A l’hora de fer servir el mòbil amb una centraleta, hi ha quatre tendències. Dues són més exclusives, pocs operadors l’ofereixen i són idònies per a empreses que cuiden la seva imatge i productivitat i prefereixen gastar una mica de diners i assegurar-se que tot funcioni sempre.

I les altres dues són més econòmiques, tots els operadors de telefonia IP per a empreses l’ofereixen, però presenten certs inconvenients. Ho expliquem tot amb més detall:

MÒBIL INTEGRAT A LA CENTRALETA – SENSE APLICACIONS

El Ferrari de les centraletes mòbils és utilitzar línies mòbils que són una extensió de la centraleta:

• Les trucades no es tallen ni s’escolten deficientment en determinats llocs perquè no funcionen a través de la connexió a Internet.
• Evites que es perdi cap trucada perquè no necessites connexió a Internet, així que evites perdre-les quan la connexió sigui inexistent o deficient.
• No és necessari que l’empleat tingui un telèfon fix a l’oficina a més del mòbil perquè són una extensió més de la centraleta i s’utilitza el mòbil per a tot.

Els mòbils integrats a la centraleta són una opció que encara no s’ha estès a totes les empreses per un motiu molt simple: molt pocs operadors compten amb una infraestructura capaç d’integrar telefonia fixa, telefonia mòbil i centraleta.

Només operadors molt especialitzats en empreses, com Enreach, ofereixen aquest servei avançat.

Aquesta solució és la ideal per a les empreses perquè proporciona mobilitat total als empleats sense el risc d’errors en trucades: ni trucades sense atendre, ni trucades tallades.

Però, com tota solució ideal, el cost també és més alt que altres solucions més bàsiques. Quant val que totes les trucades sonin bé? Quin cost té que els comercials no perdin trucades de clients?

Per fer servir mòbils integrats amb la centraleta és imprescindible contractar mòbils i centraleta al mateix operador. Els operadors que ofereixen aquesta solució han fet treballs tècnics per aconseguir que els mòbils siguin extensions de la centraleta i es puguin comportar com una extensió d’un telèfon de sobretaula amb la seva centraleta.

A Espanya només hi ha 4 operadors que ofereixen aquest tipus de solució i els preus per línia mòbil integrats amb la centraleta solen rondar els 15 €. Pots consultar amb Enreach quant et costaria implantar una centraleta mòbil a la teva empresa.

CAS PRÀCTIC DE MÒBIL INTEGRAT EN LA CENTRALETA

Des de la COVID, la feina híbrida és part del dia a dia en moltes empreses. Això implica que els empleats han de ser capaços de desenvolupar la seva feina plenament tant des de l’oficina com des de qualsevol altre lloc: utilitzar els programes de l’empresa, parlar amb companys, reunir-se amb clients per videoconferència, atendre trucades, fer trucades…

Quan el teballador en remot fa servir un mòbil integrat en la centraleta, pot rebre trucades sense necessitat de connexió a Internet. Això implica que si experimenta una caiguda de velocitat en la seva connexió, si està lluny del router i la connexió falla, continuarà estant disponible en tot moment. Perquè ni tot treballador té la connexió perfecta, ni existeix la connexió perfecta que no tingui caigudes.

Això significa que quan el comercial està al cotxe pot atendre les trucades de la centraleta amb les mans lliures del cotxe. I si truquen a la centraleta preguntant per ell, podran transferir-li la trucada si és necessari i podrà atendre-la en el seu mòbil des de qualsevol lloc.

APP MÒBIL

Utilitzar aplicacions que emulen un telèfon és l’opció més econòmica i àmpliament oferida pels operadors, tot i que no és la millor opció en molts casos.

El funcionament és molt senzill: s’instal·la una aplicació al telèfon intel·ligent i es configura amb les dades de l’extensió de la centraleta de l’empleat. Amb aquesta aplicació, podrà rebre i fer trucades de la centraleta des del mòbil fent servir la connexió a Internet disponible en aquell moment.

És molt important tenir en compte que aquestes aplicacions, conegudes com a softphones, funcionen sobre la connexió a Internet. Això implica que les trucades poden ser entretallades o sentir-se malament quan la connexió no és la millor.

