La majoria de les interaccions amb els clients avui en dia comencen digitalment, amb bots impulsats per IA o assistents virtuals intel·ligents (IVA, per les seves sigles en anglès), que representen prop del 85% d’aquestes interaccions, segons ZK Research. Amb l’arribada de la IA generativa, els bots poden gestionar transaccions encara més complexes. 

Malgrat aquests avenços, hi ha situacions en les quals la IA generativa es queda curta, especialment quan els clients no poden resoldre les seves consultes de manera efectiva. Això subratlla la importància de la participació humana en el servei al client, especialment quan s’aborden assumptes complicats i es resolen problemes.

L’IMPACTE DE LA IA EN L’EXPERIÈNCIA DEL CLIENT

L’experiència del client és ara el principal diferenciador de la marca, per sobre d’altres factors com el preu i la qualitat del producte. Dos terços dels millennials han canviat la seva lleialtat a la marca degut a una única mala experiència, segons dades de ZK Research. Actualment, el 90% de les empreses competeixen en funció del CX, un augment significatiu respecte al 28% de fa cinc anys. Una prioritat principal per a les organitzacions amb iniciatives de transformació digital és millorar l’experiència del client.

En breu, és probable que la IA influeixi en la majoria de les interaccions de l’empresa o del client. El 78% de les organitzacions tenen previst invertir en IA per millorar l’experiència del client. Les empreses que ofereixen una experiència superior continuen sent patrocinades pels clients, que es mantenen fidels a la marca. D’altra banda, aquelles que no brinden una bona experiència lluiten per mantenir als clients.

La IA generativa facilita la personalització ràpida de les interaccions amb els clients gràcies a la seva capacitat per analitzar grans quantitats de dades. Les eines de processament de llenguatge natural (PNL, per les seves sigles en anglès) impulsades per IA generativa, com XatGPT d’OpenAI, estan democratitzant la IA més enllà de l’àmbit de les empreses especialitzades. Aquestes eines s’han tornat disponibles per a tots.

MODELS LINGÜÍSTICS I EVOLUCIÓ DELS ASSISTENTS VIRTUALS INTEL·LIGENTS

Els assistents virtuals intelligents (IVA) han tingut una recepció mixta, que va des de l’escepticisme fins a la total aversió, principalment degut a la seva intel3ligència limitada sense IA. Un IVA és una altra forma de resposta de veu interactiva (IVR), que ha estat més frustrant que útil pels usuaris, malgrat el seu paper en el servei al client. Un dels principals problemes ha estat la manca d’integració entre els sistemes, on els agents no recollien l’entrada d’informació en un IVR. El mateix va passar amb els IVA.

Amb la implementació de grans models lingüístics, els IVA s’han tornat més conversacionals. En lloc d’usar frases específiques, els usuaris ara poden comunicar-se usant el llenguatge natural. Alguns IVA han millorat fins el punt en què es prefereixen als agents humans en certs escenaris degut a la seva velocitat i absència de temps d’espera.

L’aplicació d’IA als IVA els ha fet més intel·ligents, més precisos i més capaços, el que ha portat a una experiència del client significativament millorada. Les persones poden parlar amb la seva pròpia veu i fer-se entendre sense modelar el patró de veu segons les necessitats del software.

MÈTRIQUES CANVIANTS PEL RENDIMENT DEL CALL CENTER

A l’era de la IA, les mètriques de rendiment tradicionals, com el temps promig d’atenció i la resolució en la primera trucada, s’estan tornant cada cop més irrellevants. La Intel·ligència Artificial i els sistemes d’enrutament avançats han permès que els contact center gestionin transaccions complexes com el processament d’hipoteques en una sola trucada, millorant la satisfacció del client i la generació potencial d’ingressos.

A més, el customer journey és ara un enfocament clau pels call center. La nova mètrica de rendiment garanteix que els clients que necessiten intervenció humana arribin a un agent ràpidament, mentre que d’altres reben un servei eficient a través d’IA. Això representa un canvi significatiu d’interaccions d’alta freqüència i baixa complexitat a interaccions de qualitat i alt compromís.

L’ENFOCAMENT ESTRATÈGIC PER A L’ADOPCIÓ D’IA

Les empreses que busquen adoptar IA han d’establir un enfocament estratègic que impliqui identificar els principals casos d’ús comercial. En termes de casos d’ús específics, com comprendre els matisos en les consultes dels clients, la IA genèrica podria no ser suficient. Aquí és on entra la “IA a mida”, dissenyada i entrenada per gestionar consultes més complexes. Per tant, és possible que les empreses hagin de crear models d’IA utilitzant conjunts de dades úniques que cobreixin necessitats específiques.

