Mejorar la atención al cliente pasa por adaptarla a las necesidades de los nuevos consumidores.

Un reciente estudio de Gartner revela que el 55% de los Millennials y la Generación Z dejará de usar un producto/servicio si no puede responder sus dudas mediante el autoservicio.

55% de los consumidores entre 43 y 11 años dejará de usar un producto/servicio si no puede responder sus dudas mediante autoservicio.

– Gartner

Este dato pone en evidencia dos realidades ineludibles: la primera, que los consumidores son más exigentes que nunca y la segunda, que sus hábitos de consumo son totalmente distintos a las generaciones anteriores.

Ahora, la pregunta más importante que debemos hacernos es: ¿cómo adaptamos nuestra atención al cliente para no perder clientes y, por consiguiente, ofrecer una experiencia que supere sus expectativas? Como el título del post indica, usando un chatbot para atención al ciente.

1. ENVIANDO RESPUESTAS INMEDIATAS

El punto de fricción más común en la experiencia de nuestros clientes suele ser la falta de respuestas inmediatas, hecho que se subsana incorporando canales digitales como WhatsApp, redes sociales o un chat online gestionados por un chabot que da respuestas instantáneas.

A diferencia de los agentes, el bot es capaz de mantener millones de conversaciones simultáneas sin que la calidad y eficacia de sus respuestas se vean comprometidas.

Como sigue un patrón de conversación predefinido, responderá inmediatamente a los clientes con el principal objetivo de averiguar qué necesitan y cuál es su estado emocional y, si tiene los conocimientos suficientes, podrá resolver el problema o, por el contrario, transferirá la conversación al mejor agente disponible.

2. OFRECECIENDO AUTOSERVICIO

Además de dar respuestas inmediatas, el chatbot también es capaz de dar instrucciones sobre cómo devolver un paquete o solventar una incidencia reflejada en un manual de instrucciones.

Si nutrimos al bot con toda la documentación de nuestros productos/servicios sabrá responder a todas aquellas cuestiones relacionadas con dicha información.

Como, a su vez, tiene la capacidad de analizar grandes volúmenes de datos en cuestión de segundos, su respuesta será instantánea.

3. BRINDANDO EXPERIENCIAS PERSONALIZADAS

La parte más fascinante del chatbot reside en su capacidad de hacer seguimiento de un ticket o recomendar un producto según el perfil de cliente.

Si le permitimos acceder a nuestro sistema ERP o CRM dónde habita esta información, el bot podrá pedir el DNI del cliente, identificarlo en la base de datos y, por ejemplo, proporcionar el estado de una incidencia.

Además, la IA generativa se apoya en un algoritmo capaz de “crear por sí solo” permitiéndole cruzar datos para recomendar productos/servicios.

4. AYUDANDO A LOS AGENTES

A través de un chat interno, los agentes pueden hacerle cualquier pregunta: ¿cuál es nuestra política de devoluciones?, ¿qué descuentos tiene aplicado este cliente?, ¿qué pedidos ha realizado anteriormente?, etc.

Sin que los agentes tengan que buscar esta información manualmente, el bot se la proporcionará ipso facto.

Debemos tener en cuenta que el chatbot es uno más del equipo de atención al cliente y que, por lo tanto, también podemos emplearlo para ayudar a los agentes a atender más rápido y mejor.

CONCLUSIONES FINALES

La colaboración entre Inteligencia Artificial y agentes es vital para mejorar la atención al cliente. No solo porque podemos ofrecer respuestas inmediatas las 24 horas del día, sino porque podemos plantearnos añadir más puntos de contacto con nuestra audiencia.

Recuerda que una vez se apruebe la Ley de servicios de atención al cliente, quedará terminantemente prohibido usar chatbots de forma exclusiva, así que siempre que el cliente lo pida expresamente, la conversación deberá derivarse a un agente humano.

¿Estás considerando implementar un chatbot para tu atención al cliente? Ponte en contacto con nuestro equipo de expertos llamando al 900 670 750 o rellenando este formulario.

La entrada Cómo mejorar la atención al cliente con un chatbot se publicó primero en Enreach ES.

La Ley de Atención al Cliente afecta a las empresas de los sectores de servicios de suministros de agua, gas y electricidad, servicios de transporte de viajeros, servicios postales, medios audiovisuales de acceso condicional y servicios de comunicaciones electrónicas. Y no sólo plantea beneficios para los consumidores, sino también oportunidades de crecimiento para las organizaciones.

