Actualment, el sector de l\u2019atenci\u00f3 al client est\u00e0 immers en un canvi constant. En un entorn marcat per l\u2019omnicanalitat, on el client \u00e9s el centre de totes les estrat\u00e8gies de fidelitzaci\u00f3 empresarial, una tecnologia s\u2019est\u00e0 imposant, cada cop amb m\u00e9s for\u00e7a i per sobre de les altres, com el nou est\u00e0ndard per part de les empreses com a mitj\u00e0 d\u2019atenci\u00f3 al client: WebRTC (Web Real-Time Communications).<\/p>\n
Si amb VoIP les comunicacions se\u2019n van anar a Internet com a mitj\u00e0 per establir trucades de veu, amb WebRTC es d\u00f3na un pas m\u00e9s i s\u2019amplia a comunicacions multim\u00e8dia <\/strong>(veu, v\u00eddeo, xat, compartici\u00f3 d\u2019arxius o combinacions d\u2019aquestes) entre dispositius connectats a Internet, ja siguin ordinadors, smartphones o tauletes.<\/p>\n D\u2019aquesta manera, la tecnologia WebRTC converteix els navegadors web en aplicacions de transmissi\u00f3 d\u2019\u00e0udio i v\u00eddeo en temps real. Aix\u00ed, amb WebRTC, els usuaris poden realitzar trucades de veu, videotrucades o compartir pantalles directament des del navegador o aplicaci\u00f3 m\u00f2bil sense necessitat de descarregar, instal\u00b7lar o configurar cap plug-in especial. Per tant, empreses i clients poden comunicar-se de forma m\u00e9s r\u00e0pida, directa i flu\u00efda<\/strong>.<\/p>\n Les aplicacions WebRTC tenen beneficis per a les empreses, els seus clients i els seus empleats. Tots ells amb l\u2019\u00fanic objectiu d\u2019oferir un millor <\/strong>servei d\u2019atenci\u00f3 al client<\/a><\/strong>:<\/strong><\/p>\n Tots aquests motius han portat a grans noms del m\u00f3n d\u2019Internet a unir-se a la tecnologia WebRTC: primer Microsoft amb el seu navegador Edge i, m\u00e9s recentment, Apple ha afegit tamb\u00e9 suport WebRTC en el navegador del seu sistema operatiu iOS.<\/p>\n La tecnologia WebRTC proporciona les eines pel desenvolupament d\u2019uns serveis on la imaginaci\u00f3 \u00e9s el l\u00edmit. Veiem-ne alguns exemples:<\/p>\n Un cas d\u2019\u00fas evident en banca \u00e9s el de l\u2019autenticaci\u00f3 d\u2019identitat<\/strong>. Una entitat financera pot implementar un servei de validaci\u00f3 d\u2019identitat basat en WebRTC per obrir un compte<\/strong>. L\u2019usuari pot iniciar una sessi\u00f3 des del seu m\u00f2bil o PC amb l\u2019entitat per realitzar la transacci\u00f3 d\u2019apertura de compte, que es portar\u00e0 a terme en minuts. Les sessions es poden gravar amb la finalitat de compliment normatiu, fet d\u2019especial import\u00e0ncia pel sector bancari.<\/p>\n En entorn corporatius<\/strong> s\u00f3n ben coneguts els serveis de <\/strong>multiconfer\u00e8ncia<\/strong><\/a>\u00a0d\u2019\u00e0udio o v\u00eddeo<\/strong>. Tradicionalment, es tractava de serveis propietaris on s\u2019havia de trucar per tel\u00e8fon, emprar un aplicatius espec\u00edfic o, com a m\u00ednim, descarregar un plug-in pel navegador. Mitjan\u00e7ant WebRTC es pot organitzar una multiconfer\u00e8ncia simplement compartint un enlla\u00e7 <\/strong>que permet unir-se immediatament a la confer\u00e8ncia sense haver d\u2019instal\u00b7lar res i amb compatibilitat garantida pel navegador.