Les plataformes CCaaS o Contact Center com a Servei ofereixen a les empreses la llibertat i la flexibilitat que necessiten per crear centres dinàmics de CX als quals es pugui accedir des de qualsevol lloc. En una època de treball híbrid i remot, aquestes eines s’han tornat cada cop més populars. De fet, segons Accenture, s’estan accelerant cap a un valor esperat de prop de 11,76 mil milions de dòlars pel 2028.

A mesura que creix l’interès per aquestes solucions al núbol, també ha fa la seva gama de característiques i funcionalitats. En aquest post, analitzem algunes de les principals tendències que probablement influiran en les solucions CCaaS en els propers anys.

Quines tendències de CCaaS ens esperen?

1) Eines CCaaS i UCaaS alineades

A mesura que les empreses traslladen més la seva comunicació al núvol, es torna cada cop més comú combinar l’entorn de back-end amb l’equip d’atenció al client. Alinear les solucions UCaaS i CCaaS en una sola plataforma facilita que les empreses mantinguin una visibilitat integral en tota la seva tecnologia.

També garanteix que els empleats responsables de gestionar les experiències dels clients puguin col·laborar amb experts en la matèria i membres de l’equip de tota l’empresa. Amb un entorn tot en un per a la comunicació, les organitzacions poden reduir la quantitat de factures dispars que necessiten administrar cada mes i garantir que els seus empleats estiguin sincronitzats i alineats.

Molts proveïdors de CCaaS en evolució fins i tot estan començant a considerar el concepte de “XaaS” o “Tot com a Servei”. Aquestes plataformes permeten a les empreses integrar no només les seves eines de Comunicació Unificada (UC), sinó també altres solucions SaaS (Software com a Servei) amb els seus entorns de call center.

2) Funcions avançades per a l’experiència de l’empleat (EX)

Els empleats compromesos i empoderats són crucials per a qualsevol empresa que vulgui crear experiències de client efectives. Quan els treballadors tenen les eines i el suport adequats per treballar sense problemes en qualsevol entorn, són més productius, eficients i capaços de satisfer als clients. Això ha portat a molts proveïdors de CCaaS a incorporar eines per a la participació dels empleats en l’espai del Contact Center com a Servei.

Cada cop més, estem veient un número creixent d’eines creades específicament per admetre tot tipus de treballadors híbrids, remots i a l’oficina. Les eines de gestió i compromís de la força laboral ajuden a programar i organitzar als empleats, mentre que les funcions de ludificació mantenen al personal motivat.

Fins i tot estan sorgint noves funcions en el call center per proporcionar als líders empresarials una forma de realitzar un seguiment de les experiències dels empleats. Les eines d’informes i anàlisi poden rastrejar-ho tot, des de l’adopció de tecnologia fins als nivells canviants d’eficiència en el flux de treball d’un empleat.

3) Més opcions de canals

Tant les indústries UCaaS (Comunicacions Unificades com a Servei) com CCaaS han començat a veure un enfocament creixent en l’ús de múltiples nous canals i eines per comunicar-se amb els clients. Al llarg dels anys, els consumidors han començat a deixar de dependre exclusivament de les converses telefòniques i d’àudio pel servei i estan començant a mirar canals com missatges, xarxes socials i fins i tot vídeos.

En els propers anys, les plataformes CCaaS continuaran presentant una varietat de noves plataformes per a què els líders empresarials les explorin. Alguns ja inclouen eines i API que permeten a les empreses integrar la funcionalitat del contact center en les seves pròpies aplicacions mòbils o vincular-se a eines com WhatsApp. Molts també inclouen múltiples opcions per alinear les comunicacions a través de veu, vídeo i text en un sol entorn per a què els agents puguin administrar més fàcilment el seu flux de treball.

4) Anàlisi i Intel·ligència Artificial (IA) pel servei proactiu

La majoria de les empreses saben que si volen oferir experiències valuoses i personalitzades al seu públic objectiu, necessiten recopilar i aprofitar la informació correcta. Com a resultat, estem veient sorgir una multitud de noves capacitats analítiques en els call center.

A l’utilitzar una combinació d’eines de monitoreig intel·ligent, aprenentatge automàtic (ML) i informació històrica, les organitzacions podran mantenir-se un pas per davant dels possibles problemes que enfronta el seu públic objectiu. Això podria fer possible eliminar-los abans que apareguin.

5) Autoservei millorat

La Intel·ligència Artificial està començant a exercir un paper més important per ajudar als clients a navegar en el seu procés de compra. Si bé les solucions d’autoservei han estat disponibles dins dels contact center durant algun temps, les solucions antigues es van centrar principalment en bots de preguntes i respostes, dissenyats per respondre a paraules específiques amb frases predeterminades.

Ara que el 81% de los clientes indican que prefereixen buscar solucions als problemes pel seu compte abans de posar-se en contacte amb un agent, les eines d’autoservei han de ser més avançades. Els proveïdors de CCaaS estan començant a implementar eines de processament de llenguatge natural i anàlisi conversacional en els seus portals d’autoservei per millorar l’experiència del client. Els bots intel·ligents i els agents virtuals ara poden completar tasques pels clients i resoldre una gama més àmplia de consultes amb estratègies intuïtives.