Perdre trucades és el punt més frustrant per a les empreses que fan ús d’aplicacions amb la centraleta. I és important entendre que utilitzar una aplicació de telefonia o una altra en el mòbil és indiferent: sense connexió a Internet, no funcionen.

Si només vols l’aplicació per fer trucades sortints de la centraleta, és una bona opció perquè cada vegada que l’obres es connecta, de manera que, fins i tot si has perdut la connexió, la renoves. A més, pots comprovar quina connexió a Internet tens abans de trucar, de manera que si tens bona connexió truques i, si no tens bona connexió, et desplaces per buscar bona cobertura abans de trucar o esperes.

En tot cas, moltes empreses comencen amb una solució d’aplicacions només per adonar-se aviat que no compleix les seves expectatives mínimes i han de canviar a mòbils integrats ràpidament. Així que, si estàs pensant en aquesta opció, contracta amb un operador que tingui les dues opcions disponibles de manera que, si vols canviar, no hagis de portar els números de nou, configurar una altra centraleta, canviar les extensions…

DESVIAMENTS A MÒBILS

Una altra opció, quan no es poden portar els mòbils a l’operador amb el qual tens la centraleta virtual, és fer desviaments de trucades de la centraleta als mòbils. D’aquesta manera, les trucades es poden atendre des del mòbil.

Aquesta opció és recomanable utilitzar en moments puntuals, com ara haver de sortir corrents de l’oficina per algun motiu o quan hi ha permanències que no es poden assumir, però no és recomanable com a solució perquè:

• Comporta un cost per cada trucada que atens al mòbil. La centraleta ha de trucar al teu mòbil perquè puguis atendre la trucada en ell, i això comporta el mateix cost que trucar a un mòbil nacional.
• No pots distingir entre quines trucades provenen de la centraleta i quines són trucades directes al teu mòbil. Totes les trucades que rebis al teu mòbil seran iguals, així que hauràs de respondre sempre com si fos una trucada de la centraleta.
• No pots trucar amb el número de la centraleta.

MÒBILS INTEGRATS + APP DE COMUNICACIÓ COMPLETA

Aquesta, sens dubte, és la millor opció de totes les disponibles perquè aconsegueix els avantatges dels mòbils integrats, els avantatges de les apps i els avantatges d’eines com ara Teams que serveixen per comunicar-se amb companys de forma interna i des de qualsevol lloc:

• Els mòbils integrats tenen el gran avantatge que funcionen com un mòbil, així que no es perden trucades i la qualitat de les trucades és la millor.
• Les apps tenen l’avantatge que es poden utilitzar tant des del mòbil com des de l’ordinador, i en algunes ocasions pot ser més pràctic.
• Les apps avançades, com ara Enreach Contact, incorporin xat intern per parlar amb companys, intercanviar arxius i fins i tot fer videoconferències.

Encara tens dubtes de quina opció és la millor per al teu cas? Contacta amb Enreach i un assessor t’explicarà detalladament la millor opció mòbil per a la teva situació.

La entrada Les millors opcions per utilitzar la centraleta des del mòbil se publicó primero en Enreach ES.

Quan una empresa es planteja millorar les seves comunicacions, sempre sorgeix la mateixa pregunta: necessito un software d’atenció al client o una centraleta virtual? A primera vista, és possible que semblin solucions similars, ja que poden compartir característiques com:

• La creació de cues de trucades
• La creació d’agents/usuaris
• La connexió d’extensions fixes i mòbils
• L’automatització de la transferència de trucades
• La construcció de missatges de benvinguda i menús IVR (menús d’opcions)
• La gestió de trucades entrants i sortints
• La transferència i enregistrament de trucades

Per això, per determinar si necessites un software de call center o una centraleta virtual, has de plantejar-te algunes preguntes sobre la naturalesa de les teves comunicacions. És senzill; comença contestant a aquestes cinc preguntes:

1. TENS ATENCIÓ AL CLIENT A LA TEVA EMPRESA?

Fixa’t en el tipus de trucades que rebeu. Només necessites redirigir les trucades entrants a un departament concret o has de donar suport i gestionar incidents?

