L\u2019omnicanalitat \u00e9s un requisit previ per una gran experi\u00e8ncia de client. \u00c9s la base de l\u2019atenci\u00f3 al client. Els clients d\u2019avui demanden experi\u00e8ncies r\u00e0pides, personalitzades, sense problemes i resolutives. Una organitzaci\u00f3 que encara no \u00e9s omnicanal no pot satisfer aquestes demandes.<\/p>\n
Les empreses saben que el comprom\u00eds omnicanal no es tracta simplement d\u2019atendre als clients en els seus canals preferits. Es tracta de garantir que els clients tinguin acc\u00e9s a una experi\u00e8ncia \u00fanica, uniforme i fluida, independentment d\u2019on escullin connectar-se en un moment donat.<\/p>\n
CCW Digital ha elaborat l\u2019informe \u2018Omnichannel: A Prerequisite for Customer Centricity\u2019, en qu\u00e8 explora els 11 passos per crear un call center enfocat a l\u2019omnicanalitat:<\/p>\n
L\u2019omnicanalitat busca proporcionar al client una experi\u00e8ncia \u00f2ptima mitjan\u00e7ant la recopilaci\u00f3 d\u2019informaci\u00f3 en tots els canals de participaci\u00f3 al llarg de tot el cicle de vida del client.<\/p>\n
Segons l\u2019informe<\/a> de CCW Digital, el 96% de les empreses compr\u00e8n la import\u00e0ncia d\u2019atendre als clients en els seus canals preferits<\/strong>, i el 87% t\u00e9 plans actius per complir millor amb les prefer\u00e8ncies de cada canal.<\/p>\n Els clients realment no pensen en l\u2019experi\u00e8ncia en termes de \u201ccanal\u201d. Pel 70% dels clients, aix\u00f2 implica assegurar la resoluci\u00f3 en el primer contacte. El 69% busca resolucions r\u00e0pides, mentre que el 64% exigeix experi\u00e8ncies de baix esfor\u00e7. El comprom\u00eds prec\u00eds, consistent i personalitzat tamb\u00e9 \u00e9s essencial per a molts clients.<\/p>\n El cam\u00ed cap a una experi\u00e8ncia omnicanal, centrada en el client, implica dos passos crucials: establir un marc per a la participaci\u00f3 omnicanal i despr\u00e9s crear una estrat\u00e8gia que maximitzi aquest marc<\/strong>. Aix\u00f2 implica la construcci\u00f3 d\u2019un entorn en qu\u00e8 tots els empleats siguin capa\u00e7os d\u2019oferir de manera eficient experi\u00e8ncies personalitzades i de baix esfor\u00e7 pels clients.<\/p>\n Un sistema de comunicacions unificades \u00e9s un component essencial del centre de contacte omnicanal. Els empleats han de poder comunicar-se a trav\u00e9s de tots els canals i des de tots els dispositius<\/strong>. Aix\u00ed mateix, aquest sistema ha de ser \u00e0gil i escalable; i hauria de ser capa\u00e7 d\u2019adaptar-se instant\u00e0niament si el call center creix o si s\u2019incorporen nous canals.<\/p>\n Les solucions omnicanal \u00f2ptimes ofereixen estad\u00edstiques personalitzades a les interf\u00edcies d\u2019usuari, el que permet als agents obtenir actualitzacions en temps real sobre les experi\u00e8ncies dels clients, estiguin on estiguin.<\/p>\n Per connectar-se amb els clients, una organitzaci\u00f3 ha de con\u00e8ixer als seus clients. Per aix\u00f2, una empresa ha de ser capa\u00e7 de recopilar i processar dades rellevants. La intel\u00b7lig\u00e8ncia de tots els punts de contacte ha d\u2019informar al CRM i viceversa<\/strong>. Aquesta intel\u00b7lig\u00e8ncia ha d\u2019estar formada per coneixements sobre l\u2019historial del client que puguin ajudar als agents i sistemes a actuar de forma r\u00e0pida, correcta i eficient.<\/p>\n Un sistema CRM ha de proporcionar als agents informaci\u00f3 sobre el client que est\u00e0 trucant, aix\u00ed com contextual, relacionada amb els productes que tenen i quan (i per qu\u00e8) van trucar el darrer cop. Amb aquesta informaci\u00f3, l\u2019empresa coneixer\u00e0 realment als seus clients. M\u00e9s important encara, sabr\u00e0 al moment quin \u00e9s el motiu de la trucada i que ha de fer per resoldre-la.<\/p>\n \u201cMillorar l\u2019experi\u00e8ncia del client\u201d no nom\u00e9s \u00e9s important pels l\u00edders dels contact center, sin\u00f3 que \u00e9s una prioritat per a les empreses en general. La informaci\u00f3 de les trucades guardada als sistemes dels call center \u00e9s molt \u00fatil per satisfer les demandes dels clients.<\/p>\n L\u2019intercanvi de dades funciona en ambd\u00f3s sentits. Gr\u00e0cies a l\u2019intercanvi de dades a nivell intern, els centres d\u2019atenci\u00f3 al client tindran una millor finestra cap a l\u2019experi\u00e8ncia del client, obtenint aix\u00ed una visi\u00f3 que es pot emprar per millorar els productes, optimitzar els processos i repensar les estrat\u00e8gies de m\u00e0rqueting.<\/p>\n2.- Crear un entorn omnicanal<\/strong><\/h5>\n
3.- Unificar els canals de contacte <\/strong><\/h5>\n
4.- Analitzar les dades rellevants dels clients <\/strong><\/h5>\n
5.- Intercanviar dades <\/strong><\/h5>\n
6.- Augmentar la seguretat<\/strong><\/h5>\n