietudes e ideas. Los buenos supervisores son fácilmente accesibles, empáticos y amables con todos los empleados.

Mostrar excelentes habilidades interpersonales ayuda a establecer una cultura de equipo decidida. Al comprender a los agentes, se puede ganar su confianza y respeto. Ser empático y compasivo al relacionarse con los demás también puede ayudar a motivar a los compañeros que están frustrados.

9) Positividad y confianza

La actitud del supervisor puede influir en el ambiente de trabajo, por lo que es importante ser optimista y positivo en cada tarea. Mostrar estas cualidades y pasión por la empresa puede inspirar al equipo y animar a otros a hacer lo mismo. Los buenos supervisores predican con el ejemplo y toman decisiones con confianza.

10) Capacidad de resolución de problemas

Las habilidades para resolver problemas describen la capacidad para encontrar soluciones efectivas a los mismos. Los supervisores necesitan excelentes habilidades de resolución de problemas para tomar la iniciativa cuando se presentan desafíos. Su responsabilidad es encontrar el origen de los problemas que puedan ocurrir y desarrollar un procedimiento para solucionarlos.

Si bien las habilidades para resolver problemas requieren creatividad, también es importante seguir las políticas y los procedimientos de la empresa en la resolución de los mismos.

11) Pensamiento crítico

El pensamiento crítico es una habilidad de supervisión importante que permite analizar situaciones a fondo. Los supervisores necesitan estas habilidades para desarrollar procesos con el objetivo de abordar problemas y determinar el mejor método para llevar a cabo las tareas.

El pensamiento crítico también es valioso cuando se trabaja en grupos donde los miembros tienen diferentes estilos de pensamiento y es necesario un entorno de trabajo colaborativo. Por ejemplo, si supervisa tres grupos que tienen diferentes enfoques sobre un problema, se pueden aplicar las habilidades de pensamiento crítico para decidir cuál es el mejor planteamiento.

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