2. HI HAURÀ ALGÚ SUPERVISANT LES TRUCADES?

En els departaments d’atenció al client, és necessària la figura del supervisor. Aquest s’encarrega de redistribuir les cues de trucades, escoltar els agents i mesurar els nivells d’atenció.

Per això, els softwares de call center habiliten un accés especial on ells poden veure el flux de trucades i la disponibilitat dels agents en temps real.

3. TENS DIVERSOS CANALS DE CONTACTE?

Pensa si a més del telèfon, els teus clients contacten amb tu per altres mitjans. Reps correus electrònics, missatges de text, xats o WhatsApps?

4. NECESSITES MESURAR LA PRODUCTIVITAT DE LES PERSONES QUE CONTESTEN LES TRUCADES?

Fes una llista de les mètriques que mesures al final del mes. Necessites veure els minuts de conversa de les persones que atenen el telèfon o el nombre de trucades abandonades?

5. VOLS INCORPORAR INTEL·LIGÈNCIA ARTIFICIAL?

La intel·ligència artificial integrada en els softwares d’atenció al client està enfocada a atendre els clients més ràpid.

Abans de transferir la trucada a l’agent, els bots són capaços de programar una retrucada automàtica per evitar llargs temps d’espera, identificar clients per agilitzar la gestió de l’agent o gestionar consultessenzilles/habituals sense necessitat d’intervenció humana.

EL MOMENT DE LA VERITAT

Si has contestat afirmativament a alguna de les preguntes anteriors, necessites un software d’atenció al client. Sigui pel tipus de trucades que rebeu, pels canals de contacte que manegeu o per la necessitat de complir certs estàndards d’atenció: les vostres comunicacions us demanen Omnichannel Contact Center. Amb ell, podràs:

• Estar disponible als canals preferits dels clients: WhatsApp, WebChat, correu electrònic, SMS, telèfon, Click&Talk, etc.
• Resoldre consultes automàticament amb la seva potent intel·ligència artificial.
• Dirigir cada conversa a l’agent més adequat i reduir els temps d’espera.
• Monitorar línies, cues i agents, i actuar en temps real.
• Accedir a estadístiques, mètriques i informes en qualsevol moment.
• Convertir els mòbils en una extensió més!

Si, en canvi, has respost a totes que no, és molt probable que necessitis una centraleta virtual. Fa poc vam presentar l’evolució de les centraletes al núvol: Enreach Contact. L’eina perfecta per unificar les comunicacions internes i externes de la teva empresa. Amb ella podràs:

• Xatejar: enviar i rebre missatges, intercanviar documents, mostrar la teva disponibilitat, configurar desviaments…
• Realitzar videoconferències: privades i grupals amb fins a 25 participants interns i externs a la teva organització.
• Aprofitar la telefonia avançada: configura respostes automàtiques, desviaments, bústies de veu, música d’espera, cues, grups de trucades…
• Integrar-la amb altres aplicacions: importa els teus contactes de MS Office365 i Google Suite. Utilitza els usuaris de MS Teams com una extensió més de la teva centraleta. Compatible amb més de 100 CRMs diferents!
• Crear informes i anàlisis: monitorar la qualitat de la col·laboració i del servei.
• Aprofitar el Qboard i Switchboard: gestionar un volum elevat de trucades i transferir-les a altres persones de l’organització.

Per sort, ambdues estan en promoció. Així que, tant si contractes Omnichannel Contact Center com Enreach Contact abans que acabi l’any, tindràs quotes i línies mòbils gratuïtes (només pagaràs per les trucades).

Corre, el temps vola!

Aquesta promoció només estarà disponible els mesos de novembre i desembre de 2023.

Si tens dubtes o necessites una atenció més personalitzada, els nostres experts estan sempre disponibles al 900 670 750 o al xat que es troba més avall.

La entrada Software de call center o centraleta virtual: què necessito? se publicó primero en Enreach ES.

Els comercials continuen sortint al carrer per captar clients o per reunir-se amb ells, però les trucades no s’aturen quan ets “on the go”.

Encara que hi hagi companys que atenguin els llocs fixes a l’oficina mentre tu no hi ets, hi ha la possibilitat que rebre trucades a la teva extensió perquè els teus clients et truquen directament o perquè tots els comercials de l’oficina estan ocupats.