11 claves de la nueva Ley de Atención al Cliente

1

Entre las principales novedades está el límite de tiempo de espera para la atención telefónica. Para recibir información, plantear una reclamación o acceder a un servicio posventa, el usuario no podrá esperar más de 3 minutos al teléfono. El mismo límite de espera se extiende a quienes necesiten solucionar algún problema con sus servicios de suministros, como el agua, la luz o el gas. Con nuestro Omnichannel Contact Center podrás optimizar la distribución de llamadas entre tus agentes mediante la funcionalidad Skills, priorizar la atención de los servicios con más llamadas; comprobar en el módulo de Estadísticas que el 95% de las llamadas atendidas está por debajo de los 3 minutos; utilizar WhatsApp para disminuir el volumen de llamadas; resolver las consultas más habituales con nuestra Inteligencia Artificial y liberar a tus agentes para los trámites con mayor complejidad. Con la funcionalidad Callback la persona que origina la llamada puede decidir esperar a ser atendida o solicitar ser llamada al instante por otro agente disponible.

2

Las empresas de suministros estarán obligadas a aportar información clave al consumidor siempre que exista una incidencia. Tendrán que informar al usuario del motivo del problema y resolverlo en un plazo no superior a dos horas. Informa a tus usuarios de manera rápida y eficiente enviándoles notificaciones vía WhatsApp, email, SMS o llamada.

3

Si se producen cortes de suministros, las personas afectadas podrán solicitar descuentos o indemnizaciones. Esto afectará a diferentes servicios, como las telecomunicaciones, la luz, el agua o el gas.

4

Respecto a la atención personalizada, el cliente o usuario siempre podrá exigir recibir atención de calidad, por una persona con formación específica en la materia. Si el sistema de atención al cliente comienza con un mensaje robotizado, el consumidor podrá solicitar hablar con un superior, con el fin de favorecer la atención personalizada. Optimiza la distribución de llamadas entre tus agentes mediante la funcionalidad Skills. Combina nuestra Inteligencia Artificial con nuestro módulo de Agente, para resolver rápidamente los motivos de contacto más habituales y derivar el resto a tu equipo de atención al cliente, siempre que el usuario lo solicite.

5

Todas las empresas que ofrezcan servicios de interés general y/o básicos estarán obligadas a proporcionar un canal de atención al cliente gratis durante las 24 horas del día, todos los días del año. Apóyate en nuestro voicebot y chatbot y asegúrate de poder transferir las conversaciones que lo requieran, a un agente humano.

6

Las llamadas al servicio de atención al cliente nunca podrán ser derivadas a teléfonos que conlleven un coste para el usuario. El servicio ha de ser completamente gratuito. Contrata líneas 900 -‘toll free’, para que los usuarios te puedan llamar sin coste.

7

Los consumidores con problemas auditivos deben recibir atención a través de un canal apto, como un servicio de mensajería o una opción de videollamada con intérprete de la lengua de signos.

8

El ahorro energético también forma parte de la nueva Ley de Atención al Cliente. Las empresas del sector estarán obligadas a informar sobre las posibles medidas de ahorro energético, además de las opciones para contratar energía de fuentes renovables.

9

Los bancos y servicios financieros tendrán que mejorar su atención a la clientela. Estarán obligados a ofrecer canales presenciales, telefónicos o telemáticos para que sus usuarios puedan contactar con ellos. La idea es evitar la exclusión en personas con un déficit de habilidades digitales.

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Las reclamaciones presentadas por los consumidores deberán resolverse en un plazo máximo de 15 días y no en los 30 días actuales.

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Cualquier empresa estará obligada a contar con un sistema propio de evaluación y tendrá que superar auditorías externas de forma anual. En este sentido, cabe destacar que aquellas organizaciones que no cumplan con la nueva Ley de Atención al Cliente pueden ser sancionadas con entre 150€ y 10.000€, pudiendo llegar excepcionalmente hasta los 100.000€ si se consideran infracciones graves. Valora la satisfacción de tus clientes al finalizar la llamada con nuestro servicio de encuesta automática.

¿Cómo convertir la nueva Ley de Atención al Cliente en una herramienta de fidelización para las empresas?

Desde Enreach queremos ayudar a las organizaciones a implementar esta ley y estamos convencidos que la comunicación omnicanal y las integraciones con tus herramientas de negocio mejorarán tu productividad y podrás sacar el máximo partido.

El Omnichannel Contact Center de Enreach facilitará a tus clientes el contacto con tu empresa desde sus canales favoritos (WhatsApp, WebChat, SMS, email, por teléfono), resolver sus consultas a través de Inteligencia Artificial (IA) y conectar con el agente más adecuado gracias al Smart Routing.

Asimismo, el enrutamiento inteligente permite dirigir las conversaciones a los agentes en función de sus habilidades; las colas clave para tu negocio; las estrategias de enrutamiento (round-robin, aleatorio, consecutivo…); el motivo de la llamada, el código postal o el código del cliente; crear enrutamientos específicos mediante listas blancas/bloqueo/VIP; distribución por provincia… De este modo, los consumidores podrán hablar con la persona que pueda resolver su consulta en el menor tiempo posible de forma eficiente.

Los agentes podrán gestionar todas las conversaciones desde un único aplicativo web, tú podrás controlar el nivel de servicio en tiempo real y analizar los resultados para acertar en todas tus decisiones. Puedes configurar cada detalle desde el panel de control.

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