Amb més de 10 anys d’experiència en responsabilitats comercials i de màrqueting en empreses multinacionals, no ens sorprèn que el Contact Center Hub hagi organitzat una entrevista exclusiva per conèixer-lo en persona i fer-li algunes preguntes sobre l’impacte de l’experiència del client en el sector del contact center.

QUINS OBJECTIUS T’HAS MARCAT EN AQUESTA NOVA ETAPA A ENREACH?

Sens dubte, aprendre d’una companyia referent en el sector amb presència a tot Europa, amb més de 1200 empleats i amb una gran experiència de molts anys com a líders en UCaaS i CCaaS. Al mateix temps, i sense cap mena de dubte, aportar i sumar les meves experiències prèvies en el sector del contact center des de la perspectiva en què em vaig desenvolupar, passant des de treballar en el centre de contacte, treballar com a client del centre de contacte fins als meus últims set anys en tecnologia per als mateixos. Crec que aquesta visió, juntament amb tota l’experiència de l’equip d’Enreach, ajudarà a assolir els nostres objectius, que passen per situar-nos com a líders en el sector CCaaS.

EN EL CONTEXT ACTUAL, COM VEUS L’EVOLUCIÓ DE L’EXPERIÈNCIA DEL CLIENT I LA SEVA IMPORTÀNCIA EN EL SECTOR?

Necessària, important i bàsica per a l’entorn en què vivim. La tecnologia està avançant a passos de gegant i la desafortunada pandèmia que estem vivint ha servit com a accelerador d’aquesta evolució.

«L’evolució de la CX és necessària, important i bàsica.»

Això sí, no hem de basar-ho tot en la tecnologia. Aquesta és només el bastó en què es recolzen els grans professionals de les empreses finals i els centres de contacte, els quals aconsegueixen aportar aquesta CX al client al qual es presta el servei, i que sens dubte, en demana cada vegada més. Aquesta és la nostra visió.

QUINES SÓN LES TEVES PERSPECTIVES SOBRE LES TENDÈNCIES FUTURES EN LA CX I COM PLANEGES INCORPORAR-LES EN L’ESTRATÈGIA D’ENREACH?

En la meva opinió, les tendències actuals i futures impliquen potenciar el valor humà en el contacte alliberant-lo de tasques repetitives i bàsiques en les quals la tecnologia té molt a dir, com ara els IVR intel·ligents, els chatbots, els voice bots, els enrutaments, etc., per agilitzar les gestions i, alhora, alliberar els agents d’aquestes tasques. D’aquesta manera, quan entrin en escena, podran aportar tot el seu talent i proximitat que el client actual requereix i demana.

«Les tendències actuals i futures impliquen potenciar el valor humà.»

Per fer-ho, la visió omnicanal de la solució és determinant per conèixer el nostre client, independentment del canal des del qual ens contacti. Així es sentirà conegut i reconegut, i, per descomptat, ajudarà de manera significativa a prestar-li una atenció d’excel·lència.

QUINES SÓN LES TEVES FITES A CURT I LLARG TERMINI PER A ENREACH EN TERMES DE CREIXEMENT I ÈXIT EN EL MERCAT?

A curt termini, es tracta d’aprendre d’aquesta gran multinacional referent en el sector. Al mateix temps, en aquest camí d’aprenentatge, pretenc aportar i sumar la meva experiència. Aquesta retroalimentació ens portarà a potenciar els nostres coneixements i valors, els quals ens impulsaran, sens dubte, a assolir els objectius marcats que són clars i ambiciosos. Liderar el sector de CCaaS de la mà dels nostres clients amb un clar leitmotiv: La suma perfectament equilibrada entre persones i tecnologia.

La entrada Coneix al nou cap de vendes de CCaaS a Enreach Spain se publicó primero en Enreach ES.

La computació local versus la computació en el núvol és sovint un tema molt debatut degut als pros i els contres de cada opció. Les solucions locals, que s’allotgen en les pròpies instal·lacions d’una empresa, permeten desenvolupar les seves pròpies personalitzacions i implementar les seves pròpies mesures de seguretat. Tanmateix, allotjar el seu propi software de call center pot resultar costós i els sistemes locals també poden ser inflexibles i difícils d’escalar. Pel contrari, el software en el núvol, allotjat per un proveïdor extern, és més flexible, escalable i rendible que les solucions locals. 

