Els comercials continuen sortint al carrer per captar clients o per reunir-se amb ells, però les trucades no s’aturen quan ets «on the go».

Encara que hi hagi companys que atenguin els llocs fixes a l’oficina mentre tu no hi ets, hi ha la possibilitat que rebre trucades a la teva extensió perquè els teus clients et truquen directament o perquè tots els comercials de l’oficina estan ocupats.

Amb el cost que suposa convertir leads en clients avui en dia, perdre aquest tipus de trucades és un luxe que no et pots permetre. Així que, per poder contestar trucades fora de l’oficina, el primer que necessites és contractar una centraleta virtual.

Sabem que hi ha molts proveïdors de centraletes IP al mercat, així que et recomanem, primer, que tinguis molt clar el que necessites i, segon, que et decideixis per la solució que et doni més flexibilitat.

Un cop disposes de la teva centraleta virtual, aquestes són algunes de les solucions més comunes ordenades per facilitat d’implementació. Recorda que depenent de les limitacions del teu proveïdor podràs fer més o menys coses.

CONNECTA EL TEU TELÈFON MÒBIL A LA CENTRALETA

Hi ha diverses maneres de connectar telèfons mòbils d’empresa a una centraleta, la millor pel que fa a configuració i qualitat d’àudio, és la que converteix el teu telèfon en una extensió més.

Si el teu proveïdor de telefonia ofereix aquesta solució, només has d’inserir una targeta SIM al telèfon en qüestió per començar a gestionar trucades sense dependre d’Internet ni d’una app.

En aquest tipus de connexions, totes les trucades quedaran registrades a la centraleta i fins i tot es podran enregistrar i transcriure.

UTILITZA L’APLICACIÓ D’ENREACH CONTACT

Si el teu operador de telefonia actual no et permet connectar el mòbil a la centralita, pots optar per contractar Enreach Contact.

Instal·lant una app al teu telèfon intel·ligent, podràs emetre, rebre i transferir trucades de la centralita des del mòbil i configurar múltiples ajustaments avançats.

Un altre avantatge d’aquesta eina és que compta amb les funcionalitats d’un programa de comunicació interna, així que podràs enviar missatges, fer video-trucades i compartir tot tipus de fitxers des d’un mateix entorn.

UTILITZA UN SOFTPHONE

Si has anat de visita amb un client, estàs treballant des de casa o des d’una altra ciutat, també tens l’opció d’utilitzar el teu ordinador portàtil, mòbil o tauleta com si fossin un telèfon d’oficina.

Mitjançant l’ús d’un programa anomenat softphone, podràs gestionar totes les trucades amb total normalitat. És important que tinguis en compte que aquesta alternativa necessita una connexió a Internet i una configuració prèvia de les credencials SIP del teu proveïdor de centraleta virtual.

APROFITA EL SMART ROUTING

Les centraletes més avançades es poden configurar perquè, depenent de l’estat de disponibilitat de la teva extensió, et transfereixi la trucada a un dispositiu o un altre.

Així que, si ets fora de l’oficina, el teu lloc fix estarà desconnectat, quedant només l’opció de transferir-te la trucada al mòbil.

FES SERVIR LA INTEL·LIGÈNCIA ARTIFICIAL

Si tens una base de dades de clients dividida per llistes, pots programar la intel·ligència artificial perquè faci accions específiques depenent del tipus de client que truca.

Un cop ha parlat amb el client i ha identificat en quina llista es troba, és capaç de transferir la trucada sota els criteris que estan definits en la seva configuració.

REFLEXIONS FINALS

És innegable que la tecnologia està de la nostra part proporcionant-nos la llibertat de treballar des d’on vulguem sense que es vegi compromesa la nostra productivitat.

Si tens dubtes de quina solució s’adapta millor a les necessitats de la teva empresa o necessites un assessorament més personalitzat, els nostres experts estan sempre disponibles al 900 670 750 o al nostre xat més avall.

