Els 5 principals beneficis dels xat bots d’IA en la cura de la salut

1) Compromís millorat del pacient

Els xat bots d’IA poden ajudar als pacients a interactuar amb els seus proveïdors d’atenció mèdica de manera més efectiva responent preguntes, proporcionant informació sobre opcions de tractament i oferint suport per problemes de salut crònics.

2) Atenció personalitzada

Els xat bots d’IA poden usar les dades del pacient per personalitzar l’experiència d’atenció. Com? Fent recomanacions basades en les històries i preferències dels pacients, així com assegurant que rebin el tractament adequat en el moment oportú.

3) Eficiència millorada

Els xat bots d’IA poden gestionar tasques rutinàries com la programació de cites, la generació de receptes i la classificació bàsica. Això permet als proveïdors d’atenció mèdica concentrar-se en tasques més complexes, millorant l’eficiència general.

4) Major accessibilitat

Els xat bots d’IA poden oferir serveis d’atenció mèdica a pacients que no poden tenir accés a les instal·lacions d’atenció mèdica tradicionals. Això és particularment beneficiós en àrees més aïllades o desateses.

5) Resultats millorats pels pacients

Al millorar el compromís, personalitzar l’atenció, millorar l’eficiència i augmentar l’accessibilitat, els xat bots d’IA poden, en última instància, conduir a millors resultats pels pacients. Aquells que estan més compromesos amb la seva atenció tenen més probabilitats de seguir els tractaments i assolir millors resultats de salut.

En general, els xat bots d’IA tenen el potencial de revolucionar la indústria de la salut. Al millorar la participació del pacient, personalitzar l’atenció, millorar l’eficiència, augmentar l’accessibilitat i millorar els resultats del pacient, ofereixen beneficis significatius als pacients, els proveïdors d’atenció mèdica i el sistema d’atenció mèdica en el seu conjunt.

El Mòdul d’Intel·ligència Artificial de l’Omnichannel Contact Center d’Enreach proporciona les següents funcionalitats per millorar l’atenció i l’experiència del pacient (PX):

1) Xat bot i voicebot, al servei dels teus clients

Optimitza les teves comunicacions i augmenta l’eficàcia del teu call center avaluant la intenció del pacient i oferint la resposta esperada 24/7. Atén totes les trucades i no deixis cap missatge en vist. Resol automàticament les consultes més freqüents i permet als teus agents concentrar-se en altres tasques més importants.

2) Tecnologia que entén, respon i analitza

Mitjançant el nostre motor d’IA podràs entrenar al teu bot per a què entengui les necessitats dels teus pacients i resolgui les seves consultes. Connecta els nostres bots amb sistemes externs i completa les seves respostes amb informació dels teus pacients. Pots configurar el bot amb més de 120 idiomes, així com recopilar informació de cada interacció, analitzar per què et contactin i millorar les respostes.

La entrada Els 5 principals beneficis dels xat bots d’IA en la cura de la salut se publicó primero en Enreach ES.

6 tips per millorar el rendiment i la productivitat dels agents del call center

1) Utilitza l’IVR per segmentar als clients

Un dels principals factors que afecten al rendiment és la distribució deficient o inexacta de les trucades entrants. Amb un IVR (Resposta de Veu Interactiva), es pot recopilar informació sobre la persona que truca abans que connecti amb un agent. Posteriorment, les dades recopilades es proporcionen a l’agent en temps real. Un menú d’IVR implica que els clients puguin obtenir la solució que necessiten més ràpid, així com que els agents puguin atendre consultes més complexes.

2) Utilitza el poder de la Intel·ligència Artificial (IA)

Vols optimitzar les teves comunicacions i augmentar l’eficàcia del teu call center avaluant la intenció del client i oferint la resposta esperada 24/7? Els xat bots i voicebots de l’Omnichannel Contact Center d’Enreach atendran totes les trucades i no deixaran cap missatge en vist. A més, resoldran automàticament les consultes més freqüents i permetran als teus agents concentrar-se en tasques més importants.

Mitjançant el motor d’IA d’Enreach podràs entrenar al teu bot per a què entengui les necessitats dels clients i resolgui les seves consultes. Si connectes els nostres bots amb sistemes externs, podràs completar les seves respostes amb informació dels teus clients. Així mateix, pots configurar el bot en més de 120 idiomes, recopilar informació de cada interacció, analitzar per què et contacten i millorar les respostes.

