En el contracte entre un proveïdor de CCaaS i un BPO de call center, és comú establir SLAs com a elements fonamentals que defineixen els estàndards de servei. Els SLAs, essent KPIs essencials, juguen un paper crucial en la mesura objectiva del rendiment i la qualitat del servei ofert.

Encara que cada contact center mesura els seus propis SLAs, alguns gairebé sempre estan presents:

1. NDS o el nivell de servei que mesura el percentatge de trucades ateses.
2. NDA o nivell d’atenció que analitza el percentatge de trucades ateses abans de “n” segons.
3. TMA o la taxa mitjana d’abandonament que indica el percentatge de trucades abandonades abans de ser ateses.
4. TMO o els temps mitjans d’operació que mesura el temps que passa des que els agents despengen la trucada fins que acaben el “afterwork call”.
5. AHT o temps mitjà d’atenció que analitza el temps que els agents estan en conversa amb el client.
6. TME o temps mitjà d’espera que indica quants minuts porten els clients esperant en una cua.

Independentment de si mesures aquests o molts altres SLAs, en aquest article t’ensenyarem la fórmula infal·lible per complir-los dia rere dia.

1. IMPLEMENTANT TECNOLOGIES AVANÇADES

El primer pas per complir amb els estàndards de qualitat de servei és comptar amb una solució de contact center avançada. Això vol dir que el software d’atenció al client no pot ser un simple sistema de gestió de trucades, sinó que ha d’estar enfocat a optimitzar el rendiment del centre d’atenció.

Com identificar un programari avançat de la resta? Fixant-te en les seves funcionalitats, com, per exemple: la gestió de múltiples canals, la integració en aplicacions externes, les opcions d’autoservei o la seva ràpida escalabilitat.

2. QUALIFICANT DE FORMA EFICAÇ LES INTENCIONS DELS CLIENTS

Una estratègia efectiva per complir amb els SLAs és aprofitar la intel·ligència artificial per qualificar la intenció dels clients. Després que aquests hagin especificat el motiu de la seva trucada, la IA determinarà si enrutar-los al millor agent disponible o redirigir-los a un menú IVR d’autoservei.

Per poder triar entre una opció o altra, aquesta tecnologia compta amb les capacitats necessàries per reconèixer la intenció i la intencionalitat dels clients. Gràcies a les seves habilitats de processament natural del llenguatge (NLP), comprensió del llenguatge natural (NLU) i generació del llenguatge natural (NLG), poden actuar com a filtresense necessitat de supervisió humana.

3. AUTOMATITZANT ELS PROCESSOS D’ATENCIÓ

Una altra estratègia clau per assegurar el compliment dels estàndards de qualitat de servei és utilitzar la intel·ligència artificial per atendre els clients. Tot i que a primera vista pugui semblar que treuen la feina als agents, el que realment fan és alliberar-los d’executar tasques rutinàries on no aporten valor.

Un cop les persones encarregades d’entrenar la IA han definit els fluxos de les converses, els bots ja estan llestos per resoldre preguntes freqüents (FAQs) o facilitar l’autoservei, com, per exemple, enviant una còpia d’un contracte quan un client ho necessita.

A més de tenir un temps d’entrenament extremadament ràpid, l’impacte a llarg termini d’aquesta tecnologia és revolucionari, ja que la IA és capaç d’aconseguir el que abans semblava impossible: mantenir milions de converses simultànies a través de canals de veu, xat, WhatsApp i correu electrònic.

4. OPTIMITZANT L’ENRUTAMENT DE TRUCADES

A més de la intel·ligència artificial, un altre element clau per complir amb els SLAs és tenir configurat el programari d’atenció per enrutar les trucades de forma avançada, és a dir, que tinguis en compte factors tan importants com les habilitats dels agents.

Simplement especificant al sistema els coneixements de cada agent i definint els paràmetres correctes dins de cada cua, les trucades es poden enrutar automàticament segons l’idioma, les soft skills requerides per a una consulta o el tipus de client, entre d’altres.

D’aquesta manera, quan un client es posi en contacte per, per exemple, presentar una reclamació, el sistema redirigirà aquesta comunicació a l’agent amb més capacitat per gestionar-la.

5. MONITORANT EL SERVEI EN TEMPS REAL

Dins de l’equip d’atenció al client, els supervisors són els encarregats de controlar el rendiment operatiu del contact center. Perquè puguin ser més àgils en la presa de decisions, és vital que comptin amb una actualització en temps real de les principals mètriques vinculades als SLAs.

En un Wallboard o Dashboard on puguin veure els valors més importants desglossats per cues i per agents, podran deixar de banda el mètode de proves i errors i començar a utilitzar la deducció basada en dades reals per prendre decisions en canvis del force en temps real.

6. ANALITZANT LES DADES HISTÒRIQUES DEL SERVEI

Un altre nivell on pots trobar informació sobre el compliment dels SLAs en el passat és en les estadístiques històriques. Comptar amb una solució que et proporcioni informes estadístics predeterminats i personalitzablesamb totes les mètriques i KPIs necessàries és vital per fer una anàlisi exhaustiva.

Un cop analitzats els comportaments passats del teu servei basat en dades, podràs prendre decisions de cara al futur, ja sigui redimensionant el teu pool d’agents, automatitzant processos o incloent noves tecnologies.

7. FENT UN SEGUIMENT CONTINU

Si l’eina amb la qual comptes et permet consultar en temps real el rendiment del teu contact center, així com accedir a dades històriques, escoltes de converses i tipificacions, et serà molt més fàcil revisar aquestes dades diàriament i utilitzar-les per millorar constantment el teu servei.

8. DEMANANT FEEDBACK ALS CLIENTS FINALS

La darrera font d’informació que pots consultar per fer una radiografia completa del nivell de qualitat de l’atenció és parlant amb els clients finals. El format de feedback més comú en el sector és a través d’una enquesta de satisfacció (NPS).

A més de conèixer el nivell de disposició dels clients a recomanar un producte o servei, les enquestes NPS serveixen per tenir una avaluació general de l’experiència del client.