La decisió sobre quin model és millor depèn dels requisits i el tipus de negoci exclusiu de cada organització. Tenir una comprensió fonamental de les dues opcions ajudarà a prendre una decisió informada sobre quina és la millor pel teu negoci i contact center.

Computació Local versus Cloud Computing

1) Computació local

Com el seu nom ho indica, el software local l’allotja una empresa en el seu propi hardware i dins de les seves pròpies instal·lacions. Això vol dir que l’organització és responsable de tasques com:

• Compra de llicències de software.
• Instal·lació i prova de noves versions.
• Compra, allotjament i administració de servidors i un altre hardware relacionat.
• Manteniment de xarxes.
• Administrar bases de dades.
• Protecció de sistemes i dades.

Les solucions de call center locals sovint s’associen amb sistemes heretats, però encara hi ha proveïdors que produeixen software de call center local actual.

Quins són els avantatges de la informàtica local?

• Control total sobre la seguretat de les dades.
• Possibilitat de personalitzar el software.
• Dependència limitada o nul·la de les connexions a Internet.

Quins són els desavantatges de la informàtica local?

• Escalat inflexible.
• Despeses generals de TI potencialment elevats.
• És possible que el software no inclogui les últimes actualitzacions.

Per tant, és possible que una solució local no brindi la flexibilitat i la innovació que una empresa necessita per ser competitiva, però el fet que pugui personalitzar-se i que les organitzacions puguin emprar les seves pròpies mesures de seguretat fa que el software local sigui l’opció adequada per algunes d’elles.

2) Cloud Computing

Cada cop més empreses estan adoptant solucions basades en el núvol, i la pandèmia va accelerar la taxa d’adopció perquè els treballadors remots, inclosos els agents del contact center a casa, accedeixen fàcilment al software en un entorn de Cloud Computing.

La definició de Cloud Computing abasta una àmplia gama de serveis tècnics, que inclouen infraestructura, desenvolupament, emmagatzematge de dades i aplicacions de software, com plataformes de contact center en el núvol.

Quins són els avantatges del Cloud Computing?

• Escalabilitat ràpida i senzilla.
• Agilitat empresarial.
• Reducció de despeses generals de TI.
• Facilitació del treball remot.

Comparació entre computació local i en el núvol

1) Cost del local front al del núvol

Amb el software local, els usuaris han de comprar elements com llicències de software i bases de dades, hardware i entorns de desenvolupament i prova, així com pagar al personal de TI per a què ho administri. Pel general, els usuaris necessiten comprar llicències de software per assolir el volum màxim previst, el que significa que les llicències poden no utilitzar-se durant els moments més lents del cicle comercial.

Pel contrari, les tarifes pagades als proveïdors de software en el núvol solen comptabilitzar-se com a despeses operatives. I degut a què aquestes varien amb el consum, el núvol sol ser una opció més rendible que el software local. A més, com el proveïdor extern allotja el software, les despeses generals de TI són significativament menors. Com a benefici addicional, les empreses que empren sistemes en el núvol mai tenen la despesa no planificada de reemplaçar un servidor que falla sobtadament, el que fa que les despeses en el núvol siguin més predictibles.

2) Seguretat local front a la seguretat en el núvol

Amb els sistemes locals, les empreses són responsables de mantenir les dades segurs. Aquesta pot ser una característica atractiva per a les organitzacions que tenen els recursos i l’experiència, així com una necessitat crítica d’implementar mesures de seguretat de dades més enllà de les que ofereix un proveïdor de software en el núvol. Tanmateix, per a d’altres empreses que no tenen experiència interna, gestionar la seguretat de les dades pel seu compte pot presentar riscos.

D’altra banda, estar en el núvol afegeix cert risc a la seguretat de les dades, però el software en el núvol pot ser molt segur si esculls el proveïdor de serveis en el núvol adequat. Els proveïdors de software compten amb equips d’experts en seguretat de dades que es centren en salvaguardar-los. A més, el compliment dels estàndards de la indústria garanteix que auditors externs hagin avaluat les seves pràctiques de seguretat de dades.