3) Elimina les trucades innecessàries

Quan pots eliminar qualsevol trucada innecessària, els agents recuperen aquest temps per atendre la trucada que importa. Com fer-ho? Bloquejant qualsevol número de telèfon no desitjat, creant preguntes freqüents per ajudar a resoldre els dubtes més comuns i usant el menú IVR mencionat anteriorment.

4) Inverteix en capacitació continuada d’agents

Si es vol retenir a l’equip i assegurar que continuïn garantint l’èxit del call center, la capacitació continuada és imprescindible. Els agents han de rebre la formació necessària i, a mida que s’introdueixen canvis en productes o serveis, se’ls hi ha de proporcionar capacitació addicional. Així mateix, és important invertir en “cursos d’actualització” sobre temes com tractar amb clients molestos o gestionar problemes comuns. Això assegura que els agents estiguin contínuament desenvolupant i millorant les seves habilitats.

D’altra banda, implementar una funció de monitoreig de trucades permetrà brindar comentaris valuosos a cadascun dels membres de l’equip. Això facilita als supervisors l’escolta de trucades i, quan sigui necessari, proporcionar comentaris en temps real.

El mòdul de supervisió de l’Omnichannel Contact Center d’Enreach permet:

• Analitzar el nivell del servei i el rendiment dels agents: Monitoritza en temps real l’activitat de l’OCC i pren millors decisions en base al nivell del servei o l’ocupació dels agents.
• Wallboards i informes per no perdre detall: Millora la productivitat dels agents identificant mitjançant els informes quin és el seu nivell d’efectivitat.
• Ajudar als teus agents en temps real: Aconsella’ls durant les seves trucades (whispering), monitoritza les seves converses i distribueix les trucades de manera selectiva en funció de les seves habilitats.

5) Comparteix les millors pràctiques i supervisa les trucades

Quan s’utilitza el software adequat pel departament d’atenció al client d’un call center, és possible implementar la funció de gravació de trucades. Aquesta és una eina útil, especialment pels agents més nous. A més, es poden crear sessions grupals que deixen que tots escoltin tant bons com mals exemples de trucades. Al posar això en pràctica, es poden reforçar les accions correctes i empènyer a altres agents a millorar els seus propis esforços.

6) Implementa la millor tecnologia per empoderar als teus agents

Fins i tot els agents motivats poden ser menys productius si utilitzen tecnologia complicada o obsoleta. Per això és important implementar l’última tecnologia disponible per garantir la productivitat dels agents en tot moment. Quan es tracta de garantir que el contact center assoleixi els resultats desitjats, hi ha molts factors a considerar. Tenir en compte aquesta informació assegura que els agents comptin amb el millor suport i eines per garantir un contact center productiu i exitós. Si els gerents duen això a terme és més que probable que els agents aconsegueixin nivells de productivitat més alts.

La entrada 6 tips per millorar el rendiment i la productivitat dels agents del call center se publicó primero en Enreach ES.

Al sector salut, ChatGPT és un tema important de conversa entre metges i pacients per igual. Aquesta innovació té el potencial d’automatitzar tasques diàries com generar registres de pacients o escriure informes. Si bé encara es troba a les primeres etapes de desenvolupament i utilització, es preveu que presenti un ús de diagnòstic i tractament en el futur.

Però a l’igual que d’altres sistemes d’IA, el ChatGPT ha de fer front a reptes i proves abans d’aconseguir un ús generalitzat en la cura de la salut.

Què és el ChatGPT?

El ChatGPT és l’última evolució d’un model de llenguatge desenvolupat per OpenAI conegut com a GPT-3. Està capacitat per aprendre patrons de llenguatge a partir de grans quantitats de dades. El procés està dissenyat per garantir la precisió al predir el que segueix en una seqüència de paraules.

S’ensenya i perfecciona mitjançant una combinació d’aprenentatge supervisat i de reforç. Segons IBM, es tracta de “l’ús de conjunts de dades etiquetades per entrenar algoritmes per classificar dades o predir resultats amb precisió”. Aquest enfocament instrueix als ordinadors sobre com aprendre o identificar temes.

S’optimitza a través de l’aprenentatge de reforç a partir del feedback humà. Aquí, les persones ensenyen a la màquina respostes probables i ètiques, o decisions per ajudar als usuaris. OpenAI descriu les funcions de diàleg del ChatGPT com capaços de “respondre preguntes de seguiment, admetre els seus errors, qüestionar premisses incorrectes i rebutjar sol·licituds inapropiades”.

