El 2018, els contact centers centraran les seves estrat\u00e8gies en la millora de l\u2019experi\u00e8ncia dels agents per, conseq\u00fcentment, millorar l\u2019experi\u00e8ncia dels clients. No obstant, un nou concepte es veur\u00e0 refor\u00e7at en aquestes estrat\u00e8gies durant el proper any: la reducci\u00f3 de la \u201cfricci\u00f3 amb el client\u201d. Aix\u00ed, un 39% de les organitzacions prioritzaran \u201cl\u2019experi\u00e8ncia sense fricci\u00f3\u201d. I tot i que no existeixi una prioritat universal, s\u00ed poden diferenciar-se de forma concreta 9 prioritats clau dels contact centers pel 2018.<\/p>\n
En aquest sentit, CCW Digital ha elaborat l\u2019informe \u201cTop Contact Center Priorities for 2018\u201d, enquestant a agents de centres d\u2019atenci\u00f3 al client, professionals de m\u00e0rqueting, responsables TI i professionals d\u2019operacions, entre d\u2019altres c\u00e0rrecs, durant els mesos d\u2019agost, setembre i octubre de 2017.<\/p>\n
El grup d\u2019enquestats va abastar una \u00e0mplia gamma d\u2019organitzacions, incloses grans, mitjanes i petites empreses: el 49% de les organitzacions enquestades genera m\u00e9s de 1.000 milions de d\u00f2lars en ingressos anuals; el 72% t\u00e9 m\u00faltiples llocs de centres de contacte; i en el 56% de les organitzacions enquestades, els contact centers tenien una mitjana de capacitat de m\u00e9s de 50 agents.<\/p>\n
Al millorar l\u2019experi\u00e8ncia de l\u2019agent, les empreses cultivaran agents feli\u00e7os que, a la vegada, produiran clients satisfets i lleials. No nom\u00e9s per aconseguir la felicitat, sin\u00f3 tamb\u00e9 per millorar l\u2019experi\u00e8ncia dels agents<\/a> i augmentar la seva productivitat<\/strong>. Quan les seves experi\u00e8ncies quotidianes s\u00f3n millors, els agents es desenvolupen millor. Tamb\u00e9 \u00e9s m\u00e9s probable que romanguin a llarg termini en el seu lloc de treball. Aquests empleats m\u00e9s productius i compromesos donaran l\u2019experi\u00e8ncia \u00f2ptima pels clients<\/strong>.\u00a0<\/strong><\/p>\n En aquest sentit, un gran programa d\u2019aprenentatge cultiva agents talentosos i compromesos. Per aix\u00f2, una prioritat pel 48% de les empreses \u00e9s millorar la capacitaci\u00f3 i el \u2018training\u2019 en l\u2019estrat\u00e8gia d\u2019experi\u00e8ncia dels agents el 2018<\/strong>. D\u2019altra banda, millorar la qualitat de la seva base de coneixement, \u00e9s el m\u00e9s important pel 45% de les organitzacions.<\/p>\n D\u2019altres iniciatives comparativament d\u2019alt rang inclouen fer que els sistemes siguin m\u00e9s f\u00e0cils d\u2019usar <\/strong>(42%), fer que les m\u00e8triques siguin m\u00e9s clares i m\u00e9s transparents <\/strong>(41%) i integrar canals<\/strong> (40%).<\/p>\n Col\u00b7lectivament, les empreses creuen que l\u2019empoderament \u00e9s la clau d\u2019una gran experi\u00e8ncia d\u2019agent<\/strong>.<\/p>\nLa transformaci\u00f3 digital seguir\u00e0 sent essencial per a la centralitzaci\u00f3 en els clients<\/strong><\/h5>\n