Fan millor la seva feina i tracten millor als clients. Els agents compromesos es queden més temps al seu lloc de treball, el que millora els seus resultats juntament amb les experiències dels seus clients (CX).

Quines són les 9 millors pràctiques pels agents compromesos?

1) Usar la regla d’or

Tractar als teus empleats com tractaries als teus clients, és a dir, amb el respecte i l’empatia.

2) Ser proactiu

És convenient concentrar-se en la retenció d’agents en lloc de en el reclutament d’aquests. Per això, s’ha de posar el focus en la retenció del talent en lloc de buscar-ne nou.

3) Fomentar la comunicació bidireccional entre el supervisor i els agents

Els call center han de facilitar les eines adequades per a què els agents puguin realitzar correctament la seva feina, proporcionin feedback als seus supervisors i així saber què s’ha de millorar.

4) Oferir la possibilitat de créixer professionalment a l’empresa

Els agents necessiten veure que el seu desenvolupament i creixement professional és possible. En aquest sentit, és molt motivador oferir-los més opcions que només convertir-se en un supervisor del contact center. També se’ls hi pot oferir ser un especialista en gestió de qualitat (QM), un gestor de la força laboral (WFM), u especialista en Intel·ligència Artificial o un expert en processos robòtics, entre d’altres.

5) Facilitar múltiples eines de treball per a entorns híbrids

És a dir, permetre que els agents treballin a l’oficina, de forma remota amb productes com Enreach Contact o oferir-los la possibilitat de treballar en un entorn híbrid.

6) Brindar opcions d’horaris flexibles

Amb el treball remot com una nova forma, els agents volen la flexibilitat de programar torns d’acord amb les seves necessitats.

7) Construir una cultura corporativa dedicada a la comunicació bidireccional i la capacitació continus

És un error monitorejar als agents i només proporcionar-los comentaris negatius. Pel contrari, les crítiques han de presentar-se com una formació personalitzada, per mostrar que el supervisor i l’agent estan al mateix equip per ajudar-los a assolir els seus KPI.

8) Proporcionar accés a mètrics de rendiment personal

És necessari permetre que els agents vegin les seves mètriques de rendiment, tal i com ho fan els supervisors. La transparència genera confiança i els hi ofereix la visibilitat per identificar les seves àrees de millora.

9) Donar reconeixement i recompenses oportuns i significatius

El reconeixement per una feina ben feta eleva la moral no només del destinatari, sinó de tot el call center.

És important tenir en compte que la majoria d’aquests punts requereixen empatia i intel·ligència emocional per part dels supervisors i gerents, mentre que d’altres poden ser facilitats de manera òptima amb la solució tecnològica adequada. Per exemple, eines per ajudar a que les dades de rendiment siguin visibles pels agents, notificant als supervisors quines necessiten capacitació i sobre quins aspectes, i proporcionar gamificació per desenvolupar un sentit saludable de competència entre els agents per millorar el seu rendiment.

En conclusió, els contact center proporcionen part de la informació que permet millorar l’eficàcia de l’organització al monitorejar i potenciar el desenvolupament i el compromís dels empleats per ajudar a complir els objectius de l’empresa. Per què? Perquè quan els empleats estan més compromesos, es senten més empoderats, és mes probable que assoleixin els seus objectius estratègics. I aquí és quan es veuen el creixement i els KPI positius en major escala.

La entrada Com millorar la participació i el compromís dels agents en un call center? se publicó primero en Enreach ES.

Malgrat l’alta taxa i el cost de la deserció dels empleats, el 36% dels enquestats a l’Enquesta Global WEM 2022 afirma que la seva organització està invertint poc o cap esforç en la retenció. Per reduir les renúncies laborals, els líders dels call center informen que es centren principalment en iniciatives de formació d’equips, mentre que l’enquesta continua mostrant que el que té el major impacte per l’agent és una millor remuneració, un pla clar pel creixement professional i opcions de programació més flexibles.

En aquest entorn, la flexibilitat d’horaris es converteix en un diferenciador important. De fet, a totes les indústries, els empleats que no disposen de suficient flexibilitat tenen quatre cops menys probabilitats de convertir-se en un risc de retenció, segons un informe de Quantum Workplace. I la retenció, per suposat, està vinculada a agents de major rendiment i majors índexs de satisfacció del client.

