Les plataformes CCaaS o Contact Center com a Servei ofereixen a les empreses la llibertat i la flexibilitat que necessiten per crear centres dinàmics de CX als quals es pugui accedir des de qualsevol lloc. En una època de treball híbrid i remot, aquestes eines s’han tornat cada cop més populars. De fet, segons Accenture, s’estan accelerant cap a un valor esperat de prop de 11,76 mil milions de dòlars pel 2028.

A mesura que creix l’interès per aquestes solucions al núbol, també ha fa la seva gama de característiques i funcionalitats. En aquest post, analitzem algunes de les principals tendències que probablement influiran en les solucions CCaaS en els propers anys.

Quines tendències de CCaaS ens esperen?

1) Eines CCaaS i UCaaS alineades

A mesura que les empreses traslladen més la seva comunicació al núvol, es torna cada cop més comú combinar l’entorn de back-end amb l’equip d’atenció al client. Alinear les solucions UCaaS i CCaaS en una sola plataforma facilita que les empreses mantinguin una visibilitat integral en tota la seva tecnologia.

També garanteix que els empleats responsables de gestionar les experiències dels clients puguin col·laborar amb experts en la matèria i membres de l’equip de tota l’empresa. Amb un entorn tot en un per a la comunicació, les organitzacions poden reduir la quantitat de factures dispars que necessiten administrar cada mes i garantir que els seus empleats estiguin sincronitzats i alineats.

Molts proveïdors de CCaaS en evolució fins i tot estan començant a considerar el concepte de “XaaS” o “Tot com a Servei”. Aquestes plataformes permeten a les empreses integrar no només les seves eines de Comunicació Unificada (UC), sinó també altres solucions SaaS (Software com a Servei) amb els seus entorns de call center.

2) Funcions avançades per a l’experiència de l’empleat (EX)

Els empleats compromesos i empoderats són crucials per a qualsevol empresa que vulgui crear experiències de client efectives. Quan els treballadors tenen les eines i el suport adequats per treballar sense problemes en qualsevol entorn, són més productius, eficients i capaços de satisfer als clients. Això ha portat a molts proveïdors de CCaaS a incorporar eines per a la participació dels empleats en l’espai del Contact Center com a Servei.

Cada cop més, estem veient un número creixent d’eines creades específicament per admetre tot tipus de treballadors híbrids, remots i a l’oficina. Les eines de gestió i compromís de la força laboral ajuden a programar i organitzar als empleats, mentre que les funcions de ludificació mantenen al personal motivat.

Fins i tot estan sorgint noves funcions en el call center per proporcionar als líders empresarials una forma de realitzar un seguiment de les experiències dels empleats. Les eines d’informes i anàlisi poden rastrejar-ho tot, des de l’adopció de tecnologia fins als nivells canviants d’eficiència en el flux de treball d’un empleat.

3) Més opcions de canals

Tant les indústries UCaaS (Comunicacions Unificades com a Servei) com CCaaS han començat a veure un enfocament creixent en l’ús de múltiples nous canals i eines per comunicar-se amb els clients. Al llarg dels anys, els consumidors han començat a deixar de dependre exclusivament de les converses telefòniques i d’àudio pel servei i estan començant a mirar canals com missatges, xarxes socials i fins i tot vídeos.

En els propers anys, les plataformes CCaaS continuaran presentant una varietat de noves plataformes per a què els líders empresarials les explorin. Alguns ja inclouen eines i API que permeten a les empreses integrar la funcionalitat del contact center en les seves pròpies aplicacions mòbils o vincular-se a eines com WhatsApp. Molts també inclouen múltiples opcions per alinear les comunicacions a través de veu, vídeo i text en un sol entorn per a què els agents puguin administrar més fàcilment el seu flux de treball.