La entrada Com evitar perdre trucades quan surts de l’oficina se publicó primero en Enreach ES.

Davant d’aquest context, Enreach, proveïdor europeu de solucions convergents de comunicacions per a empreses, ha presentar l’última actualització d’Enreach Contact, una moderna solució que revoluciona el paper de la Centraleta Virtual.

Noves funcionalitats d’Enreach Contact

El nou Enreach Contact s’ha convertit en una eina indispensable per a què empreses de totes les mides i sectors millorin els fluxos de treball, el rendiment dels equips i la comunicació amb clients i proveïdors. Aquesta solució d’avantguarda permet als treballadors connectar-se sense esforç des del dispositiu que prefereixin, en qualsevol moment i lloc. Entre les millores més destacades es troba la integració mòbil nativa sense fissures, que permet als usuaris rebre trucades sense necessitat d’instal·lar aplicacions ni tenir accés a Internet. A més, la nova versió ofereix sòlides integracions amb Google, Teams i més de 100 CRMs; compta amb enrutament avançat de trucades amb configuracions il·limitades i la seva funció de centraleta, gestiona eficaçment grans volums de trucades. Per últim, la seva interfície i experiència d’usuari renovades augmenten encara més la facilitat d’ús.

D’aquesta manera, Enreach Contact equipa als treballadors amb un sistema de comunicacions robust i adaptat a les necessitats de les empreses, amb les següents funcions:

• Xats de col·laboració: les eines de xat són una part fonamental en el treball en remot al permetre l’intercanvi en temps real de missatges, documents, imatges i vídeos. Els treballadors també poden desviar trucades i sincronitzar la presència amb Teams.
• Telefonia: un altre canal indispensable per comunicar-se en les tasques diàries del treball, i que Enreach Contact ha millorat a l’oferir funcions avançades de telefonia en tots els dispositius. Els empleats tenen fins i tot l’opció d’incloure telefonia mòbil i d’integrar en el mateix sistema amb diversos nivells de subscripció de dades.
• Vídeoconferencias: per mantenir el ritme del dia a dia i celebrar reunions que garanteixin el bon funcionament de l’equip, Enreach Contact permet videotrucades grupals amb persones de dins i fora de l’organització.
• Integracions: la solució permet importar els contactes de MS Office365 i de Google Suite; utilitzar usuaris de MS Teams com una extensió més de la centraleta i la connexió amb més de 100 CRMs diferents.
• Informes i analítiques: per superar els resultats de l’any anterior i millorar el rendiment dels equips, Enreach Contact permet exportar registres detallats de trucades (CDRs) i altres dades rellevants per a la seva anàlisi en sistemes extrems. A més, les estadístiques sobre les cues d’espera són fàcilment accessibles.
• Seguretat: els dispositius vénen amb mesures d’encriptació i autenticació. La gestió de les IP de connexió, el bloqueig de trucades a determinats destins i l’activació d’alarmes per consum excessiu formen part de les mesures de seguretat.

Molt més que una Centraleta Virtual

“Enreach Contact és molt més que una centraleta virtual. L’anomenem workspace perquè permet als empleats realitzar el seu treball amb el mateix rendiment que en l’oficina, independentment de la seva ubicació en tot el món. Si els equips poden comunicar-se interna i externament des del mateix espai de treball, no tenen limitacions. Agilitzar els fluxos de treball, en termes de col·laboració o atenció al client, suposa estalviar en recursos i sobretot en temps. No imaginem millor proposta de valor”, explica Carlos Jiménez, Director Comercial d’Enreach.

La entrada Enreach Contact, una eina que revolucionarà la comunicació de les empreses se publicó primero en Enreach ES.

Dos anys després, el model clàssic d’horari d’oficina ha desaparegut en la gran majoria dels casos. La pandèmia, la transformació digital i l’exigència dels treballadors per la conciliació de la vida laboral i personal ha portat a un horari més flexible i a un modelo de treball híbrid al contact center.

Què és el treball híbrid al contact center?