Com afavorir la flexibilitat d’horaris dels agents d’un call center?

Si bé la flexibilitat d’horaris és un mètode rendible per atreure i retenir talent, tradicionalment no ha estat factible permetre que els agents escullin els seus horari, especialment si aquests no s’alineen amb les necessitats del negoci. A més, el fet és que no tots els empleats sabran al gener el que voldran o necessitaran des del punt de vista de la programació i els ingressos a l’octubre, per exemple.

Molts call center amb bones intencions han intentat confiar únicament en les pràctiques de programació de preferències dels agents. No obstant, si no es considera front a una miríada d’altres factors i es dóna suport amb una eina de programació flexible, la preferència de l’agent per si sola pot causar més dany que bé.

La importància de Gestió de la Força de Treball (WFM)

Si bé no existeix un horari “perfecte” en un contact center, funcions com la Gestió de la Força de Treball (WFM, en les seves sigles en anglès) pot ajudar. Per exemple, assignant punts de disponibilitat, els supervisors defineixen cada interval d’un dia amb un valor numèric únic i estableixen regles que els agents han de complir per completar la seva disponibilitat. Això pot incloure:

• Requerir aprovació si la disponibilitat no compleix amb totes les regles.
• Requerir una quantitat mínima de temps disponible.
• Requerir un número mínim de punts cada setmana.
• Requerir un número mínim de hores i/o dies a la setmana.

Les regles estan definides pel valor de les dades de l’agent i totes les regles són opcionals. Un cop que s’estableixen els paràmetres, l’agent ha de proporcionar la seva disponibilitat d’acord amb les regles del negoci. D’aquesta manera, els punts de disponibilitat gamifiquen el procés de programació i encoratgen als agents a comprometre’s amb la seva disponibilitat en funció de les necessitats comercials. Això impulsa el compromís alhora que brinda oportunitats per reduir encara més l’absentisme laboral.

A mida que “La Gran Renúncia” continua desafiant als gerents de contractació i els entorns de treball evolucionen amb l’adopció de nous models híbrids, els líders dels call center han d’escoltar a tres de cada quatre agents que mencionen els horaris flexibles com un requisit de feina.

En aquest sentit, solucions com Enreach Contact fan que la flexibilitat d’horaris sigui una realitat i, alhora, satisfan les necessitats de personal empresarial i augmenten tant el compromís dels empleats com l’experiència del client (CX). Per tant, els líders que innovin en l’espai de programació flexible establiran un diferenciador valuós en la lluita continuada per la retenció d’agents.

Què és “La Gran Renúncia”, coneguda també com “The Great Resignation”?

La Gran Renúncia, terme encunyat el maig del 2021, descriu el número rècord de persones que han deixat els seus treballs des de l’inici de la pandèmia. Després d’un període prolongat de treball des de casa sense desplaçaments, moltes persones han decidit que l’equilibri entre el treball i la vida s’ha tornat més important per a ells.

Aquesta revolució en el món del treball sembla continuar a bon ritme, amb un de cada cinc treballadors a tot el món planejant renunciat al 2022. Aquest és el descobriment clau de l’Enquesta Global d’Esperances i Pors de la Força Laboral de la consultora PwC de més de 52.000 treballadors a 44 països i territoris dut a terme el març del 2022. Diu que, com era d’esperar, el pagament principal a les persones que desitgen canviar de feina, i el 71% el cita com una raó clau.

La entrada Com afavorir la flexibilitat d’horaris dels agents d’un call center? se publicó primero en Enreach ES.

És aquesta combinació de personal el que conforma el nou terme, força de treball híbrida.

Però a diferència d’un “treballador estàndard”, l’agent d’un call center té un rol únic en el qual treballar des de qualsevol lloc que no sigui la ubicació estàndard pot ser complicat si no disposa de les eines adequades.

Dirigir un contact center a l’entorn de treball híbrid és un repte pel que la tecnologia al núvol té solucions.

Quins són els reptes culturals d’un call center híbrid?

Els reptes culturals són els que preocupen a les persones. Ja sigui una relació agent-supervisor o l’enfocament per tractar amb clients impacients.

Per oferir la mateixa (o millor) experiència del client (CX), han d’identificar-se les diferències entre com treballen els equips quan canvien els estils i les ubicacions de treball.