3) Control i personalització de local versus núvol

Un dels avantatges d’utilitzar software local és que normalment es pot personalitzar per satisfer les necessitats específiques dels usuaris. No obstant, les personalitzacions normalment no són compatibles amb el proveïdor i poder fer que la implementació d’actualitzacions de software sigui més complexa.

El software de contact center en el núvol generalment no es pot personalitzar, però les solucions líders en la indústria solen incloure una multitud d’opcions de configuració. I, donat que les aplicacions CCaaS es basen en les millors pràctiques dels call center, la transició al núvol pot ser una excel·lent oportunitat per a què les empreses renovin els processos.

4) Escalabilitat entre el sistema local i el núvol

Al comparar l’escalabilitat local amb la del núvol guanya. Afegir capacitat al software en el núvol és simple i es pot fer en qüestió d’hores, si no minuts. Pel contrari, escalar les aplicacions locals pot requerir la compra de més llicències i capacitat de servidor addicional. L’avantatge d’una escalabilitat ràpida i senzilla pot ser el factor decisiu a l’hora d’escollir quin tipus de plataforma utilitzar.

Factors a considerar a l’escollir entre computació local i en el núvol

Tots els avantatges i desavantatges que acabem d’analitzar han de tenir en compte quina és la millor opció per a la teva organització. A més, s’ha de considerar:

• El marco de temps.
• Recursos i habilitats de TI existents.
• El pressupost.

També s’ha de tenir en compte que cada cop més empreses s’estan allunyant del software local i mirant-se en el núvol. Per exemple, Gartner projecta que la despesa en serveis de núvol públic augmentarà un 20,7% el 2023. Això es suma a una taxa de creixement prevista del 18,8% l’any anterior.

El Cloud Computing no és cosa del futur. És lo que els líders de la indústria actual estan utilitzant per crear l’agilitat necessària per capitalitzar ràpidament les oportunitats comercials emergents.

L’Omnichannel Contact Center d’Enreach compta amb un software d’atenció al client inbound que brinda experiències superiors als usuaris i optimitza les operacions de servei al client.

La entrada Computació Local versus Cloud Computing: com decidir quin és el millor pel teu negoci i el teu contact center se publicó primero en Enreach ES.

Les plataformes CCaaS o Contact Center com a Servei ofereixen a les empreses la llibertat i la flexibilitat que necessiten per crear centres dinàmics de CX als quals es pugui accedir des de qualsevol lloc. En una època de treball híbrid i remot, aquestes eines s’han tornat cada cop més populars. De fet, segons Accenture, s’estan accelerant cap a un valor esperat de prop de 11,76 mil milions de dòlars pel 2028.

A mesura que creix l’interès per aquestes solucions al núbol, també ha fa la seva gama de característiques i funcionalitats. En aquest post, analitzem algunes de les principals tendències que probablement influiran en les solucions CCaaS en els propers anys.

Quines tendències de CCaaS ens esperen?

1) Eines CCaaS i UCaaS alineades

A mesura que les empreses traslladen més la seva comunicació al núvol, es torna cada cop més comú combinar l’entorn de back-end amb l’equip d’atenció al client. Alinear les solucions UCaaS i CCaaS en una sola plataforma facilita que les empreses mantinguin una visibilitat integral en tota la seva tecnologia.

També garanteix que els empleats responsables de gestionar les experiències dels clients puguin col·laborar amb experts en la matèria i membres de l’equip de tota l’empresa. Amb un entorn tot en un per a la comunicació, les organitzacions poden reduir la quantitat de factures dispars que necessiten administrar cada mes i garantir que els seus empleats estiguin sincronitzats i alineats.

Molts proveïdors de CCaaS en evolució fins i tot estan començant a considerar el concepte de “XaaS” o “Tot com a Servei”. Aquestes plataformes permeten a les empreses integrar no només les seves eines de Comunicació Unificada (UC), sinó també altres solucions SaaS (Software com a Servei) amb els seus entorns de call center.