Aquestes solucions d’autoservei millorades també poden ajudar a optimitzar l’experiència dels empleats, al brindar-los als membres del personal accés a eines intel·ligents que els ajuden a trobar informació crucial automàticament. Les eines adequades poden fins i tot proporcionar suggeriments de la següents millor acció als empleats quan tenen dificultats per lidiar amb una consulta complexa.

6) Majors funcions de seguretat i control

Finalment, a mesura que les pautes regulatòries i els conceptes de compliment continuen evolucionant a tot el món, els proveïdors de CCaaS comencen a centrar-se més en la seguretat i el control. Moltes de les millors eines ara ofereixen a les empreses més opcions sobre com estructuren el seu entorn de contact center.

Moltes solucions CCaaS estan integrades per encriptació, autenticació de múltiples factors i control d’accés, per a què les empreses puguin mantenir una visibilitat completa sobre el flux de dades. Fins i tot és possible crear eines i bots de IVR capaços de complir amb les pautes de RGPD.

Les noves eines avançades poden ajudar a protegir als consumidors i mitigar el frau mitjançant l’ús de l’escaneig biomètric per definir si un client és qui diu ser. Els bots de IA també poden buscar automàticament riscos de polítiques i informar als empleats i líders empresarials quan hi ha un problema de seguretat en la seva xarxa.

Explorant el panorama en evolució de CCaaS

A mesura que creix la demanda d’entorns de call center flexibles i àgils en el núvol, els proveïdors d’aquest espai busquen constantment noves formes de millorar la qualitat de les seves solucions. Les eines CCaaS d’avui ofereixen accés a tot, des d’automatització d’IA i anàlisis de sentiments fins autoservei intel·ligent.

La entrada Quines tendències de CCaaS veurem en els propers anys? se publicó primero en Enreach ES.

Per què són importants les habilitats del supervisor?

Les habilitats de supervisor són importants perquè el qualifiquen per controlar les activitats dels agents. Tenir aquestes qualitats pot conduir a millors interaccions, relacions més sòlides i una major eficiència al call center.

Els supervisors necessiten habilitats dures i toves per executar les seves funcions, a més de les eines necessàries per exercir el seu treball. Aquests busquen identificar les seves àrees de debilitat, aprendre noves habilitats i desenvolupar les seves majors fortaleses i experiència de supervisió. A l’exercir el seu rol poden avançar en la seva carrera i ser millors en la coordinació d’equips.

11 habilitats essencials dels supervisors d’un call center

1) Comunicació efectiva

Les habilitats de comunicació permeten donar i rebre informació. Com a supervisor, disposar d’elles és important perquè el seu rol implica donar instruccions i dirigir a altres. Saber transmetre idees a través de l’escriptura també és essencial, ja que els llocs de treball també usen correus electrònics i missatges per comunicar-se.

La comunicació efectiva implica escoltar activament quan es transmet informació en persona, així com valorar al seu equip usant les seves habilitats per fer comentaris positius i constructius.

2) Lideratge

Un supervisor eficaç ha d’encoratjar al seu equip a assolir objectius compartits i donar-los suport en els seus reptes. Tenir habilitats de lideratge ben desenvolupades implica prendre la iniciativa, identificar les fortaleses de l’equip i assessorar als agents.

3) Adaptabilitat

Les habilitats d’adaptabilitat són importants ja que els supervisors poden enfrontar canvis inesperats als contact center. La capacitat de respondre adequadament i adaptar-se a ells és una habilitat important. Un bon supervisor és flexible i és capaç d’assumir nous rols quan sigui necessari. Saber adaptar-se també implica identificar quan implementar noves idees.

4) Resolució de conflictes

Com a supervisor s’ha de ser conscient en què poden sorgir conflictes dins de l’equip, i s’han de tenir les habilitats per resoldre’ls i millorar la productivitat dels agents. Gestionar de manera adequada els conflictes també ofereix l’oportunitat d’enfortir les relacions. Per això, ha d’aprendre sobre els diferents desencadenants de conflictes i els mètodes per comprendre com prevenir i abordar situacions tenses de manera adequada.

5) Treball en equip

Un enfocament de treball orientat a l’equip fa que l’ambient del call center sigui més positiu. Les habilitats de treball conjuntes impliquen encoratjar la col·laboració i donar la benvinguda a les idees, en lloc de donar ordres, tractant a tots els empleats com membres de l’equip per a què es sentin valorats.

6) Gestió del temps

Pel general, els supervisors dirigeixen diversos projectes alhora. Saber com administrar el seu temps correctament els ajuda a completar tasques abans dels terminis i administrar càrregues de treball intenses de manera productiva. La gestió eficaç del temps implica determinar el termini per completar les tasques, delegar responsabilitats i prioritzar-les. Això és, diferenciar entre l’urgent i l’important.

7) Presa de decisions

Aquesta també és una habilitat essencial pels supervisors perquè sovint és necessari prendre decisions importants per a l’equip. A l’escollir entre diverses opcions, han de considerar tota la informació disponible i ser objectius. Prendre decisions informades pot afectar positivament tant a la plantilla como a l’empresa.

