Així, els clients tendeixen a romandre en una empresa durant molt de temps si obtenen solucions als seus problemes en el menor temps possible. I això només és possible amb agents capacitats atenent les trucades.

Què és la formació d’agents d’un call center?

La capacitació d’agents de contact center és el procés de brindar a les persones les habilitats, coneixements i competències necessàries per respondre adequadament les preguntes dels clients, oferir suport i representar a l’organització per a la qual treballen.

El programa de capacitació està dissenyat per equipar als agents per a què gestionin una àmplia gama d’interaccions amb els clients, des de la resolució de problemes fins a la informació i el suport de producte.

Els empleats coneixen els productes, serveis i polítiques de l’empresa durant la capacitació. Així mateix, aprenen a comunicar-se de forma eficaç, el que inclou escolta activa, empatia i articulació clara.

Els agents també reben capacitació sobre com utilitzar el software i els sistemes del centre de trucades, com les eines de gestió de relacions amb el client (CRM) i els sistemes de registre de trucades.

Importància de la formació dels agents del call center

• Satisfacció del client.
• Imatge i reputació de marca.
• Gestionar situacions difícils.
• Coneixement de productes i serveis.
• Millora contínua.

10 consells de formació per millorar el rendiment dels agents del call center

1) Presentar a l’equip

En primer lloc, els agents del call center han de saber quins són els seus superiors i quin paper tenen a l’empresa. Rols com directors generals de call centers, caps de departament i supervisors d’agents han de presentar-se als agents. Han d’informar-los sobre la seva funció i com poden contactar amb ells. Així, els agents poden comunicar-se amb la persona interessada quan ho necessiten.

2) Utilitzar anàlisi de la parla

L’ús d’anàlisi de veu pot ajudar a millorar el rendiment dels agents de diverses formes. Per exemple, un software d’anàlisi de veu pot analitzar cada trucada dels agents i proporcionar comentaris sobre les mateixes. D’aquesta manera, es poden identificar les trucades específiques amb problemes i reconèixer tendències en totes les trucades específiques amb problemes i reconèixer tendències en totes les trucades del contact center. Aquesta informació ajuda a identificar oportunitats de coaching mitjançant l’ús d’exemples de decisions bones i dolentes. A més, es poden utilitzar aquestes dades per perfeccionar els scripts, determinar l’opinió del client, predir el temps promig d’atenció de trucades, etc., i molts altres aspectes per capacitar als agents i millorar el rendiment del call center.

3) Mostrar als agents com funciona l’empresa

Cada agent ha de tenir un coneixement profund sobre el negoci, el producte i les operacions del call center per gestionar millor les objeccions dels clients. A més, comprendre la cultura, la missió, la visió i els valors fonamentals de l’empresa els ajuda a interactuar amb el client d’una manera que s’alineï amb els valors comercials. A més, comprendre als clients ajudarà a millorar la qualitat dels serveis que s’ofereixen. Per tant, comprendre el seu negoci i als seus clients ajudarà a retenir-los, brindar-los un millor servei i també augmentar la seva base de clients.

4) Ensenyar habilitats tècniques mitjançant demostració

Serà molt més fàcil pels agents aprendre noves eines i equips si algú expert demostra el mateix. Un empleat experimentat pot mostrar com funciona l’eina per agents o completar una tasca. Després, es pot demanar a un agent que repeteixi els passos per comprendre el que ha après. La demostració és una excel·lent manera d’ensenyar software o procediments nous que són propensos a errors.

5) Fer que els agents aprenguin a gestionar trucades

Aprendre a gestionar trucades és essencial des de la perspectiva d’un agent de call center. No és un treball d’un dia, sinó que requereix de capacitació contínua. Inicialment, poden practicar com tractar amb els clients mitjançant jocs de rols, simulacions realistes i estudis de casos en un programa de capacitació. També poden escoltar gravacions d’interaccions reals del contact center dels millors agents que els ajudaran a comprendre els diferents tipus de salutacions, tècniques de transferència i tècniques de tancament apropiades. Però res funciona millor que gestionar trucades en temps real per ajudar als agents a obtenir experiència pràctica que no s’ofereix en els jocs de rols.

6) Rebre comentaris dels agents sobre les sessions de capacitació

Les sessions de capacitació tenen com a objectiu millorar el rendiment dels agents, llavors, no és millor que ells també tinguin veu i vot en el que aprenen? Els supervisors han de rebre comentaris dels agents sobre les sessions de capacitació i treballar en els seus suggeriments. Això és fonamental perquè els agents són els que estan en contacte directe amb els clients. A més, se’ls hi ha de permetre fer preguntes o fer suggeriments durant les sessions de capacitació.

7) Ser orientat pels millors

Cada nou empleat ha de treballar amb un agent d’alt rendiment per a què pugui aprendre dels millors. Això no només millora la relació entre els empleats sinó que també anima als nous agents a exercir la seva feina com els millors. També ajuda als nous agents a adaptar-se a la vida del call center i a una persona a qui acudir quan tenen alguna pregunta.