La supervisió humana continua sent essencial en l’aplicació de la Intel·ligència Artificial, especialment en aplicacions crítiques com l’atenció mèdica i les finances. Totes les empreses han de tenir polítiques per implementar tecnologies, com XatGPT, de manera efectiva i ètica.

Les empreses haurien de preguntar als seus proveïdors com pretenen integrar la IA i avaluar els seves pròpies dades per determinar si estan preparats per aprofitar-la. Malgrat estar en les primeres etapes, hi haurà moltes oportunitats i reptes nous per endavant, a mesura que avancem cap a un futur emocionant amb la Intel·ligència Artificial a l’avantguarda.

La entrada Quin és el paper de la IA generativa en la modernització de l’experiència del client? se publicó primero en Enreach ES.

El 2023, moltes entitats bancàries es transformaran en empreses de tecnologia que oferiran solucions digitals aprofitant la seva àmplia base de clients i els seus canals de distribució.

Quines tendències tecnològiques de banca digital donaran forma al futur de la transformació digital al sector bancari?

1) Més consumidors preferiran els canals digitals

Cada cop més consumidors prioritzen les solucions digitals a l’hora d’escollir el seu proveïdor financer. No només perquè volen veure quins productes ofereixen, sinó també perquè prefereixen emprar canals digitals (per exemple, banca en línia/mòbil) en lloc de canals de contacte tradicionals (com, a la sucursal o per telèfon).

Aquesta tendència de la banca digital seguirà augmentant en el futur, el que portarà a molts bancs a tancar sucursals a mida que enforteixin la seva “maduresa digital”.

2) La banca s’està convertint en una indústria orientada a l’experiència del client

En el futur, s’espera que l’experiència del client (CX) sigui un diferenciador clau pels proveïdors de serveis financers tant en termes de marca com per atreure i retenir clients.

Així, molts bancs prioritzen la CX durant la seva transformació digital, assegurant que les solucions que dissenyin satisfacin totes les necessitats del client en termes de conveniència, seguretat, comoditat i compromís.

El 2023, la capacitat d’anticipar les necessitats dels clients, oferir experiències personalitzades i brindar una excel·lent CX suposarà un avantatge competitiu al sector bancari.

3) La banca oberta facilita les transaccions a les plataformes digitals

Si bé l’API de banca oberta encara es troba en les seves primeres etapes, promet transformar la banca tal i com la coneixem. Les APIs obertes permeten als bancs compartir dades amb proveïdors de serveis externs, coneguts com Fintechs. Aquestes aplicacions estan fent que les transaccions siguin més fàcils, ràpides i segures a través de plataformes digitals.

S’espera que les APIs obertes facilitin l’intercanvi de dades entre institucions financeres, proveïdors de serveis externs i clients. La integració resultant podria resultar en una innovació més ràpida i millors experiències de client (CX) pels bancs i els consumidors.

Tanmateix, la seguretat serà un repte important per aquestes, ja que les institucions financeres han d’assegurar-se que poden oferir la protecció necessària per a les dades dels clientes sense alentir el flux de treball de la mateixa. Per exemple, afegir passos de verificació manual que consumeixen molt temps durant el procés de l’API podria requerir mesures de seguretat addicionals.

4) La IA farà que la banca sigui més intel·ligent amb xat bots i assistents virtuals

El 2023, el Processament del Llenguatge Natural (PLN) serà la norma per a la interacció amb el client. L’auge de xat bots i assistents virtuals ja està tenint impacte a totes les indústries, però és la seva capacitat d’adaptació el que els fa realment valuosos a la banca.

Els bancs han d’aprofitar aquesta tecnologia per proporcionar una CX excepcional, ja que poden aportar als clients respostes automàtiques a les preguntes freqüents, reduir el volum del call center i alliberar temps del personal per a tasques de valor afegit. Pel 2023, aquestes tecnologies es convertiran en la norma a les aplicacions bancàries a la majoria dels dispositius, inclosos els smartphones i les tauletes.

5) La transformació digital conduirà a una nova onada de competència

La transformació digital dels proveïdors de serveis financers tradicionals ha provocat l’arribada d’una sèrie de nous actors que ofereixen solucions com assessors robòtics, plataformes de préstecs entre pars (P2P) i eines de gestió de riquesa digital. Aquestes iniciatives han estat impulsades per les API de banca oberta que permeten als clients administrar sense problemes més d’un compte a través de canals d’autoservei digital.

