{"id":33152,"date":"2018-03-15T15:05:00","date_gmt":"2018-03-15T14:05:00","guid":{"rendered":"https:\/\/enreach.es\/blog\/4-formes-dempoderar-els-agents-perque-connectin-amb-els-clients\/"},"modified":"2022-06-23T13:50:34","modified_gmt":"2022-06-23T13:50:34","slug":"4-formes-dempoderar-els-agents-perque-connectin-amb-els-clients","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/enreach.es\/ca\/blog\/4-formes-dempoderar-els-agents-perque-connectin-amb-els-clients\/","title":{"rendered":"4 formes d\u2019empoderar els agents perqu\u00e8 connectin amb els clients"},"content":{"rendered":"

Actualment, garantir una bona experi\u00e8ncia de client s\u2019ha convertir en una de les prioritats principals dels centres d\u2019atenci\u00f3 al client. Segons l\u2019informe \u201cFuture of CX Employees\u201d, elaborat per CCW Digital, els agents s\u00f3n la clau per aconseguir una gran experi\u00e8ncia de client. De fet, la \u2018connexi\u00f3 personal\u2019 entre agents i usuaris \u00e9s ara un factor diferenciador, donat que la major utilitzaci\u00f3 de l\u2019autoservei per part dels clients implica que els empleats del call center desenvolupin habilitats que ofereixin un valor afegit a les consultes plantejades pels consumidors. Per\u00f2, com empoderar els agents per \u2018connectar\u2019 amb els clients?<\/p>\n

En el seu informe<\/a>, CCW Digital descriu 4 formes d\u2019empoderar els agents perqu\u00e8 connectin amb els clients<\/strong>:<\/p>\n

1.- Comprendre la import\u00e0ncia del toc \u2018hum\u00e0\u2019 <\/strong><\/h5>\n

Avui en dia, els agents signifiquen m\u00e9s per a l\u2019exig\u00e8ncia del client que mai. Per aix\u00f2, al buscar nous talents, les organitzacions han de prioritzar factors \u2018humans\u2019 <\/strong>com la simpatia, l\u2019empatia i la intel\u00b7lig\u00e8ncia emocional que permetin als empleats dels contact center ser capa\u00e7os d\u2019establir \u2018connexions\u2019 reals en la seva interacci\u00f3 amb els usuaris<\/strong>.<\/p>\n

L\u2019informe de CCW Digital revela que nom\u00e9s el 17% de les organitzacions veuen la promoci\u00f3 interna com una estrat\u00e8gia per augmentar el rendiment. Segons l\u2019estudi, aix\u00f2 es tradueix en qu\u00e8 les exig\u00e8ncies dels consumidors actuals obliguen als call center a buscar tamb\u00e9 el talent fora de l\u2019organitzaci\u00f3.<\/p>\n

2.- Entrenar el \u2018somriure\u2019<\/strong><\/h5>\n

Els l\u00edders dels centres d\u2019atenci\u00f3 al client tenen cada cop m\u00e9s clar que, a m\u00e9s de dotar als agents de les habilitats i el coneixement adequats, han d\u2019entrenar el seu \u2018somriure\u2019 amb la finalitat de facilitar la seva \u2018connexi\u00f3\u2019 entre ells i els clients<\/strong>.<\/p>\n

Per aix\u00f2, han de plantejar-se q\u00fcestions com: Quin tipus de problemes, tipus de personalitat del client i comportaments emocionals semblen causar m\u00e9s problemes als agents en les interaccions amb els usuaris? Com poden gestionar amb m\u00e9s destresa aquests problemes en el futur? Com pot l\u2019agent determinar si un client est\u00e0 satisfet? La capacitaci\u00f3 per respondre aquestes preguntes \u00e9s el que diferencia a un simple recepcionista d\u2019un agent centrat en el client.<\/p>\n

3.- Facilitar la presa de decisions en \u2018connexi\u00f3\u2019 amb el client<\/strong><\/h5>\n

En l\u2019era actual de centricitat del client, els call center han de formar als seus agents per ser capa\u00e7os de reaccionar en situacions at\u00edpiques, adaptant el seu llenguatge i comportament en funci\u00f3 de cada usuari amb el que parlen.<\/p>\n