8) Habilitats interpersonals

Les habilitats interpersonals descriuen la capacitat d’interacció amb els altres. L’equip ha de sentir-se còmode transmetent les seves inquietuds i idees. Els bons supervisors són fàcilment accessibles, empàtics i amables amb tots els empleats.

Mostrar excel·lents habilitats interpersonals ajuda a establir una cultura d’equip decidida. Al comprendre als agents, es pot guanyar la seva confiança i respecte. Ser empàtic i compassiu al relacionar-se amb la resta també pot ajudar a motivar als companys que estan frustrats.

9) Positivitat i confiança

L’actitud del supervisor pot influir en l’ambient de treball, pel que és important ser optimista i positiu en cada tasca. Mostrar aquestes qualitats i passió per l’empresa pot inspirar a l’equip i animar a altres a fer el mateix. Els bons supervisors prediquen amb l’exemple i prenen decisions amb confiança.

10) Capacitat de resolució de problemes

Les habilitats per resoldre problemes descriuen la capacitat per trobar solucions efectives als mateixos. Els supervisors necessiten excel·lents habilitats de resolució de problemes per prendre la iniciativa quan es presenten reptes. La seva responsabilitat és trobar l’origen dels problemes que puguin tenir lloc i desenvolupar un procediment per solucionar-los.

Si bé les habilitats per resoldre problemes requereixen creativitat, també és important seguir les polítiques i els procediments de l’empresa en la resolució dels mateixos.

11) Pensament crític

El pensament crític és una habilitat de supervisió important que permet analitzar situacions a fons. Els supervisors necessiten aquestes habilitats per desenvolupar processos amb l’objectiu d’abordar problemes i determinar el millor mètode per dur a terme les tasques.

El pensament crític també és valuós quan es treball en grups on els membres tenen diferents estils de pensament i és necessari un entorn de treball col·laboratiu. Per exemple, si supervisa tres grups que tenen diferents enfocaments sobre un problema, es poden aplicar les habilitats de pensament crític per decidir quin és el millor plantejament.

La entrada 11 habilitats essencials dels supervisors d’un call center se publicó primero en Enreach ES.

3 prediccions sobre com canviaran les oficines el 2023

1) El treball àgil es torna encara més flexible. Els espais de coworking són cada cop més freqüents

En els últims anys, el treball flexible o “àgil” ha vist un augment massiu en popularitat. CV Library classifica els horaris flexibles com el benefici més desitjable pels empleats, guanyant el 47% dels vots d’una enquesta. A mesura que els treballadors escullen més hores no essencials i volen treballar des de casa, la quantitat de persones que treballen en una configuració “d’oficina” tradicional disminuirà. Els espais de treball conjunt, on normalment les empreses més petites o els empresaris paguen per utilitzar l’espai d’oficina compartit, es tornaran cada cop més populars a mida que menys treballadors requereixin escriptoris permanents.

Una força de treball àgil ha de poder accedir als seus arxius des de la seva llar o des de qualsevol ubicació en l’horari que més li convingui, sense dependre de muntanyes de papers.

2) Auge de la tecnologia centralitzada basada en el núvol. La protecció de dades és clau

Fa només uns anys, els experts van descartar el Cloud Computing com una moda passatgera. Ara, ha canviat en gran mesura la cara de TI i la forma en què operen les empreses a tot el món. La popularitat dels dispositius mòbils (i el treball remot) està en part darrere de l’augment de les tecnologies basades en el núvol. A l’igual que la necessitat de col·laboració: els productes basats en el núvol permeten una comunicació més senzilla entre els empleats i processos més optimitzats.

La protecció de dades també seguirà sent important, a mesura que els consumidors siguin més conscients dels seus drets i les lleis que envolten al RGPD s’integrin més en la vida laboral. La gent s’ha mostrat escèptica sobre com el núvol influirà en la protecció i la seguretat de les dades, però un estudi de RapidScale afirma que el 94% de les empreses van veure una millora en la seguretat després de canviar-se al núvol, i el 91% va indicar que el núvol va facilitar el compliment dels reglaments.

Les solucions cloud estalvien temps, faciliten una millor comunicació, aporten més control; augmenten la seguretat, i satisfan les demandes d’una força laboral flexible.

3) La gent es preocupa pel planeta. Torna el ‘Paperless’

Com a societat, som cada cop més conscients del nostre impacte en el medi ambient. La demanda dels consumidors està pressionant a les empreses per a què siguin més ecològiques: GreenBiz informa d’un creixement del 25% a les organitzacions que promocionen els beneficis ambientals en els últims 2 anys, i el 40% de les empreses afirmen que han pres mesures per millorar la compatibilitat ecològica del que ofereixen. Això vol dir reduir la quantitat de plàstics que usem, i les deixalles que produïm per abocadors, i un ressorgiment del concepte “d’oficina sense paper” del que hem estat escoltant parlar durant anys.

Si bé encara falten molts anys per a una oficina veritablement sense paper, veurem forts intents de les empreses que intenten reduir-ne significativament el seu consum. Això equival a imprimir menys documents innecessaris: no duplicar arxius ja impresos; i avançar cap a un sistema de gestió de documents digitals en lloc de les carpetes físiques tradicionals.

La entrada 3 prediccions sobre com canviaran les oficines el 2023 se publicó primero en Enreach ES.