La consultora nord-americada Gartner defineix el treball híbrid com aquell model de treball estratègic en què els empleats i directius poden “fluir a través” de les ubicacions (l’oficina, la llar o qualsevol altre lloc), potenciant així la productivitat i el compromís dels empleats i reduint l’habitual síndrome de burnout.

Un treball híbrid que no afecta en res al servei del call center, sinó tot el contrari: digitalització en allò que es coneix com la ‘Era Phygital’ (combinació del món físic o offline i l’entorn digital o online) i, sobretot, un bon software per a contact centers, permeten als agents oferir una excel·lent atenció al client sense afectar a la CX.

No hem de confondre treball híbrid amb horari flexible. “L’horari flexible” està més relacionat amb permetre que els empleats adaptin el seus horari de feina a les seves necessitats personals.

Quins són els beneficis?

Implementar el treball híbrid en un contact center té molts beneficis tant pels clients com per a l’empresa:

• Experiència del client: els agents motivats i feliços fan millor la seva feina, repercutint positivament en l’experiència del client (CX) i en la compra dels productes o serveis oferts.
• Major disponibilitat: quan els responsables de recursos humans permeten que un empleat treballi de forma híbrida, estan afavorint una major disponibilitat dels agents, de forma que és molt més fàcil cobrir possibles absentismes, utilitzar-los de forma més especialitzada i satisfer les diferents necessitats que poden sorgir de forma inesperada.
• Reduir les baixes per estrès: síndrome de burnout.
• Compromís amb el medi ambient: en una època clarament marcada pel compromís amb la sostenibilitat, un call center que contribueixi a reduir la contaminació (quan es parla de desplaçaments) sempre serà ben vist pels potencials clients.

Reptes del treball híbrid al contact center

Si bé és cert que el treball híbrid té molts beneficis a l’hora de gestionar l’atenció al client, també existeixen diferents reptes a l’hora de treballar per a què el nivell de servei no se vegi afectat. En aquest post hem analitzat algunes de les claus per gestionar agents de forma remota:

• Relacions entre treballadors: el treball híbrid significa que el contacte entre treballadors no és tan regular, directe i personal com solia ser.
• Gestió d’equips: molt en la línia del punt anterior i tot un repte pels contact centers (sobretot en un moment en què el call center és multigeneracional, és a dir, diferents generacions conviuen amb les seves inquietuds i personalitats).
• Tecnologia: dotar als agents de les eines necessàries per a què puguin atendre amb garanties les trucades entrants, xarxes socials, xat en viu, correu electrònic i d’altres canals. Amb una bona organització i un bon software de call center, es pot resoldre ràpidament.

La entrada Què és el treball híbrid al contact center? se publicó primero en Enreach ES.

Fan millor la seva feina i tracten millor als clients. Els agents compromesos es queden més temps al seu lloc de treball, el que millora els seus resultats juntament amb les experiències dels seus clients (CX).

Quines són les 9 millors pràctiques pels agents compromesos?

1) Usar la regla d’or

Tractar als teus empleats com tractaries als teus clients, és a dir, amb el respecte i l’empatia.

2) Ser proactiu

És convenient concentrar-se en la retenció d’agents en lloc de en el reclutament d’aquests. Per això, s’ha de posar el focus en la retenció del talent en lloc de buscar-ne nou.

3) Fomentar la comunicació bidireccional entre el supervisor i els agents

Els call center han de facilitar les eines adequades per a què els agents puguin realitzar correctament la seva feina, proporcionin feedback als seus supervisors i així saber què s’ha de millorar.

4) Oferir la possibilitat de créixer professionalment a l’empresa

Els agents necessiten veure que el seu desenvolupament i creixement professional és possible. En aquest sentit, és molt motivador oferir-los més opcions que només convertir-se en un supervisor del contact center. També se’ls hi pot oferir ser un especialista en gestió de qualitat (QM), un gestor de la força laboral (WFM), u especialista en Intel·ligència Artificial o un expert en processos robòtics, entre d’altres.