Amb el cost que suposa convertir leads en clients avui en dia, perdre aquest tipus de trucades és un luxe que no et pots permetre. Així que, per poder contestar trucades fora de l’oficina, el primer que necessites és contractar una centraleta virtual.

Sabem que hi ha molts proveïdors de centraletes IP al mercat, així que et recomanem, primer, que tinguis molt clar el que necessites i, segon, que et decideixis per la solució que et doni més flexibilitat.

Un cop disposes de la teva centraleta virtual, aquestes són algunes de les solucions més comunes ordenades per facilitat d’implementació. Recorda que depenent de les limitacions del teu proveïdor podràs fer més o menys coses.

CONNECTA EL TEU TELÈFON MÒBIL A LA CENTRALETA

Hi ha diverses maneres de connectar telèfons mòbils d’empresa a una centraleta, la millor pel que fa a configuració i qualitat d’àudio, és la que converteix el teu telèfon en una extensió més.

Si el teu proveïdor de telefonia ofereix aquesta solució, només has d’inserir una targeta SIM al telèfon en qüestió per començar a gestionar trucades sense dependre d’Internet ni d’una app.

En aquest tipus de connexions, totes les trucades quedaran registrades a la centraleta i fins i tot es podran enregistrar i transcriure.

UTILITZA L’APLICACIÓ D’ENREACH CONTACT

Si el teu operador de telefonia actual no et permet connectar el mòbil a la centralita, pots optar per contractar Enreach Contact.

Instal·lant una app al teu telèfon intel·ligent, podràs emetre, rebre i transferir trucades de la centralita des del mòbil i configurar múltiples ajustaments avançats.

Un altre avantatge d’aquesta eina és que compta amb les funcionalitats d’un programa de comunicació interna, així que podràs enviar missatges, fer video-trucades i compartir tot tipus de fitxers des d’un mateix entorn.

UTILITZA UN SOFTPHONE

Si has anat de visita amb un client, estàs treballant des de casa o des d’una altra ciutat, també tens l’opció d’utilitzar el teu ordinador portàtil, mòbil o tauleta com si fossin un telèfon d’oficina.

Mitjançant l’ús d’un programa anomenat softphone, podràs gestionar totes les trucades amb total normalitat. És important que tinguis en compte que aquesta alternativa necessita una connexió a Internet i una configuració prèvia de les credencials SIP del teu proveïdor de centraleta virtual.

APROFITA EL SMART ROUTING

Les centraletes més avançades es poden configurar perquè, depenent de l’estat de disponibilitat de la teva extensió, et transfereixi la trucada a un dispositiu o un altre.

Així que, si ets fora de l’oficina, el teu lloc fix estarà desconnectat, quedant només l’opció de transferir-te la trucada al mòbil.

FES SERVIR LA INTEL·LIGÈNCIA ARTIFICIAL

Si tens una base de dades de clients dividida per llistes, pots programar la intel·ligència artificial perquè faci accions específiques depenent del tipus de client que truca.

Un cop ha parlat amb el client i ha identificat en quina llista es troba, és capaç de transferir la trucada sota els criteris que estan definits en la seva configuració.

REFLEXIONS FINALS

És innegable que la tecnologia està de la nostra part proporcionant-nos la llibertat de treballar des d’on vulguem sense que es vegi compromesa la nostra productivitat.

Si tens dubtes de quina solució s’adapta millor a les necessitats de la teva empresa o necessites un assessorament més personalitzat, els nostres experts estan sempre disponibles al 900 670 750 o al nostre xat més avall.

La entrada Com evitar perdre trucades quan surts de l’oficina se publicó primero en Enreach ES.

Les comunicacions en el núvol són a mida tant per a les PIME com per a les grans empreses. El Troncal SIP, que és el sistema que et permet fer trucades per Internet, no és una excepció.

COM SABER SI NECESSITES UN TRONCAL SIP? REALITZA UN AUTODIAGNÒSTIC.

Per saber si el teu negoci necessita un Troncal SIP, t’animem a respondre a aquestes quatre preguntes:

• Pagues molt a la teva factura telefònica?

