La diferència entre els clients i “els teus clients”

El fet que les prestacions bancàries ja no siguin homogènies és una prova que el mercat està ple d’usuaris que valoren productes i serveis financers únics. Per exemple, al finançar un automòbil o una hipoteca, alguns prestataris poden recórrer a un prestador transaccional en línia, mentre que d’altres prefereixen les relacions personals establertes amb un banc o institució financera de confiança. El punt aquí no és dir que una forma és millor que una altra, sinó que els consumidors tenen l’opció d’escollir la que més s’ajusti a les seves necessitats.

En mercats altament competitius, és comú que les empreses es dirigeixin a un segment de clients que mostrin expectatives similars i després els atenguin específicament. Això explica per què és tan important saber quins són “els teus clients”, què és el que més valoren i després oferir-los el que satisfà les seves necessitats.

Era sense precedents de transformació digital

La tecnologia s’utilitza com a mitjà per accelerar i millorar el servei. Així mateix, s’aplica per ajudar a les empreses a innovar més ràpid, quelcom que és fonamental, ara més que mai, perquè l’agilitat és el que es necessita per mantenir-se al dia de les demandes dels clients, que canvien ràpidament. Això explica per què la indústria de serveis financers es troba en una era sense precedents de transformació digital intensiva.

5 formes en què la CX pot ajudar a les institucions financeres a oferir un millor servei als clients

1) Escoltar per entendre

Les enquestes i les eines de VoC (Veu del Client) són útils per comprendre el que diuen els clients, però és igualment valuós analitzar les seves interaccions. Al fer-ho, es pot detectar el sentiment i trobar on s’exerceix un esforç innecessari o si les expectatives no es compleixen. Per exemple, al sol·licitar un préstec en línia, quantes sessions de xat s’inicien perquè els usuaris no poden completar el procés? Quantes aplicacions són abandonades? Quan es contacta amb el servei al client, quina és la causa principal? El client està tranquil, frustrat o enfadat? L’escolta també es pot aconseguir analitzant els resultats. Què marca la diferència entre una sol·licitud de préstec completada amb èxit i una sense? Quan s’habiliten les capacitats d’escolta i després s’actua d’acord amb el que demanden els clients, els resultats són òptims.

2) Oferir l’experiència adequada

Quan es tracta d’oferir amb èxit experiències satisfactòries al client s’ha de brindar la solució correcta, en el moment adequat i de la manera apropiada. Per exemple, si una persona vol obrir un nou compte a les 9 p.m., si vol parlar amb un agent, pot fer-ho? Oferir aquestes experiències perfectes és possible quan es disposa d’aplicacions de CX i aplicacions per dissenyar i implementar el que requereixen els clients. Això pot incloure la veu del client (VoC), participació digital (omnicanalitat), interacció d’assistència en viu, integració de back-office i IA (Intel·ligència Artificial), automatització i organització d’un excel·lent customer journey.

3) Brindar un autoservei més intel·ligent

Un factor clau per brindar l’experiència adequada és oferir un autoservei digital intel·ligent. Quan les persones pensen en l’autoservei, el primer que els hi ve a la ment són els bots de servei al client basats en IA.

Les eines d’autoservei, que sovint es passen per alt, inclouen bases de coneixement de fàcil accés i “guies” automatitzades. Les bases de coneixement són molt valuoses quan s’utilitzen per ajudar als clients que realitzen cerques actives a trobar respostes a preguntes com quines qualificacions es necessiten per rebre una targeta de crèdit o com fer un pagament retardat. D’altra banda, les guies automatitzades ofereixen interactivament als visitants del web més informació o per suggerir els propers passos. Les guies són una excel·lent opció d’autoservei per assessorar als usuaris sobre com seleccionar el compte correcte o com completar amb precisió una sol·licitud de préstec.

Finalment, cal destacar que la combinació de dades d’interacció específiques del sector bancari, els avenços en l’aprenentatge automàtic (ML) i el processament del llenguatge natural (PLN) ara estan produint bots molt més intel·ligents que s’utilitzen amb èxit per a tasques d’autoservei com administrar saldos de comptes, obtenir l’estat de l’aplicació, realitzar canvis, facilitar pagaments o respondre preguntes freqüents.

4) Empoderar als empleats de primera línia

El software del call center ha de reduir la complexitat i facilitar que els empleats es concentrin únicament en resoldre les necessitats dels clients. Això comença amb la gestió intel·ligent dels fluxos de treball. A l’enrutar i posar en cua de forma intel·ligent les interaccions omnicanals en una sola cua que s’adapta a les habilitats d’un agent. Vol dir treballar en segon pla per acumular historials dels clients i integrant-los dins del CRM i d’altres sistemes administratius i posar-les a disposició de l’empleat, així com utilitzar la IA per guiar les accions dels agents en funció de les interaccions i els resultats.

Així mateix, l’automatització de processos es pot emprar per completar el treball posterior a la trucada amb precisió. També equival a proporcionar feedback constructiu i capacitació que permeti millorar als agents. Això pot proporcionar un fort impuls a la marca i la satisfacció resultant que reben els clients a mida que els empleats mostren confiança, competència i professionalitat amb cada interacció d’assistència en viu.

5) Innovar més ràpid

Fer canvis transformadors és difícil. Però és encara més complicat realitzar-los amb agilitat. La dinàmica de la indústria bancària canvia ràpidament i les preferències dels clients requereixen una adaptació constant.

Disposar d’una plataforma d’interacció de CX d’un sol proveïdor és clau. L’obsolescència i la incompatibilitat en qualsevol lloc de la cartera de tecnologia d’experiència del client poden obstaculitzar tant la innovació, com l’agilitat a l’hora d’adaptar-se als canvis i preferències dels consumidors.

Com aprofitar el poder l’experiència de client (CX) a la banca?

La millor manera de prosperar a la indústria de serveis financers és tenir el suport i aprofitar el poder de la CX bancària no només per identificar i comprendre quins són els teus clients i què és el que realment volen, sinó també per donar-los el que valoren.

Transformar els recorreguts i les experiències dels clients pot generar grans beneficis que es tradueixen en una major rendibilitat. Per exemple, l’autoservei augmenta la capacitat i permet més interaccions d’assistència en viu sense una inversió incremental. A més, la capacitació, l’automatització i la IA redueixen el temps promig d’atenció, el que redueix el cost per contacte i pel servei.

Existeix una forta connexió entre la satisfacció del clients i els ingressos. Els costos d’adquisició de clients són més baixos i les taxes de retenció i el valor de per vida associat són més alts.

La entrada 5 formes en què la CX pot ajudar a les institucions financeres a oferir un millor servei als clients se publicó primero en Enreach ES.