<\/p>\n En atenci\u00f3 al client o vendes l\u2019\u00fas de WebRTC facilita el <\/strong>contacte amb clients<\/a> <\/strong>a trav\u00e9s d\u2019un web<\/strong>, evitant l\u2019inconvenient d\u2019haver de canviar de canal de comunicaci\u00f3, ja que el client no necessita un tel\u00e8fon i marcar un n\u00famero, sin\u00f3 que pot contactar directament per veu o v\u00eddeo des del seu navegador, des de la p\u00e0gina web de l\u2019empresa. Addicionalment, es pot enviar informaci\u00f3 espec\u00edfica de la secci\u00f3 del web on est\u00e0 el client de manera que l\u2019agent que atengui la trucada tingui informaci\u00f3 de context.<\/p>\n En xarxes socials<\/strong>, mitjan\u00e7ant WebRTC pot implantar-se la realitzaci\u00f3 de trucades de veu i v\u00eddeo als contactes o la missatgeria instant\u00e0nia<\/strong> de forma molt natural adequada, assegurant el funcionament a l\u2019estar basat en el navegador.<\/p>\n Els prove\u00efdor de solucions de comunicacions unificades <\/strong>tenen en WebRTC l\u2019aliat natural per incorporar f\u00e0cilment el navegador com un \u201cterminal\u201d m\u00e9s de la seva soluci\u00f3 i oferir aix\u00ed serveis comparables als que proporciona un aplicatius propietari o un terminal f\u00edsic aconseguint una experi\u00e8ncia d\u2019usuari coherent en tots els canals.<\/p>\n Els exemples anteriors s\u00f3n nom\u00e9s algunes mostres de tipus de servei desenvolupables i que demostren les grans possibilitat que brinda la tecnologia WebRTC.<\/p>\n WebRTC s\u2019est\u00e0 convertint en un aut\u00e8ntic game changer<\/em> en el m\u00f3n de les comunicacions corporatives, donat que es tracta d\u2019una tecnologia que obre les portes al desenvolupament d\u2019aplicacions i serveis nous tant en les funcionalitats que ofereixen com en el fet que poden ser suportades de forma nativa, facilitant aix\u00ed l\u2019acc\u00e9s dels usuaris.<\/p>\n Per tant, WebRTC<\/strong> no nom\u00e9s \u00e9s el present de les comunicacions d\u2019empresa, sin\u00f3 que segons firmes de consultoria de prestigi com Gartner, es convertir\u00e0 en el nou est\u00e0ndard per part de les empreses com a mitj\u00e0 d\u2019atenci\u00f3 al client<\/strong>. De fet, segons dades d\u2019aquesta consultora<\/a>, el 15% de les empreses comptaran amb WebRTC el 2019<\/strong>.<\/p>\n Sens dubte, es tractaria d\u2019un aven\u00e7 molt important i un pas endavant en la relaci\u00f3 entre el client i l\u2019empresa com ja han indicat nombrosos estudis que han demostrat que les persones estan m\u00e9s obertes a comprar i mantenir la fidelitat a una marca o organitzaci\u00f3 si el servei d\u2019atenci\u00f3 al client que ofereixen \u00e9s r\u00e0pid, efica\u00e7 i senzill.<\/p>\n A m\u00e9s, la consultora Technavio ha destacat en un dels seus informes que el mercat global WebRTC assolir\u00e0 els 3 bilions de d\u00f2lars el 2020<\/strong>. Aquest informe<\/a> tamb\u00e9 destaca la creixent demanda als Estats Units de comunicacions rendibles i f\u00e0cils d\u2019usar basades en navegadors, aix\u00ed com afirma que la regi\u00f3 EMEA \u00e9s el segon major mercat WebRTC<\/strong>. D\u2019altra banda, l\u2019estudi indica l\u2019augment de la demanda de solucions de comunicaci\u00f3 de baix cost a l\u2019Orient Mitj\u00e0 i \u00c0sia com un altre dels impulsors del creixement d\u2019aquest mercat. Finalment, la consultora destaca la creixent popularitat global de les aplicacions m\u00f2bils de WebRTC<\/strong>, gr\u00e0cies al seu senzill desenvolupament.<\/p>\nPer qu\u00e8 usuaris i empreses opten per WebRTC?<\/strong><\/h5>\n
\n
\n
\n
Quines aplicacions i serveis poden desenvolupar-se amb WebRTC?<\/strong><\/h5>\n
WebRTC: present i futur de les comunicacions empresarials<\/strong><\/h5>\n