Els agents del servei d’atenció al client són els qui mantenen contacte directe amb els teus clients: els escolten quan tenen un problema, fan seguiment de les seves incidències, els ajuden a trobar solucions… En definitiva, són la cara visible de la teva marca. 

Si estan desmotivats o no se senten còmodes fent la seva feina, mai podran oferir un servei excel·lent.

Tenint en compte que el 61% dels clients ha canviat de marca després de rebre una atenció al client dolenta, cuidar de l’experiència dels agents ha de formar part de la teva estratègia de fidelització.

«El 61% dels clients ha canviat de marca després de rebre una atenció al client dolenta».

Microsoft

Tot i que la compensació econòmica és un factor instantani per motivar els agents, de res serveix tenir un bon sou si, per exemple, no se senten escoltats ni valorats. 

Per això hem recollit en aquest post set bones pràctiques per ajudar-te a motivar els agents invertint en la seva felicitat a llarg termini.

7 MANERES D’IMPULSAR LA MOTIVACIÓ DELS AGENTS DEL CALL CENTER

1. IDENTIFICA I ABORDA ELS PRIMERS SIGNES D’ESGOTAMENT

Segur que has sentit el terme «burnout» o esgotament. Últimament, està en boca de tots, ja que és un fenomen que afecta a milions de treballadors arreu del món.

Segons Jeff Toister, un expert en l’experiència d’agent en els contact centers, el 59% dels agents corren el risc de patir burnout.

«El 59% dels agents corren el risc de patir burnout«.

Jeff Toister

L’excés de treball i l’estrès que viuen els agents diàriament en el contact center són factors que contribueixen directament a l’esgotament. Una mala actitud, la manca de compliment d’objectius o l’absentisme reiterat són algunes de les formes en què es presenta aquest fenomen. 

Si alguns dels teus agents presenten aquests símptomes: has d’actuar ja! Els motius pels quals els agents pateixen esgotament poden dependre d’un factor en concret o ser un cúmul de coses. Així que és millor que els supervisors parlin personalment amb cada membre de l’equip.

Si detectes un burnout generalitzat, et recomanem que avaluïs també les opinions dels teus clients. Comptant amb un programa de contact center capaç d’emmagatzemar un historial d’intervencions, podràs revisar les últimes reclamacions i identificar si hi ha un motiu comú.

2. RECONEIX LES SEVES HABILITATS I TALENTS

Sabies que els agents que fan servir les seves habilitats durant les interaccions amb els clients són un 8% més productius? Aquesta dada de la consultora Gallup revela alguna cosa molt important: les persones ens sentim realitzades quan podem fer servir els nostres talents i aconseguir resultats. 

La millor manera de garantir que els agents posin en pràctica les seves soft i hard skills és comptar amb un software d’atenció al client que permeti el routing per habilitats.

Només amb especificar les competències de cada agent, els programes avançats de contact center són capaços de redirigir peticions concretes al millor agent disponible que les pot atendre amb major facilitat.

3. ASSEGURA’T QUE ELS AGENTS DISPOSEN DE LES EINES CORRECTES

Els agents només s’han de preocupar per escoltar i resoldre les consultes dels clients. Si el programa que fan servir no els facilita aquesta tasca, és impossible que es mantinguin productius. 

Avui dia, la tecnologia més potent que ajuda a milions d’agents del contact center és la intel·ligència artificial. Capaç de transcriure automàticament converses, fer consultes al CRM per identificar un client i resoldre les consultes més habituals: la IA multiplica la productivitat dels agents.

Comptar amb un programari d’atenció al client que incorpori noves tecnologies com la intel·ligència artificial farà que els agents se centrin en tasques més complexes i els alliberarà d’accions mecàniques i improductives.

4. REGALA FEEDBACK ALS AGENTS

El feedback és l’eina més potent i econòmica que poden utilitzar els contact centers per augmentar la productivitat dels agents. Tant la sensació de progrés com el reconeixement són dos motivadors imprescindiblesen l’àmbit laboral.

Hi ha dues formes d’instaurar una cultura de feedback:

• Mensualment: programant sessions mensuals de seguiment per escoltar les opinions dels agents, detectar possibles mancances i marcar-los nous objectius.
• En cada interacció: creant una enquesta després de cada conversa amb el client perquè aquests puntuïn a l’agent que els ha atès.

Tenir un feedback continu, no només prevé el burnout, sinó que també manté motivat l’equip.

5. CREA UN BON AMBIENT DE TREBALL

Sabies que el 83% dels agents del contact center tenen almenys un company tòxic? Toister identifica els agents tòxics com aquelles persones deshonestes, que intencionadament ofereixen un mal servei als clients o assetgen altres membres de l’equip.

«El 83% dels agents del contact center tenen almenys un company tòxic».

Jeff Toister

Saber reconèixer aquests comportaments i actuar en conseqüència: és vital per crear un bon espai de feina. Si els agents estan submergits en una espiral de negativitat, notaràs un decreixement en la seva productivitat.

6. AJUDA ELS AGENTS DURANT LES TRUCADES

A vegades els agents s’enfronten a clients difícils o a peticions que no saben resoldre. Per això és important tenir un programari d’atenció al client que permeti als supervisors monitorar en temps real els agents. 

D’aquesta manera, el force podrà identificar quant temps porta cada agent en trucada i fins i tot connectar en directe i donar indicacions sense que el client ho senti.

7. TRAÇA UN PLA DE CARRERA PER A CADA AGENT

Segurament t’has preguntat alguna vegada si és millor contractar a sàvia nova o promocionar internament algú de l’equip. Prendre aquesta decisió et serà molt més fàcil si treballes en un pla de carrera per a cada agent. 