Com cada cop hi ha més solucions disponibles al mercat, les organitzacions s’han tornat més eficients amb les seves formes de treballar, millorant la productivitat i la flexibilitat al lloc de treball.

Un sistema de Centraleta Mòbil és una de les moltes solucions cloud que poden millorar l’eficiència d’un negoci, oferint excel·lents serveis de comunicació, en la qual els mòbils són una extensió de l’empresa. A més, es poden combinar amb extensions tipus centraleta i fixes.

Què és la Centraleta Mòbil?

Una Centraleta Mòbil és una xarxa telefònica privada que s’utilitza dins de les empreses i que també incorpora els dispositius mòbils, el que permet als empleats comunicar-se interna i externament. Això s’aconsegueix mitjançant la combinació de solucions de telefonia allotjada amb xarxes mòbils GMS i es lliura d’una de dues maneres: OTT (sobre la part superior) a través d’una aplicació mòbil o, de forma nativa, a través de targetes SIM integrades.

La Centraleta Mòbil permet als usuaris beneficiar-se de totes les funcions de telefonia que una empresa esperaria al seu sistema telefònic, però en un dispositiu mòbil. Aquestes funcions inclouen transferència/retenció de trucades, gravació de trucades, correu de veu unificat, cua de trucades i IVR/assistent automàtic.

Com funciona una Centraleta Mòbil?

Funciona mitjançant la integració de solucions de telefonia allotjades amb xarxes mòbils GSM i permet als usuaris accedir a una telefonia amb una àmplia varietat de funcions però amb la flexibilitat que permet un dispositiu mòbil.

Les trucades que s’inicien des d’una solució de Centraleta Mòbil s’etiqueten i s’enrutan a la plataforma de telefonia allotjada un cop que arriben a la xarxa GSM. Això vol dir que les trucades realitzades des de dispositius mòbils es poden gestionar, el que permet canviar la presentació de la CLI sortint i es classifiquen com “a la xarxa”, facilitant la marcació d’extensions entre usuaris sense cost associat. Les trucades a números mòbils també es poden enrutar a l’igual que els números fixos, ja que tots resideixen a la mateixa plataforma.

Per què és útil la Centraleta Mòbil?

Ofereix accés a una solució de telefonia empresarial completa que millora la comunicació a tota l’empresa, i amb el benefici addicional de poder treballar des de qualsevol lloc. Donat que les empreses estan adoptant un enfocament de treball més flexible, és fonamental poder aprofitar el mateix de la seva tecnologia. Permet als usuaris treballar amb confiança des de qualsevol ubicació geogràfica sense preocupar-se per perdre trucades importants.

Des d’una perspectiva comercial, la combinació dels serveis d’oficina i telefonia mòbil no només ofereix estalvis de costos, sinó que també permet registrar i informar sobre totes les trucades realitzades des del mòbil. Això és important pels propietaris de negocis, donat que ajudarà des del punt de vista del compliment de les polítiques d’empreses a mida que es capturen totes les converses.

Quins són els seus beneficis?

• Mobilitat.
• Econòmica.
• Fàcil d’usar.
• Escalabilitat.

A quines empreses va dirigida la Centraleta Mòbil?

• Empreses amb comercials o personal en moviment: les empreses amb comercials o personal en moviment, com immobiliàries, transport i advocacia, entre d’altres, aprofiten al màxim la Centraleta Mòbil i suposa un gran estalvi perquè permet trucar entre mòbils i oficina sense cost, transferir trucades i fer trucades a 3.

• Oficines amb magatzem: en oficines amb magatzem és molt habitual moure’s al magatzem, o que els encarregats necessitin utilitzar una extensió en mobilitat. Amb la Centraleta Mòbil des d’oficina podran baixar al magatzem amb l’extensió mòbil sense interrompre les converses i els encarregats podran estar sempre localitzables.

• Empreses amb mala connexió a Internet: en alguns polígons industrials i localitats encara no hi ha connexió per fibra i les empreses se veuen limitades en telefonia. Amb la Centraleta Mòbil poden tenir un sistema professional que els permeti gestionar diverses trucades de forma simultània i sense dependre de la connexió a Internet.

• Empreses que busquen comoditat i flexibilitat: ja sigui per simplicitat, per estalvi o per augmentar les possibilitats d’ús, moltes empreses prefereixen utilitzar telèfons mòbils en lloc d’extensions fixes perquè no requereixen configuració, poden portar la seva extensió a la butxaca i moure’s mentre parlen.

Amb la Centraleta Mòbil d’Enreach només necessites smartphones i res més. T’enviarem les targetes SIM i només hauràs d’insertar-les als mòbils. Nosaltres ens encarreguem de la resta: et configurem la centraleta de forma fàcil i ràpida.

La entrada Centraleta Mòbil: què és, com funciona i per què és útil se publicó primero en Enreach ES.

Què és una videoconferència?

La videoconferència és una reunió online entre dos o més participants que es comuniquen en temps real a través d’una connexió a Internet. Combina àudio i vídeo per crear una conversa virtual cara a cara en la qual es poden veure les expressions de tots els participants mentre s’escolta el que diuen, ja sigui que usin un laptop, un dispositiu mòbil o una càmera web en una sala de conferències.

