La intel\u00b7lig\u00e8ncia artificial (IA) est\u00e0 canviant tot el panorama empresarial. Gartner prediu que el 2020 es convertir\u00e0 en un motivador positiu per la feina, creant mig mili\u00f3 de nous llocs de treball.<\/p>\n
Les empreses que implementen solucions d\u2019IA reconeixen eles efici\u00e8ncies operacionals a tota l\u2019organitzaci\u00f3, fins i tot dins dels seus departament de servei al client. Segons un informe recent, el 61% de les empreses van implementar solucions d\u2019intel\u00b7lig\u00e8ncia artificial el 2017, enfront al 38% el 2016<\/strong>. I els empleats veuen aix\u00f2 com un canvi positiu.<\/p>\n Per\u00f2, i els client? Les empreses saben com les noves tecnologies estan afectant a l\u2019experi\u00e8ncia dels seus clients? Si b\u00e9 la innovaci\u00f3 \u00e9s fonamental per mantenir un avantatge competitiu, l\u2019enfoc ara s\u2019ha centrat massa en les tecnologies emergents per oferir experi\u00e8ncies excepcionals als clients. Les empreses no han de deixar d\u2019invertir en noves tecnologies, sin\u00f3 que tamb\u00e9 han de recon\u00e8ixer que la lleialtat dels clients dep\u00e8n de la naturalesa humana.<\/p>\n L\u2019informe \u201cAI vs The Human Touch: What Contact Centers Need to Know\u201d, elaborat per Calabrio, inclou respostes de m\u00e9s de 3.000 consumidors sobre el recorregut de l\u2019experi\u00e8ncia del client i all\u00f2 que els motiva. Els descobriments s\u00f3n clars: la naturalesa humana \u00e9s la forma en qu\u00e8 els clients pensen, senten i actuen, i impulsa el seu comportament digital<\/strong>. Per guanyar la seva lleialtat, els clients han de sentir-se escoltats i tenir un vincle emocional amb la marca, i aix\u00f2 nom\u00e9s pot crear-se a trav\u00e9s de la connexi\u00f3 humana. D\u2019altra banda, el 41% dels agents de contact centers<\/a> creuen que les noves implementacions de tecnologia signifiquen que tindran menys tasques administratives i de rutina<\/strong>.<\/p>\n Els clients volen ser escoltats, i volen crear una connexi\u00f3 emocional amb les marques. Al posar un \u00e9sser hum\u00e0, a l\u2019altra banda de la l\u00ednia telef\u00f2nica, les empreses poden satisfer els desitjos, les necessitats i les emocions dels clients:<\/strong><\/p>\n Perqu\u00e8 els clients obtinguin r\u00e0pidament l\u2019ajuda que necessiten, moltes empreses recorren a xat bots o altres opcions d\u2019autoservei<\/strong>. Les empreses han d\u2019abordar les prefer\u00e8ncies individuals del client, segons el que els clients necessitin en aquell moment, el que requereix que estiguin disponibles en tots els canals de comunicaci\u00f3<\/strong>. Aix\u00f2 proporciona m\u00e9s opcions pel client i obre noves oportunitats perqu\u00e8 les empreses analitzin el comportament hum\u00e0 i emprin aquesta informaci\u00f3 per millorar l\u2019experi\u00e8ncia general. No obstant, el tel\u00e8fon encara segueix sent el canal preferit per molts usuaris, ja que parlar amb un \u00e9sser hum\u00e0 \u00e9s eficient i crea una bona relaci\u00f3.<\/p>\n Segons l\u2019informe, el 79% dels clients creu que interactuar amb un \u00e9sser hum\u00e0 enfront a un xat bot o un altre canal d\u2019autoservei digital \u00e9s un signe d\u2019un bon servei al client<\/strong>. Els clients s\u00f3n motivats emocionalment quan tenen l\u2019opci\u00f3 de parlar amb els agents del call center, ja que quan els clients truquen, \u00e9s probable que evitin deliberadament els canals d\u2019autoservei perqu\u00e8 volen ajuda d\u2019una persona. I \u00e9s llavors quan els agents emp\u00e0tics ben entrenats fan una gran difer\u00e8ncia. Mentre que el 58% dels clients que trucar \u00e9s la manera d\u2019obtenir el millor i m\u00e9s eficient servei, tamb\u00e9 hi ha usuaris que prefereixen diferents m\u00e8todes: el 23% el correu electr\u00f2nic, el 10% el lloc web i el 7% les xarxes socials<\/strong>.<\/p>\n Amb an\u00e0lisi de veu i text, les empreses poden desbloquejar una gran font d\u2019informaci\u00f3 sobre el sentiment, els desitjos i les necessitats dels clients. Les converses es capturen, categoritzen i despr\u00e9s s\u2019analitzen perqu\u00e8 les empreses puguin utilitzar les idees per prendre millors decisions, com l\u2019acceptaci\u00f3 de les estrat\u00e8gies de m\u00e0rqueting, vendes o productes.<\/p>\n A mesura que la IA i altres tecnologies es tornen m\u00e9s comunes, els clients s\u00f3n conscients del canvi. Si b\u00e9 els clients coneixen aquesta nova tecnologia, les empreses han de demostrar que \u00e9s eficient perqu\u00e8 aquesta no es converteixi en una font de frustraci\u00f3.<\/p>\n El 76% dels usuaris pensen que la tecnologia ajuda a crear una bona experi\u00e8ncia pel client <\/strong>i el 48% nom\u00e9s pensen que la innovaci\u00f3 \u00e9s important si millora el servei al client.<\/p>\n Per tenir \u00e8xit en un m\u00f3n digital, la tecnologia ha de permetre que els agents estiguin disponibles per escoltar i ser eficients quan els clients m\u00e9s els necessiten. A l\u2019estar en primera l\u00ednia de l\u2019experi\u00e8ncia del client, els agents tenen el poder d\u2019escoltar i empatitzar.<\/p>\n Les empreses han d\u2019involucrar als clients de la manera correcta, en el moment oport\u00fa i en el canal adequat per mantenir-se al dia amb les demandes en constant canvi dels consumidors coneixedors de la tecnologia digital d\u2019avui en dia.<\/p>\n No hi ha forma d\u2019evitar-ho: la tecnologia seguir\u00e0 penetrant en el panorama empresarial i portar\u00e0 beneficis incre\u00efbles a organitzacions de tot el m\u00f3n. A mesura que les empreses busquen formes d\u2019innovar, no poden perdre de vista el fet que, per construir la connexi\u00f3 emocional que crea lleialtat, han d\u2019escoltar als seus clients.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"\n
La innovaci\u00f3 ha de centrar-se en el client<\/strong><\/span><\/h2>\n
La import\u00e0ncia dels agents en l\u2019escolta al client<\/strong><\/span><\/h2>\n