La \u2018normalitat\u2019 dels contact center ja no \u00e9s la que era fa uns anys. Es tracta d\u2019un sector que experimenta canvis constants que l\u2019allunyen dels vells est\u00e0ndards i procediments. Per aix\u00f2, \u00e9s imprescindible dotar als agents de les eines necess\u00e0ries per preparar-los per a la nova normalitat basada en el \u2018customer centricity\u2019<\/strong>. L\u2019agent ha de comprendre la connexi\u00f3 entre les pr\u00e0ctiques d\u2019experi\u00e8ncia del client i els objectius centrals del negoci per prendre decisions de forma independent.<\/p>\n

4.- Dotar-los de capacitat resolutiva <\/strong><\/h5>\n

Tot i que el valor afegit dels agents es trobi en les seves habilitats de connexi\u00f3 amb els clients basades en factors com l\u2019empatia i l\u2019amabilitat, l\u2019efici\u00e8ncia<\/strong><\/a> i la productivitat tamb\u00e9 juguen un paper important. De fet, segons l\u2019informe de CCW Digital, el 85% dels clients valoren la \u201cvelocitat de resoluci\u00f3\u201d com una demanda clau a l\u2019interactuar amb un agent<\/strong>.<\/p>\n

En conclusi\u00f3, els call center han de garantir que els seus agents puguin desenvolupar totes les seves habilitats en la interacci\u00f3 amb els clients. Han de tenir una idea clara de qui \u00e9s el client, quin problema o consulta vol resoldre i com es sent a l\u2019hora de fer la trucada. Aquest coneixement permet als agents establir una \u2018connexi\u00f3\u2019 r\u00e0pida amb els usuaris, al mateix temps que poden prendre mesures immediates per resoldre el problema. Segons un dels experts que participen en l\u2019informe de CCW Digital: \u201cSentint-se valorat i escoltat, el client es sentir\u00e0 segur que la marca est\u00e0 oferint la millor resoluci\u00f3 possible\u201d<\/em><\/strong>.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Actualment, garantir una bona experi\u00e8ncia de client s\u2019ha convertir en una de les prioritats principals dels centres d\u2019atenci\u00f3 al client. Segons l\u2019informe \u201cFuture of CX Employees\u201d, elaborat per CCW Digital, els agents s\u00f3n la clau per aconseguir una gran experi\u00e8ncia de client. De fet, la \u2018connexi\u00f3 personal\u2019 entre agents i usuaris \u00e9s ara un factor… Read more »<\/a><\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":33153,"comment_status":"closed","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"content-type":"","footnotes":""},"categories":[2145],"tags":[],"class_list":["post-33152","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-contact-center-intelligent"],"acf":[],"yoast_head":"\n4 formes d\u2019empoderar els agents perqu\u00e8 connectin amb els clients - Enreach ES<\/title>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/enreach.es\/blog\/4-maneras-empoderar-los-agentes-conecten-los-clientes\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"ca_ES\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"4 formes d\u2019empoderar els agents perqu\u00e8 connectin amb els clients - Enreach ES\" \/>\n<meta property=\"og:description\" content=\"Actualment, garantir una bona experi\u00e8ncia de client s\u2019ha convertir en una de les prioritats principals dels centres d\u2019atenci\u00f3 al client. Segons l\u2019informe \u201cFuture of CX Employees\u201d, elaborat per CCW Digital, els agents s\u00f3n la clau per aconseguir una gran experi\u00e8ncia de client. De fet, la \u2018connexi\u00f3 personal\u2019 entre agents i usuaris \u00e9s ara un factor... Read more »\" \/>\n<meta property=\"og:url\" content=\"https:\/\/enreach.es\/blog\/4-maneras-empoderar-los-agentes-conecten-los-clientes\/\" \/>\n<meta property=\"og:site_name\" content=\"Enreach ES\" \/>\n<meta property=\"article:published_time\" content=\"2018-03-15T14:05:00+00:00\" \/>\n<meta