Les empreses Fintech van ser de les primeres en introduir la innovació digital a moltes àrees, com pagaments, préstecs i transferències. Moltes d’aquestes noves empreses ara s’han convertit en importants competidors dels bancs a mida que amplien els seus serveis i bases de clients.

Els bancs ja s’estan associant amb empreses Fintech per impulsar les seves pròpies iniciatives de transformació digital i mantenir-se al dia amb les noves empreses que estan revolucionant amb èxit la indústria bancària.

6) Més persones es sentiran còmodes realitzant operacions bancàries pel seu compte

La indústria bancària està cada cop més centrada en el client. A mida que avança la transformació digital, moltes ofertes d’autoservei estaran disponibles en una sucursal bancària o caixer automàtic, el que permetrà als clients obrir comptes de forma ràpida i senzilla sense haver de visitar la sucursal.

L’auge de la banca digital està conduint a una millor CX a través de capacitats millorades d’autoservei, apertura de comptes més ràpida, transaccions més segures i accessibilitat més àmplia. Així, l’augment resultant en la participació dels clients ha ajudat als bancs a generar noves fonts d’ingressos a través de la venda creuada de productes financers.

El 2023, s’espera que els processos automatitzats en tots els àmbits transformin la qualitat del servei, amb eines d’autoservei impulsades per anàlisis avançats que ajudin als clients a prendre decisions més ràpides i millor informades.

7) La banca digital es centrarà més en el Big Data i l’anàlisi predictiu

Amb el Big Data, els bancs posaran el comportament del client al centre dels seus models comercials, ja que poden proporcionar serveis més personalitzats i millorar les vendes aprofitant al màxim l’anàlisi predictiu.

En el futur, la transformació digital exitosa dependrà de quant pugui aprendre un banc dels seus clients. L’analítica es tornarà essencial en els esforços d’adquisició de clients, així com en la segmentació del mercat i la venda creuada. 

Com a resultat, els bancs tindran una millor intel·ligència sobre els comportaments dels consumidors i els patrons de despesa, el que pot ajudar-los a desenvolupar productes i serveis específics.

El 2023, el Big Data i l’anàlisi predictiu permetran als bancs aconseguir una visió de 360º de les necessitats dels clients, oferint-los informació contextualment rellevant sobre descomptes o ofertes personalitzades.

8) Les apps bancàries s’estan convertint en assistents digitals intel·ligents pels clients

El 2023, es passarà de l’ús d’aplicacions bancàries com simples eines d’autoservei a plataformes de gestió de relacions amb els clients que anticipen les necessitats del consumidor i ofereixen assessorament personalitzat en funció de la seva situació financera.

L’aplicació bancària es convertirà en un “assistent digital intel·ligent” que podrà comprendre les necessitats i preferències del consumidor en funció del seu comportament financer al llarg del temps. Per exemple, si un client sempre transfereix diners al seu compte d’estalvi el dia de pagament, però oblida recarregar la seva targeta de pagament amb fons pel proper mes, l’aplicació intel·ligent podrà predir que aviat necessitarà fer-ho.

D’aquesta manera, l’assistent intel·ligent pren mesures proactives comunicant-se amb el client i suggerint el que podria voler fer fins i tot abans que es doni compte.

S’espera que en els propers cinc anys, els clients podran accedir a diferents tipus de serveis de banca digital amb més facilitat que mai.

La entrada Quines tendències marcaran la banca digital el 2023? se publicó primero en Enreach ES.

Què és la transformació digital als despatxos d’advocats?

Excepte per l’ús de la signatura de documents en línia, les bases de dades de clients i el correu electrònic, la transformació digital ha trigat en arribar a la professió legal. Llavors, com l’estan implementant?

La transformació digital és el procés d’adopció i incorporació de tecnologia a tota l’organització per crear més eficiència, reduir errors, millorar les capacitats, augmentar els coneixements i millorar les relacions amb els clients.

Hi ha hagut un ràpid creixement a l’espai de la tecnologia legal (LegalTech) en els últims anys. S’ha desenvolupat software i plataformes específiques per millorar molts elements de la professió jurídica. La pandèmia va incrementar la innovació en tecnologia per a l’intercanvi segur de documents, declaracions jurades i notarització. També hi ha softwares que utilitzen la Intel·ligència Artificial (IA) per oferir als advocats nous coneixements que influeixen positivament en benefici dels clients.