2) Funcions avançades per a l’experiència de l’empleat (EX)

Els empleats compromesos i empoderats són crucials per a qualsevol empresa que vulgui crear experiències de client efectives. Quan els treballadors tenen les eines i el suport adequats per treballar sense problemes en qualsevol entorn, són més productius, eficients i capaços de satisfer als clients. Això ha portat a molts proveïdors de CCaaS a incorporar eines per a la participació dels empleats en l’espai del Contact Center com a Servei.

Cada cop més, estem veient un número creixent d’eines creades específicament per admetre tot tipus de treballadors híbrids, remots i a l’oficina. Les eines de gestió i compromís de la força laboral ajuden a programar i organitzar als empleats, mentre que les funcions de ludificació mantenen al personal motivat.

Fins i tot estan sorgint noves funcions en el call center per proporcionar als líders empresarials una forma de realitzar un seguiment de les experiències dels empleats. Les eines d’informes i anàlisi poden rastrejar-ho tot, des de l’adopció de tecnologia fins als nivells canviants d’eficiència en el flux de treball d’un empleat.

3) Més opcions de canals

Tant les indústries UCaaS (Comunicacions Unificades com a Servei) com CCaaS han començat a veure un enfocament creixent en l’ús de múltiples nous canals i eines per comunicar-se amb els clients. Al llarg dels anys, els consumidors han començat a deixar de dependre exclusivament de les converses telefòniques i d’àudio pel servei i estan començant a mirar canals com missatges, xarxes socials i fins i tot vídeos.

En els propers anys, les plataformes CCaaS continuaran presentant una varietat de noves plataformes per a què els líders empresarials les explorin. Alguns ja inclouen eines i API que permeten a les empreses integrar la funcionalitat del contact center en les seves pròpies aplicacions mòbils o vincular-se a eines com WhatsApp. Molts també inclouen múltiples opcions per alinear les comunicacions a través de veu, vídeo i text en un sol entorn per a què els agents puguin administrar més fàcilment el seu flux de treball.

4) Anàlisi i Intel·ligència Artificial (IA) pel servei proactiu

La majoria de les empreses saben que si volen oferir experiències valuoses i personalitzades al seu públic objectiu, necessiten recopilar i aprofitar la informació correcta. Com a resultat, estem veient sorgir una multitud de noves capacitats analítiques en els call center.

A l’utilitzar una combinació d’eines de monitoreig intel·ligent, aprenentatge automàtic (ML) i informació històrica, les organitzacions podran mantenir-se un pas per davant dels possibles problemes que enfronta el seu públic objectiu. Això podria fer possible eliminar-los abans que apareguin.

5) Autoservei millorat

La Intel·ligència Artificial està començant a exercir un paper més important per ajudar als clients a navegar en el seu procés de compra. Si bé les solucions d’autoservei han estat disponibles dins dels contact center durant algun temps, les solucions antigues es van centrar principalment en bots de preguntes i respostes, dissenyats per respondre a paraules específiques amb frases predeterminades.

Ara que el 81% de los clientes indican que prefereixen buscar solucions als problemes pel seu compte abans de posar-se en contacte amb un agent, les eines d’autoservei han de ser més avançades. Els proveïdors de CCaaS estan començant a implementar eines de processament de llenguatge natural i anàlisi conversacional en els seus portals d’autoservei per millorar l’experiència del client. Els bots intel·ligents i els agents virtuals ara poden completar tasques pels clients i resoldre una gama més àmplia de consultes amb estratègies intuïtives.

Aquestes solucions d’autoservei millorades també poden ajudar a optimitzar l’experiència dels empleats, al brindar-los als membres del personal accés a eines intel·ligents que els ajuden a trobar informació crucial automàticament. Les eines adequades poden fins i tot proporcionar suggeriments de la següents millor acció als empleats quan tenen dificultats per lidiar amb una consulta complexa.

6) Majors funcions de seguretat i control

Finalment, a mesura que les pautes regulatòries i els conceptes de compliment continuen evolucionant a tot el món, els proveïdors de CCaaS comencen a centrar-se més en la seguretat i el control. Moltes de les millors eines ara ofereixen a les empreses més opcions sobre com estructuren el seu entorn de contact center.