Amb el poder d’unir a les persones, simplificar la col·laboració, millorar l’eficiència i estalviar diners, brinda avantatges per empreses de qualsevol mida.

9 raons per utilitzar la videoconferència

1) Millora la comunicació

La comunicació clara és fonamental per comprendre els projectes, establir expectatives i assolir els objectius d’una empresa. En aquest sentit, segons un informe de Forbes, el 62% dels executius afirmen que les videoconferències milloren significativament la qualitat de la comunicació i un 50% d’ells creuen que també augmenta el grau de comprensió. Amb la capacitat de mantenir la imatge de totes les persones a la reunió, els participants estaran més compromesos, realitzaran menys tasques múltiples i processaran la informació amb major claredat.

2) Ajuda a construir relacions

Les reunions cara a cara poden establir una connexió personal, captar senyals verbals i no verbals i generar confiança. Així, les videoconferències ajuden a connectar amb clients, companys d’equip i treballadors remots per igual. Així mateix, aquestes es consideren una eina útil que ajuda a les persones a construir relacions dins i fora de l’empresa.

3) Estalvi de diners

Al brindar a l’equip una manera simple de reunir-se, la videoconferència ofereix una experiència col·laborativa “en persona” sense despeses de desplaçament. Això vol dir que no és necessari assistir a l’oficina de forma presencial per a capacitacions, conferències i reunions dels grups de treball. A més, amb el poder de reunir-se virtualment, les empreses poden contractar als millors talents i permetre’ls treballar des de qualsevol lloc.

4) Estalvi de temps

A l’organitzar una videoconferència, en lloc de resoldre un problema per correu electrònic, es pot eliminar l’intercanvi de nombrosos missatges, reduir la confusió (i la necessitat de llargues discussions) i fer que un equip s’alineï més ràpid, el que ajuda a reduir la quantitat de temps de presa de decisions per completar projectes o tasques.

5) Agilitza la col·laboració

La millor tecnologia de videoconferència ofereix funcions com compartir pantalla i editar documents en temps real, pel que és fàcil per a tots examinar els arxius, contribuir a la discussió i crear una cultura a tota l’empresa. Amb una força laboral compromesa treballant en conjunt ja sigui a l’oficina, de viatge, de vegades de forma remota o sempre des de casa, les organitzacions prendran decisions més ràpides i informades.

6) Millora l’eficiència

Una comunicació més clara a través de senyals verbals i no verbals, pantalla compartida, col·laboració en temps real i la capacitat d’unir-se des de pràcticament qualsevol lloc del món fa que les videoconferències siguin una eina més eficient per a les empreses.

7) Augmenta la productivitat

Degut a què les videoconferències faciliten la col·laboració en documents en temps real, no s’haurà de lidiar amb llargues cadenes de correu electrònic, missatges perduts, comentaris al document i problemes de control de versions, tot el que pot causar confusió, malentesos i retards. D’aquesta manera, els empleats podran dedicar més temps a realitzar les seves tasques quotidianes, augmentant així la seva productivitat.

8) Facilita la programació de reunions

Si els membres d’un equip viatgen regularment, programar reunions pot suposar un repte. Però amb la videoconfèrencia, aquests poden unir-se des de qualsevol lloc, inclosos taxis, habitacions d’hotel, aeroports, oficines a la llar, etc. I degut a què poden fer-ho emprant gairebé qualsevol dispositiu, és més fàcil mantenir a tot l’equip actualitzat. Amb calendaris més manejables i control de com flueix la seva jornada laboral, els empleats poden dedicar més temps a buscar oportunitats pel creixement empresarial, i els treballadors remots són més fàcils d’involucrar i retenir.

9) Crea registres consistents i precisos

Quan s’organitza una reunió en persona o una trucada de només àudio, la responsabilitat de prendre notes generalment recau en una persona de l’equip. I donat el ritme accelerat de les converses, alguns detalls es poden passar per alt fàcilment. Però amb la tecnologia de videoconferència, que també ajuda a gravar i transcriure de manera segura, es poden mantenir tots els detalls de les converses intactes. No només això, sinó que se poden tornar a consultar quan sorgeixin dubtes i compartir la sessió amb aquells que no poder assistir-hi.

Ara pots reunir-te des de qualsevol lloc amb Enreach Meetings

Enreach Meetings és una eina de videoconferència que permet connectar amb tot l’equip des de qualsevol lloc i dispositiu, prescindint d’instal·lacions, ja que només és necessari el navegador i un enllaç per connectar-se a la reunió.

Facilita la realització de videoconferències privades i grupals amb fins a 25 participants compartint la pantalla, gravant la sessió, xatejant, enviant documents i prenent notes.

La entrada 9 beneficis de l’ús de videoconferències se publicó primero en Enreach ES.

5 beneficis de tenir agents a temps parcial

Als Estats Units, per exemple, és habitual veure a un empleat a temps parcial treballar entre 20 i 30 hores setmanals. Tot i que tampoc és estrany veure’l exercint les seves funcions només de 4 a 6 hores a la setmana en un contact center. En aquest cas, això vol dir que, qualsevol horari que no sigui a temps complet es considera a temps parcial.