Si, per exemple, les puntuacions de temps de resposta o resolució de problemes són baixes, l’equip pot ajustar els seus processos interns per millorar aquestes àrees específiques i, així, alinear-se millor amb els SLAs.

CONCLUSIONS FINALS

Com has pogut comprovar, el compliment de SLAs requereix comptar amb la millor tecnologia disponible, el costum de revisar contínuament el servei des de les perspectives quantitativa, qualitativa, objectiva i fins i tot subjectiva, i amb aquesta informació, optimitzar diàriament els processos.

La integració d’aquests vuit punts és clau per a l’èxit i garantirà que compleixis amb els estàndards de qualitat de servei.

Nosaltres, com Enreach, ens comprometem a ser part de la consecució d’objectius dels nostres clients i, per això, proporcionem la solució adequada per a cada cas, tipus de servei o canal d’atenció.

Així mateix, proposem com alinear tots els elements que conformen un servei: la plataforma o solució, els canals d’atenció i les mètriques o KPIs de servei i/o d’agent, perquè els nostres clients ofereixin la millor experiència als seus clients finals.

Si desitges conèixer com es configura i parametritza cada secció del nostre programari d’atenció al client, sol·licita una demostració gratuïta trucant al 900 670 750 o escrivint-nos al xat que es troba més avall.

Pre-sales expert a Enreach Spain

Eva Adán

La entrada La fórmula infal·lible per complir amb els teus SLAs de call center se publicó primero en Enreach ES.

Segons l’últim estudi de Capgemini, el 76% dels clients que han interactuat amb la IA han tingut una experiència positiva. I no ens estranya! L’accés a la informació i la rapidesa en les respostes són factors que ja captiven el 64% dels enquestats per la consultora.

“El 76% dels clients que han interactuat amb la IA han tingut una experiència positiva”

Aquestes dades, juntament amb les que veureu recollides a continuació en aquest article, van ser els temes principals que vam tractar la setmana passada a la nostra primera edició de l’Enreach Congress.

Amb el títol ‘AI Made Human: la IA en l’atenció al client’, vam inaugurar l’esdeveniment per parlar, en aquesta ocasió, sobre avenços i tendències revolucionàries de la tecnologia que està transformant el món: la Intel·ligència Artificial.

El nostre CCO, Carlos Jiménez, un dels ponents, va començar el seu discurs afirmant que aquest any 2023 era l’any de la IA i, durant la seva intervenció, va anar desvetllant algunes dades importants sobre l’expansió i la importància estratègica d’aquesta tecnologia.

Com les últimes dades de Statista que anuncien que el mercat mundial de la IA ja ha superat els 500.000 milions de dòlars o l’informe de Deloitte que afirma que les empreses poden estalviar fins a un 70% en costos gràcies a la Intel·ligència Artificial.

“Les empreses poden estalviar fins a un 70% en costos gràcies a la Intel·ligència Artificial.”

Finalment, també va revelar als assistents que la IA conversacional, en particular, arribarà als 32.620 milions de dòlars per a l’any 2030, segons les dades de Global Opportunity Analysis.

No és casualitat que diversos analistes anticipin que, entre tots els tipus d’Intel·ligència Artificial disponibles avui en dia, la intel·ligència conversacional serà la que tingui una major projecció de futur en l’àmbit empresarial. Al poder processar el llenguatge natural i tenir reconeixement per veu, és la tecnologia perfecta per impulsar chatbots i assistents virtuals destinats a l’atenció al client.

Per posar-la a prova, vam comptar amb la ponència de Marc Brunés, el nostre especialista en IA i Product Owner de l’Omnicanal Contact Center, que durant la seva xerrada va presentar la IA conversacional anomenada EVA, una revolucionària del servei d’atenció al client gràcies a les seves característiques com l’omnipresència, capacitat poliglota i creativitat personalitzable.

Les nostres últimes mesures indiquen que EVA ja ha resolt el 52% de 200.000 casos de 370.000 trucades en formació interna i atenció al client, i ha duplicat la productivitat dels agents humans, resolent el 51% de 31.000 casos de 60.000 trucades.

“EVA ja ha resolt el 52% de 200.000 casos de 370.000 trucades en formació interna i atenció al client.”

En reduir el nombre de trucades gestionades pels agents i facilitar-los la transcripció de les converses en temps real, EVA ha contribuït a un estalvi del 20% en els contact centers, demostrant la seva eficàcia en l’optimització dels processos empresarials.

Segons Alfred Nesewda, el nostre CEO, els nombrosos beneficis que ofereix la Intel·ligència Artificial, juntament amb el desconei­xement generalitzat de moltes empreses en el sector de centres de contacte, van ser els motius pels quals vam decidir abordar el tema de la IA en aquesta primera edició de l’Enreach Congress.

Des del principi, aquest congrés ha tingut un propòsit clar: proporcionar a les empreses una oportunitat única per aprendre d’experts en el camp de la Intel·ligència Artificial i l’atenció al client, a més de crear un ambient de networking on puguin compartir les seves experiències i inquietuds.

La entrada El 76% dels clients que han interactuat amb la IA han tingut una experiència positiva: conclusions del primer Enreach Congress se publicó primero en Enreach ES.

Com aprofitar l’onada d’innovació en Intel·ligència Artificial?

1) Migra al núvol

Les empreses que estan fora del núvol utilitzen sistemes obsolets que no són tan escalables, segurs o eficients com els sistemes basats en el núvol, el que els deixa en desavantatge competitiu. No passar al núvol fa que sigui extremadament difícil mantenir-se al dia amb les últimes tendències i tecnologies i, en última instància, pot provocar una pèrdua de clients i ingressos.

Com poden dir les empreses que s’han embarcat en aquest viatge, el veritable assoliment està en experimentar un impuls substancial en innovació. Accelerar el ritme de la innovació només es pot assolir reemplaçant la infraestructura tecnològica heretada per una plataforma nativa del núvol optimitzada i cohesiva, el que marca un primer pas essencial per impulsar la innovació al màxim.