Moltes solucions CCaaS estan integrades per encriptació, autenticació de múltiples factors i control d’accés, per a què les empreses puguin mantenir una visibilitat completa sobre el flux de dades. Fins i tot és possible crear eines i bots de IVR capaços de complir amb les pautes de RGPD.

Les noves eines avançades poden ajudar a protegir als consumidors i mitigar el frau mitjançant l’ús de l’escaneig biomètric per definir si un client és qui diu ser. Els bots de IA també poden buscar automàticament riscos de polítiques i informar als empleats i líders empresarials quan hi ha un problema de seguretat en la seva xarxa.

Explorant el panorama en evolució de CCaaS

A mesura que creix la demanda d’entorns de call center flexibles i àgils en el núvol, els proveïdors d’aquest espai busquen constantment noves formes de millorar la qualitat de les seves solucions. Les eines CCaaS d’avui ofereixen accés a tot, des d’automatització d’IA i anàlisis de sentiments fins autoservei intel·ligent.

La entrada Quines tendències de CCaaS veurem en els propers anys? se publicó primero en Enreach ES.

Enreach, proveïdor líder en solucions convergents de comunicacions, ha rebut el premi Enabling Technology Leadership Award 2023 de la firma global d’investigació de mercats, Frost & Sullivan. El premi reconeix el lideratge d’Enreach en el desenvolupament de la Intel·ligència Artificial (IA) conversacional que es troba dins de la seva plataforma de comunicacions al núvol i està catalogada com a líder en el mercat.

En la seva avaluació, Frost & Sullivan va destacar que Enreach és únic entre els proveïdors europeus de comunicacions al núvol per la forma en què integra la Intel·ligència Artificial conversacional en les seves plataformes. D’aquesta forma, Enreach ha estat elogiada per l’estratègia de “contacte convergent” que realitza, la qual permet integrar les millors tecnologies de la seva classe, com per exemple la Intel·ligència Artificial. Aquesta forma d’executar-la també exposa grans beneficis empresarials als clientes, aquells que aprofiten les funcionalitats de la IA conversacional per millorar substancialment els seus processos i fluxos de treball.

En aquest sentit, Frost & Sullivan va citar específicament el cas d’èxit del client “Taxibooker” per a Taxicentrale Amsterdam (TCA), la major empresa de taxis d’Amsterdam, que va aprofitar aquestes funcions d’IA integrades per digitalitzar les reserves i l’atenció al client directament des de la telefonia a WhatsApp, creant una experiència de client més còmoda que competeix amb els serveis de viatges compartits.

Els premis Enabling Technology Leadership Awards de Frost & Sullivan reconeixen a les empreses que estan a l’avantguarda de la innovació i el creixement en els seus respectius sectors, i que han assumit posicions de lideratge en la creació de nous productes, solucions i serveis que satisfan les necessitats en constant evolució dels clients. Entre els criteris de concessió s’inclouen el compromís amb la innovació i l’estratègia, l’èxit de la comercialització, la diversitat d’aplicacions, el valor de rendiment pel client, el suport a la incorporació, les experiències dels clients i el valor de la marca.

A l’avantguarda de la innovació i el creixement

“Mentre que molts competidors exploren els beneficis de la IA conversacional al front-end, l’aplicació d’Enreach de la IA conversacional als fluxos de treball de back-office i la integració a les seves principals ofertes UCaaS i CCaaS és una proposta poderosa que ofereix beneficis únics de productivitat, qualitat i satisfacció dels empleats a les organitzacions”, va senyalar Alexander Michael, vicepresident de Frost & Sullivan. “En el context de les seves ofertes UCaaS i CCaaS integrades, la plataforma d’IA conversacional d’Enreach és millor per fer front a la complexitat i l’escala i, en última instància, té més probabilitats de proporcionar un resultat satisfactori pels usuaris finals que les plataformes de la competència”, va concloure.

