S\u00f3n les 3 de la matinada, estem en un aeroport a milers de quil\u00f2metres de casa i hem perdut el vol de la transfer\u00e8ncia. Truquem al n\u00famero de tel\u00e8fon d\u2019atenci\u00f3 al client de la nostra aerol\u00ednia i conversem amb un agent que ja coneix el nostre problema, ens respon amb efic\u00e0cia i empatia, ens d\u00f3na diferents alternatives personalitzades, i resol de la forma m\u00e9s efica\u00e7 la nostra estressant situaci\u00f3. Una experi\u00e8ncia m\u00e9s o menys comuna avui en dia, si no fos perqu\u00e8 qui ens ha ofert el millor tracte possible a una hora intempestiva no \u00e9s un pool d\u2019agents operatiu 24 hores a un cost insostenible, sin\u00f3 un bot perfectament programat per resoldre situacions previsibles, per complexes que siguin, sense l\u00edmit de concurr\u00e8ncia i a una cent\u00e8sima part del cost. \u00c9s 1 de gener del 2025. Benvinguts a l\u2019era dels \u2018bots\u2019.<\/p>\n
Les empreses del competitiu sector del \u2018customer experience\u2019 estan en una constant cerca de solucions i tecnologies innovadores que els permetin diferenciar-se i distanciar-se de la compet\u00e8ncia. El sector innova en la persecuci\u00f3 d\u2019un doble objectiu: d\u2019una banda, i per sobre de tot, oferir la millor experi\u00e8ncia als seus clients<\/strong> (segons Convergys, els usuaris que prefereixen l\u2019autoservei automatitzat han arribat al 55% en els \u00faltims cinc anys) i en segon lloc, optimitzar al m\u00e0xim els recursos dels centres d\u2019atenci\u00f3 al client<\/strong> (els bots d\u2019atenci\u00f3 al client redueixen els tiquets de suport en un 90%).<\/p>\n Dins de la gran quantitat d\u2019innovacions que el sector ha incorporat durant les \u00faltimes dues d\u00e8cades al voltant de la revoluci\u00f3 millennial<\/strong> (la ubiq\u00fcitat i immediatesa d\u2019internet i els dispositius m\u00f2bils) una de les m\u00e9s prometedores, rellevants i efectives \u00e9s la de la robotitzaci\u00f3 de l\u2019atenci\u00f3 en forma de xat bots o de voicebots<\/strong>.<\/p>\n Aquesta tecnologia avan\u00e7ada ja s\u2019aplica en la resoluci\u00f3 de tot tipus de dubtes en els centres d\u2019atenci\u00f3 al client, i el 2025 aquesta ser\u00e0 una realitat comuna. Segons Forbes, avui en dia el 72% dels executius, el 42% dels consumidors i el 53% dels millennials nom\u00e9s usen assistents virtuals i, segons Gartner, pel 2020 el 85% de les interaccions amb els clients es gestionaran amb bots<\/strong> i els assistents virtuals seran el factor clau perqu\u00e8 les empreses es diferencien de la compet\u00e8ncia.<\/p>\n Els agents virtuals s\u00f3n sistemes automatitzats que aborden les necessitats del client, sense la intervenci\u00f3 d\u2019un \u00e9sser hum\u00e0. Les interaccions dels agents virtuals poden tenir lloc a trav\u00e9s de m\u00faltiples canals. Mentre que els xat bots poden conversar amb els usuaris a trav\u00e9s de xarxes socials, correu electr\u00f2nic o aplicacions espec\u00edfiques de missatgeria o xat, els voicebots donen un pas m\u00e9s, donat que es basen en sistemes IVR (Interactive Voice Response) que requereixen de tecnologies espec\u00edfiques per a reconeixement de veu, processament de llenguatge natural, s\u00edntesi de veu o intel\u00b7lig\u00e8ncia artificial conversacional. Aquestes tecnologies s\u00f3n les que converteixen un simple IVR en un voicebot capa\u00e7 de resoldre les consultes plantejades pels clients en una simple trucada telef\u00f2nica de forma efica\u00e7<\/strong>.\u00a0<\/strong><\/p>\n Tot i que lluny de la fantasia plantejada al principi de l\u2019article, a masvoz hem treballat projectes de voicebots \u2018a mida\u2019 per resoldre casos tan actuals i pr\u00e0ctics com els que resumim a continuaci\u00f3.<\/p>\n El primer cas \u00e9s el d\u2019una coneguda aerol\u00ednia de baix cost<\/strong>. Si un client vol consultar l\u2019estat del seu vol i truca al tel\u00e8fon d\u2019atenci\u00f3 al client, li respon un voicebot preguntant-li pel motiu de la seva trucada. El sistema reconeix la seva petici\u00f3 per veu i respon de forma espec\u00edfica a la seva pregunta. A m\u00e9s, si l\u2019usuari necessita resoldre un altre dubte d\u2019\u00faltima hora, el bot d\u2019atenci\u00f3 al client tamb\u00e9 respon a aquesta q\u00fcesti\u00f3 oferint-li diferents opcions. I tot aix\u00f2 sense cap interacci\u00f3 humana. D\u2019altra banda, gr\u00e0cies a la integraci\u00f3 del voicebot amb el CRM de l\u2019aerol\u00ednia, el sistema \u00e9s capa\u00e7 de recon\u00e8ixer el codi de reserva de vol o el n\u00famero de tel\u00e8fon del client (si est\u00e0 donat d\u2019alta al web de l\u2019aerol\u00ednia), i donar-li informaci\u00f3 m\u00e9s personalitzada sobre el seu vol. En aquest cas, gr\u00e0cies a la implantaci\u00f3 dels voicebots el 60% de les trucades que entren en el sistema no necessiten la intervenci\u00f3 d\u2019un agent<\/strong>.<\/p>\nVoicebots: molt m\u00e9s que un sistema IVR<\/strong><\/h5>\n
Casos pr\u00e0ctics d\u2019\u00fas de voicebots avui<\/strong><\/h5>\n