2) Reinicia la teva estratègia digital

Les iniciatives d’experiència al client (CX) digital de l’última dècada no han estat a l’alçada de les expectatives. Aquestes han estat aïllades, desarticulades i centrades en punts de contacte individuals en lloc del customer journey general. Com a resultat, els clientes han experimentat una experiència fragmentada i frustrant.

Per assolir un viatge fluid, la CX digital ha de ser una part inherent de l’estratègia general de CX i una part nativa d’una única plataforma. Això vol dir que cada punt de contacte amb el client (des del lloc web fins a l’aplicació mòbil i el call center) ha d’estar integrat i ser fluid.

La IA ha fet possible centrar-se en les converses òptimes dels agents de millor rendiment per crear un autoservei més intel·ligent que personalitzi les comunicacions, anticipi les necessitats dels clients i resolgui els problemes de forma ràpida i eficient.

3) Ofereix un bon servei al client amb la IA

És necessari crear una plataforma simple i sòlida que reuneixi de forma nativa totes les aplicacions, dades i IA per crear viatges del client més complets.

Només llavors podràs oferir les experiències fluides i optimitzades que exigeixen els clients. El servei al client és un domini altament especialitzat i els seus esforços d’IA han de ser específics de CX i realitzar-se a escala des del primer dia.

Aquest enfocament beneficia a tota l’empresa a l’ampliar i aplicar els coneixements adquirits en tota l’organització.

4) Adopta un enfocament i un temps disciplinats per preparar-se per a l’onada

Una plataforma unificada permet a les organitzacions agregar canals segons sigui necessari, admetre múltiples canals diferents i aprofitar-los a l’afegir un nou canal en el futur.

5) Fes créixer la CX a escala

Una bona base permet a les organitzacions aconseguir l’equilibri. Trobar aquest centre de gravetat per aprofitar l’onada de la IA requereix una estratègia general de CX que permeti el creixement a escala, i només una plataforma unificada pot servir com a base fonamental que proporcioni estabilitat, solidesa i un bon punt de partida pels esforços d’Intel·ligència Artificial.

Concentrar-se en els teus objectius principals preguntant què és el més important pels consumidors és fonamental. D’aquesta manera, podràs guiar la teva presa de decisions i assegurar-te d’avançar sempre en la direcció correcta.

Això és el que els consumidors volen i exigeixen. Dels enquestats, el 61% dels consumidors volien que els problemes es resolguessin el primer cop i el 31% desitja escollir quins canals de servei empren, segons l’Informe Exceeding US Customer Expectations de ContactBabel. Aquest informe també va descobrir que oferir múltiples canals significa que els clients es mouran entre ells com millor els sembli, depenent no només de la qualitat del servei del canal, sinó també del que volen fer, la seva personalitat i experiència, així com d’altres factors.

Per saber si s’està aprofitant la innovació en Intel·ligència Artificial s’han de plantejar les següents qüestions:

• Poden els agents interactuar amb els clients en el canal de la seva elecció?
• Estàs protegint la teva base de clients i guanyant-ne de nous al reunir-te amb ells on sigui que estiguin?
• Tenen els agents les eines necessàries per oferir interaccions en tots els canals per ajudar a satisfer als clients i mantenir-los lleials?
• Estàs utilitzant una solució per a cada canal?
• Pots gestionar eficaçment el ràpid augment dels contactes amb els clients, tant sincrònics com asincrònics, degut a l’afluència de canals digitals i ampliar i reduir segons sigui necessari combinant autoservei/IA, veu entrant i sortint i canals digitals?
• Els agents utilitzen una interfície intuïtiva per gestionar tots els canals d’interacció?
• Els gerents tenen una interfície única per administrar tots els canals suportats en el contact center?
• Treballen els administradors de la plataforma per unificar l’enrutament, els informes i la gestió de la força laboral en tots els canals?

Conclusió

Al pensar en un panorama general, una organització pot veure tot el panorama de la Intel·ligència Artificial, incloses totes les parts interconnectades. El pensament global consisteix en comprendre com estan connectades les diferents eines i com s’interrelacionen entre si a llarg termini.

La entrada Com aprofitar l’onada d’innovació en Intel·ligència Artificial? se publicó primero en Enreach ES.

Els clients que van abandonar un banc o una empresa de serveis financers en l’últim any van donar dues raons principals: males experiències amb productes o serveis i mal servei al client. Les experiències inconsistents i frustrants alimenten la insatisfacció. Els clients no haurien de:

• Passar hores a la cua de trucades per resoldre un problema recurrent.
• Navegar per una aplicació mòbil amb errors per accedir a serveis importants.
• Perdre’s al navegar pel teu lloc web per fer una compra.

La clau és que els líders d’experiència del client (CX) escoltin activament la veu del client (VoC) i apliquin coneixements per millorar l’experiència del client (CX). Llavors, què es necessita per obtenir les dades necessàries i utilitzar-les de forma eficaç? Es tracta d’una tasca plena de reptes, com tecnologies inconnexes, dades fragmentades i processos manuals sense automatització. Però les empreses que facin això correctament brindaran una experiència òptima al client de serveis financers que superi a la competència.

Com les empreses de serveis financers poden crear millors experiències pels clients

Utilitza la veu del client (VoC) per millorar les experiències de serveis financers

Els avanços tecnològics van reinventar la forma en què els clients esperen interactuar amb les marques. Els consumidors ara prefereixen usar una aplicació mòbil o un navegador web per accedir a opcions d’autoservei en lloc de visitar una sucursal física, segons GOBankingRates. Els “neobancs” totalment virtuals ni tan sols ofereixen sucursals físiques per poder centrar-se en els serveis digitals. I el futur depara encara més solucions tecnològiques que els líders de serveis financers necessitaran integrar en el customer journey.

És essencial brindar una experiència fluida en les interaccions online, mòbils i en persona. Per fer-ho, les dades dels teus clients han de fluir a través dels seus sistemes en temps real. Quan els clients visiten una sucursal local o accedeixen als seus bancs online, han de sentir que l’experiència està personalitzada només per a ells.