Els call center poden beneficiar-se enormement dels empleats a temps parcial de múltiples maneres. A continuació, exposarem alguns dels beneficis d’incorporar agents a temps parcial a l’equip:

1) Tenir un balanç de fluctuacions de personal

Una de les principals raons per agregar agents de call center a temps parcial es relaciona directament amb la gestió dels augments o disminucions previstos en el volum de trucades. Aquestes fluctuacions requereixen disposar de suficients agents disponibles quan es necessiten i els contact center no sempre poden agregar ràpidament nou personal per respondre als pics de trucades temporals i oferir així una bona experiència al client (CX).

Això és especialment cert amb els call center 24/7. Afegir agents addicionals durant les hores punta de trucades o durant els pics estacionals és un gran suport pel contact center i les interaccions amb els clients.

Hi ha moments de l’any en què els call center poden anticipar que necessitaran més personal d’atenció al client. Per tant, la clau és pronosticar correctament quan es produiran aquests volums màxims de trucades per poder contractar suficient personal per endavant.

Pronosticar amb precisió les temporades en què s’hauran d’atendre més trucades al llarg de l’any ajudarà als líders a planificar el personal amb el qual necessitaran comptar. Contractar, capacitar i programar agents a temps parcial durant aquestes temporades altes ha de ser una prioritat per complir amb les expectatives del client.

2) Agregar un avantatge de cost-benefici

Els empleats de call center a temps parcial no només ofereixen suport addicional, sinó que també és més assequible que agregar agents a temps complet. En aquest sentit, els treballadors a temps parcial permeten flexibilitat als costos.

Per a certs sectors, com la venda minorista, es pot predir una major necessitat durant la temporada nadalenca, per exemple, i pressupostar aquesta ajuda addicional a curt termini. Donat que aquests són només augments sobtats estacionals, no té sentit que les empreses contractin a 100 empleats addicionals a temps complet. Per tant, els call center poden beneficiar-se enormement d’aquest suport estacional amb una opció més assequible: empleats a temps parcial.

3) Suplement de torn nocturn o de cap de setmana

Els agents a temps parcial també juguen un paper important en el suport als membres de l’equip que treballen a temps complet. Al treballar principalment a la nit i els caps de setmana, els empleats a temps parcial poden complir amb els rols necessaris mentre permeten que els treballadors a temps complet tinguin horaris consistents.

Sovint, molts contact center necessiten personal a demanda durant aquests horaris irregulars i difícils d’omplir. De fet, hi ha moltes persones que busquen feina només 10 hores o més a la setmana. La clau és trobar-les i retenir-les.

4) Proporcionar major flexibilitat als agents a temps parcial

El canvi al treball remot i híbrid ha creat una oportunitat única pels call center. Els empleats a temps parcial sovint equilibren els seus rols a l’equip amb altres tasques o compromisos, pel que poden beneficiar-se enormement de la flexibilitat del treball remot.

Es produeix un major èxit quan els agents a temps parcial tenen el seu propi lideratge i grup per aportar-los tota la seva experiència, donat que ajuda a fomentar majors connexions per aprendre nous coneixements i oferir suport.

Aquests grups també poden ajudar a reduir la rotació juntament amb la flexibilitat del treball remot. Els agents que treballen en torns dividits poden usar el temps intermedi per deixar als seus fills a la l’escola bressol, rentar la roba o relaxar-se a casa.

5) Comptar amb el suport de programació d’un software de WFM

Un gran actiu per administrar treballadors remots és el software d’autoprogramació. Els agents poden dissenyar el seu propi horari, recollir o intercanviar torns amb facilitat i, en general, sentir-se més en control del seu equilibri entre el treball i la vida personal. A més, aquest software ofereix suport tècnic addicional per connectar fàcilment als agents amb els seus horaris. També dóna suport als gerents assegurant-se que obtinguin els rols necessaris.

Per tant, ajudar als treballadors a crear els seus horaris des de zero mentre compleixen amb les necessitats del call center és possible amb un software de gestió de la força laboral (WFM, en les seves sigles en anglès) adequat, ja que els gerents poden ubicar a les persones adequades al lloc correcte en el moment apropiat per aconseguir un major rendiment del contact center.

A l’invertir en millors tecnologies de WFM, s’empodera als agents a temps parcial amb més control sobre l’equilibri entre el treball i la vida personal. Els empleats més feliços i compromesos poden brindar una major atenció al client als contact center.

Construir un contact center amb millor suport

Hi ha molts beneficis que els agents del call center a temps parcial poden aportar a una organització. Des de donar suport a l’equip que treballa a temps complet, agregar un avantatge de cost-benefici i enfortir els sistemes del contact center, aquests empleats són molt valuosos. Per aprofitar al màxim els beneficis que ofereixen, també és imperatiu trobar formes significatives d’involucrar i animar a aquests membres de l’equip per evitar el desgast dels agents.

La entrada Quin és el valor dels agents a temps parcial als call center? se publicó primero en Enreach ES.

Una CX excepcional està impulsada per una comprensió genuïna dels clients, és a dir, per saber on estan, què volen i com ho volen.

Com s’aconsegueix oferir una experiència al client excepcional?