5) Facilitar múltiples eines de treball per a entorns híbrids

És a dir, permetre que els agents treballin a l’oficina, de forma remota amb productes com Enreach Contact o oferir-los la possibilitat de treballar en un entorn híbrid.

6) Brindar opcions d’horaris flexibles

Amb el treball remot com una nova forma, els agents volen la flexibilitat de programar torns d’acord amb les seves necessitats.

7) Construir una cultura corporativa dedicada a la comunicació bidireccional i la capacitació continus

És un error monitorejar als agents i només proporcionar-los comentaris negatius. Pel contrari, les crítiques han de presentar-se com una formació personalitzada, per mostrar que el supervisor i l’agent estan al mateix equip per ajudar-los a assolir els seus KPI.

8) Proporcionar accés a mètrics de rendiment personal

És necessari permetre que els agents vegin les seves mètriques de rendiment, tal i com ho fan els supervisors. La transparència genera confiança i els hi ofereix la visibilitat per identificar les seves àrees de millora.

9) Donar reconeixement i recompenses oportuns i significatius

El reconeixement per una feina ben feta eleva la moral no només del destinatari, sinó de tot el call center.

És important tenir en compte que la majoria d’aquests punts requereixen empatia i intel·ligència emocional per part dels supervisors i gerents, mentre que d’altres poden ser facilitats de manera òptima amb la solució tecnològica adequada. Per exemple, eines per ajudar a que les dades de rendiment siguin visibles pels agents, notificant als supervisors quines necessiten capacitació i sobre quins aspectes, i proporcionar gamificació per desenvolupar un sentit saludable de competència entre els agents per millorar el seu rendiment.

En conclusió, els contact center proporcionen part de la informació que permet millorar l’eficàcia de l’organització al monitorejar i potenciar el desenvolupament i el compromís dels empleats per ajudar a complir els objectius de l’empresa. Per què? Perquè quan els empleats estan més compromesos, es senten més empoderats, és mes probable que assoleixin els seus objectius estratègics. I aquí és quan es veuen el creixement i els KPI positius en major escala.

La entrada Com millorar la participació i el compromís dels agents en un call center? se publicó primero en Enreach ES.

Malgrat l’alta taxa i el cost de la deserció dels empleats, el 36% dels enquestats a l’Enquesta Global WEM 2022 afirma que la seva organització està invertint poc o cap esforç en la retenció. Per reduir les renúncies laborals, els líders dels call center informen que es centren principalment en iniciatives de formació d’equips, mentre que l’enquesta continua mostrant que el que té el major impacte per l’agent és una millor remuneració, un pla clar pel creixement professional i opcions de programació més flexibles.

En aquest entorn, la flexibilitat d’horaris es converteix en un diferenciador important. De fet, a totes les indústries, els empleats que no disposen de suficient flexibilitat tenen quatre cops menys probabilitats de convertir-se en un risc de retenció, segons un informe de Quantum Workplace. I la retenció, per suposat, està vinculada a agents de major rendiment i majors índexs de satisfacció del client.

Com afavorir la flexibilitat d’horaris dels agents d’un call center?

Si bé la flexibilitat d’horaris és un mètode rendible per atreure i retenir talent, tradicionalment no ha estat factible permetre que els agents escullin els seus horari, especialment si aquests no s’alineen amb les necessitats del negoci. A més, el fet és que no tots els empleats sabran al gener el que voldran o necessitaran des del punt de vista de la programació i els ingressos a l’octubre, per exemple.

Molts call center amb bones intencions han intentat confiar únicament en les pràctiques de programació de preferències dels agents. No obstant, si no es considera front a una miríada d’altres factors i es dóna suport amb una eina de programació flexible, la preferència de l’agent per si sola pot causar més dany que bé.