Tingues en compte que els agents que ascendeixen a càrrecs amb més responsabilitat o canvien de departament posseeixen d’un alt nivell de coneixement i cultura interns que has de preservar.

CONCLUSIONS

Transforma el burnout dels agents en motivació treballant en la millora contínua del contact center. Instaura una cultura de reconeixement i feedback, elimina els possibles agents tòxics, crea plans de carrera personalitzats i, sobretot, atorga poder als agents amb un software que els faciliti el seu dia a dia.

Consulta l’impacte real que té un programari d’atenció al client avançat en la productivitat dels agents. Posa’t en contacte amb el nostre equip d’experts trucant al 900 670 750 o escrivint al xat que es troba més avall.

La entrada 7 maneres d’impulsar la motivació dels agents del call center se publicó primero en Enreach ES.

Segons l’últim estudi de Capgemini, el 76% dels clients que han interactuat amb la IA han tingut una experiència positiva. I no ens estranya! L’accés a la informació i la rapidesa en les respostes són factors que ja captiven el 64% dels enquestats per la consultora.

“El 76% dels clients que han interactuat amb la IA han tingut una experiència positiva»

Aquestes dades, juntament amb les que veureu recollides a continuació en aquest article, van ser els temes principals que vam tractar la setmana passada a la nostra primera edició de l’Enreach Congress.

Amb el títol ‘AI Made Human: la IA en l’atenció al client’, vam inaugurar l’esdeveniment per parlar, en aquesta ocasió, sobre avenços i tendències revolucionàries de la tecnologia que està transformant el món: la Intel·ligència Artificial.

El nostre CCO, Carlos Jiménez, un dels ponents, va començar el seu discurs afirmant que aquest any 2023 era l’any de la IA i, durant la seva intervenció, va anar desvetllant algunes dades importants sobre l’expansió i la importància estratègica d’aquesta tecnologia.

Com les últimes dades de Statista que anuncien que el mercat mundial de la IA ja ha superat els 500.000 milions de dòlars o l’informe de Deloitte que afirma que les empreses poden estalviar fins a un 70% en costos gràcies a la Intel·ligència Artificial.

«Les empreses poden estalviar fins a un 70% en costos gràcies a la Intel·ligència Artificial.»

Finalment, també va revelar als assistents que la IA conversacional, en particular, arribarà als 32.620 milions de dòlars per a l’any 2030, segons les dades de Global Opportunity Analysis.

No és casualitat que diversos analistes anticipin que, entre tots els tipus d’Intel·ligència Artificial disponibles avui en dia, la intel·ligència conversacional serà la que tingui una major projecció de futur en l’àmbit empresarial. Al poder processar el llenguatge natural i tenir reconeixement per veu, és la tecnologia perfecta per impulsar chatbots i assistents virtuals destinats a l’atenció al client.

Per posar-la a prova, vam comptar amb la ponència de Marc Brunés, el nostre especialista en IA i Product Owner de l’Omnicanal Contact Center, que durant la seva xerrada va presentar la IA conversacional anomenada EVA, una revolucionària del servei d’atenció al client gràcies a les seves característiques com l’omnipresència, capacitat poliglota i creativitat personalitzable.

Les nostres últimes mesures indiquen que EVA ja ha resolt el 52% de 200.000 casos de 370.000 trucades en formació interna i atenció al client, i ha duplicat la productivitat dels agents humans, resolent el 51% de 31.000 casos de 60.000 trucades.

«EVA ja ha resolt el 52% de 200.000 casos de 370.000 trucades en formació interna i atenció al client.»

En reduir el nombre de trucades gestionades pels agents i facilitar-los la transcripció de les converses en temps real, EVA ha contribuït a un estalvi del 20% en els contact centers, demostrant la seva eficàcia en l’optimització dels processos empresarials.

Segons Alfred Nesewda, el nostre CEO, els nombrosos beneficis que ofereix la Intel·ligència Artificial, juntament amb el desconei­xement generalitzat de moltes empreses en el sector de centres de contacte, van ser els motius pels quals vam decidir abordar el tema de la IA en aquesta primera edició de l’Enreach Congress.

Des del principi, aquest congrés ha tingut un propòsit clar: proporcionar a les empreses una oportunitat única per aprendre d’experts en el camp de la Intel·ligència Artificial i l’atenció al client, a més de crear un ambient de networking on puguin compartir les seves experiències i inquietuds.

La entrada El 76% dels clients que han interactuat amb la IA han tingut una experiència positiva: conclusions del primer Enreach Congress se publicó primero en Enreach ES.

Els clients que van abandonar un banc o una empresa de serveis financers en l’últim any van donar dues raons principals: males experiències amb productes o serveis i mal servei al client. Les experiències inconsistents i frustrants alimenten la insatisfacció. Els clients no haurien de:

• Passar hores a la cua de trucades per resoldre un problema recurrent.
• Navegar per una aplicació mòbil amb errors per accedir a serveis importants.
• Perdre’s al navegar pel teu lloc web per fer una compra.

La clau és que els líders d’experiència del client (CX) escoltin activament la veu del client (VoC) i apliquin coneixements per millorar l’experiència del client (CX). Llavors, què es necessita per obtenir les dades necessàries i utilitzar-les de forma eficaç? Es tracta d’una tasca plena de reptes, com tecnologies inconnexes, dades fragmentades i processos manuals sense automatització. Però les empreses que facin això correctament brindaran una experiència òptima al client de serveis financers que superi a la competència.