property=\"article:modified_time\" content=\"2022-06-23T13:50:34+00:00\" \/>\n<meta property=\"og:image\" content=\"https:\/\/enreach.es\/wp-content\/uploads\/2022\/06\/ac-img-1.jpg\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:width\" content=\"970\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:height\" content=\"630\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:type\" content=\"image\/jpeg\" \/>\n<meta name=\"author\" content=\"Enreach\" \/>\n<meta name=\"twitter:card\" content=\"summary_large_image\" \/>\n<meta name=\"twitter:label1\" content=\"Escrit per\" \/>\n\t<meta name=\"twitter:data1\" content=\"Enreach\" \/>\n\t<meta name=\"twitter:label2\" content=\"Temps estimat de lectura\" \/>\n\t<meta name=\"twitter:data2\" content=\"3 minuts\" \/>\n<script type=\"application\/ld+json\" class=\"yoast-schema-graph\">{\"@context\":\"https:\/\/schema.org\",\"@graph\":[{\"@type\":\"Article\",\"@id\":\"https:\/\/enreach.es\/blog\/4-maneras-empoderar-los-agentes-conecten-los-clientes\/#article\",\"isPartOf\":{\"@id\":\"https:\/\/enreach.es\/blog\/4-maneras-empoderar-los-agentes-conecten-los-clientes\/\"},\"author\":{\"name\":\"Enreach\",\"@id\":\"https:\/\/enreach.es\/#\/schema\/person\/28954c3c2fff07efa64b14aae4e755e3\"},\"headline\":\"4 formes d\u2019empoderar els agents perqu\u00e8 connectin amb els clients\",\"datePublished\":\"2018-03-15T14:05:00+00:00\",\"dateModified\":\"2022-06-23T13:50:34+00:00\",\"mainEntityOfPage\":{\"@id\":\"https:\/\/enreach.es\/blog\/4-maneras-empoderar-los-agentes-conecten-los-clientes\/\"},\"wordCount\":696,\"image\":{\"@id\":\"https:\/\/enreach.es\/blog\/4-maneras-empoderar-los-agentes-conecten-los-clientes\/#primaryimage\"},\"thumbnailUrl\":\"https:\/\/enreach.es\/wp-content\/uploads\/2022\/06\/ac-img-1.jpg\",\"articleSection\":[\"Atenci\u00f3 al client\"],\"inLanguage\":\"ca\"},{\"@type\":\"WebPage\",\"@id\":\"https:\/\/enreach.es\/blog\/4-maneras-empoderar-los-agentes-conecten-los-clientes\/\",\"url\":\"https:\/\/enreach.es\/blog\/4-maneras-empoderar-los-agentes-conecten-los-clientes\/\",\"name\":\"4 formes d\u2019empoderar els agents perqu\u00e8 connectin amb els clients - Enreach ES\",\"isPartOf\":{\"@id\":\"https:\/\/enreach.es\/#website\"},\"primaryImageOfPage\":{\"@id\":\"https:\/\/enreach.es\/blog\/4-maneras-empoderar-los-agentes-conecten-los-clientes\/#primaryimage\"},\"image\":{\"@id\":\"https:\/\/enreach.es\/blog\/4-maneras-empoderar-los-agentes-conecten-los-clientes\/#primaryimage\"},\"thumbnailUrl\":\"https:\/\/enreach.es\/wp-content\/uploads\/2022\/06\/ac-img-1.jpg\",\"datePublished\":\"2018-03-15T14:05:00+00:00\",\"dateModified\":\"2022-06-23T13:50:34+00:00\",\"author\":{\"@id\":\"https:\/\/enreach.es\/#\/schema\/person\/28954c3c2fff07efa64b14aae4e755e3\"},\"breadcrumb\":{\"@id\":\"https:\/\/enreach.es\/blog\/4-maneras-empoderar-los-agentes-conecten-los-clientes\/#breadcrumb\"},\"inLanguage\":\"ca\",\"potentialAction\":[{\"@type\":\"ReadAction\",\"target\":[\"https:\/\/enreach.es\/blog\/4-maneras-empoderar-los-agentes-conecten-los-clientes\/\"]}]},{\"@type\":\"ImageObject\",\"inLanguage\":\"ca\",\"@id\":\"https:\/\/enreach.es\/blog\/4-maneras-empoderar-los-agentes-conecten-los-clientes\/#primaryimage\",\"url\":\"https:\/\/enreach.es\/wp-content\/uploads\/2022\/06\/ac-img-1.jpg\",\"contentUrl\":\"https:\/\/enreach.es\/wp-content\/uploads\/2022\/06\/ac-img-1.jpg\",\"width\":970,\"height\":630},{\"@type\":\"BreadcrumbList\",\"@id\":\"https:\/\/enreach.es\/blog\/4-maneras-empoderar-los-agentes-conecten-los-clientes\/#breadcrumb\",\"itemListElement\":[{\"@type\":\"ListItem\",\"position\":1,\"name\":\"Portada\",\"item\":\"https:\/\/enreach.es\/\"},{\"@type\":\"ListItem\",\"position\":2,\"name\":\"4 formes d\u2019empoderar els agents perqu\u00e8 