La majoria de les interaccions amb els clients avui en dia comencen digitalment, amb bots impulsats per IA o assistents virtuals intel·ligents (IVA, per les seves sigles en anglès), que representen prop del 85% d’aquestes interaccions, segons ZK Research. Amb l’arribada de la IA generativa, els bots poden gestionar transaccions encara més complexes. 

Malgrat aquests avenços, hi ha situacions en les quals la IA generativa es queda curta, especialment quan els clients no poden resoldre les seves consultes de manera efectiva. Això subratlla la importància de la participació humana en el servei al client, especialment quan s’aborden assumptes complicats i es resolen problemes.

L’IMPACTE DE LA IA EN L’EXPERIÈNCIA DEL CLIENT

L’experiència del client és ara el principal diferenciador de la marca, per sobre d’altres factors com el preu i la qualitat del producte. Dos terços dels millennials han canviat la seva lleialtat a la marca degut a una única mala experiència, segons dades de ZK Research. Actualment, el 90% de les empreses competeixen en funció del CX, un augment significatiu respecte al 28% de fa cinc anys. Una prioritat principal per a les organitzacions amb iniciatives de transformació digital és millorar l’experiència del client.

En breu, és probable que la IA influeixi en la majoria de les interaccions de l’empresa o del client. El 78% de les organitzacions tenen previst invertir en IA per millorar l’experiència del client. Les empreses que ofereixen una experiència superior continuen sent patrocinades pels clients, que es mantenen fidels a la marca. D’altra banda, aquelles que no brinden una bona experiència lluiten per mantenir als clients.

La IA generativa facilita la personalització ràpida de les interaccions amb els clients gràcies a la seva capacitat per analitzar grans quantitats de dades. Les eines de processament de llenguatge natural (PNL, per les seves sigles en anglès) impulsades per IA generativa, com XatGPT d’OpenAI, estan democratitzant la IA més enllà de l’àmbit de les empreses especialitzades. Aquestes eines s’han tornat disponibles per a tots.

MODELS LINGÜÍSTICS I EVOLUCIÓ DELS ASSISTENTS VIRTUALS INTEL·LIGENTS

Els assistents virtuals intelligents (IVA) han tingut una recepció mixta, que va des de l’escepticisme fins a la total aversió, principalment degut a la seva intel3ligència limitada sense IA. Un IVA és una altra forma de resposta de veu interactiva (IVR), que ha estat més frustrant que útil pels usuaris, malgrat el seu paper en el servei al client. Un dels principals problemes ha estat la manca d’integració entre els sistemes, on els agents no recollien l’entrada d’informació en un IVR. El mateix va passar amb els IVA.

Amb la implementació de grans models lingüístics, els IVA s’han tornat més conversacionals. En lloc d’usar frases específiques, els usuaris ara poden comunicar-se usant el llenguatge natural. Alguns IVA han millorat fins el punt en què es prefereixen als agents humans en certs escenaris degut a la seva velocitat i absència de temps d’espera.

L’aplicació d’IA als IVA els ha fet més intel·ligents, més precisos i més capaços, el que ha portat a una experiència del client significativament millorada. Les persones poden parlar amb la seva pròpia veu i fer-se entendre sense modelar el patró de veu segons les necessitats del software.

MÈTRIQUES CANVIANTS PEL RENDIMENT DEL CALL CENTER

A l’era de la IA, les mètriques de rendiment tradicionals, com el temps promig d’atenció i la resolució en la primera trucada, s’estan tornant cada cop més irrellevants. La Intel·ligència Artificial i els sistemes d’enrutament avançats han permès que els contact center gestionin transaccions complexes com el processament d’hipoteques en una sola trucada, millorant la satisfacció del client i la generació potencial d’ingressos.

A més, el customer journey és ara un enfocament clau pels call center. La nova mètrica de rendiment garanteix que els clients que necessiten intervenció humana arribin a un agent ràpidament, mentre que d’altres reben un servei eficient a través d’IA. Això representa un canvi significatiu d’interaccions d’alta freqüència i baixa complexitat a interaccions de qualitat i alt compromís.

L’ENFOCAMENT ESTRATÈGIC PER A L’ADOPCIÓ D’IA

Les empreses que busquen adoptar IA han d’establir un enfocament estratègic que impliqui identificar els principals casos d’ús comercial. En termes de casos d’ús específics, com comprendre els matisos en les consultes dels clients, la IA genèrica podria no ser suficient. Aquí és on entra la “IA a mida”, dissenyada i entrenada per gestionar consultes més complexes. Per tant, és possible que les empreses hagin de crear models d’IA utilitzant conjunts de dades úniques que cobreixin necessitats específiques.

La supervisió humana continua sent essencial en l’aplicació de la Intel·ligència Artificial, especialment en aplicacions crítiques com l’atenció mèdica i les finances. Totes les empreses han de tenir polítiques per implementar tecnologies, com XatGPT, de manera efectiva i ètica.

Les empreses haurien de preguntar als seus proveïdors com pretenen integrar la IA i avaluar els seves pròpies dades per determinar si estan preparats per aprofitar-la. Malgrat estar en les primeres etapes, hi haurà moltes oportunitats i reptes nous per endavant, a mesura que avancem cap a un futur emocionant amb la Intel·ligència Artificial a l’avantguarda.

La entrada Quin és el paper de la IA generativa en la modernització de l’experiència del client? se publicó primero en Enreach ES.

Al sector salut, ChatGPT és un tema important de conversa entre metges i pacients per igual. Aquesta innovació té el potencial d’automatitzar tasques diàries com generar registres de pacients o escriure informes. Si bé encara es troba a les primeres etapes de desenvolupament i utilització, es preveu que presenti un ús de diagnòstic i tractament en el futur.