Com les empreses de serveis financers poden crear millors experiències pels clients

Utilitza la veu del client (VoC) per millorar les experiències de serveis financers

Els avanços tecnològics van reinventar la forma en què els clients esperen interactuar amb les marques. Els consumidors ara prefereixen usar una aplicació mòbil o un navegador web per accedir a opcions d’autoservei en lloc de visitar una sucursal física, segons GOBankingRates. Els “neobancs” totalment virtuals ni tan sols ofereixen sucursals físiques per poder centrar-se en els serveis digitals. I el futur depara encara més solucions tecnològiques que els líders de serveis financers necessitaran integrar en el customer journey.

És essencial brindar una experiència fluida en les interaccions online, mòbils i en persona. Per fer-ho, les dades dels teus clients han de fluir a través dels seus sistemes en temps real. Quan els clients visiten una sucursal local o accedeixen als seus bancs online, han de sentir que l’experiència està personalitzada només per a ells.

Les següents quatre àrees són els llocs essencials per començar

1. Reuneix-te amb els clients en els canals de la seva elecció

És molt més probable que els clients interactuïn amb tu i comparteixin els seus comentaris en el canal de la seva elecció (omnicanalitat). Per exemple, els usuaris afirmen que les xarxes socials ofereixen les millors oportunitats per a què les marques es connectin amb ells, segons Sprout Social.

És convenient crear una llista de tots els canals on els clients poden apropar-se a la teva empresa o accedir als teus serveis. Aquesta ha d’incloure el teu lloc web, sucursals físiques, apps mòbils, correu electrònic, xarxes socials, missatges de text i altres canals rellevants.

2. Escolta el que diuen i aprèn d’això

Els líders de serveis financers han de comprendre com es senten els clients sobre la teva marca i els possibles problemes que han trobat per després millorar la seva experiència. Aquests coneixements sovint s’obtenen a través de puntuacions de satisfacció del client (CSAT) i anàlisi de sentiments. CSAT és una mesura utilitzada tradicionalment perquè les puntuacions poden proporcionar informació ràpida sobre com es senten els clients sobre les seves relacions amb la teva marca.

L’anàlisi de sentiments s’utilitza per augmentar els descobriments del CSAT i oferir informació sobre on s’ha de prioritzar, avaluant les interaccions de les trucades i correus electrònics d’atenció al client i utilitzant l’escolta activa per identificar àrees problemàtiques específiques que el teu equip pot abordar, com temps d’espera deficients en el servei al client o una experiència de producte confusa.

3. Simplifica la teva tecnologia

Les teves solucions de CX han d’integrar-se entre si per a què totes les dades dels clients estiguin disponibles on el teu equip els necessiti. Si hi ha una eina que no s’integra amb el teu software de gestió de relacions amb el client (CRM), llavors és una sitja de dades que ha de ser eliminada.

Una tecnologia òptima ajudarà als teus agents a rendir al màxim i els permetrà millorar contínuament l’experiència del client. Els líders experts en serveis financers parlen directament amb els seus representants de vendes i servei al client sobre la seva experiència digital. La Intel·ligència Artificial, per exemple, pot augmentar en gran mesura la capacitat del teu equip per actuar sobre les dades dels clients, pel que s’han de buscar solucions que tinguin capacitats pràctiques d’IA.

4. Capacitar als empleats per a què es converteixin en assessors de clients

Un altre element important per impulsar millors experiències dels clients és la capacitació dels agents. Els líders han de guiar i formar als empleats. Invertir en el seu desenvolupament i assegurar-se que comprenguin clarament com convertir-se en assessors de clients.

Els clients esperen que els agents de sucursals o call center coneguin tot el que ofereix una empresa i brindin un servei al client eficaç. Amb el temps, aquests poden fins i tot establir relacions amb la seva sucursal favorita i voler agents que els entenguin com a individus i puguin ajudar-los durant tot el seu viatge financer.

Augmenta la lleialtat dels teus clients

Les empreses ja no poden esperar que els seus clients continuen sent lleials. Els clients moderns tenen més opcions que mai per accedir a serveis bancaris i financers relacionats, i les marques que brinden una experiència personalitzada seguiran atraient i retenint clients.

La entrada Com les empreses de serveis financers poden crear millors experiències pels clients se publicó primero en Enreach ES.

En aquest sentit, la IA i l’automatització estan redefinint radicalment la forma en què les organitzacions interactuen amb els seus clients, brindant un servei d’atenció amb qualitat superior i establint noves normes en la indústria. D’aquesta forma, es tracta d’una reinvenció completa de com les empreses satisfan les necessitats dels seus usuaris.

Com la IA transforma l’experiència del client (CX)

La IA s’ha convertit en un catalitzador essencial d’aquesta transformació, permetent a les organitzacions oferir experiències més ràpides, personalitzades i eficients. A partir d’aquest nou panorama, Enreach, un dels proveïdors europeus de solucions de contacte convergents de més ràpid creixement, ha publicat una anàlisi sobre la integració de l’automatització i les eines impulsades per IA en els entorns d’atenció al client.

L’informe, titulat “L’arribada de l’automatització i la IA a l’atenció al client” i elaborat pel prestigiós analista del sector Blair Pleasant, president de COMMFusion, analitza el panorama actual del servei d’atenció al client i descriu els reptes als quals s’enfronten les empreses per satisfer als clients que busquen una combinació d’eines eficients d’autoservei com xat bots units a l’assistència tradicional d’un agent en directe.