La importància de Gestió de la Força de Treball (WFM)

Si bé no existeix un horari “perfecte” en un contact center, funcions com la Gestió de la Força de Treball (WFM, en les seves sigles en anglès) pot ajudar. Per exemple, assignant punts de disponibilitat, els supervisors defineixen cada interval d’un dia amb un valor numèric únic i estableixen regles que els agents han de complir per completar la seva disponibilitat. Això pot incloure:

• Requerir aprovació si la disponibilitat no compleix amb totes les regles.
• Requerir una quantitat mínima de temps disponible.
• Requerir un número mínim de punts cada setmana.
• Requerir un número mínim de hores i/o dies a la setmana.

Les regles estan definides pel valor de les dades de l’agent i totes les regles són opcionals. Un cop que s’estableixen els paràmetres, l’agent ha de proporcionar la seva disponibilitat d’acord amb les regles del negoci. D’aquesta manera, els punts de disponibilitat gamifiquen el procés de programació i encoratgen als agents a comprometre’s amb la seva disponibilitat en funció de les necessitats comercials. Això impulsa el compromís alhora que brinda oportunitats per reduir encara més l’absentisme laboral.

A mida que “La Gran Renúncia” continua desafiant als gerents de contractació i els entorns de treball evolucionen amb l’adopció de nous models híbrids, els líders dels call center han d’escoltar a tres de cada quatre agents que mencionen els horaris flexibles com un requisit de feina.

En aquest sentit, solucions com Enreach Contact fan que la flexibilitat d’horaris sigui una realitat i, alhora, satisfan les necessitats de personal empresarial i augmenten tant el compromís dels empleats com l’experiència del client (CX). Per tant, els líders que innovin en l’espai de programació flexible establiran un diferenciador valuós en la lluita continuada per la retenció d’agents.

Què és “La Gran Renúncia”, coneguda també com “The Great Resignation”?

La Gran Renúncia, terme encunyat el maig del 2021, descriu el número rècord de persones que han deixat els seus treballs des de l’inici de la pandèmia. Després d’un període prolongat de treball des de casa sense desplaçaments, moltes persones han decidit que l’equilibri entre el treball i la vida s’ha tornat més important per a ells.

Aquesta revolució en el món del treball sembla continuar a bon ritme, amb un de cada cinc treballadors a tot el món planejant renunciat al 2022. Aquest és el descobriment clau de l’Enquesta Global d’Esperances i Pors de la Força Laboral de la consultora PwC de més de 52.000 treballadors a 44 països i territoris dut a terme el març del 2022. Diu que, com era d’esperar, el pagament principal a les persones que desitgen canviar de feina, i el 71% el cita com una raó clau.

La entrada Com afavorir la flexibilitat d’horaris dels agents d’un call center? se publicó primero en Enreach ES.

Si bé la majoria del món ha tornat a la normalitat, els treballadors remots es resisteixen a la tornada a l’oficina. Una investigació de Gallup mostra que nou de cada 10 empleats amb capacitat remota prefereixen la flexibilitat del teletreball en el futur, i sis de cada 10 indiquen que esperen que la seva empresa adopti un model de treball híbrid.

Malgrat que els entorns de treball remots o híbrids són els preferits pels agents, fan que la gestió de la força laboral sigui cada cop més complicada pel lideratge del contact center. A més, exigeixen un enfocament renovat a la cultura corporativa i una nova generació d’eines per realitzar el seu treball i potenciar una major responsabilitat i autonomia dels empleats.

Quins són els tres primers passos pels líders dels call center que busquen millorar o establir un model de treball híbrid?

1) Optimitzar el temps cara a cara dels empleats

Connectar a les persones ha de convertir-se en una capacitat central per part dels contact center. Això inclou des de la celebració d’esdeveniments a l’oficina fins a la capacitació personalitzada dels agents.

S’ha de considerar la possibilitat d’adoptar eines que permetin una programació flexible i rotativa en la qual els líders del contact center puguin crear i aplicar regles al torn dels agents setmana a setmana. Un agent assignat a una regla setmanal rotativa podria obtenir un tipus diferent d’horari cada setmana, rotant entre torns diürns i nocturns o entre setmanes laborables de quatre i cinc dies, tot això optimitzat per generar un major ROI de les hores de treball a l’oficina.