  Segur que ho has sentit un milió de vegades: les trucades per VoIP són més econòmiques que les trucades tradicionals. No ens volem posar massa tècnics, però en les comunicacions per cable els recursos necessaris per exemple per fer trucades internacionals o de llarga distància són molt més extensos. En canvi, usant Internet, aquestes operacions són molt més àgils i suposen un estalvi substancial al final del mes.

• El teu nombre de treballadors o el volum de trucades està subjecte a una estacionalitat?

  El teu nombre de treballadors o el volum de trucades està subjecte a una estacionalitat? Si la teva empresa pertany a un sector amb molts canvis en la càrrega de treball i el teu volum de recursos és diferent al llarg de l’any, el Troncal SIP et facilitarà donar d’alta i de baixa línies i terminals. Com que l’entorn de la telefonia en el núvol és 100% digital, no cal lluitar amb línies físiques, per tant, per modificar el que tens contractat només cal fer un parell de clics.

• Necessites una numeració internacional?

  Trucar des d’un número local sempre genera més confiança entre els teus clients. Ja no és necessari comptar amb una botiga física a cada un dels països on té presència la teva empresa, ja que les numeracions geogràfiques també estan en el núvol, el Troncal SIP et permet operar amb números de (gairebé) tot el món.

• Comptes amb el personal adequat per instal·lar un Troncal SIP i posar en marxa una centralita SIP?

  Comptes amb el personal adequat per instal·lar un Troncal SIP i posar en marxa una centralita SIP? Potser aquesta és una de les preguntes més importants, ja que la instal·lació d’aquest sistema no és tan senzilla com es pot imaginar. Assegura’t que algú de la teva empresa coneix com muntar-la pas a pas. Si necessites ajuda per configurar el teu sistema, no dubtis a posar-te en contacte amb els nostres experts trucant al 900 670 750.

NO HI HA TRONCAL SIP SENSE CENTRALETA

El Troncal SIP és molt versàtil i es pot connectar tant a centraletes físiques (on-premise) com a centraletes virtuals. Abans d’instal·lar un Troncal SIP és necessari tenir-ne una de les dues. Si no en tens cap, et recomanem optar per una centralita virtual ja que inclou actualitzacions de software, suport tècnic i solució de problemes en la quota. Ideal per a aquelles empreses que no tenen un departament de TI.

La entrada Com saber si necessites un troncal SIP? Realitza un autodiagnòstic. se publicó primero en Enreach ES.

Però abans de donar el gran pas, és important conèixer els pros i els contres de treballar de forma remota.

Pros del treball remot

1) Millor equilibri entre el treball i la vida personal

Els treballadors remots no necessiten desplaçar-se a l’oficina cada dia, el que els ajuda a dedicar més temps a la seva família o una afició. Amb prou descans i temps lliure, els empleats es concentren millor a la seva feina, el que equival a una major productivitat i eficiència.

2) Més llibertat

Els empleats remots, especialment aquells que tenen flexibilitat, tenen més llibertat per crear el seu propi horari. Poden treballar aviat al matí per tenir la resta del dia lliure o durant la nit si és quan es senten més productius.

Quan es treballa de forma remota, l’atenció es centra en realitzar les tasques de forma eficaç, en lloc de passar una quantitat fixa d’hores front a la pantalla de l’ordinador portàtil tots els dies.

3) Experiència d’empleat (EX) millorada

Sense desplaçaments diaris a la feina i sense descansos excessius pel cafè, el treball remot millora enormement l’experiència i el benestar dels empleats. Oferir-los una experiència òptima crea una cultura d’alt rendiment i eficiència en la qual aquests volen millorar i tenir èxit a la seva feina.

4) Disminució dels costos comercials i d’infraestructura

Com menys empleats vagin a l’oficina tots els dies, menys escriptoris i equips necessiten les empreses. A més, podria ocupar-se un espai més petit per acomodar-los als seus llocs de feina, el que reduiria els costos de lloguer. De fet, segons un estudi de Inc., les organitzacions poden estalviar fins a 2.000 dòlars per cada empleat que es torna remot al no haver de disposar d’un espai d’oficina i infraestructura general.

5) Augment de la productivitat

A diferència dels empleats d’oficina tradicionals que poden sentir-se frustrats després d’invertir una o dues hores en el desplaçament del matí, els empleats remots es senten més positius i frescos quan comencen a treballar.