connectin amb els clients\"}]},{\"@type\":\"WebSite\",\"@id\":\"https:\/\/enreach.es\/#website\",\"url\":\"https:\/\/enreach.es\/\",\"name\":\"Enreach ES\",\"description\":\"\",\"potentialAction\":[{\"@type\":\"SearchAction\",\"target\":{\"@type\":\"EntryPoint\",\"urlTemplate\":\"https:\/\/enreach.es\/?s={search_term_string}\"},\"query-input\":{\"@type\":\"PropertyValueSpecification\",\"valueRequired\":true,\"valueName\":\"search_term_string\"}}],\"inLanguage\":\"ca\"},{\"@type\":\"Person\",\"@id\":\"https:\/\/enreach.es\/#\/schema\/person\/28954c3c2fff07efa64b14aae4e755e3\",\"name\":\"Enreach\",\"image\":{\"@type\":\"ImageObject\",\"inLanguage\":\"ca\",\"@id\":\"https:\/\/enreach.es\/#\/schema\/person\/image\/\",\"url\":\"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/6c3d6ca5b1fa750a1a92fe9d4ca0c2386fa0535da2b857d01c1bb3ccd2dfc207?s=96&d=mm&r=g\",\"contentUrl\":\"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/6c3d6ca5b1fa750a1a92fe9d4ca0c2386fa0535da2b857d01c1bb3ccd2dfc207?s=96&d=mm&r=g\",\"caption\":\"Enreach\"},\"sameAs\":[\"https:\/\/enreach.es\"],\"url\":\"https:\/\/enreach.es\/ca\/blog\/author\/mk-admin\/\"}]}<\/script>\n<!-- \/ Yoast SEO plugin. -->","yoast_head_json":{"title":"4 formes d\u2019empoderar els agents perqu\u00e8 connectin amb els clients - Enreach ES","robots":{"index":"index","follow":"follow","max-snippet":"max-snippet:-1","max-image-preview":"max-image-preview:large","max-video-preview":"max-video-preview:-1"},"canonical":"https:\/\/enreach.es\/blog\/4-maneras-empoderar-los-agentes-conecten-los-clientes\/","og_locale":"ca_ES","og_type":"article","og_title":"4 formes d\u2019empoderar els agents perqu\u00e8 connectin amb els clients - Enreach ES","og_description":"Actualment, garantir una bona experi\u00e8ncia de client s\u2019ha convertir en una de les prioritats principals dels centres d\u2019atenci\u00f3 al client. Segons l\u2019informe \u201cFuture of CX Employees\u201d, elaborat per CCW Digital, els agents s\u00f3n la clau per aconseguir una gran experi\u00e8ncia de client. De fet, la \u2018connexi\u00f3 personal\u2019 entre agents i usuaris \u00e9s ara un factor... Read more »","og_url":"https:\/\/enreach.es\/blog\/4-maneras-empoderar-los-agentes-conecten-los-clientes\/","og_site_name":"Enreach ES","article_published_time":"2018-03-15T14:05:00+00:00","article_modified_time":"2022-06-23T13:50:34+00:00","og_image":[{"width":970,"height":630,"url":"https:\/\/enreach.es\/wp-content\/uploads\/2022\/06\/ac-img-1.jpg","type":"image\/jpeg"}],"author":"Enreach","twitter_card":"summary_large_image","twitter_misc":{"Escrit per":"Enreach","Temps estimat de lectura":"3 minuts"},"schema":{"@context":"https:\/\/schema.org","@graph":[{"@type":"Article","@id":"https:\/\/enreach.es\/blog\/4-maneras-empoderar-los-agentes-conecten-los-clientes\/#article","isPartOf":{"@id":"https:\/\/enreach.es\/blog\/4-maneras-empoderar-los-agentes-conecten-los-clientes\/"},"author":{"name":"Enreach","@id":"https:\/\/enreach.es\/#\/schema\/person\/28954c3c2fff07efa64b14aae4e755e3"},"headline":"4 formes d\u2019empoderar els agents perqu\u00e8 connectin amb els clients","datePublished":"2018-03-15T14:05:00+00:00","dateModified":"2022-06-23T13:50:34+00:00","mainEntityOfPage":{"@id":"https:\/\/enreach.es\/blog\/4-maneras-empoderar-los-agentes-conecten-los-clientes\/"},"wordCount":696,"image":{"@id":"https:\/\/enreach.es\/blog\/4-maneras-empoderar-los-agentes-conecten-los-clientes\/#primaryimage"},"thumbnailUrl":"https:\/\/enreach.es\/wp-content\/uploads\/2022\/06\/ac-img-1.jpg","articleSection":["Atenci\u00f3 al client"],"inLanguage":"ca"},{"@type":"WebPage","@id":"https:\/\/enreach.es\/blog\/4-maneras-empoderar-los-agentes-conecten-los-clientes\/","url":"https:\/\/enreach.es\/blog\/4-maneras-empoderar-los-agentes-conecten-los-clientes\/","name":"4 