Les següents quatre àrees són els llocs essencials per començar

1. Reuneix-te amb els clients en els canals de la seva elecció

És molt més probable que els clients interactuïn amb tu i comparteixin els seus comentaris en el canal de la seva elecció (omnicanalitat). Per exemple, els usuaris afirmen que les xarxes socials ofereixen les millors oportunitats per a què les marques es connectin amb ells, segons Sprout Social.

És convenient crear una llista de tots els canals on els clients poden apropar-se a la teva empresa o accedir als teus serveis. Aquesta ha d’incloure el teu lloc web, sucursals físiques, apps mòbils, correu electrònic, xarxes socials, missatges de text i altres canals rellevants.

2. Escolta el que diuen i aprèn d’això

Els líders de serveis financers han de comprendre com es senten els clients sobre la teva marca i els possibles problemes que han trobat per després millorar la seva experiència. Aquests coneixements sovint s’obtenen a través de puntuacions de satisfacció del client (CSAT) i anàlisi de sentiments. CSAT és una mesura utilitzada tradicionalment perquè les puntuacions poden proporcionar informació ràpida sobre com es senten els clients sobre les seves relacions amb la teva marca.

L’anàlisi de sentiments s’utilitza per augmentar els descobriments del CSAT i oferir informació sobre on s’ha de prioritzar, avaluant les interaccions de les trucades i correus electrònics d’atenció al client i utilitzant l’escolta activa per identificar àrees problemàtiques específiques que el teu equip pot abordar, com temps d’espera deficients en el servei al client o una experiència de producte confusa.

3. Simplifica la teva tecnologia

Les teves solucions de CX han d’integrar-se entre si per a què totes les dades dels clients estiguin disponibles on el teu equip els necessiti. Si hi ha una eina que no s’integra amb el teu software de gestió de relacions amb el client (CRM), llavors és una sitja de dades que ha de ser eliminada.

Una tecnologia òptima ajudarà als teus agents a rendir al màxim i els permetrà millorar contínuament l’experiència del client. Els líders experts en serveis financers parlen directament amb els seus representants de vendes i servei al client sobre la seva experiència digital. La Intel·ligència Artificial, per exemple, pot augmentar en gran mesura la capacitat del teu equip per actuar sobre les dades dels clients, pel que s’han de buscar solucions que tinguin capacitats pràctiques d’IA.

4. Capacitar als empleats per a què es converteixin en assessors de clients

Un altre element important per impulsar millors experiències dels clients és la capacitació dels agents. Els líders han de guiar i formar als empleats. Invertir en el seu desenvolupament i assegurar-se que comprenguin clarament com convertir-se en assessors de clients.

Els clients esperen que els agents de sucursals o call center coneguin tot el que ofereix una empresa i brindin un servei al client eficaç. Amb el temps, aquests poden fins i tot establir relacions amb la seva sucursal favorita i voler agents que els entenguin com a individus i puguin ajudar-los durant tot el seu viatge financer.

Augmenta la lleialtat dels teus clients

Les empreses ja no poden esperar que els seus clients continuen sent lleials. Els clients moderns tenen més opcions que mai per accedir a serveis bancaris i financers relacionats, i les marques que brinden una experiència personalitzada seguiran atraient i retenint clients.

La entrada Com les empreses de serveis financers poden crear millors experiències pels clients se publicó primero en Enreach ES.

Són molts els beneficis de complir amb les expectatives del client, però també hi ha desavantatges quan això no succeeix. De fet, en una enquesta realitzada per Salesforce, el 76% dels clients va indicar que actualment els hi és més fàcil que mai canviar d’una marca a una altra per trobar una experiència que coincideixi amb les seves expectatives.

Quins són els beneficis de complir amb les expectatives del client?

1) Tenir una base de clients regular i honesta

Què volen totes les empreses? Clients fidels a la seva marca. Quan una organització compleix amb les expectatives del client, la seva compra única es converteix en quelcom regular i això és més econòmic. Per què? Perquè segons Invest, invertir en nous clients és entre 5 i 25 cops més car que retenir als existents. Un client no vol res més que un bon servei i se li dóna, mostrarà fidelitat a la marca.

2) Ser únic entre la competència

Segons Zendesk, despumés de més d’una mala experiència, prop del 76% dels consumidors diuen que preferirien fer negocis amb un competidor. Pel contrario, el 72% dels clients compartirà les seves bones experiències amb altres usuaris, segons Salesforce. Aquest fet pot convertir a una empresa única entre la competència: preocupar-se per les necessitats dels seus usuaris.

3) Influir en les vendes

Sabies que, segons HubSpot, el 68% dels consumidors indiquen que estan disposats a pagar més per productes i serveis d’una marca que ofereix bones experiències de servei al client? Això explica la importància clau del servei al client. Quan una empresa compleix amb les expectatives del client, aquest seguirà fent negocis amb la mateixa empresa fins i tot si augmenta els seus costos. HubSpot Research també explica que és probable que el 93% dels clients realitzin compres repetides amb negocis que ofereixen un excel·lent servei d’atenció al client, el que vol dir que pagaran més si es mostra un interès pel seu feedback.

Com saber quines són les expectatives del client?

1) Sol·licitant comentaris

Segons Harvard Business Review, el 84% dels consumidors informen que les seves expectatives no s’han superat en la seva última interacció amb el servei d’atenció al client. En aquests casos, és convenient preguntar als clients què és el que volen i complir les seves expectatives.

Per això, és de gran utilitat la realització d’enquestes telefòniques a través del IVR d’Enreach. La tecnologia IVR fa possible que les empreses contactin de forma immediata amb els clients després d’atendre’ls, donat que permet a les organitzacions automatitzar les trucades per mesurar la satisfacció dels clients mitjançant enquestes telefòniques de qualitat (valoració del 0 al 10), superant així les deficiències dels mètodes tradicionals per mesurar la satisfacció dels usuaris.