A més, sense pauses pel cafè ni interrupcions excessives, aquests poden concentrar-se per complet en la seva feina, el que condueix a un augment de la productivitat. De fet, segons Small Biz Genius, més del 75% dels empleats estan d’acord en què tenen menys interrupcions quan treballen fora de l’oficina, i el 77% d’ells afirma ser més productiu quan treballa des de casa (el que es coneix com Working From Home, WFM).

6) Capacitat per contractar i retenir als millors talents

Segons IWG, més del 83% dels empleats afirmen que la capacitat de treballar de forma remota és un dels principals factors decisius al considerar una oferta de treball. El 74% d’ells deixaria el seu lloc de feina per treballar en una organització que els permeti treballar de forma remota amb més freqüència, fins i tot si el seu salari continua sent el mateix.

Per a les organitzacions, això vol dir que oferir beneficis de treball remot ja no és una opció. És una necessitat si volen contractar i retenir als millors talents. Les empreses que ofereixen un horari laboral flexible, ja sigui en forma de treball remot total o parcial, poden marcar una gran diferència pels candidats que busquen el seu proper pas professional.

Contres del treball remot 

1) Sense connexió cara a cara

Sense interaccions o reunions cara a cara, pot ser difícil pels equips remots treballar junts. Als gerents els preocupa que els membres de l’equip no treballin tan eficientment com ho feien a l’oficina (malgrat que una investigació de Harvard Business Review indica el contrari). De la mateixa manera, els empleats poden tenir dificultats degut a la reducció de l’orientació i el suport dels seus responsables. En molts casos, fins i tot es senten exclosos quan els gerents remots no estan al cas de les seves necessitats i reptes.

Com evitar-ho: Els gerents poden planificar reunions setmanals 1:1 amb cada membre de l’equip.

2) Manca d’accés a la informació

Sense el procés d’incorporació o l’ajut adequats, pot ser un repte pels empleats remots trobar i ubicar tota la informació que necessiten per administrar la seva feina. De mitjana, segons Nintex, els empleats passen el 30% de la seva jornada laboral buscant informació. Mentre treballen de forma remota, aquest número augmenta encara més, ja que estan sols i poden comunicar-se amb els companys per demanar-los ajuda, el que invariablement disminueix la productivitat i el compromís dels empleats.

Com evitar-ho: Integrant una centraleta virtual unificada per facilitar als empleats l’accés a totes les dades i aplicacions relacionades amb les seves tasques.

3) Disminució de la col·laboració

Quan els equips treballen de forma remota, hi ha menys possibilitats que els empleats parlin entre ells sobre temes quotidians aleatoris durant l’esmorzar o la pausa pel cafè. Si bé aquestes converses poden semblar innecessàries des de la distància, en realitat ajuden a millorar la seva coordinació i comunicació.

Quan els equips remots restringeixen les seves converses per treballar sense xats informals, els seus membres es senten incòmodes al comunicar-se amb els seus companys de treball sobre qualsevol dificultat que pugui estar afectant a la seva feina.

Com evitar-ho: Organitzant trobades informals amb l’equip on tots puguin connectar-se i posar-se al dia a nivell personal.

4) Soledat i aïllament

Desplaçar-se al lloc de treball tots els matins agrega estructura i rutina a la vida de les persones. En una oficina, es passa temps amb els companys i fins i tot es parla amb els empleats que treballen en altres departaments.

Però treballar sol de forma remota amb un laptop pot resultar aïllat i solitari. Si bé algunes persones escullen treballar a través d’un espai de coworking o cafeteria per evitar la soledat, l’aïllament continu sense compromís amb l’equip pot eventualment conduir a la frustració, l’esgotament i la disminució de l’eficiència.

Com evitar-ho: Planificant activitats virtuals de formació d’equips per a tots els empleats de l’empresa.

És efectiu treballar a distància?

Si bé existeixen alguns avantatges i desavantatges en el treball remot, els pros superen als contres. A més, es poden evitar fàcilment tots els desavantatges establint les estratègies adequades i equipant als empleats amb eines de treball remot que poden ajudar-los a mantenir-se productius i eficients fins i tot mentre treballen des de casa.

La entrada Quins són els avantatges i desavantatges del treball remot? se publicó primero en Enreach ES.