A mida que sorgeixen oportunitats dins d’un horari setmanal, o fins i tot diari, els líders del call center han de poder realitzar canvis als horaris en temps real per reassignar el personal i optimitzar el temps. Solucions com Enreach Contact permeten als líders dels contact center garantir el teletreball amb opcions que s’adapten a tot tipus d’empreses i pressupostos. D’aquesta manera, els empleats poden treballar des de qualsevol lloc i dispositiu, comunicar-se interna i externament per veu, xat i vídeo a través del SoftPhone WebRTC, de l’APP mòbil i de terminals IP inalàmbrics o de sobretaula.

2) Mantenir el rendiment dels agents

En entorns de treball híbrids, els resultats es converteixen en el veritable indicador de responsabilitat. Això representa una oportunitat pel negocio, però només si els resultats de rendiment i les mètriques i objectius estan clarament definits i comunicats.

Les comunicacions han de personalitzar-se per tipus d’audiència (agent, supervisor o administrador) amb notificacions automàtiques dissenyades per senyaler les mètriques (KPIs) de rendiment clau.

A partir d’aquí, permetre que els agents prenguin mesures correctives de forma independent és un element important per generar responsabilitat. Les solucions com les alertes d’EEM es poden personalitzar per permetre una millora continuada del rendiment, independentment d’on estiguin treballant físicament l’agent i el seu supervisor.

3) Potenciar l’autonomia dels agents

A l’entorn dels centres d’atenció al client, l’autonomia dels agents és essencial. De fet, s’ha demostrat que aquesta augmenta la satisfacció laboral, fomenta el compromís dels empleats i impulsa la innovació. Aprofitar al màxim el valor de l’autonomia mentre es manté o millora el rendiment requereix d’una solució per analitzar la dotació de personal, identificar oportunitats de canvi de torn, comunicar-se amb els agents i implementar revisions de programació intradia.

Segons una enquesta recent de Gallup, el 42% dels empleats ha adoptat un horari híbrid i aproximadament el 53% d’ells espera tenir-lo en el futur. Els contact center intel·ligents aprofitaran aquesta oportunitat per redefinir l’alt rendiment i establir els protocols i recursos per capturar un major valor a través de la responsabilitat i l’autonomia dels empleats.

La entrada Com agregar un major valor a la força laboral híbrida als call center? se publicó primero en Enreach ES.

Per conèixer l’opinió dels empleats, Owl Labs es va associar amb Vitreous World per enquestar a 10.000 treballadors de tot Europa. L’objectiu de l’estudi va ser aprofundir en com es senten els empleats europeus sobre el model híbrid i remot, els seus nous comportaments i expectatives al lloc de treball, i com les organitzacions s’estan adaptant a aquestes noves demandes.

5 punts clau de l’estat del treball híbrid el 2022 a Europa

1) Un terç (31%) dels empleats europeus ha canviat de feina en els últims dos anys

Dels treballadors que no van canviar de feina a l’inici de la pandèmia, el 21% està buscant activament una nova oportunitat el 2022. L’antiguitat laboral mitjana de la UE és de 9,8 anys, i els grans canvis a la cultura del lloc de treball poden escurçar-la. Per això, les empreses que vulguin fidelitzar als seus empleats, han d’adaptar-se a les seves necessitats.

2) Al 76% dels empleats europeus els preocupa que la seva empresa prengui mesures al lloc de treball amb les quals no estiguin d’acord

Quan es tracta de treball híbrid, el canvi és més pronunciat que mai. Els treballadors busquen prioritzar la seva salut, el seu entorn familiar i la seva felicitat, i els preocupa que la seva empresa prengui decisions quant al model de treball implantat que interfereixin amb aquestes prioritats. Volen assegurar-se que els seus comentaris siguin escoltats.