Usos potencials del ChatGPT per a metges

Segons un article de Yahoo! Finance, ChatGPT va acumular 1 milió d’usuaris en la seva primera setmana. Entre aquests usuaris es troben professionals de la salut que s’inclinen per la IA com el futur proper de la gestió mèdica. Per això, aquesta tecnologia està marcant l’inici d’una nova fase d’assistència mèdica de les següents formes:

1) Resumir els registres i la informació dels pacients

A l’aplicar les capacitats de la Intel·ligència Artificial (IA) i l’aprenentatge automàtic (ML), es pot ensenyar a ChatGPT a actuar com un assistent digital pels metges. La tecnologia extrauria informació essencial dels registres dels pacients, agrupant les dades en antecedents familiars, símptomes, medicació actual, al·lèrgies potencials, resultats de laboratori, etc. Amb la IA assegurant que aquesta informació estigui fàcilment disponible, els metges poden avaluar les necessitats dels pacients més ràpid. Aquesta funció permet un enfocament més clar en les principals àrees d’atenció.

2) Millorar els sistemes de decisió clínica

Els sistemes de suport a les decisions clíniques han exercit durant molt de temps un paper important en les recomanacions dels metges per a l’atenció dels pacients. L’optimització d’aquests sistemes mitjançant l’ús d’eines d’IA i ML pot millorar els resultats i les decisions de tractament dels pacients.

3) Personalització de la informació del pacient

Les interaccions amb els pacients i l’atenció han d’oferir-se inherentment a través del xat primer, l’atenció virtual en segon lloc i l’atenció en persona en tercer lloc. Passar a sistemes conversacionals impulsats per models d’IA com GPT-3 (i d’altres), que es contextualitzen amb la informació del pacient, brindarà respostes més personalitzades i clínicament precises.

4) Automatització de funcions administratives

Els estudis han demostrat que els metges i el seu personal passen prop de 16,4 hores a la setmana navegant per les aprovacions d’assegurances per a medicaments, procediments i d’altres serveis mèdics del pacient. Centrar-se en tasques administratives permet menys temps per oferir atenció mèdica.

El ChatGPT es pot usar per realitzar tasques administratives, com programar cites, simplificar notes i d’altres treballs diaris repetitius. Així, la IA conversacional pot donar suport a l’automatització i la prestació d’una atenció clínica millorada. Usant indicacions adequades, ChatGPT pot ser capacitat per redactar cartes sol·licitant autoritzacions prèvies, apel·lacions de denegacions d’assegurances i d’altres reclamacions.

Usos potencials del ChatGPT per a pacients

1) Millorar l’educació del pacient

Usant la sintaxi simplificada de l’algoritme, els metges poden usar el ChatGPT per mantenir informats als pacients durant el tractament. Actualment, les notes clíniques que documenten l’historial mèdic, els plans de tractament i els procediments de seguiment solen estar en llenguatge professional, el que dificulta la comprensió per part dels pacients. ChatGPT pot aprendre a simplificar notes mèdiques, receptes o fins i tot estils de vida suggerits per a una millor comprensió del pacient.

2) Proporcionar respostes a les preguntes freqüents dels pacients

Els metges treballen en entorns accelerats, el que sovint dificulta que els pacients tinguin contacte directe amb ells i obtinguin respostes a les seves preguntes. Només en ocasions pot concedir als pacients un contacte freqüent i directe amb l’opinió d’especialistes. ChatGPT pot ajudar als metges omplint els buits en la informació d’atenció. Les característiques projectades de l’algoritme tenen com a objectiu respondre les preguntes dels pacients sobre el diagnòstic o el maneig de les seves condicions.

La Intel·ligència Artificial d’Enreach, al servei dels pacients

En aquest post, ja hem vist les possibilitats que ofereix la IA pel sector salut. Al seu Omnichannel Contact Center, Enreach ha desenvolupat un mòdul d’IA amb servei de xat bot i voicebot que permet optimitzar les comunicacions i augmentar l’eficàcia d’un call center avaluant la intenció del client i oferint la resposta esperada 24/7.