6) Analitzant i investigant la competència

Una investigació de Deloitte mostra que el 72% de les empreses creuen que poden utilitzar informes analítics per millorar l’experiència del client (CX).

7) Preguntant a l’equip d’atenció al client

Ningú coneix millor als clients que l’equip d’agents que els atenen, ja que són els empleats que escolten i resolen les consultes i reclamacions dels usuaris. Segons HubSpot, el 73% dels consumidors afirmen que se mantenen lleials a les marques gràcies als agents de servei al client que practiquen l’escolta activa, són empàtics i eficients.

Amb el Mòdul Agent de l’Omnichannel Contact Center d’Enreach podràs atendre als teus clients i complir les seves expectatives. Com?

• Connectant amb els teus clients a través dels seus canals favorits: WhatsApp, Webchat, SMS, email, trucades telefòniques i via web…
• Oferint als teus agents una interfície web única on gestionar totes les converses. Així, podran atendre als clients des de múltiples canals, personalitzar els missatges amb icones i textos enriquits, crear respostes predefinides, tipificar les interaccions, afegir notes, reprogramar les trucades i transferir les converses. També podran mostrar la seva disponibilitat amb estats personalitzables.
• Connectant l’OCC amb el teu CRM i multiplicant el seu poder. El nostre servei s’integra amb els principals el treball dels teus agents i majorar l’experiència dels teus clients. Gestiona les teves trucades des del teu CRM, personalitza els fluxos, automatitza la creació de tiquets, el registre de la informació de la trucada, crea informes…

La entrada Quins són els beneficis de complir amb les expectatives del client? se publicó primero en Enreach ES.

En els call center, que durant molt de temps han estat coneguts per una cultura de microgestió, els gerents de la força laboral tradicionalment s’han basat en indicadors clau de rendiment, o KPI, per controlar el rendiment dels agents.

Tanmateix, en l’actualitat, els supervisors estan capacitant als agents per monitorejar els seus propis KPI i administrar el seu propi rendiment. I estan descobrint que quan millora l’experiència dels agents (AX) a l’oferir-los informació, opcions i poder sobre les seves pròpies experiències laborals, de cara al client, ofereixen interaccions superiors de manera constant.

El mòdul agent de l’Omnichannel Contact Center d’Enreach ofereix tres avantatges clau per augmentar el seu rendiment:

1) Atenció omnicanal

Connectar amb els teus clients a través dels seus canals preferits: WhatsApp, Webchat, SMS, email, trucades telefòniques i via web… D’aquesta manera, sempre estaràs allà quan els teus clients et necessitin.

2) Millora la productivitat dels teus agents

Ofereix als teus agents una interfície web única on gestionar totes les converses. Podran atendre als clients des de múltiples canals, personalitzar els missatges amb icones i textos enriquits, crear respostes predefinides, tipificar les interaccions, afegir notes, reprogramar trucades i transferir les converses. També podran mostrar la seva disponibilitat amb estats personalitzables.

3) Connecta la nostra solució amb el teu CRM i multiplica el seu poder

El nostre servei s’integra amb els principals CRMs del mercat (Salesforce, Dynamics, Zendesk, Zoho…) per optimitzar el treball dels teus agents i millorar l’experiència dels teus clients. Gestiona les teves trucades des del teu CRM, personalitza els fluxos, automatitza la creació de tiquets, el registre de la informació de trucades, crea informes… Tot des d’un únic entorn!

Com influeixen els KPI en el rendiment dels agents

Un KPI és una mètrica que utilitzen els call center per determinar si es compleixen els objectius comercials, com augmentar l’eficiència i oferir un servei excepcional. Els KPI del contact center inclouen mesures que ens indiquen com estan els agents seguint els processos definits.

Quan es tracta de l’eficiència dels agents, molts contact center s’enfoquen en dos KPI:

1) Temps promig d’atenció (AHT, en les seves sigles en anglès

És el temps que triga un agent en completar una interacció amb un client. Molts call center supervisen d’a prop aquesta mètrica per reduir els temps d’espera de les trucades i millorar la satisfacció del client. Un AHT més breu també pot indicar que els agents estan operant de manera més eficient.

2) Treball posterior a la trucada (ACW, en les seves sigles en anglès)

És el temps que els agents dediquen a les tasques que han de completar després de realitzar una interacció amb un client. Ja sigui que estigui introduint informació en un CRM o enviant un correu electrònic de seguiment al client, l’ACW brinda el context necessari per garantir que el client tingui una bona experiència la propera vegada que interactuï amb el call center.

Com poden els contact center utilitzar aquests KPI per garantir que el temps d’un agent sigui productiu i eficient?

1) Establint objectius per AHT i ACW

Després de tot, no es pot millorar el que no mesures. No obstant, no existeix un objectiu únic per a tothom. Els objectius apropiats d’AHT i ACW depenen de molts factors, com els de nivell de servei, el sector empresarial, els processos interns i la complexitat de les trucades.

2) Capacitant als agents

És necessari comunicar els objectius d’AHT i ACW als equips del call center i han d’apuntar en la mateixa direcció.

3) Dotant als agents de les eines necessàries per monitorejar el seu AHT i ACW

4) Atorgant permís als agents per administrar el seu AHT i ACW

Això no només empodera als agents, sinó que també allibera als supervisors per a què es concentrin en altres tasques de major valor.

En conclusió, empoderant als agents, els contact center poden complir de manera més eficient el nivell de servei i els objectius de satisfacció del client alhora que milloren l’experiència general de l’agent.

La entrada Com millorar l’eficiència i l’experiència de l’agent se publicó primero en Enreach ES.

Per seguir sent competitiu i crear associacions comercials a llarg termini, s’ha de generar confiança amb els clients. El servei d’atenció al client 24/7, omnicanal i d’alta qualitat és imprescindible. Però, quins serveis específics s’han de proporcionar i com es pot millorar l’experiència del client (CX) de logística?

Ofertes clau en el servei al client de logística

El servei al client en logística implica crear relacions a llarg termini i experiències positives que condueixin a la fidelització.