Principals conclusions de l’informe

1) IA conversacional, facilitant l’autoservei intel·ligent

La IA conversacional és un altre avenç important en l’atenció al client. Aprofitant l’aprenentatge automàtic i el processament del llenguatge natural (PLN), aquesta tecnologia permet als clients interactuar de manera natural i obtenir respostes instantànies a través de canals digitals, com xat, veu i web. Les estadístiques donen suport a la preferència dels clients per l’autoservei habilitat per IA. S’espera que, per a finals de 2023, aproximadament el 18-23% de les sol·licituds d’atenció al client es gestionen a través d’IA conversacional, amb una projecció de creixement al 24-28% per a finals de 2024.

2) Xat bots i assistents virtuals, potenciant l’autoservei

Un dels desenvolupaments més destacats és la proliferació de xat bots i assistents virtuals impulsats per IA. Aquests sistemes estan sent adoptats per empreses de totes les mides i sectors per millorar l’experiència del client i reduir la càrrega de treball dels agents humans. Els xat bots de veu i xat, habilitats per IA, exerceixen un paper crucial al proporcionar un servei ininterromput als clients. Des de respondre a consultes bàsiques fins a canviar reserves o demanar serveis, els xat bots ofereixen respostes precises i oportunes, independentment de l’hora del dia o la quantitat d’interaccions simultànies. La seva capacitat per treballar sense fatiga i amb una eficiència constant els converteix en una eina inestimable per a les empreses.

3) IA generativa, la propera frontera

La IA generativa i els grans models lingüístics, com XatGPT d’OpenAI, representen la següent etapa en l’evolució de l’atenció al client. Aquestes tecnologies poden analitzar grans volums de contingut, categoritzar-lo segons la intenció i convertir-lo en informació consumible. S’espera que s’apliquin diversos casos d’ús, com la transcripció i resum automàtic de trucades, la creació de xat bots per canals de veu o xat, i la generació de respostes personalitzades per a correus electrònics o missatges als clients. Tanmateix, és important destacar que la supervisió humana continua sent essencial per garantir la precisió i la coherència en les respostes i la informació proporcionada per la IA generativa.

4) Trobar casos d’ús adequats per a la IA

A pesar del potencial de la IA, moltes organitzacions encara estan explorant com implementar-la de manera efectiva. És fonamental identificar casos d’ús que s’alineïn amb els objectius empresarials i començar amb ells per obtenir el màxim valor. Casos d’ús típics inclouen reserves i cites, gestió de reclamacions, sol·licituds bàsiques de vendes i serveis, entre d’altres.

«La introducció de la Intel·ligència Artificial està tenint un profund efecte en tots els aspectes de les operacions empresarials, i l’impacte és especialment significatiu en la forma en què està millorant la prestació del servei al client”, va dir Anne Bakker, Directora d’Enreach IA. “Estem encantats de contractar a Blair Pleasant per a què ens ajudi a educar al mercat sobre les enormes millores que la IA por aportar a les experiències dels clients, així com els beneficis operatius que aporta a empreses de totes les mides”. “Blair ha estat estudiant d’a prop l’ús de la IA des que va entrar en el mercat, i la seva anàlisi serà sens dubte benvinguda per les empreses que reconeixen el valor de mantenir a la seva base de clients satisfets i lleials”.

La entrada Fins el 23% de les sol·licituds d’atenció al client es gestionaran a través d’IA Conversacional per a finals de 2023, segons un informe d’Enreach se publicó primero en Enreach ES.

Les experiències proactives dels clients requereixen que els líders no només reaccionin als seus comentaris, sinó que utilitzin dades, anàlisis i informació dels usuaris per predir què necessitaran a continuació. Millor encara és quan els agents tenen la informació correcta i disposen de les eines adequades per satisfer aquestes necessitats per endavant. Els líders ara poden guiar als seus equips en l’aprofitament d’aquests coneixements per crear estratègies proactives que millorin el compromís del client.

Divulgació proactiva: una eina crucial

L’abast proactiu implica arribar als clients abans que sorgeixin problemes i guiar-los a través del customer journey quan sigui apropiat. L’objectiu final és anticipar les necessitats del client per millorar la CX general.

Aquest tipus de divulgació pren múltiples formes, com missatges personalitzats sobre un nou servei que coincideix amb les seves preferències, una futura actualització o un simple registre per mesurar el seu nivell de satisfacció. La clau és la personalització: el contacte ha de fer-se d’una manera que es senti única i adaptada a cada client.

Per fer això bé, els líders han de combinar els coneixements de les dades amb la comprensió del client.

3 passos per implementar l’abast proactiu en un call center

1) Coneixement del client

És necessari utilitzar dades i anàlisis per comprendre el comportament, les preferències i el viatge del client. Aprofitar la Intel·ligència Artificial (IA) i l’Aprenentatge Automàtic (ML, per les seves sigles en anglès) pot ajudar a pronosticar accions i necessitats futures.

Les empreses tenen una sèrie d’oportunitats per recopilar informació del client. Eines com l’anàlisi predictiu es poden entrenar per anticipar el comportament i les preferències del client, el que revela la probabilitat d’accions com el risc d’abandonament, la probabilitat de compra o la resposta a campanyes de màrqueting.

L’Omnichannel Contact Center d’Enreach disposa d’un Mòdul d’Estadístiques que ofereix les següents funcionalitats:

• Gràfics visuals per analitzar el servei amb un cop d’ull: Analitza el servei que estàs oferint i millora els teus resultats. Utilitza els filtres avançats per obtenir només la informació que aporti valor al teu negocio. Revisa els KPI, la satisfacció del client, el temps promig de les operacions…
• Informació al detall: Amb els nostres informes podràs conèixer al detall informació sobre les cues, els agents i les converses. Filtra per etiquetes clau, calendari, horari, escolta les gravacions…
• Nodreix les anàlisis integrant les nostres dades amb els teus sistemes: Si a més tens sistemes externs per analitzar grans volums d’informació, podràs integrar les nostres dades i enriquir els teus informes. Aconsegueix tots els teus informes mitjançant la nostra API i inclou-los en les teves eines BI, CRMs i ERPs.