formes d\u2019empoderar els agents perqu\u00e8 connectin amb els clients - Enreach ES","isPartOf":{"@id":"https:\/\/enreach.es\/#website"},"primaryImageOfPage":{"@id":"https:\/\/enreach.es\/blog\/4-maneras-empoderar-los-agentes-conecten-los-clientes\/#primaryimage"},"image":{"@id":"https:\/\/enreach.es\/blog\/4-maneras-empoderar-los-agentes-conecten-los-clientes\/#primaryimage"},"thumbnailUrl":"https:\/\/enreach.es\/wp-content\/uploads\/2022\/06\/ac-img-1.jpg","datePublished":"2018-03-15T14:05:00+00:00","dateModified":"2022-06-23T13:50:34+00:00","author":{"@id":"https:\/\/enreach.es\/#\/schema\/person\/28954c3c2fff07efa64b14aae4e755e3"},"breadcrumb":{"@id":"https:\/\/enreach.es\/blog\/4-maneras-empoderar-los-agentes-conecten-los-clientes\/#breadcrumb"},"inLanguage":"ca","potentialAction":[{"@type":"ReadAction","target":["https:\/\/enreach.es\/blog\/4-maneras-empoderar-los-agentes-conecten-los-clientes\/"]}]},{"@type":"ImageObject","inLanguage":"ca","@id":"https:\/\/enreach.es\/blog\/4-maneras-empoderar-los-agentes-conecten-los-clientes\/#primaryimage","url":"https:\/\/enreach.es\/wp-content\/uploads\/2022\/06\/ac-img-1.jpg","contentUrl":"https:\/\/enreach.es\/wp-content\/uploads\/2022\/06\/ac-img-1.jpg","width":970,"height":630},{"@type":"BreadcrumbList","@id":"https:\/\/enreach.es\/blog\/4-maneras-empoderar-los-agentes-conecten-los-clientes\/#breadcrumb","itemListElement":[{"@type":"ListItem","position":1,"name":"Portada","item":"https:\/\/enreach.es\/"},{"@type":"ListItem","position":2,"name":"4 formes d\u2019empoderar els agents perqu\u00e8 connectin amb els clients"}]},{"@type":"WebSite","@id":"https:\/\/enreach.es\/#website","url":"https:\/\/enreach.es\/","name":"Enreach ES","description":"","potentialAction":[{"@type":"SearchAction","target":{"@type":"EntryPoint","urlTemplate":"https:\/\/enreach.es\/?s={search_term_string}"},"query-input":{"@type":"PropertyValueSpecification","valueRequired":true,"valueName":"search_term_string"}}],"inLanguage":"ca"},{"@type":"Person","@id":"https:\/\/enreach.es\/#\/schema\/person\/28954c3c2fff07efa64b14aae4e755e3","name":"Enreach","image":{"@type":"ImageObject","inLanguage":"ca","@id":"https:\/\/enreach.es\/#\/schema\/person\/image\/","url":"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/6c3d6ca5b1fa750a1a92fe9d4ca0c2386fa0535da2b857d01c1bb3ccd2dfc207?s=96&d=mm&r=g","contentUrl":"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/6c3d6ca5b1fa750a1a92fe9d4ca0c2386fa0535da2b857d01c1bb3ccd2dfc207?s=96&d=mm&r=g","caption":"Enreach"},"sameAs":["https:\/\/enreach.es"],"url":"https:\/\/enreach.es\/ca\/blog\/author\/mk-admin\/"}]}},"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/enreach.es\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/33152","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/enreach.es\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/enreach.es\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/enreach.es\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/enreach.es\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=33152"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/enreach.es\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/33152\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/enreach.es\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/media\/33153"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/enreach.es\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=33152"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/enreach.es\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=33152"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/enreach.es\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=33152"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}