1) Prioritzant al “client a tot arreu”

“The Everything Customer” és un terme encunyat per Gartner per il·lustrar als clients moderns que desitgen maximitzar la seva tecnologia i les marques a les quals accedeix a través d’ella, tot d’un sol cop. Així, els consumidors gairebé sempre comencen el seu service journey fora de l’abast d’una empresa, fent una cerca online o visitant les seves xarxes socials, segons LocaliQ.

2) Sabent el que mesuren els KPI

Per què els KPI són com mesuraments estàndards de CX del temps mig de gestió (AHT) quan estan orientats cap al rendiment i els costos? Aquests aspectes importen, però, a qui? Una CX excepcional s’enfoca en el que més li importa al client. Per això és important definir els KPI que realment és convenient mesurar.

Els millors indicadors de l’èxit de CX són difícils de mesurar per a les empreses, com l’empatia, la comprensió i el to de veu.

3) Els IVR i els xat bots són novetats en un món d’autoservei

La millor manera d’avaluar l’autoservei d’una organització és utilitzar-lo com un client hipotètic. Suposem que un usuari inicia una conversa emprant un xat proactiu, és a dir, una finestra de xat emergent que apareix en un lloc web amb un missatge com “En què podem ajudar-te?” i s’inicia una conversa tipus:

Client: “Vull saber més sobre un producte”.

Empresa: “Hola! Estem molt contents que hagis contactat amb la nostra empresa. El més probable és que estiguis buscant quelcom en particular. Ja sigui suport tècnic, informació sobre productes o serveis, tenim el que necessites. En què podem ajudar-te avui?”.

Les senyals d’alerta són clares: manca de context i una resposta que obliga al client a repetir-se. Aquí es poden fer petits canvis per tenir un gran impacte, com limitar la longitud de les respostes del xat bot a una o dues frases i prioritzar el valor del client a l’escriure una còpia per a la seva interfície de xat.

Com crear un autoservei més intel·ligent i intuïtiu?

• Preguntant-se: què estan tractant de resoldre els clients per si mateixos i no poden? Això ajudarà a comprendre la intenció de l’usuari.
• Sent completament transparent sobre las limitacions o problemes de l’autoservei.
• Llançant fàcilment un bot intel·ligent capacitat per comprendre les diferents intencions dels clients.

4) Reconsiderant tota l’experiència dels agents (AX)

Després de buscar respostes pel seu compte, interactuar amb un bot i esperar per parlar amb un humà, l’últim que vol un client és parlar amb un agent que està ocupat en temes administratius i no coneix el seu historial. Ens podem trobar amb tres problemes:

1. a) Els agents no compten amb la tecnologia adequada per ajudar als clients de manera efectiva

Existeixen solucions que ajuden als agents a treballar de manera més intel·ligent i ràpida, des d’orientació en temps real (informació que apareix automàticament en pantalla per informar sobre el proper pas, etc.) fins a l’atenció omnicanal que permet als clients connectar amb els agents a través del seu canal favorit.

Moltes d’aquestes solucions són simples i s’enfoquen en alguns dels problemes de CX més importants de l’actualitat, com els clients que han de repetir una i altra vegada la seva consulta i els agents que senten que tenen dificultats per resoldre els problemes dels usuaris.

1. b) Els agents estan enterrats sota sitges organitzacionals

Diferents unitats de negoci resolen diverses parts del problema d’un client, i totes juguen un paper crucial al customer journey. Aquestes unitats sovint usen diferents eines que eviten que la comunicació i el coneixement de les dades flueixin lliurement a tota l’organització. Per això, els departaments han de treballar junts per resoldre el que els clients veuen com un sol problema. Les sitges organitzacionals són obstacles en el que hauria de ser un viatge de servei integral sense problemes.

1. c) Els agents no tenen la llibertat de treballar de forma autònoma

Els empleats de servei al client són capaços de resoldre problemes de manera hàbil i creativa, però necessiten la llibertat per fer-ho. És necessari reavaluar la capacitació dels agents d’acord amb les mesures centrades en CX i empoderar-los. Per crear connexions humanes reals, els agents han de ser reals i humans.

La entrada Com oferir una experiència al client (CX) excepcional? se publicó primero en Enreach ES.

Com millorar l’experiència del client (CX)?

Tot i que els contact center no són els únics responsables del CX, juguen un paper vital en l’estratègia d’experiència del client de l’empresa. Quan els call center milloren el CX, tota l’organització se’n beneficia.

Quines estadístiques justifiquen les millores del CX?

• El 80% dels consumidors creu que el compromís és tan important com la qualitat del producte, segons Salesforce.
• La majoria dels consumidors estan disposats a comprar més productes (87%) i a recomanar una empresa a d’altres (81%) si tenen una experiència de servei al client excepcional, indica Salesforce.
• El 80% dels usuaris canviaria d’empresa degut a un mal servei al client, segons el mateix estudi.
• A nivell mundial, el 90% dels consumidors creu que el servei al client és molt important en l’elecció d’una marca, segons Microsoft Dynamics 365.
• El 57% dels usuaris informen que el servei al client és un atribut que influeix en la seva lleialtat a una marca, segons Zendesk.

En resum, el servei al client és un component important del CX i influeix en la lleialtat del client, les decisions de compra i la defensa de la marca.