Però a l’igual que d’altres sistemes d’IA, el ChatGPT ha de fer front a reptes i proves abans d’aconseguir un ús generalitzat en la cura de la salut.

Què és el ChatGPT?

El ChatGPT és l’última evolució d’un model de llenguatge desenvolupat per OpenAI conegut com a GPT-3. Està capacitat per aprendre patrons de llenguatge a partir de grans quantitats de dades. El procés està dissenyat per garantir la precisió al predir el que segueix en una seqüència de paraules.

S’ensenya i perfecciona mitjançant una combinació d’aprenentatge supervisat i de reforç. Segons IBM, es tracta de “l’ús de conjunts de dades etiquetades per entrenar algoritmes per classificar dades o predir resultats amb precisió”. Aquest enfocament instrueix als ordinadors sobre com aprendre o identificar temes.

S’optimitza a través de l’aprenentatge de reforç a partir del feedback humà. Aquí, les persones ensenyen a la màquina respostes probables i ètiques, o decisions per ajudar als usuaris. OpenAI descriu les funcions de diàleg del ChatGPT com capaços de “respondre preguntes de seguiment, admetre els seus errors, qüestionar premisses incorrectes i rebutjar sol·licituds inapropiades”.

Usos potencials del ChatGPT per a metges

Segons un article de Yahoo! Finance, ChatGPT va acumular 1 milió d’usuaris en la seva primera setmana. Entre aquests usuaris es troben professionals de la salut que s’inclinen per la IA com el futur proper de la gestió mèdica. Per això, aquesta tecnologia està marcant l’inici d’una nova fase d’assistència mèdica de les següents formes:

1) Resumir els registres i la informació dels pacients

A l’aplicar les capacitats de la Intel·ligència Artificial (IA) i l’aprenentatge automàtic (ML), es pot ensenyar a ChatGPT a actuar com un assistent digital pels metges. La tecnologia extrauria informació essencial dels registres dels pacients, agrupant les dades en antecedents familiars, símptomes, medicació actual, al·lèrgies potencials, resultats de laboratori, etc. Amb la IA assegurant que aquesta informació estigui fàcilment disponible, els metges poden avaluar les necessitats dels pacients més ràpid. Aquesta funció permet un enfocament més clar en les principals àrees d’atenció.

2) Millorar els sistemes de decisió clínica

Els sistemes de suport a les decisions clíniques han exercit durant molt de temps un paper important en les recomanacions dels metges per a l’atenció dels pacients. L’optimització d’aquests sistemes mitjançant l’ús d’eines d’IA i ML pot millorar els resultats i les decisions de tractament dels pacients.

3) Personalització de la informació del pacient

Les interaccions amb els pacients i l’atenció han d’oferir-se inherentment a través del xat primer, l’atenció virtual en segon lloc i l’atenció en persona en tercer lloc. Passar a sistemes conversacionals impulsats per models d’IA com GPT-3 (i d’altres), que es contextualitzen amb la informació del pacient, brindarà respostes més personalitzades i clínicament precises.

4) Automatització de funcions administratives

Els estudis han demostrat que els metges i el seu personal passen prop de 16,4 hores a la setmana navegant per les aprovacions d’assegurances per a medicaments, procediments i d’altres serveis mèdics del pacient. Centrar-se en tasques administratives permet menys temps per oferir atenció mèdica.

El ChatGPT es pot usar per realitzar tasques administratives, com programar cites, simplificar notes i d’altres treballs diaris repetitius. Així, la IA conversacional pot donar suport a l’automatització i la prestació d’una atenció clínica millorada. Usant indicacions adequades, ChatGPT pot ser capacitat per redactar cartes sol·licitant autoritzacions prèvies, apel·lacions de denegacions d’assegurances i d’altres reclamacions.

Usos potencials del ChatGPT per a pacients

1) Millorar l’educació del pacient

Usant la sintaxi simplificada de l’algoritme, els metges poden usar el ChatGPT per mantenir informats als pacients durant el tractament. Actualment, les notes clíniques que documenten l’historial mèdic, els plans de tractament i els procediments de seguiment solen estar en llenguatge professional, el que dificulta la comprensió per part dels pacients. ChatGPT pot aprendre a simplificar notes mèdiques, receptes o fins i tot estils de vida suggerits per a una millor comprensió del pacient.

2) Proporcionar respostes a les preguntes freqüents dels pacients

Els metges treballen en entorns accelerats, el que sovint dificulta que els pacients tinguin contacte directe amb ells i obtinguin respostes a les seves preguntes. Només en ocasions pot concedir als pacients un contacte freqüent i directe amb l’opinió d’especialistes. ChatGPT pot ajudar als metges omplint els buits en la informació d’atenció. Les característiques projectades de l’algoritme tenen com a objectiu respondre les preguntes dels pacients sobre el diagnòstic o el maneig de les seves condicions.

La Intel·ligència Artificial d’Enreach, al servei dels pacients

En aquest post, ja hem vist les possibilitats que ofereix la IA pel sector salut. Al seu Omnichannel Contact Center, Enreach ha desenvolupat un mòdul d’IA amb servei de xat bot i voicebot que permet optimitzar les comunicacions i augmentar l’eficàcia d’un call center avaluant la intenció del client i oferint la resposta esperada 24/7.

El motor d’Intel·ligència Artificial d’Enreach entrena al teu bot per a què entengui les necessitats dels pacients i resolgui les seves consultes. Al connectar els nostres bots amb sistemes externs és possible completar les respostes amb informació de cada interacció dels clients, analitzant també el motiu de contacte. A més, es poden configurar en més de 120 idiomes.

La entrada Quin valor té el ChatGPT al sector de la salut? se publicó primero en Enreach ES.