En aquest sentit, els esforços han de contribuir a la retenció de clients i reforçar la confiança en la marca. Per assolir aquest objectiu, és essencial brindar una atenció excel·lent per:

Consultes sobre productes i serveis

• Rastreig d’ordre.
• Resolució de reclamacions.
• Sol·licituds d’enviament.
• Assistència tècnica.

Fins i tot si un enviament surt bé, un servei al client mediocre pot convertir una experiència positiva en negativa, el que afectarà a la reputació de la companyia logística.

4 consells per millorar el servei al client en logística

El servei al client és un dels aspectes més importants de la logística. Llavors, què poden fer les empreses per millorar-lo? Aquí hi ha quatre formes clau de crear la millor experiència logística possible pel client:

1) Oferir servei al client global, 24/7/365

És un repte mantenir-se al dia amb el servei al client les 24 hores del dia, els 7 dies de la setmana en una economia global, particularment en una indústria on els clients i proveïdors sovint estan dispersos per tot el món. No obstant, aquest mateix repte també el converteix en una necessitat: la satisfacció del client en logística comença amb estar disponible pels usuaris durant el seu horari comercial, sense importar a quina part del món es trobin.

Juntament amb una presència global, és important comptar amb un servei d’atenció al client multilingüe per a què l’idioma mai sigui un problema.

2) Comunicar-se ràpidament

L’única forma de complir amb les expectatives del client quant a velocitat i transparència, és responent a les consultes ràpidament amb informació precisa gairebé en temps real. Com més ràpid es puguin comunicar les respostes, més aviat l’equip i el dels clients podran prendre les mesures adients.

La comunicació proactiva amb els clients (per exemple, per oferir-los actualitzacions d’enviaments) genera confiança i els hi mostra que estan en bones mans.

3) Capacita als empleats regularment

El servei al client serà un dels principals punts de contacte amb l’empresa de logística. Degut a què els agents actuen com la veu de la marca, han de tenir una comprensió profunda dels sistemes, processos i valors fonamentals de l’empresa. En altres paraules, la capacitació regular dels empleats és vital.

Amb les modificacions de regulacions, les interrupcions a la cadena de subministrament i els canvis econòmics, tot pot canviar ràpidament en el transport i la logística. Per això, és necessari millorar les habilitats de l’equip de servei al client, oferint-los formació almenys un cop a l’any per garantir que tots els empleats tinguin el mateix coneixement dels processos interns i les tendències de la indústria.

Tenir un programa de capacitació establert és particularment important quan es contracta a un gran grup de nous empleats: la qualitat és tan important com la quantitat, pel que la formació és una part clau per garantir que l’empresa té suficient personal per satisfer la demanda.

4) Proporciona comunicació omnicanal

Les expectatives dels clients s’han disparat en els últims anys, pel que un número de telèfon d’atenció al client ja no és suficient per si sol. És una bona pràctica proporcionar suport omnicanal, que inclou:

• Correu electrònic: A més de ser ràpid i fiable, el correu electrònic permet a tots mantenir un registre de la conversa i consultar-la quan sigui necessari.
• Xat en viu: El xat permet una conversa en temps real sense necessitat de saltar al telèfon, el que pot estalviar temps tant als clients com als equips interns.
• SMS: Particularment important pels clients en moviment, els SMS permeten respostes en temps real i actualitzacions de comandes.
• Veu: Alguns temes són més fàcils de comunicar per telèfon i encara hi ha molts clients que senten que així l’experiència és més “humana”. Fins i tot quan el servei d’atenció al client en el seu conjunt es mou cap a opcions digitals, continua sent important oferir suport telefònic.

Si la companyia logística utilitza múltiples canals per a la comunicació, l’experiència ha de continuar sent cohesiva: ningú vol saltar d’un canal a un altre i haver de repetir-se.

Les relacions comercials a llarg termini valen l’esforç del servei al client

Adquirir nous clients és més desafiador i costós que mantenir als ja existents, i brindar un excel·lent servei és essencial.

A l’oferir suport les 24 hores, els 7 dies de la setmana a tot el món, comunicar-se de manera efectiva, capacitar als empleats a fons i amb freqüència i brindar opcions de comunicació omnicanal, les empreses de logística poden complir amb les expectatives dels clients i fomentar relacions comercials a llarg termini.

La entrada 4 consells per millorar el servei al client en logística se publicó primero en Enreach ES.

L’opció de treballar des de casa ha guanyat impuls en els últims anys, amb un augment del 140% des de 2015, segons Global Workplace Analytics.

Amb les eines i els agents adequats, el treball remot pot generar beneficis comercials significatius; aquest ha estat un factor clau en l’adopció del contact center basat en el núvol, ja que ho converteix en una solució segura, simple i rendible.

Quins són els avantatges del treball remot pels contact center?

1) Augment de la flexibilitat

Els agents que treballen des de casa faciliten l’escalabilitat segons les necessitats de l’empresa, ja que es pot augmentar el número d’agents durant els canvis de torns i els períodes pic i disminuir-lo en els dies hàbils regulars.

2) Estalvi de costos

Els empleats dels call center que treballen en remot estalvien temps i diners a les empreses, tant en equips informàtics, com en quotes de manteniment i despeses extra d’oficina, entre d’altres.

3) Suport 24/7 als clients

Els agents que treballen des de casa poden exercir les seves tasques en qualsevol part del món i en diferents zones horàries. D’aquesta manera, es pot oferir un suport 24/7 durant tots els dies de l’any.

4) Ampliació de talent en l’equip

És possible que a alguns agents no es sentin còmodes amb les situacions d’estrès que de vegades es generen en els contact center. Pot ser una pèrdua per una empresa obligar a un representant d’atenció al client altament qualificat a treballar en l’entorn de l’oficina i podria costar-los a alguns d’ells considerar altres alternatives de feina.

Amb un contact center basat en el núvol, els empleats d’un centre d’atenció al client poden treballar des de casa, gaudint de la flexibilitat i la potenciació de les millors habilitats de cada agent.