2) Personalització

Els viatges personalitzats que van des de l’inicio d’una cerca en el web fins la recopilació de comentaris dels clients després d’una interacció creen connexions significatives, el que pot conduir a una major participació i afinitat amb la marca.

Com una marca pot crear experiències personalitzades?

• Recopilant i analitzant dades de les interaccions amb els clients.
• Recopilant, i després actuant sobre els comentaris dels clients.
• Utilitzant eines i sistemes que puguin ajudar a generar viatges optimitzats.
• Quan les marques implementen tàctiques de personalització dins de la seva estratègia de CX, les empreses poden oferir recomanacions i ofertes, optimitzar la comunicació i resoldre problemes de la manera més proactiva possible.

3) Enfocament omnicanal

Els clientes tenen diferents canals de comunicació preferits. Un client pot preferir la veu com el seu canal d’elecció, mentre que un altre pot rebutjar la possibilitat de parlar amb un agent en viu i preferir missatges de text.

Per això és important utilitzar un enfocament omnicanal pel seu abast, assegurant-se que cada client rebi el seu missatge en la seva plataforma preferida. La forma més efectiva de fer això és proporcionar CX omnicanal, que fomenta una experiència integrada a través de múltiples canals i punts de contacte. Un enfocament omnicanal connecta canals diversos i s’enfoca en crear un viatge unificat i consistent pels clients, independentment dels canals que escullin per interactuar amb una marca. Poden canviar entre canals sense esforç mentre mantenen la continuïtat i el compromís personalitat al llarg del seu customer journey.

Construir la lleialtat del client a través d’un abast proactiu

A l’implementar un abast proactiu, una empresa fa més que complir amb les expectatives del client: fomenta un sentit de confiança i lleialtat. Al mostrar interès en la seva experiència i prendre mesures per anticipar-se a les seves necessitats, els clients es senten valorats i apreciats. Això, alhora, reforça la seva lleialtat a la marca.

La entrada 3 passos per implementar l’abast proactiu en un call center se publicó primero en Enreach ES.

Això pot portar a l’abandonament d’aspectes importants, com el servei d’atenció al client, l’índex de satisfacció del qual disminueix a l’època estival un 45%, segons l’American Customer Satisfaction Index. Les empreses han de ser conscients que mantenir una qualitat adequada en el servei al client és crucial, ja que els consumidors continuen fent front a problemes i queixes, i qualsevol error podria comportar la pèrdua de clients. En aquest sentit, pel sector turístic mantenir una excel·lent gestió en l’atenció al client durant l’estiu és clau per a l’èxit, ja que és un període d’alta demanda i activitat.

Com transformar l’atenció al client empresarial aquest estiu?

Conscient d’aquest context, des de dilluns 24 de juliol Enreach, proveïdor europeu de solucions convergents de comunicacions per a empreses, ha llançat una promoció especial dirigida a totes les empreses que busquen optimitzar els seus serveis de comunicació durant la temporada estival. Aquesta oferta exclusiva inclou quotes gratuïtes pels serveis de Centraleta Virtual i Omnichannel Contact Center, així com la possibilitat de contractar línies mòbils sense cost addicional.

1) La Centraleta Virtual d’Enreach permet automatitzar la gestió de trucades, unificant línies i extensions, reduint els temps d’espera i garantint que cap trucada es perdi. Aquesta eina simplifica la gestió telefònica, proporcionant un major control i eficiència en l’atenció al client.

2) L’Omnichannel Contact Center d’Enreach, permet als clients contactar a les empreses des dels seus canals preferits, el que inclou la possibilitat de resoldre les seves consultes a través de la Intel·ligència Artificial i ser connectats amb l’agent més adequat gràcies al sistema Smart Routing. Pels agents, la gestió de totes les converses es simplifica en un únic aplicatiu web, proporcionant una visió integral de totes les interaccions. Alhora, els responsables de l’empresa poden monitorejar en temps real el nivell del servei ofert i analitzar els resultats per prendre decisions encertades. El més destacat d’aquest Omnichannel Contact Center radica en el seu intuïtiu tauler de control, que permet configurar cada detall segons les necessitats específiques de cada negoci, garantint una personalització completa i adaptada als seus objectius.

3) Incorporar línies mòbils gratis, brindant la flexibilitat i mobilitat necessàries per mantenir-se connectats amb clients i equips durant la temporada estival. Cal destacar que aquestes tarifes destaquen per incloure prestacions similars als telèfons d’oficina i permeten funcionar com una extensió més dins de la centraleta. Aquesta oferta diferenciadora brinda a les empreses majors avantatges i funcionalitats en la seva comunicació.

“L’estiu és una època on algunes empreses es relaxen i creuen que alguns serveis com els de l’atenció al client no són tan necessaris, però estan equivocats. Amb aquesta promoció, la més important, de la nostra història, el nostre objectiu és ajudar a les empreses a mantenir una atenció excepcional durant la temporada estival, automatitzant la gestió de trucades i facilitant la comunicació a través dels canals preferits, mentre aprofiten els avantatges de la Intel·ligència Artificial i el Smart Routing per una experiència personalitzada i eficient”, conclou Carlos Jiménez, director comercial de Enreach.

La entrada Com transformar l’atenció al client empresarial aquest estiu? se publicó primero en Enreach ES.