5 reptes a tenir en compte a l’implementar un call center híbrid

1) Demanar ajuda

Quan els empleats estan junts en una oficina, un cop a l’espatlla o un gest amb la mà és el procés més simple per demanar ajuda, ja que tant un col·lega com un supervisor poden apropar-se a ells per resoldre la seva consulta.

No obstant, s’ha de considerar que, quan això passa, hi ha un agent que ha estat interromput i que ha de deixar d’atendre trucades o fer tasques administratives si estan ajudant a un company. Això pot convertir-se en un signe d’alarma si un empleat converteix en una rutina demanar ajuda en lloc d’aprendre.

No es tracta que els agents no hagin de demanar ajuda. Però, fins i tot quan es treballa en diferents llocs, la tecnologia pot ajudar a crear un procés formal i productiu per obtenir ajuda amb un client molest o una consulta tècnica.

Solució? La centraleta al núvol permet treballar i col·laborar sense límits a través d’eines col·laboratives com Enreach Contact, que faciliten el treball remot i s’adapten a tot tipus d’empreses i pressupostos. Gràcies a ella, els agents poden treballar des de qualsevol lloc i dispositiu, comunicar-se interna i externament per veu, xat i vídeo a través de la tecnologia WebRTC, apps mòbils i terminals IP inalàmbrics o de sobretaula.

2) Escalar consultes

El fet que els agents estiguin en una altra ubicació no significa que estiguin sols per gestionar les consultes més complexes. Per exemple, quan un client exigeix parlar amb un supervisor, pot fer-ho gràcies a la centraleta al núvol, ja que aquests poden veure quins supervisors estan disponibles i transferir la trucada.

Així mateix, en lloc de demanar als clients que expliquin la seva consulta una i una altra vegada, es pot accedir a l’historial d’interaccions gràcies a l’omnicanalitat.

Llavors, ja sigui que l’usuari s’hagi posat en contacte per primer cop amb el call center per telèfon, WebChat o correu electrònic, tot es registra per a què el supervisor es posi al dia ràpidament.

3) Mantenir la competitivitat

En entorns de vendes, la competència impulsa un millor rendiment. Com pot assegurar-se que això continuï en una força laboral híbrida?

A l’habilitar els components de gamificació al contact center al núvol, pot convertir el treball en una competència mitjançant taules de classificació, premis, capacitació i fins i tot promocions i bonificacions en el nivell superior.

Fora de les vendes, els agents tenen visibilitat de les mètriques personals i grupals, com trucades entrants, trucades sortints i temps de conversa.

Mètriques com aquestes s’inclouen independentment treballant a l’oficina, a casa o des d’ambdós llocs.

4) Aixecar la moral

Quan un agent té una mala trucada, no hi ha res millor que desfogar-se. Però quan està teletreballant, ningú pot veure que aquest necessita un minut. Això no vol dir que no pugui prendre’s un moment i respirar fons. Tot el que els agents han de fer és posar-se en mode de finalització o tancar sessió a la cua per no rebre noves trucades mentre necessiten calmar-se.

També es poden usar tècniques de ludificació per mantenir a tots els empleats compromesos i organitzar esdeveniments virtuals per mantenir una reunió al finalitzar la jornada. A més, poden organitzar-se capacitacions d’equips per agents que no van a l’oficina tots els dies.

5) Evitar l’esgotament

Com qualsevol tipus d’empleat, els teletreballadors o empleats híbrids són susceptibles a l’esgotament i la fatiga.

Quan es treballa des de casa per primer cop, és fàcil passa al mode de treball durant més temps que a l’oficina.

Per això, s’ha d’animar i supervisar als agents per a què no adquireixin mals hàbits i s’esgotin, amb consells com els següents:

• Reproduir música suau (a un volum que els clients no puguin escoltar) per a què no es senti sol.
• Prendre’s el mateix temps per esmorzar que a l’oficina.
• Aixecar-se de la taula de l’escriptori de tant en tant.
• Canviar d’ubicació a la llar (si és possible).
• Parlar amb un col·lega sovint a través de un xat d’empleats.

En un entorn de treball híbrid, és important reservar els dies a l’oficina per a capacitacions, anuncis importants i treball en equip. També és necessari assegurar-se que els entorns de treball dels agents siguin productius per a què no hi hagi estrès addicional per elements trivials.

La entrada Està el teu contact center preparat pel treball híbrid? se publicó primero en Enreach ES.