8) Capacitar als agents

Un agent ben capacitat amb el conjunt adequat d’eines pot prendre decisions millors i individuals. Quan els agents prenen decisions pel seu compte, això condueix a una major satisfacció del client i, de vegades, garanteix una resolució de trucada única que resulta en una experiència positiva pel client. A més dels serveis impulsats pel valor, s’ha d’encoratjar als agents a centrar-se també en les relacions client-marca.

9) Rebre feedback dels gerents

Els gerents o líders d’equip han d’escoltar les trucades dels agents i donar-los feedback, tant el que estan fent malament en les seves trucades com si ho estan fent bé.

10) Comprendre les necessitats de formació de cada agent

Cada agent en una organització és diferent de l’altre, és a dir, té diferents antecedents personals i professionals, diferents conjunts d’habilitats i coneixements. Si bé tenir diversitat és beneficiós per a una empresa, alhora és necessari capacitar a aquests agents en funció de les seves necessitats individuals. Així és com adquiriran les habilitats necessàries que exigeix el treball de cara al client. És important identificat els buits de coneixement o aprenentatge de cada individu i tractar d’ajustar la formació segons les necessitats.

Conclusió

La implementació d’aquestes millors pràctiques de capacitació d’agents de call centers no només ajuda a garantir la qualitat del contact center, sinó que també millora el rendiment dels agents i la satisfacció del client. En aquest sentit, les presentacions milloren l’eficàcia de la formació dels agents del call center al proporcionar representacions visuals de conceptes i processos clau. També poden simplificar informació complexa, el que facilita que els agents comprenguin i retinguin informació important. Per tant, capacitar als agents del call center és de suma importància.

La entrada 10 consells de formació per millorar el rendiment dels agents del call center se publicó primero en Enreach ES.

Com augmentar l’eficiència dels agents en un contact center?

1) Establint processos clars per resoldre problemes comuns

Al proporcionar als agents una varietat de processos de millors pràctiques i formació adequada, es pot eliminar qualsevol error de manera no forçada del servei al client. La creació d’aquests processos és gestionada per un expert i permet que cada agent adquireixi els coneixements i disposi de les eines necessàries per gestionar les consultes dels clients i proporcionar-los la solució adequada.

2) Disposant d’un programa de capacitació per a la millora continuada

A l’establir un programa de capacitació continuada, els agents rebran la formació apropiada en el moment adequat. Quan les sessions s’enfoquen en noves habilitats de servei al client, procediments de millors pràctiques o problemes específics que sorgeixen al call center, tot el procés es torna més competent i efectiu.

3) Comptant amb un enrutament basat en habilitats

L’ús de tecnologia d’enrutament basada en habilitats pot ajudar a reduir les transferències de trucades i augmentar la resolució en la primera trucada (FCR, en les seves sigles en anglès). Fins i tot en un entorn d’agents compartits, on les trucades poden enrutar-se a tot l’equip, l’enrutament basat en habilitats por marcar una diferència significativa. Per exemple, si entra una trucada per una sol·licitud de préstec hipotecari i el client és nou al sistema, l’agent pot gestionar-ho si disposa dels coneixements i habilitats necessàries.

4) Monitorejant i formant als nous agents per a les trucades en viu

Amb la selecció de la telefonia i el sistema ACD (Distribuïdor Automàtic de Trucades) correctes, un contact center pot aprofitar la supervisió i la capacitació de trucades en viu. Això és especialment útil per agents nous i sense experiència. Tenir un supervisor escoltant les trucades en viu proporciona als agents una sensació de confiança i seguretat. Si l’agent comença a vacil·lar o necessita ajuda, el supervisor pot orientar-lo.

5) Proporcionant un xat entre agents

Amb un xat entre agents, aquests poden utilitzar la perícia d’altres membres de l’equip i supervisors més experimentats mentre brinden suport als clients. Així, els agents poden augmentar la seva eficàcia fent preguntes en temps real a la resta de l’organització sense que el client se n’adoni.

6) Tenint una proporció favorable d’agents i supervisors

Independentment de la mida del call center, és important mantenir una proporció favorable d’agents i supervisors. La proporció exacta dependrà dels serveis que ofereixi, el volum i la ubicació dels agents, entre d’altres aspectes, però els experts conclouen que una proporció d’agents i supervisors de 25:1 és un bon punt de referència per començar.

7) Escoltant als agents

Els agents del contact center solen ser els primers en assabentar-se d’un procés o procediment defectuós. Després de tot, ells estan en primera línia, atenent les trucades i interactuant amb els clients. Per aquest motiu, és molt important configurar un circuit de feedback per a què els agents proporcionin informació i suggeriments. A l’implementar les idees de l’equip, no només augmentarà la seva eficiència, sinó que també ajudarà a augmentar la seva motivació i la seva moral.

La entrada 7 formes principals d’augmentar l’eficiència dels agents en un contact center se publicó primero en Enreach ES.