6 tips per millorar el rendiment i la productivitat dels agents del call center

1) Utilitza l’IVR per segmentar als clients

Un dels principals factors que afecten al rendiment és la distribució deficient o inexacta de les trucades entrants. Amb un IVR (Resposta de Veu Interactiva), es pot recopilar informació sobre la persona que truca abans que connecti amb un agent. Posteriorment, les dades recopilades es proporcionen a l’agent en temps real. Un menú d’IVR implica que els clients puguin obtenir la solució que necessiten més ràpid, així com que els agents puguin atendre consultes més complexes.

2) Utilitza el poder de la Intel·ligència Artificial (IA)

Vols optimitzar les teves comunicacions i augmentar l’eficàcia del teu call center avaluant la intenció del client i oferint la resposta esperada 24/7? Els xat bots i voicebots de l’Omnichannel Contact Center d’Enreach atendran totes les trucades i no deixaran cap missatge en vist. A més, resoldran automàticament les consultes més freqüents i permetran als teus agents concentrar-se en tasques més importants.

Mitjançant el motor d’IA d’Enreach podràs entrenar al teu bot per a què entengui les necessitats dels clients i resolgui les seves consultes. Si connectes els nostres bots amb sistemes externs, podràs completar les seves respostes amb informació dels teus clients. Així mateix, pots configurar el bot en més de 120 idiomes, recopilar informació de cada interacció, analitzar per què et contacten i millorar les respostes.

3) Elimina les trucades innecessàries

Quan pots eliminar qualsevol trucada innecessària, els agents recuperen aquest temps per atendre la trucada que importa. Com fer-ho? Bloquejant qualsevol número de telèfon no desitjat, creant preguntes freqüents per ajudar a resoldre els dubtes més comuns i usant el menú IVR mencionat anteriorment.

4) Inverteix en capacitació continuada d’agents

Si es vol retenir a l’equip i assegurar que continuïn garantint l’èxit del call center, la capacitació continuada és imprescindible. Els agents han de rebre la formació necessària i, a mida que s’introdueixen canvis en productes o serveis, se’ls hi ha de proporcionar capacitació addicional. Així mateix, és important invertir en “cursos d’actualització” sobre temes com tractar amb clients molestos o gestionar problemes comuns. Això assegura que els agents estiguin contínuament desenvolupant i millorant les seves habilitats.

D’altra banda, implementar una funció de monitoreig de trucades permetrà brindar comentaris valuosos a cadascun dels membres de l’equip. Això facilita als supervisors l’escolta de trucades i, quan sigui necessari, proporcionar comentaris en temps real.

El mòdul de supervisió de l’Omnichannel Contact Center d’Enreach permet:

• Analitzar el nivell del servei i el rendiment dels agents: Monitoritza en temps real l’activitat de l’OCC i pren millors decisions en base al nivell del servei o l’ocupació dels agents.
• Wallboards i informes per no perdre detall: Millora la productivitat dels agents identificant mitjançant els informes quin és el seu nivell d’efectivitat.
• Ajudar als teus agents en temps real: Aconsella’ls durant les seves trucades (whispering), monitoritza les seves converses i distribueix les trucades de manera selectiva en funció de les seves habilitats.

5) Comparteix les millors pràctiques i supervisa les trucades

Quan s’utilitza el software adequat pel departament d’atenció al client d’un call center, és possible implementar la funció de gravació de trucades. Aquesta és una eina útil, especialment pels agents més nous. A més, es poden crear sessions grupals que deixen que tots escoltin tant bons com mals exemples de trucades. Al posar això en pràctica, es poden reforçar les accions correctes i empènyer a altres agents a millorar els seus propis esforços.

6) Implementa la millor tecnologia per empoderar als teus agents

Fins i tot els agents motivats poden ser menys productius si utilitzen tecnologia complicada o obsoleta. Per això és important implementar l’última tecnologia disponible per garantir la productivitat dels agents en tot moment. Quan es tracta de garantir que el contact center assoleixi els resultats desitjats, hi ha molts factors a considerar. Tenir en compte aquesta informació assegura que els agents comptin amb el millor suport i eines per garantir un contact center productiu i exitós. Si els gerents duen això a terme és més que probable que els agents aconsegueixin nivells de productivitat més alts.

La entrada 6 tips per millorar el rendiment i la productivitat dels agents del call center se publicó primero en Enreach ES.

La Llei d’Atenció al Client afecta a les empreses dels sectors de servei de subministres d’aigua, gas i electricitat, serveis de transport de viatgers, serveis postals, mitjans audiovisuals d’accés condicional i serveis de comunicacions electròniques. I no només planteja beneficis pels consumidors, sinó també oportunitats de creixement per les organitzacions.

11 claus de la nova Llei d’Atenció al Client

1) Entre les principals novetats està el límit de temps d’espera per a l’atenció telefònica. Per rebre informació, plantejar una reclamació o accedir a un servei postvenda, l’usuari no podrà esperar més de 3 minuts al telèfon. El mateix límit d’espera s’estén a qui necessiti solucionar algun problema amb els seus serveis de subministres, com l’aigua, la llum i el gas.

El Smart Routing ajudarà a les empreses a connectar als usuaris amb l’agent més adequat; prioritzar les cues per poder atendre’ls en el temps obligatori; obtenir estadístiques i el detall de cada trucada per conservar la gravació.

2) Les empreses de subministres estaran obligades a aportar informació clau al consumidor sempre que existeixi una incidència. Hauran d’informar a l’usuari del motiu del problema i resoldre’l en un termini no superior a dues hores. Per això, pot utilitzar-se la comunicació via WhatsApp o SMS, personalitzant la informació que s’envia a cada usuari.