5) Motivació dels empleats

Els empleats del call center poden sol·licitar alguns canvis en les seves rutines diàries. Durant aquests períodes, les empreses poden fer que els agents treballin des de casa, millorant així significativament el rendiment i la motivació de l’equip.

6) Accessibilitat a tot el món

El treball remot facilita la connexió dels agents de center des de qualsevol lloc amb un ordinador, accés a Internet i uns auriculars i així seguir ajudant als clients. Així, es pot optimitzar la força de treball en un contact center amb agents remots i aprofitar molts més avantatges que ofereix la tecnologia en el núvol.

La entrada 6 avantatges pels agents d’un call center que treballen en remot se publicó primero en Enreach ES.

Quines qualitats han de tenir en compte els call center a l’hora de contractar agents?

1) Habilitats de comunicació efectiva

La naturalesa del treball dels contact center exigeix una bona capacitat per comunicar-se. Un agent no només ha de tenir bones habilitats de comunicació oral, sinó que també ha de ser un oient atent i mantenir una escolta activa per comprendre la consulta de la persona que truca i oferir una solució que satisfaci les seves necessitats.

2) Retenció de coneixements

Els agents necessiten recordar tota la informació sobre el negoci d’una empresa. Les persones que truquen volen respostes immediates i qualsevol vacil·lació o manca de convicció disminueix la seva confiança en l’exactitud de la informació.

En moltes ocasions, els agents del call center han de recuperar informació a l’instant, ja que les persones que truquen no tenen temps per esperar mentre obtenen les respostes a les seves consultes. Per això, disposen d’eines que els hi permeten accedir a l’historial dels clients, així com atendre’ls des del seu canal de comunicació preferit.

3) Capacitat per gestionar la pressió

Molts contact center experimenten una alta rotació de personal quan els agents pateixen esgotament degut a la pressió associada amb la feina, ja que han de lidiar amb persones que truquen frustrades i poden estar molestes. Per això, han de ser capaços de mantenir la calma en qualsevol situació, fins i tot quan la conversa puja de to.

4) Velocitat i eficiència

Des de la perspectiva d’una empresa, un agent que sigui ràpid i eficient podrà rebre més trucades i augmentar els resultats. Per suposat, la qualitat de l’atenció al client no ha de veure’s afectada per la rapidesa d’atenció i la satisfacció del client sempre ha de ser l’objectiu principal de qualsevol call center.

El servei ràpid i eficient també és molt valorat pels usuaris. No volen quedar-se més temps del necessari, però alhora, necessiten que el seu problema o consulta es resolgui satisfactòriament.

5) Resolució de consultes complexes

Tradicionalment, els call center han proporcionat als seus agents guions per treballar i moltes empreses encara utilitzen aquest procediment. Tanmateix, si bé això pot funcionar quan s’aborden qüestions o problemes comuns, limita la seva capacitat per respondre consultes o sol·licituds inusuals de manera eficient. Les persones que truquen queden en espera mentre l’agent busca una solució. Això té un efecte negatiu en la satisfacció i, en última instància, en la pròpia empresa.

Els agents del call center han de poder resoldre qualsevol consulta, independentment de la seva complexitat. Això sovint requereix d’un grau de creativitat per part seva per arribar a una solució que satisfaci a la persona que truca i preservi els millors interessos de l’empresa.

6) Estabilitat emocional

Un bon agent ha de ser capaç de controlar les seves emocions, ja sigui que estigui tractant amb una persona que truca amistosament o amb algú que estigui molest. És vital que els agents mantinguin la calma. Una mala resposta per part d’un agent és inacceptable i només empitjora la situació.

Per això, han d’aprendre que, al mantenir la calma, poden reconduir la situació i canviar-la oferint una solució acceptable que satisfaci a l’usuari. Han d’esforçar-se per ser professionals i sensats en tot moment, el que ajuda a brindar una atenció al client constant i d’alta qualitat.

7) Empatia

L’empatia és una qualitat molt important d’un agent d’un call center exitós. Un enfocament càlid i amistós contribuirà en gran mesura a desenvolupar una bona relació amb la persona que truca. Un agent ha de poder transmetre una comprensió genuïna de la preocupació d’un client i assegurar-se que està sent escoltat.

Es pot aconseguir molt si un agent mostra empatia pel problema d’un client. Des del punt de vista de la persona que truca, no hi ha res més desagradable o frustrant que tractar amb algú l’actitud del qual reflecteix un desinterès total.

8) Capacitat organitzativa

Els contact center són entorns de treball enfeinats que requereixen d’una bona organització, no només per part de la gerència sinó també a nivell dels agents. Aquests han de poder realitzar múltiples tasques mentre parlen amb els clients, el que inclou prendre notes, consultar la base de dades de l’empresa i actualitzar el sistema CRM. Necessiten estar ben organitzats per fer el treball de manera eficient.

9) Disposició de treball en equip

En el món actual, on els call center basats en el núvol contracten agents ubicats a tot arreu, és fàcil per a les persones treballar de forma remota. No obstant, tots els contact center funcionen millor quan els agents treballen en equip, utilitzant tot el que ofereix una solució de software de call center amb totes les funcionalitats. És important que els agents fomentin les relacions amb altres membres de l’equip i que tots estiguin disponibles per oferir-se suport mutu quan sigui necessari.

La creació d’equips ajuda a les empreses a promoure operacions més fluides i un servei al client més eficient. No es pot esperar que els supervisors dels contact center ofereixin suport a tots els agents en cada consulta que tinguin. Els membres de l’equip poden donar-se suport entre si i alleujar la gestió d’aquella càrrega en gran mesura.

En conclusió, aquestes qualitats no només són clau per a l’èxit d’un agent de call center, sinó que també tenen un impacte significatiu en el futur d’una empresa. Capacitar als empleats és de vital importància, així com monitorejar els indicadors clau de rendiment (KPIs) més importants del call center.

La entrada Quines qualitats han de tenir en compte els call center a l’hora de contractar agents? se publicó primero en Enreach ES.