Com millorar l’experiència del client eliminant aquestes 6 barreres d’un call center?

1) Tecnologia obsoleta

Un article publicat per CMS Wire va informar que el 88% de les empreses tenen barreres per millorar el CX, sent la tecnologia la més citada.

La tecnologia obsoleta impedeix l’avenç dels call center que volen millorar l’experiència del client. El nou món digital requereix que les empreses tinguin una plataforma de servei al client moderna i flexible que sigui capaç de brindar els tipus d’experiències que els clients esperen.

Els contact center han d’eliminar aquesta barrera per a què puguin:

• Comprendre millor als seus clients.
• Proporcionar experiències digitals als canals preferits dels clients.
• Oferir suport eficient 24/7 a través de solucions d’autoservei efectives.
• Aprofitar al màxim les dades dels clients per brindar experiències personalitzades.
• Oferir als agents les eines que necessiten per construir relacions sòlides amb els clients.

La tecnologia moderna no només ajudarà a millorar el CX, sinó que també millorarà l’experiència de l’agent (AX).

2) Desgast dels agents

La tecnologia moderna pot millorar l’experiència de l’agent i reduir el desgast al:

• Automatitzar tasques repetitives i quotidianes.
• Permetre que els agents treballin de forma remota.
• Consolidar totes les aplicacions que usen els agents en una única interfície.
• Posar la informació tècnica i del client al seu abast.
• Fer que els resultats de rendiment siguin molt visibles.

Aquestes capacitats permeten als agents ser més efectius a l’hora d’ajudar als clients i millorar el seu rendiment al treball.

3) Capacitació enfocada en habilitats tècniques

Segons la investigació de Salesforce, el 68% dels clients espera que les marques demostrin empatia, però només el 37% d’ells afirma que les marques compleixen aquesta expectativa.

Ser competent amb les habilitats toves permet als agents connectar-se millor amb els clients, demostrar que es preocupen, arribar al cor dels seus problemes i infondre confiança en què resoldran la seva consulta.

Un estudi realitzat per Leadership IQ va revelar que el 89% dels fracassos a les noves contractacions són degudes a habilitats toves, com les habilitats interpersonals i l’actitud.

A més, el software modern del contact center pot ajudar als agents a perfeccionar les seves habilitats toves. Les eines de guia d’interacció en temps real escolten les interaccions de veu en temps real, determinen el sentiment del client i capaciten als agents en habilitats toves que han demostrat augmentar la satisfacció del client.

4) Aplicacions i canals aïllats

No és possible optimitzar el CX si totes les aplicacions i canals digitals estan integrats entre si. En aquest sentit, quan els canals de suport estan aïllats, les empreses no poden proporcionar experiències omnicanal sense interrupcions.

Els clients haurien de poder moure’s entre canals de veu, digitals i d’autoservei, independentment del proveïdor que hagi creat cada aplicació. Per a experiències perfectes llestes per emprar, els contact center han de considerar usar un sol proveïdor per satisfer totes les necessitats del seu canal de suport.

5) No aprofitament de les dades no estructurades dels clients

Les dades no estructurades inclouen informació com comentaris de clients en xarxes socials, respostes a preguntes obertes d’enquestes i el que diuen els usuaris en les seves interaccions. A diferència de les dades estructurades, com les qualificacions numèriques a les enquestes, les dades no estructurades de gran valor han estat tradicionalment difícils d’analitzar.

Las eines d’anàlisi que funcionen amb Intel·ligència Artificial (IA), així com l’analítica d’interaccions poden examinar les interaccions de tots els canals i produir informació com:

• Sentiment del client.
• Impulsors de contacte (saber per què els clients necessiten ajuda per identificar els punts dèbils).
• Temes d’actualitat (permeten als líders del call center abordar proactivament els problemes emergents abans que afectin negativament a massa clients).
• Possibles problemes de compliment (dos components importants del CX són garantir que els clients tinguin tota la informació que necessiten i protegir les seves dades).

Quan els contact center no aprofiten al màxim les dades no estructurades que tenen a la seva disposició, es converteix en una barrera per optimitzar l’experiència del client.

6) No actuació segons els comentaris dels clients

Les empreses centrades en el client sol·liciten regularment els seus comentaris a través de grups focals i enquestes de satisfacció. Això permet a les empreses identificar punts de fricció i mantenir-se al tant de les opinions dels clients.

Tanmateix, recopilar comentaris és només una part de l’equació. Les empreses han de prendre mesures contactant amb clients individuals i, a un nivell més macro, solucionant problemes generalitzats.

Malauradament, segons Microsoft Dynamics 365, el 53% dels consumidors pensa que les empreses no actuen segons els comentaris dels clients. Això pot explicar les taxes de finalització d’enquestes tradicionalment baixes, donat que les persones no volen perdre el temps proporcionant informació que no s’utilitzarà.

En conclusió, les organitzacions no han de simplement fer un seguiment dels clients descontents. També han de ser agraïdes amb els usuaris que brinden comentaris excepcionalment positius per enfortir encara més aquelles relacions i transformar als clients satisfets en defensors de la marca.

La entrada Com millorar l’experiència del client eliminant aquestes 6 barreres d’un call center? se publicó primero en Enreach ES.