Els gerents poden demostrar l’escolta activa mitjançant la promulgació de polítiques al lloc de treball que suggereixin els empleats. Això pot significar permetre polítiques flexibles o adaptar l’espai de l’oficina en funció de les necessitats dels empleats.

3) Principals beneficis que convencerien als empleats europeus de quedar-se a la seva empresa actual: horaris de treball flexibles (36%) i setmana laboral de 4 dies (36%)

En un món de treball híbrid, els empleats volen la flexibilitat i l’autonomia per organitzar el seu temps. Aquest factor és diferent per a cada negoci i sector, pel que els líders han de tenir en compte a tota l’organització al desenvolupar aquestes polítiques.

4) El 94% dels empleats europeus pensa que els gerents haurien de prendre mesures per garantir la seva satisfacció

No sorprèn que els treballadors vulguin ser feliços. També volen ajudar a donar forma al lloc de feina on passen la major part del seu temps. I volen que els seus gerents prenguin mesures al respecte, considerant reestructurar els seus beneficis o implementant horaris flexibles.

5) Al 23% dels empleats europeus els preocupa que la seva empresa no adapti les seves oficines actuals per adaptar-se millor al treball híbrida o proporcionar la tecnologia adequada

Si les oficines no estan preparades per adaptar un model híbrid, les empreses perdran grans talents. Als empleats els preocupa no disposar d’eines col·laboratives per comunicar-se amb els seus companys o de la tecnologia adequada per poder accedir a totes les dades i realitzar les seves tasques quotidianes com si estiguessin treballant a l’oficina.

El treball híbrid ha arribat per a quedar-se

La conclusió clau de l’estudi és que el treball híbrid ara és la norma i que la flexibilitat s’està convertint ràpidament en un objectiu. Durant els últims 2 anys, empleats de tot el món s’han adaptat a un estil de vida en què poden treballar des de qualsevol lloc i esperen flexibilitat quan es tracta d’on i, cada cop més, quan treballen.

Així mateix, els treballadors volen que els gerents de les empreses escoltin, es preocupin i s‘adaptin a les seves noves necessitats i expectatives al lloc de treball. Així, pel 52% dels empleats que ha canviat de feina o està buscant fer-ho activament, el treball flexible al lloc o l’horari és la seva principal prioritat.

La pandèmia va forçar un experiment de treball remot que va afectar als treballadors de tot el món i ens va mostrar algunes coses. Però ara, els treballadors estan decidint per si mateixos com volen treballar. Molts han descobert que amb un portàtil, connexió a Internet, eines col·laboratives i correu electrònic, poden ser productius des de qualsevol lloc, no només a l’oficina.

La entrada 5 punts clau de l’estat del treball híbrid el 2022 a Europa se publicó primero en Enreach ES.

És aquesta combinació de personal el que conforma el nou terme, força de treball híbrida.

Però a diferència d’un «treballador estàndard”, l’agent d’un call center té un rol únic en el qual treballar des de qualsevol lloc que no sigui la ubicació estàndard pot ser complicat si no disposa de les eines adequades.

Dirigir un contact center a l’entorn de treball híbrid és un repte pel que la tecnologia al núvol té solucions.

Quins són els reptes culturals d’un call center híbrid?

Els reptes culturals són els que preocupen a les persones. Ja sigui una relació agent-supervisor o l’enfocament per tractar amb clients impacients.

Per oferir la mateixa (o millor) experiència del client (CX), han d’identificar-se les diferències entre com treballen els equips quan canvien els estils i les ubicacions de treball.

5 reptes a tenir en compte a l’implementar un call center híbrid

1) Demanar ajuda

Quan els empleats estan junts en una oficina, un cop a l’espatlla o un gest amb la mà és el procés més simple per demanar ajuda, ja que tant un col·lega com un supervisor poden apropar-se a ells per resoldre la seva consulta.