En altres paraules, un excel·lent servei d’atenció és la clau per a la lleialtat i la retenció dels clients, així com pel creixement i els guanys del negoci. Veiem-ne algunes xifres:

• El 82% dels clients indica que una experiència positiva de servei al client fa que sigui més probable que tornin a comprar (segons Salesforce).
• El 77% dels consumidors creu que l’experiència del client (CX) és tan important como la qualitat dels seus productes i serveis (segons Forbes).
• El 61% dels usuaris està disposat a pagar almenys un 5% més si sap que obtindrà una bona experiència al client (segons Emplifi).
• Les empreses que veuen el servei al client com un centre de valor front a un centre de costos assoleixen un creixement d’ingressos 3,5 cops major (segons Accenture).

Què és un bon servei al client?

Un bon servei al client és un component essencial de qualsevol negoci exitós, però què constitueix exactament un bon servei al client?

En primer lloc, un bon servei al client ha de ser amable i acollidor. Quan els usuaris interactuen amb l’equip d’agents, han de sentir-se còmodes per poder parlar sobre els seus dubtes i inquietuds. També han de sentir que se’ls escolta i que es prenen seriosament les seves preocupacions. Assegurar-se que els representants de servei al client siguin accessibles i amigables contribueix en gran mesura a crear una experiència positiva pel consumidor.

L’equip de servei al client també ha d’estar ben informació i capacitat. Els usuaris han de sentir que estan parlant amb experts que poden respondre a totes les seves preguntes i abordar les seves inquietuds de manera ràpida i precisa. Prendre’s el temps per formar a l’equip sobre els productes/serveis i el sector empresarial ajudarà a garantir que els clients sempre obtinguin les respostes que busquen.

La disponibilitat i la capacitat de resposta són dos aspectes crucials d’un excel·lent servei al client. Els usuaris han de poder comunicar-se fàcil i ràpidament amb els representants i, preferiblement, sempre han de poder rebre una resposta ràpida. Això podria aconseguir-se a través de diversos canals de comunicació omnicanal, com una línia telefònica específica, correu electrònic, SMS, WhatsApp o WebChat. Finalment, és clau oferir solucions personalitzades.

9 qualitats imprescindibles d’un bon representant de servei al client

1) Habilitats per resoldre problemes

L’habilitat número 1 en què es necessita destacar per un bon servei al client és la capacitat per a la resolució de consultes complexes. Així mateix, la feina d’un representant de servei al client és mantenir contents als clients. Això sovint inclou navegar a través d’un conjunt complex de situacions per trobar una solució adequada.

2) Comunicació clara

L’equip tindrà dificultats per resoldre la consulta d’un client si no pot comunicar la solució amb claredat. No obstant, una comunicació clara no és tan fàcil com sembla.

El feedback efectiu vol dir poder posar-se en el lloc del client i emprar explicacions concises per arribar a una solució el més aviat possible. Tot sovint, això implica l’ús d’un llenguatge comprensible.

A més de connectar amb els clients, els agents hauran de ser capaços de mantenir una bona comunicació amb la resta de l’equip. Això vol dir seguir processos i protocols per introduir informació sobre els usuaris en el CRM.

3) Actitud amistosa

A la gent no li agrada ser tractada com un número. La majoria de les persones prefereixen interactuar amb un ésser humà quan s’enfronten a consultes complexes. Tanmateix, en la societat accelerada d’avui, els clients sovint es veuen com números en un full de càlcul.

La capacitat de mantenir-se genuí i mostrar als usuaris que realment són importants per una empresa pot marcar una gran diferència en la CX.

4) Empatia

Un representant de servei al client és capaç de posar-se en el lloc del consumidor i comprendre quin és l’origen de les seves frustracions.

L’empatia és necessària per oferir la solució adequada. Sovint, quan les persones manifesten una queixa, en realitat només volen que es reconegui el seu problema i veure que a l’agent li importa. Ser empàtic pot alleujar les frustracions i mantenir la reputació d’una marca.

5) Perspicàcia comercial

El servei al client també és un rol comercial. Si bé el seu objectiu és resoldre la consulta d’un clients, alhora, representa els interessos comercials d’una empresa. Per tant, resoldre el problema d’un usuari significa trobar un compromís entre els dos.

6) Coneixement del producte/servei

Els millors agents tenen un coneixement profund de com funciona un producte (o servei). Res és més frustrant per a un client que tenir un problema i acabar parlant per telèfon amb algú que no l’entén. 

Això no vol dir que l’equip d’atenció al client hagi de comprendre el funcionament intern del producte de la mateixa manera que l’equip tècnic. No obstant, el seu coneixement sobre el mateix ha de poder resoldre la consulta d’un usuari.

7) Gestió sòlida del temps

És probable que els agents gestionin diversos tiquets de clients alhora. Fer-los feliços requerirà d’una gran capacitat d’organització i excel·lents habilitats de gestió del temps.

8) Paciència

És possible que els clients no sempre entenguin com funciona un producte o servei, i poden sentir-se frustrats o molestos quan busquen ajuda. Els representants de servei al client han de mantenir la calma i paciència en aquestes situacions.

Molts casos de males interaccions amb els clients poden ser alimentats per la seva frustració, el que fa que sigui més difícil apropar-se a ells i que puguin molestar-se més ràpida. Un bon representant de servei al client hauria de poder gestionar aquestes situacions amb cura i calmar una possible tensió.

9) Voluntat d’anar més enllà

Fer un esforç addicional és el que distingeix a un bon servei al client de la resta. Es tracta de fer del que s’espera i oferir als usuaris la millor experiència possible.

Les empreses i els representants de servei al client han d’estar disposats a garantir la satisfacció de l’usuari fins i tot després de la resolució de la consulta. Gestos simples com oferir un descompte o un seguiment ben informat ajuden a mostrar als seus clients que es preocupa per ells i la seva lleialtat.

La entrada 9 qualitats imprescindibles d’un bon representant de servei al client se publicó primero en Enreach ES.