3) Si es produeixen talls de subministres, les persones afectades podran sol·licitar descomptes o indemnitzacions. Això afectarà a diferents serveis, com les telecomunicacions, la llum, l’aigua el gas.

4) Respecte a l’atenció personalitzada, el client o usuari sempre podrà exigir rebre atenció de qualitat, per una persona amb formació específica en la matèria. Si el sistema d’atenció al client comença amb un missatge robotitzat, el consumidor podrà sol·licitar parlar amb un superior, amb la finalitat d’afavorir l’atenció personalitzada.

5) Totes les empreses que ofereixin serveis d’interès general i/o bàsics estaran obligades a proporcionar un canal d’atenció al client gratuït durant les 24 hores del dia, tots els dies de l’any.

6) Les trucades al servei d’atenció al client mai podran ser derivades a telèfons que comportin un cost per l’usuari. El servei ha de ser completament gratuït.

7) Els consumidors amb problemes auditius han de rebre atenció a través d’un canal apte, com un servei de missatgeria o una opció de videotrucada amb intèrpret de la llengua de signes.

8) L’estalvi energètic també forma part de la nova Llei d’Atenció al Client. Les empreses del sector estaran obligades a informar sobre les possibles mesures d’estalvi energètic, a més de les opcions per contractar energia de fonts renovables.

9) Els bancs i serveis financers hauran de millorar la seva atenció a la clientela. Estaran obligats a oferir canals presencials, telefònics o telemàtics per a què els seus usuaris puguin contactar amb ells. La idea és evitar l’exclusió en persones amb un dèficit d’habilitats digitals.

10) Les reclamacions presentades pels consumidors hauran de resoldre’s en un termini màxim de 15 dies i no en els 30 dies actuals.

11) Qualsevol empresa estarà obligada a comptar amb un sistema propi d’avaluació i haurà de superar auditories externes de forma anual. En aquest sentit, cal destacar que aquelles organitzacions que no compleixin amb la nova Llei d’Atenció al Client poden ser sancionades amb entre 150€ i 10.000€, podent arribar excepcionalment fins els 100.000€ si es consideren infraccions greus.

Com convertir la nova Llei d’Atenció al Client en una eina de fidelització per a les empreses?

Des d’Enreach volem ajudar a les organitzacions a implementar aquesta llei i estem convençuts que la comunicació omnicanal i les integracions amb les teves eines de negoci milloraran la teva productivitat i podràs treure’n el màxim profit.

L’Omnichannel Contact Center d’Enreach facilitarà als teus clients el contacte amb la teva empresa des dels seus canals favorits (WhatsApp, WebChat, SMS, email, per telèfon), resoldre les seves consultes a través d’Intel·ligència Artificial (IA) i connectar amb l’agent més adequat gràcies al Smart Routing.

Així mateix, l’enrutament intel·ligent permet dirigir les converses als agents en funció de les seves habilitats; les cues clau pel teu negoci; les estratègies d’enrutament (round-robin, aleatori, consecutiu…); el motiu de la trucada, el codi postal o el codi del client; crear enrutaments específics mitjançant llistes blanques/bloqueig/VIP; distribució per província… D’aquesta manera, els consumidors podran parlar amb la persona que pugui resoldre la seva consulta en el menor temps possible de forma eficient.

Els agents podran gestionar totes les converses des d’un únic aplicatiu web, tu podràs controlar el nivell de servei en temps real i analitzar els resultats per encertar en totes les teves decisions. Pots configurar cada detall des del tauler de control.

La entrada Com convertir la nova Llei d’Atenció al Client en una eina de fidelització per a les empreses? se publicó primero en Enreach ES.

Quina és la diferència entre omnicanal i multicanal?

Multicanal

És una estratègia en què una marca està present en múltiples canals, que els seus clients poden usar per interactuar amb ella. Aquests poden ser, per exemple, aplicacions, llocs web, correu electrònic, WhatsApp, WebChat, SMS, botigues físiques, etc. Per suposat, els usuaris esperen tenir una experiència fluida en cadascun d’ells. Aquí és on entra en joc l’omnicanalitat.

Omnicanal

Una estratègia de comerç electrònic omnicanal preveu que els clients poden començar a buscar en un canal i passar a un altre com una progressió del seu procés de compra online. L’omnicanalitat completa una estratègia multicanal i l’optimitza pels usuaris d’avui.

Quins són els beneficis del comerç electrònic omnicanal?

1) Ofereix un missatge cohesiu

Un dels principals beneficis de tenir un comerç electrònic omnicanal és que ofereix als seus clients missatges coherents sobre la seva marca. No importa on un usuari la trobi, el missatge sempre és el mateix.

2) Comprendre el viatge del client

El comerç electrònic omnicanal permet a una empresa recopilar i fusionar dades de clients de múltiples canals. Combinats, aquests brinden una imatge completa de quins tipus d’usuaris estan interessats en la marca i el seu comportament, el que facilita la personalització del customer journey.

3) Personalització de l’experiència del client (CX)

Només al comprendre el viatge del client pot personalitzar-se la CX. El comerç electrònic omnicanal permet crear aquest tipus d’experiències, que són essencials pels usuaris, ja que tenen un valor de per vida un 30% més alto que els compradors que només compren a través d’un canal.

Quins són els reptes del comerç electrònic omnicanal?

1) Existències en botigues físiques front a existències online

Moltes empreses també mostren online les existències que tenen en ubicacions físiques. Els productes disponibles en botiga fluctuen i poden esgotar-se quan també s’han venut online. Aquest no sempre és el millor enfocament, ja que poden perdre’s les transaccions en línia. Una bona forma de solucionar aquest problema és reduir la disponibilitat dels articles “més venuts” als ecommerce.