No obstant, s’ha de considerar que, quan això passa, hi ha un agent que ha estat interromput i que ha de deixar d’atendre trucades o fer tasques administratives si estan ajudant a un company. Això pot convertir-se en un signe d’alarma si un empleat converteix en una rutina demanar ajuda en lloc d’aprendre.

No es tracta que els agents no hagin de demanar ajuda. Però, fins i tot quan es treballa en diferents llocs, la tecnologia pot ajudar a crear un procés formal i productiu per obtenir ajuda amb un client molest o una consulta tècnica.

Solució? La centraleta al núvol permet treballar i col·laborar sense límits a través d’eines col·laboratives com Enreach Contact, que faciliten el treball remot i s’adapten a tot tipus d’empreses i pressupostos. Gràcies a ella, els agents poden treballar des de qualsevol lloc i dispositiu, comunicar-se interna i externament per veu, xat i vídeo a través de la tecnologia WebRTC, apps mòbils i terminals IP inalàmbrics o de sobretaula.

2) Escalar consultes

El fet que els agents estiguin en una altra ubicació no significa que estiguin sols per gestionar les consultes més complexes. Per exemple, quan un client exigeix parlar amb un supervisor, pot fer-ho gràcies a la centraleta al núvol, ja que aquests poden veure quins supervisors estan disponibles i transferir la trucada.

Així mateix, en lloc de demanar als clients que expliquin la seva consulta una i una altra vegada, es pot accedir a l’historial d’interaccions gràcies a l’omnicanalitat.

Llavors, ja sigui que l’usuari s’hagi posat en contacte per primer cop amb el call center per telèfon, WebChat o correu electrònic, tot es registra per a què el supervisor es posi al dia ràpidament.

3) Mantenir la competitivitat

En entorns de vendes, la competència impulsa un millor rendiment. Com pot assegurar-se que això continuï en una força laboral híbrida?

A l’habilitar els components de gamificació al contact center al núvol, pot convertir el treball en una competència mitjançant taules de classificació, premis, capacitació i fins i tot promocions i bonificacions en el nivell superior.

Fora de les vendes, els agents tenen visibilitat de les mètriques personals i grupals, com trucades entrants, trucades sortints i temps de conversa.

Mètriques com aquestes s’inclouen independentment treballant a l’oficina, a casa o des d’ambdós llocs.

4) Aixecar la moral

Quan un agent té una mala trucada, no hi ha res millor que desfogar-se. Però quan està teletreballant, ningú pot veure que aquest necessita un minut. Això no vol dir que no pugui prendre’s un moment i respirar fons. Tot el que els agents han de fer és posar-se en mode de finalització o tancar sessió a la cua per no rebre noves trucades mentre necessiten calmar-se.

També es poden usar tècniques de ludificació per mantenir a tots els empleats compromesos i organitzar esdeveniments virtuals per mantenir una reunió al finalitzar la jornada. A més, poden organitzar-se capacitacions d’equips per agents que no van a l’oficina tots els dies.

5) Evitar l’esgotament

Com qualsevol tipus d’empleat, els teletreballadors o empleats híbrids són susceptibles a l’esgotament i la fatiga.

Quan es treballa des de casa per primer cop, és fàcil passa al mode de treball durant més temps que a l’oficina.

Per això, s’ha d’animar i supervisar als agents per a què no adquireixin mals hàbits i s’esgotin, amb consells com els següents:

• Reproduir música suau (a un volum que els clients no puguin escoltar) per a què no es senti sol.
• Prendre’s el mateix temps per esmorzar que a l’oficina.
• Aixecar-se de la taula de l’escriptori de tant en tant.
• Canviar d’ubicació a la llar (si és possible).
• Parlar amb un col·lega sovint a través de un xat d’empleats.

En un entorn de treball híbrid, és important reservar els dies a l’oficina per a capacitacions, anuncis importants i treball en equip. També és necessari assegurar-se que els entorns de treball dels agents siguin productius per a què no hi hagi estrès addicional per elements trivials.

La entrada Està el teu contact center preparat pel treball híbrid? se publicó primero en Enreach ES.