Capacitar a les empreses per millorar la productivitat i l’experiència del client

“Ens sentim molt honrats de rebre aquest premi de Frost & Sullivan, que valida la nostra filosofia que la missió global d’Enreach és oferir solucions atractives que produeixin resultats positius i d’impacte tant pels clients com pels socis”, va dir oferir Stijn Nijhuis, Conseller Delegat d’Enreach. “La nostra missió és anar diversos passos més enllà del simple subministrament de tecnologia, aprofitant les nostres solucions de contacte convergents per oferir els millors serveis que permetin a les empreses millorar les seves operacions, reduir costos i millorar l’experiència dels seus clients. També vull donar les gràcies als membres del nostre equip pels seus esforços i fites. Aquest premi és un reflex directe dels seus esforços, i estic agraït pel seu compromís per satisfer les necessitats dels nostres clients”.

“Estic especialment orgullosa d’haver rebut aquest premi, ja que reconeix el nostre compromís continu amb la innovació, que hem demostrat un cop més a l’incorporar a la nostra plataforma la potent tecnologia GPT-3, la columna vertebral de ChatGPT. Amb les nostres exploracions actuals de grans models lingüístics (LLM), confiem en permetre diàlegs encara més fluids per a les nostres solucions d’IA”, va declarar Anne Bakker, Directora d’Enreach AI. “Les últimes millores per a casos d’ús de taxis com el de TCA inclouen la integració d’un altre sistema líder de despatx de taxis, formes més còmodes de reservar pagaments a compte i funcions de conversa ampliades que permeten una flexibilitat molt alta a les reserves, incloent peticions especials com demanar diversos cotxes, equipatge gran o capacitat de transport d’animals”.

La entrada Enreach rep un premi de Frost & Sullivan pel gran desenvolupament de la Intel·ligència Artificial conversacional de la seva plataforma se publicó primero en Enreach ES.

De fet, firmes d’investigació com Grand View Research i Market Research Future encara pronostiquen un creixement anual de més del 20% en les vendes globals d’UCaaS, superant els 210 mil milions de dòlars pel 2028 a nivell mundial. Què seguirà impulsant un increment tan alt? Aquests són els impulsors de l’augment d’UCaaS, així com les tendències clau per observar el 2023.

6 tendències d’UCaaS a tenir en compte el 2023

1) Adéu sistemes heretats. Hola núvol!

En la pandèmia, moltes organitzacions van accelerar els seus plans de migració al núvol per permetre que prosperessin els seus entorns de treball des de casa (WFH, sigles en anglès de Work From Home). D’aquesta manera, les empreses van descobrir els nombrosos beneficis de la infraestructura basada en tecnologia cloud i, des de llavors, moltes han ampliat els seus plans de migració al núvol. Així, segons Gartner, més de la meitat de la despesa empresarial en TI es traslladarà al núvol pel 2025.

A mida que les organitzacions aprofiten encara més els beneficis dels entorns al núvol, abandonen el hardware local i els primers sistemes de VoIP que no tenen la confiabilitat i les mesures de seguretat modernes necessàries per complir amb les expectatives dels clients i les normes de compliment. A més, les empreses s’han adonat que UCaaS redueix la càrrega dels departaments de TI i permet una major flexibilitat, seguretat i estalvi de costos. Aquests beneficis han impulsat a les empreses a buscar una migració completa al núvol i abandonar els ja obsolets sistemes heretats.

2) La ciberseguretat serà clau

Com a part de la tendència cap a entorns de treball híbrids, BYOD (Bring Your Own Device) és ara una pràctica comuna. Els empleats descarreguen aplicacions de l’empresa en dispositius personals, el que crea noves dificultats pel personal de TI que ha de gestionar possibles vulnerabilitats. Per això, els proveïdors de telecomunicacions invertiran cada cop més en mesures de ciberseguretat per evitar atacs informàtics i abordar els requisits de seguretat dels clients més sofisticats, com SSO (inici de sessió únic) i TLS (seguretat de la capa de transport).