El motor d’Intel·ligència Artificial d’Enreach entrena al teu bot per a què entengui les necessitats dels pacients i resolgui les seves consultes. Al connectar els nostres bots amb sistemes externs és possible completar les respostes amb informació de cada interacció dels clients, analitzant també el motiu de contacte. A més, es poden configurar en més de 120 idiomes.

La entrada Quin valor té el ChatGPT al sector de la salut? se publicó primero en Enreach ES.

Les empreses enfronten el repte de satisfer aquestes creixents demandes i són cada cop més conscients que cada punt de contacte amb els clients genera dades valuoses per satisfer millor les seves necessitats. Les eines basades en Intel·ligència Artificial (IA) poden compartir informació més enllà del call center entre els diferents departaments, ajudar als agents en temps real i, en última instància, redefinir l’autoservei.

Com la Intel·ligència Artificial (IA) està redefinint l’autoservei?

1) La IA conversacional atorga als clients més control

Les empreses estan posant en pràctica anàlisi conversacional, comprensió del llenguatge natural (PNL, en les seves sigles en anglès) i aprenentatge automàtic (ML, en les seves sigles en anglès) per millorar l’experiència del client (CX) en tota la gama de canals i modalitats.

2) L’experiència del client (CX) ja no resideix exclusivament als contact center

La mateixa IA que compren i deriva la intenció de cada client a partir de les seves pròpies paraules pot analitzar el contingut de milions de converses i extreure informació valuosa per a tota l’empresa.

Així, poden detectar-se milers de casos en els quals es descriuen defectes o deficiències en productes recent llançats o interrupcions del servei, gràcies al to de les converses que després es comparteixen amb el personal de desenvolupament de productes o servei al client per solventar problemes.

3) Tot succeeix en “temps real”

Això vol dir que la comprensió de les expressions i el reconeixement de la intenció es duen a terme en el curs d’una conversa entre agent i client.

Ara, els espais de treball dels agents del call center i els taulers de control ressalten de forma rutinària la intenció del client i recomanen la millor acció per a què un agent o assistent virtual intel·ligent (voicebot o xat bot) prengui en el moment adequat.

4) S’ha tornat tant predictiva com proactiva

La IA és excel·lent per a la coincidència de patrons. Pot identificar ràpidament qui està trucant, processar l’historial del client, mostrar contingut conversacional (passat i present), reconèixer la intenció de l’usuari i fer-la coincidir amb el recurs que pot resoldre la seva consulta.

Des del punt de vista del client, estableix les bases per a què la IA activi trucades o missatges sortints quan una empresa considera necessari iniciar una acció en nom d’un usuari com, per exemple, tornar a reservar un vol quan els plans d’un viatger s’han vist interromputs.

5) Facilita l’omnicanalitat

Al món de la CX digital i l’autoservei, és de vital importància oferir als clients i agents accés a l’omnicanalitat. Les empreses estan literalment posant al client a càrrec de cada interacció. Sovint, aquest es sent com si estigués navegant en un lloc web o col·laborant en temps real. Per això, tant l’agent com l’usuari es beneficien quan les seves accions estan informades per IA conversacional.

Aquests cinc pilars són representatius d’una gran quantitat d’atributs que fan que la IA conversacional sigui una necessitat, especialment enmig de la migració accelerada de la infraestructura de TI al núvol.

Ja sigui en núvols públics o privats, els recursos infosos amb Intel·ligència Artificial poden més ràpidament:

• Reconèixer a les persones que truquen i determinar la intenció de les seves trucades.
• Informar als sistemes d’enrutament intel·ligent per a què els clients es posin ràpidament en contact amb l’agent adequat.
• Proporcionar informació en viu tant als agents en viu com als virtuals automatitzats per resoldre els problemes dels clients.
• Detectar tendències i extreure informació que es pugui compartir amb tota l’empresa per millorar els productes, serveis i la satisfacció del client.

Aquests són els canvis mesurables a les mètriques que descriuen l’experiència del client i de l’empleat (EX), així com el resultat final de cada empresa.

En l’actualitat, les interaccions de l’experiència del client (CXi, en les seves sigles en anglès) tenen lloc en una multiplicitat de dispositius i canals. Les marques exitoses encoratgen als seus clients a comunicar-se amb elles en el moment de la seva elecció, utilitzant qualsevol dispositiu i a través del seu canal preferit.

La entrada Com la Intel·ligència Artificial (IA) està redefinint l’autoservei se publicó primero en Enreach ES.