4) Anàlisi i Intel·ligència Artificial (IA) pel servei proactiu

La majoria de les empreses saben que si volen oferir experiències valuoses i personalitzades al seu públic objectiu, necessiten recopilar i aprofitar la informació correcta. Com a resultat, estem veient sorgir una multitud de noves capacitats analítiques en els call center.

A l’utilitzar una combinació d’eines de monitoreig intel·ligent, aprenentatge automàtic (ML) i informació històrica, les organitzacions podran mantenir-se un pas per davant dels possibles problemes que enfronta el seu públic objectiu. Això podria fer possible eliminar-los abans que apareguin.

5) Autoservei millorat

La Intel·ligència Artificial està començant a exercir un paper més important per ajudar als clients a navegar en el seu procés de compra. Si bé les solucions d’autoservei han estat disponibles dins dels contact center durant algun temps, les solucions antigues es van centrar principalment en bots de preguntes i respostes, dissenyats per respondre a paraules específiques amb frases predeterminades.

Ara que el 81% de los clientes indican que prefereixen buscar solucions als problemes pel seu compte abans de posar-se en contacte amb un agent, les eines d’autoservei han de ser més avançades. Els proveïdors de CCaaS estan començant a implementar eines de processament de llenguatge natural i anàlisi conversacional en els seus portals d’autoservei per millorar l’experiència del client. Els bots intel·ligents i els agents virtuals ara poden completar tasques pels clients i resoldre una gama més àmplia de consultes amb estratègies intuïtives.

Aquestes solucions d’autoservei millorades també poden ajudar a optimitzar l’experiència dels empleats, al brindar-los als membres del personal accés a eines intel·ligents que els ajuden a trobar informació crucial automàticament. Les eines adequades poden fins i tot proporcionar suggeriments de la següents millor acció als empleats quan tenen dificultats per lidiar amb una consulta complexa.

6) Majors funcions de seguretat i control

Finalment, a mesura que les pautes regulatòries i els conceptes de compliment continuen evolucionant a tot el món, els proveïdors de CCaaS comencen a centrar-se més en la seguretat i el control. Moltes de les millors eines ara ofereixen a les empreses més opcions sobre com estructuren el seu entorn de contact center.

Moltes solucions CCaaS estan integrades per encriptació, autenticació de múltiples factors i control d’accés, per a què les empreses puguin mantenir una visibilitat completa sobre el flux de dades. Fins i tot és possible crear eines i bots de IVR capaços de complir amb les pautes de RGPD.

Les noves eines avançades poden ajudar a protegir als consumidors i mitigar el frau mitjançant l’ús de l’escaneig biomètric per definir si un client és qui diu ser. Els bots de IA també poden buscar automàticament riscos de polítiques i informar als empleats i líders empresarials quan hi ha un problema de seguretat en la seva xarxa.

Explorant el panorama en evolució de CCaaS

A mesura que creix la demanda d’entorns de call center flexibles i àgils en el núvol, els proveïdors d’aquest espai busquen constantment noves formes de millorar la qualitat de les seves solucions. Les eines CCaaS d’avui ofereixen accés a tot, des d’automatització d’IA i anàlisis de sentiments fins autoservei intel·ligent.

La entrada Quines tendències de CCaaS veurem en els propers anys? se publicó primero en Enreach ES.

S’espera que continuï el seu ascens degut a que constantment sorgeixen noves capacitats i patrons d’implementació que proporcionaran a les organitzacions, de totes les mides i sectors, més formes de consumir i beneficiar-se de les seves inversions al núvol.

Així, s’estima que la despesa mundial en serveis al núvol assoleixi els 482.155 mil milions de dòlars el 2022, front als 313.853 mil milions de dòlars el 2020 segons Gartner. Si bé és impossible predir el futur amb certesa, pot ser útil per a les empreses considerar algunes de les tendències que podrien causar canvis a la indústria.

Quines seran les tendències més destacades del Cloud Computing el 2023?