3) La IA aprofitarà l’experiència del clienta i els guanys en eficiència

La Intel·ligència Artificial (IA) s’ha tornat increïblement sofisticada en àrees com el processament del llenguatge natural, la presa de decisions i l’anàlisi predictiu. Quan aquesta funcionalitat es combina amb UCaaS, la IA pot oferir una major personalització a tota l’experiència del client (CX) per millorar les interaccions amb els usuaris. Per exemple, les eines de comunicació basades en IA, com xat bots o voicebots, poden respondre preguntes dels clients i proporcionar instruccions pas a pas per resoldre consultes als call center.

A partir del 2023, les empreses adoptaran cada cop més funcions d’UCaaS impulsades per IA per aprofitar nous guanys d’eficiència i productivitat. Per exemple, la Intel·ligència Artificial permet la conversió de missatges de correu de veu a missatges de text, automatitza prendre notes durant les reunions i millora els fluxos de treball.

4) Integracions mòbils

L’adopció d’UCaaS ha crescut ràpidament degut a la seva capacitat per permetre que els empleats treballin de forma remota, independentment de la ubicació o el dispositiu. La força de treball dominada per dispositius mòbils d’avui en dia requereix la integració amb dispositius iOS i Android per garantir que les trucades, els missatges de text i els correus electrònics des d’un mòbil siguin fluids. Aquesta mateixa força laboral espera integracions de missatgeria amb eines de CRM i integració de veu mòbil amb ERP i eines de gestió més eficients.

5) 5G i treball des de qualsevol lloc

El model de treball des de casa (WFH) només funciona si les persones tenen accés a una connectivitat constant i confiable. La connexió WiFi va impulsar el model WFH durant la pandèmia, però ara aquest s’està transformant en la possibilitat de treball des de qualsevol lloc (WFA, sigles en anglès de Work From Anywhere). Així, s’espera que el 2023 el 5G permeti als empleats accedir als serveis de comunicació al núvol des de qualsevol lloc i a qualsevol dispositiu.

6) Consolidació de proveïdors i serveis

En lloc d’invertir en innovació tecnològica, una forma més ràpida i rendible d’adquirir nous serveis i captar una major quota de mercat és que els proveïdors participin en fusions i adquisicions. En aquest sentit, s’espera una major activitat de fusions i adquisicions en tot l’espectre de proveïdors d’UCaaS el 2023, impulsada en gran mesura per la necessitat d’omplir els buits a les ofertes de serveis o consolidar recursos per augmentar la rendibilitat.

Per exemple, els proveïdors d’UCaaS estan veient majors oportunitats per agregar espai de Plataforma de Comunicacionals com a Servei (CPaaS) i/o expandir les seves ofertes de Contact Center com a Servei (CCaaS). Gartner prediu que el 95% de les empreses globals usaran la funcionalitat CPaaS pel 2025. A més, si bé CCaaS ha estat popular entre les pimes durant diversos anys, veurem taxes d’adopció més altes entre les grans organitzacions, el que motivarà als proveïdors a adquirir o expandir les seves ofertes de CCaaS.

De la mateixa manera, els clients d’UCaaS faran canvis similars. Durant la pandèmia, les empreses van optar per serveis essencials com la comunicació per telèfon i vídeo. Ara, s’espera que el treball híbrid sigui el predeterminat pel 2024, empenyent a les organitzacions a consolidar els seus proveïdors de comunicació. Si bé alguns usen Zoom o Microsoft Teams per a serveis específics, les organitzacions exigeixen cada cop més un ecosistema integral i escalable de serveis UCaaS d’un proveïdor capaç de satisfer totes les seves necessitats.

En conclusió, 2023 marcarà l’inici d’un enfocament més profund en la migració al núvol, les mesures de ciberseguretat, la Intel·ligència Artificial, el 5G i les integracions mòbils, i una major consolidació de proveïdors i serveis. UCaaS mantindrà la seva superioritat sobre els sistemes de comunicació locals heretats. Guanyarà encara més impuls a mida que les organitzacions consolidin els seus entorns de treball posteriors a la pandèmia i busquin recursos que alleugin la càrrega de TI i ofereixin estalvi de costos en comparació amb les opcions heretades.

La entrada 6 tendències d’UCaaS a tenir en compte el 2023 se publicó primero en Enreach ES.