El valor de les estrat\u00e8gies de gesti\u00f3 de la relaci\u00f3 amb els clients (CRM, en les seves sigles en angl\u00e8s) no radica tant en la seva capacitat per documentar les relacions amb els clients com en la seva alta capacitat per optimitzar i perfeccionar les seves experi\u00e8ncies, aix\u00ed com les relacions entre empresa i clients. Aquesta \u00e9s la gran conclusi\u00f3 a la qual arriba l\u2019informe publicat per Customer Contact Week Digital centrat en la gesti\u00f3 de la relaci\u00f3 amb els clients i en el seu valor respecte a l\u2019actual tend\u00e8ncia de \u2018customer centricity\u2019. Per aix\u00f2, l\u2019estudi descriu 4 factors a considerar al construir la teva estrat\u00e8gia de relaci\u00f3 amb el client.<\/p>\n
D\u2019acord amb aquest estudi, per mesurar el valor de la gesti\u00f3 de la relaci\u00f3 amb els clients <\/strong>\u00e9s necessari que les organitzacions es plantegin quatre preguntes fonamentals sobre l\u2019enfoc de la seva estrat\u00e8gia en aquest \u00e0mbit. Si l\u2019empresa \u00e9s capa\u00e7 de respondre de forma afirmativa a aquestes quatre q\u00fcestions, llavors vol dir que ha empr\u00e8s el cam\u00ed correcte amb respecte a la gesti\u00f3 de la relaci\u00f3 amb els clients. Veiem quins s\u00f3n aquests interrogants segons l\u2019informe<\/a> de CCW Digital.<\/p>\n El contacto amb el client t\u00e9 com a objectiu essencial brindar una millor experi\u00e8ncia al client<\/strong> i, en conseq\u00fc\u00e8ncia, una estrat\u00e8gia de CRM efectiva ha d\u2019ajudar en aquest prop\u00f2sit. En lloc d\u2019imposar limitacions als clients, l\u2019empresa ha d\u2019aportar elements i experi\u00e8ncies que realment els hi importin. El resultat no ser\u00e0 un altre que l\u2019establiment de lla\u00e7os consistents, significatius i duradors entre l\u2019empresa i el client.<\/p>\n L\u2019optimitzaci\u00f3 de l\u2019experi\u00e8ncia del client passa, necess\u00e0riament, per una millora de l\u2019experi\u00e8ncia dels agents que interactuen amb els clients. Crear valor pel client \u00e9s l\u2019objectiu \u00faltim de l\u2019estrat\u00e8gia de CRM, i de l\u2019experi\u00e8ncia del client en general. I donat que els representants de les organitzacions s\u00f3n aquells que es comuniquen de manera directa amb els clients, els <\/strong>agents<\/strong><\/a> desenvolupen un paper fonamental en el lliurament d\u2019aquest valor, impulsant la satisfacci\u00f3 i evidenciant el grau en qu\u00e8 l\u2019empresa es preocupa pels seus clients<\/strong>.<\/p>\n L\u2019experi\u00e8ncia del client \u00e9s un viatge complet; en l\u2019actualitat, tots els punts de contacte tant directes com indirectes resulten crucials en la configuraci\u00f3 de les relacions amb els clients. En conseq\u00fc\u00e8ncia, les solucions de gesti\u00f3 de la relaci\u00f3 amb els clients<\/strong> no poden tenir un abast limitat, no poden ser exclusives de certes parts d\u2019aquell viatge que suposa l\u2019experi\u00e8ncia del client, sin\u00f3 que han d\u2019abastar totes i cadascuna de les interaccions<\/strong>.<\/p>\n Les estrat\u00e8gies de CRM van molt m\u00e9s enll\u00e0 del registre i an\u00e0lisi de les dades, i el seu objectiu no ha de limitar-se a crear un arxiu d\u2019informaci\u00f3 del client, sin\u00f3 que ha de servir per transformar les dades impersonals en informaci\u00f3 de valor que permeti millorar de forma notable l\u2019experi\u00e8ncia general<\/strong>. Es tracta de desenvolupar una estrat\u00e8gia de CRM que expliqui hist\u00f2ries que dirigeixen als agents i al sistema cap a la millor acci\u00f3 possible per un client determinat i espec\u00edfic en un moment concret pel context, el canal, etc\u00e8tera.<\/p>\n4 factors a considerar al construir la teva estrat\u00e8gia de relaci\u00f3 amb el client<\/strong><\/h5>\n
1.- La teva estrat\u00e8gia enforteix l\u2019experi\u00e8ncia del client?<\/strong><\/h6>\n
2.- Millora l\u2019experi\u00e8ncia dels agents?<\/strong><\/h6>\n
3.- Recopila i potencia el curs complet de l\u2019experi\u00e8ncia del client?<\/strong><\/h6>\n
4.- Explica una hist\u00f2ria?<\/strong><\/h6>\n
El full de ruta de la relaci\u00f3 de les empreses amb els clients<\/strong><\/h5>\n