4 formes en què la professió jurídica es beneficia de la transformació digital

Cada bufet d’advocats té una especialitat i clients específics que dicten quin tipus de transformació digital els importa més. Per exemple, els corporatius tindran requisits diferents als de les pràctiques familiars.

Aquí hi ha quatre aspectes importants que poden impactar positivament a les firmes legals de qualsevol tipus:

1) Automatització

El Mckinsey Global Institute senyala que el 23% del treball realitzat pels advocats podria automatitzar-se. Des de la presentació de documents fins a la signatura de contractes i la revisió de documents en busca d’errors o discrepàncies, s’ha creat tecnologia per eliminar aquestes tasques quotidianes del dia d’un advocat.

2) Seguretat

Això és tant un benefici com una necessitat. L’augment de la seguretat amb la tecnologia pot mantenir la informació segura i brindar tranquil·litat als clients. També és important que els bufets d’advocats donin prioritat a la seguretat al llarg de la transformació digital. A l’Informe de l’Enquesta de Tecnologia Legal 2022 de l’ABA, el 25% d’aquests van senyalar que havien experimentat algun tipus de violació de dades en l’últim any. Per això, és important que inverteixin en tecnologia de ciberseguretat garanteixi el compliment de la privacitat i que totes les dades estiguin segures.

3) Experiència del client (CX)

La tecnologia ofereix als bufets d’advocats un avantatge amb els clients. Aquests poden preferir compartir documents digitalment o tenir una videoconferència en lloc de visitar un bufet d’advocats en persona. En aquest sentit, és important que els despatxos legals descobreixin quins elements brinden el major benefici als clients i implementin primer aquestes àrees de transformació digital.

4) Intel·ligència

La tecnologia pot proporcionar als advocats informació més enllà del que poden obtenir de documents extensos. Hi ha solucions disponibles que utilitzen el Processament del Llenguatge Natural (PNL) per “llegir” documents, detectant problemes, discrepàncies i fins i tot emocions o falsificacions. El software pot analitzar les dades per detectar patrons que poden revelar informació i coneixements importants.

‍Com els bufets d’advocats poden avançar en la transformació digital‍

Històricament, els socis s’han resistit a adoptar algunes tecnologies per por a què aquests canviessin la forma en què sempre han fet negocis. Una preocupació comuna és que la tecnologia (especialment el software d’automatització) podria reduir el temps que l’empresa dedica a certs clientes, el que podria disminuir la facturació per hores.

No obstant, els beneficis generals per a la firma finalment guanyen, ja que l’ús de la tecnologia alliberarà el temps dels advocats per acceptar nous clients en lloc de centrar-se en tasques administratives o manuals.

Quins són els passos més importants per avançar amb la transformació digital?

1) Començar a poc a poc

Qualsevol part interessada que desitgi fer la transició a una tecnologia digital ha de tenir l’oportunitat de provar a petita escala. Potser cert tipus de document es pugui digitalitzar fàcilment per a la certificació notarial en línia, o un determinat cas sigui un candidat perfecte pel processament de llenguatge natural. Amb només unes poques proves, l’equip s’acostumarà al nou procés i començarà a veure per si mateix com podria millorar el seu enfocament a major escala.

2) Mesurar i compartir els resultats

Cada cop que s’utilitza una nova tecnologia o opció en línia, és important mesurar el valor per a l’empresa. Quant de temps es va estalviar? Quantes idees noves es van obtenir? Quin nivell de reducció d’errors va haver-hi? Compartir aquestes mètriques amb els socis facilita la seva acceptació.

3) Créixer de manera intel·ligent

A mida que les persones es tornen més conscients dels beneficis de la transformació digital, serà fonamental prioritzar nous esforços i fer que tots participin abans d’implementar una altra tecnologia. Introduir massa processos nous molt ràpid pot ser aclaparador i, en última instància, tenir efectes adversos en aquesta transformació.

Quins són els reptes de la transformació digital a les firmes d’advocats?

Com amb qualsevol canvi, és probable que hi hagi resistència per part d’aquells que no volen canviar la forma en què treballen. També es poden experimentar dificultats per obtenir un pressupost per a un software, i inevitablement hi haurà preocupacions sobre la privacitat, la seguretat i la protecció de la informació important a mida que es passi del paper a la versió en línia o a una nova plataforma.