1) Proveïdors de núvols alternatius que admeten solucions de núvols múltiples i híbrids

En un enfocament pràctic del Cloud Computing, els líders empresarials i de TI seleccionaran solucions al núvol dissenyades per donar suport als objectius específics de les seves organitzacions. Com a resultat, moltes empreses s’han trobat en un entorn de múltiples núvols, utilitzant diferents productes de diferents proveïdors. Un enfocament de núvol híbrid, en què algunes aplicacions s’allotgen localment i d’altres al núvol, el que pot ajudar a reduir la complexitat.

Els desenvolupadors i les empreses busquen cada cop més alternatives de feina. A mesura que el mercat del núvol continua en auge, més organitzacions busquen proveïdors cloud que puguin satisfer les seves necessitats específiques, en lloc de les ofertes complexes i costoses. Aquesta tendència seguirà guanyant força a mesura que els núvols múltiples es converteixin en l’estratègia cloud dominant per a les empreses.

2) Intel·ligència Artificial (IA) impulsada per Aprenentatge Automàtic (ML) basada en el núvol

A mesura que las empreses continuen adoptant la transformació digital, els equips d’operacions de TI han d’estar equipats amb la combinació adequada de persones, processos i tecnologia per donar suport de manera òptima als objectius comercials.

Aquesta metodologia no només redueix els costos operatius a través de l’automatització, sinó que també ajuden a augmentar l’eficiència operativa al proporcionar informació en temps real sobre les operacions en curs. Els models IA/ML (quan s’entrenen i s’implementen en un entorn de núvol) poden tenir accés a una gran quantitat de dades.

3) Cloud Computing, blockchain i seguretat

A mesura que més empreses traslladen les seves càrregues de treball al núvol, els líders de TI hauran de protegir les seves organitzacions dels atacs cibernètics. Cap a finals d’aquest any, és probable que els entorns de TI passin d’estratègies de ciberseguretat reactives a proactives, amb l’objectiu d’anticipar i mitigar els problemes el més a prop possible del temps real.

Blockchain té la capacitat d’integrar-se sense problemes als sistemes de Cloud Computing, millorant la protecció de dades i assegurant serveis ininterromputs. Té un impacte significatiu en l’emmagatzematge, les transaccions i els processos comercials al fer-los més segurs, ràpids i confiables per treballar amb ells. Per tant, combinar blockchain i el núvol per obtenir més seguretat i descentralització, resulta en una millor autorització, privacitat i eficiència.

4) Avenç en computació sense servidor i sostenibilitat

El núvol i les tecnologies relacionades poden ajudar als esforços de conservació d’energia en un model d’infraestructura sempre actiu i alhora administrar els costos de manera eficient. El núvol sense servidor és una opció nova i emocionant pel desenvolupament d’aplicacions empresarials.

A diferència de les plataformes al núvol basades en servidors, que requereixen que els usuaris paguin pel temps del servidor llogat o per quantitats fixes d’emmagatzematge de dades, el núvol sense servidor permet a les empreses pagar només pels recursos que utilitzen, i escala de manera invisible segons sigui necessari. Un enfocament sense servidor, d’altra banda, permet una implementació i escalabilitat de serveis més ràpids.

S’espera que el canvi al Cloud Computing s’acceleri a mesura que més organitzacions reconeguin els beneficis i l’eficiència d’executar aplicacions i serveis al núvol. De fet, moltes empreses han expressat la seva voluntat d’augmentar el seu ús d’aplicacions SaaS (Software com a Servei) en un 50% o més. En els propers anys, és probable que més organitzacions traslladin les seves ofertes digitals al núvol i les posin a disposició d’un públic més ampli. Això probablement sigui degut a una major demanda d’un accés més fàcil i ràpid al contingut, així com al desig d’un major control administratiu sobre l’emmagatzematge de dades i la privacitat.

La entrada Tendències del Cloud Computing: què ens espera el 2023 se publicó primero en Enreach ES.