2) Manca d’infraestructura

quan una empresa decideix implementar una estratègia omnicanal, la seva tecnologia existent sovint no està a l’alçada dels estàndards per poder executar sense problemes una operació d’aquest tipus.

3) Treballar en equip amb els socis adequats

Tenir els millors socis de logística, enviament i comerç electrònic és crucial per a l’èxit omnicanal.

Amb l’Omnichannel Contact Center d’Enreach, els clients podran contactar amb una empresa des dels seus canals favorits, resoldre les seves consultes a través d’Intel·ligència Artificial (IA) i connectar amb l’agent més adequat gràcies al Smart Routing o Enrutament Intel·ligent.

Així mateix, els agents podran gestionar totes les converses des d’un únic aplicatiu web, els supervisors podran controlar el nivell de servei en temps real i analitzar els resultats per encertar en totes les preses de decisions.

La entrada Per què és important el comerç electrònic omnicanal? se publicó primero en Enreach ES.

Quan les organitzacions capaciten als clients per resoldre les seves consultes per si mateixos amb la tecnologia d’autoservei, poden millorar la CX i augmentar les vendes.

Els canals de veu seguiran estant presents i, segons Metrigy, continuaran sent el segon canal d’interacció després del correu electrònic. Tanmateix, molts usuaris prefereixen gestionar les seves consultes per si mateixos o amb l’ajut d’assistents virtuals.

Per millorar la CX, els líders del contact center poden implementar les millors pràctiques d’autoservei del client, com actualitzar les bases de coneixement, usar assistents virtuals i adoptar capacitats omnicanal. De fet, les bases de coneixements d’autoservei poden millorar les qualificacions dels usuaris, augmentar les vendes i impulsar la productivitat dels agents, segons l’estudi “Transformació del compromís del client: 2022-23” de Metrigy.

Com poden els líders de CX optimitzar el rendiment de l’autoservei del client?

1) Actualitzant la base de coneixements

Totes les estratègies d’autoservei depenen d’una base de coneixements. No obstant, la majoria de les organitzacions no actualitzen contínuament el contingut, la cerca i els tipus de mitjans en aquestes bases.

Abans que els líders d’atenció al client implementin o ampliïn les seves estratègies d’autoservei, han de consolidar, modernitzar i actualitzar les seves bases de coneixements per proporcionar una base sòlida per a l’atenció al client.

2) Identificant les consultes comunes dels clients

Certes consultes, com les preguntes sobre la política de devolucions, es presten a l’autoservei amb major eficàcia que d’altres. Els líders de CX, TI i negocis han de debatre els tipus de consultes i preguntes que els clients poden tenir i decidir quin canal d’interacció seria el millor per a cada punt.

Per exemple, si els clients “bombardegen” regularment el contact center d’una organització amb preguntes sobre la política de devolució de l’empresa, l’equip de CX podria crear una pàgina de preguntes freqüents que expliqui clarament la política i després dirigir-los a aquella pàgina quan realitzin la pregunta.

3) Utilitzant assistents virtuals per dirigir als clients

Quan els clients accedeixen a un canal d’autoservei (el lloc web d’una organització, l’app mòbil, o el portal de preguntes freqüents), desitgen obtenir informació, resoldre una consulta o realitzar una gestió. En aquests casos, un assistent virtual emergent pot fer algunes preguntes simples per guiar als clients pel camí correcte d’autoservei o derivar la conversa a un agent en viu. En qualsevol cas, els assistents virtuals poden oferir-los el que necessiten en cada moment i mantenir alts els índexs de satisfacció i la funcionalitat de la tecnologia.

4) Oferint capacitats omnicanal

Sovint, quan els clients accedeixen als canals d’autoservei, han de passar a d’altres canals per resoldre els seus problemes. Per exemple, els usuaris poden començar els seus viatges d’autoservei en una pàgina de preguntes freqüents (FAQs) i després passar a un xat d’agent en viu per compartir pantalla.

Si els líders de servei al client no integren els canals d’autoservei, aquesta manca de cohesió pot frustrar als usuaris perquè han de repetir la seva consulta una i una altra vegada. Aquest fet també genera frustració en els agents que no tenen una visió completa de les interaccions del client, el que dificulta la resolució de consultes.

Només el 21,4% dels call center tenen capacitats omnicanal, segons l’estudi de Metrigy. Tanmateix, l’omnicanalitat millora les experiències dels clients (CX) i els empleats perquè permet als agents realitzar un seguiment de les interaccions d’aquests a tots els canals.

5) Adoptant tecnologies d’Intel·ligència Artificial (IA)

Els líders de servei al client han d’actualitzar periòdicament les seves bases de coneixements per oferir als clients la informació més actualitzada sobre l’empresa, els productes i els serveis. Per això, moltes organitzacions utilitzen IA i aprenentatge automàtic (ML, en les seves sigles en anglès) amb l’objectiu d’identificar àrees que necessiten automatitzar actualitzacions periòdiques de contingut.

6) Mesurant l’èxit

Després que els líders de servei al client hagin implementat una estratègia d’autoservei, han de mesurar el seu èxit per determinar si s’han complert els objectius. Les puntuacions de satisfacció del client i els augments d’ingressos, poden indicar l’èxit o el fracàs de l’estratègia d’autoservei. Si els resultats no compleixen amb les expectatives dels líders de CX, l’equip pot treballar per millorar el rendiment i crear una millor estratègia d’autoservei pels clients.

La entrada Les 6 millors pràctiques d’autoservei del client se publicó primero en Enreach ES.