Tanmateix, aquells que lideren la implementació de noves tecnologies, han de superar aquests obstacles i ser proactius. Per exemple, intensificar l’aprenentatge, mostrar als col·legues els aspectes positius per mantenir-los motivats i compartir aquells èxits amb tot l’equip garantirà que tots es sentin bé amb el treball realitzat per adoptar la transformació digital.

La entrada Com estan implementant la transformació digital els bufets d’advocats? se publicó primero en Enreach ES.

Les empreses enfronten el repte de satisfer aquestes creixents demandes i són cada cop més conscients que cada punt de contacte amb els clients genera dades valuoses per satisfer millor les seves necessitats. Les eines basades en Intel·ligència Artificial (IA) poden compartir informació més enllà del call center entre els diferents departaments, ajudar als agents en temps real i, en última instància, redefinir l’autoservei.

Com la Intel·ligència Artificial (IA) està redefinint l’autoservei?

1) La IA conversacional atorga als clients més control

Les empreses estan posant en pràctica anàlisi conversacional, comprensió del llenguatge natural (PNL, en les seves sigles en anglès) i aprenentatge automàtic (ML, en les seves sigles en anglès) per millorar l’experiència del client (CX) en tota la gama de canals i modalitats.

2) L’experiència del client (CX) ja no resideix exclusivament als contact center

La mateixa IA que compren i deriva la intenció de cada client a partir de les seves pròpies paraules pot analitzar el contingut de milions de converses i extreure informació valuosa per a tota l’empresa.

Així, poden detectar-se milers de casos en els quals es descriuen defectes o deficiències en productes recent llançats o interrupcions del servei, gràcies al to de les converses que després es comparteixen amb el personal de desenvolupament de productes o servei al client per solventar problemes.

3) Tot succeeix en “temps real”

Això vol dir que la comprensió de les expressions i el reconeixement de la intenció es duen a terme en el curs d’una conversa entre agent i client.

Ara, els espais de treball dels agents del call center i els taulers de control ressalten de forma rutinària la intenció del client i recomanen la millor acció per a què un agent o assistent virtual intel·ligent (voicebot o xat bot) prengui en el moment adequat.

4) S’ha tornat tant predictiva com proactiva

La IA és excel·lent per a la coincidència de patrons. Pot identificar ràpidament qui està trucant, processar l’historial del client, mostrar contingut conversacional (passat i present), reconèixer la intenció de l’usuari i fer-la coincidir amb el recurs que pot resoldre la seva consulta.

Des del punt de vista del client, estableix les bases per a què la IA activi trucades o missatges sortints quan una empresa considera necessari iniciar una acció en nom d’un usuari com, per exemple, tornar a reservar un vol quan els plans d’un viatger s’han vist interromputs.

5) Facilita l’omnicanalitat

Al món de la CX digital i l’autoservei, és de vital importància oferir als clients i agents accés a l’omnicanalitat. Les empreses estan literalment posant al client a càrrec de cada interacció. Sovint, aquest es sent com si estigués navegant en un lloc web o col·laborant en temps real. Per això, tant l’agent com l’usuari es beneficien quan les seves accions estan informades per IA conversacional.

Aquests cinc pilars són representatius d’una gran quantitat d’atributs que fan que la IA conversacional sigui una necessitat, especialment enmig de la migració accelerada de la infraestructura de TI al núvol.

Ja sigui en núvols públics o privats, els recursos infosos amb Intel·ligència Artificial poden més ràpidament:

• Reconèixer a les persones que truquen i determinar la intenció de les seves trucades.
• Informar als sistemes d’enrutament intel·ligent per a què els clients es posin ràpidament en contact amb l’agent adequat.
• Proporcionar informació en viu tant als agents en viu com als virtuals automatitzats per resoldre els problemes dels clients.
• Detectar tendències i extreure informació que es pugui compartir amb tota l’empresa per millorar els productes, serveis i la satisfacció del client.

Aquests són els canvis mesurables a les mètriques que descriuen l’experiència del client i de l’empleat (EX), així com el resultat final de cada empresa.

En l’actualitat, les interaccions de l’experiència del client (CXi, en les seves sigles en anglès) tenen lloc en una multiplicitat de dispositius i canals. Les marques exitoses encoratgen als seus clients a comunicar-se amb elles en el moment de la seva elecció, utilitzant qualsevol dispositiu i a través del seu canal preferit.

La entrada Com la Intel·ligència Artificial (IA) està redefinint l’autoservei se publicó primero en Enreach ES.