En l\u2019actualitat, els l\u00edders de contact centers que adopten el n\u00favol veuen r\u00e0pidament els seus beneficis, millorant l\u2019experi\u00e8ncia del client i influint positivament en els resultats comercials. En un entorn on les expectatives dels clients evolucionen r\u00e0pidament i la flexibilitat \u00e9s clau per a la superviv\u00e8ncia, les solucions de contact center en el n\u00favol han establert nous est\u00e0ndards de comprom\u00eds i satisfacci\u00f3.<\/p>\n
L\u2019economia basada en l\u2019experi\u00e8ncia digital ha resultat ser una facilitat sense precedents per comparar i obtenir informaci\u00f3 en un sol click. Per satisfer als clients i destacar entre la resta, les empreses estan adoptant una millor experi\u00e8ncia del client per influir en les decisions de compra, sense deixar de centrar-se \u00fanicament en la qualitat del producte o servei.<\/p>\n
Les principals empreses estan descobrint que en aquesta nova economia d\u2019experi\u00e8ncia del client, existeix una \u00e0mplia gamma d\u2019oportunitats per construir relacions significatives amb els clients. Els contact center exerceixen un paper \u00fanic a l\u2019ajudar als client al llarg de tot el seu recorregut: compra, compliment, suport continu i renovaci\u00f3<\/strong>. A l\u2019anar m\u00e9s enll\u00e0 de la seva posici\u00f3 tradicional com un \u201ccentre de costos\u201d mitjan\u00e7ant la creaci\u00f3 d\u2019experi\u00e8ncies satisfact\u00f2ries, els call center poden exercir un paper clau per augmentar el valor de vida del client i els seus resultats. Per aix\u00f2, \u00e9s important que els centres de contacte compten amb una eina d\u2019atenci\u00f3 telef\u00f2nica professional<\/strong>. Les solucions en el n\u00favol<\/a> han resultat ser les m\u00e9s eficients, vers\u00e0tils, escalables i productives per a les empreses<\/strong>.<\/p>\n Segons els experts, hi ha tres formes en qu\u00e8 l\u2019experi\u00e8ncia del client pot enriquir la relaci\u00f3 entre la marca i el client, el que en \u00faltima inst\u00e0ncia condueix a noves formes de creixement:<\/p>\n Els clients, liderats pels millennials i la Generaci\u00f3 Z, recorren cada cop m\u00e9s a la validaci\u00f3 de tercers, com les revisions online o els comentaris, en lloc dels missatges publicitaris tradicionals. La conversi\u00f3 de clients a defensors de la marca comen\u00e7a amb el lliurament d\u2019una experi\u00e8ncia de client excepcional en cada oportunitat d\u2019interacci\u00f3, i la millor manera de fer-ho \u00e9s resoldre les consultes dels clients r\u00e0pidament al proporcionar un toc personalitzat en tots els canals d\u2019atenci\u00f3. Ja sigui a trav\u00e9s de canals d\u2019autoservei o assistits per agents, les empreses han de ser proactives en la recomanaci\u00f3 del canal correcte que resoldr\u00e0 els problemes m\u00e9s r\u00e0pidament<\/strong>. I el context cr\u00edtic del client, lliurat a trav\u00e9s del servei omnicanal i la integraci\u00f3 perfecta amb CRM, pot ajudar a adaptar cada interacci\u00f3 a l\u2019individu.<\/p>\n Les converses amb un agent en viu sovint s\u00f3n una de les maneres m\u00e9s efectives de generar confian\u00e7a i desbloquejar oportunitats de venda addicional, fins i tot si la conversa comen\u00e7a amb un problema. Els agents que tenen l\u2019objectiu principal \u00e9s reduir el temps mig de la trucada o dedicar massa temps a resoldre els mateixos problemes un cop rere un altre, o es distrauen amb el treball posterior al contacte, no tenen temps suficient per construir relacions m\u00e9s significatives.<\/p>\n Darrere de la capacitat d\u2019un negoci d\u2019oferir experi\u00e8ncies atractives i un valor superior, es troba la plataforma adequada que impulsa les experi\u00e8ncies immersives tant per client com per agents. La soluci\u00f3 pot ser implementar una combinaci\u00f3 d\u2019opcions d\u2019autoservei intel\u00b7ligent per descarregar el treball posterior al contacte perqu\u00e8 els agents puguin passar m\u00e9s temps amb els clients en converses que puguin oferir noves oportunitats. Els agents que treballen en una plataforma en el n\u00favol unificada que proporciona tant el context del client com l\u2019an\u00e0lisi predictiu, poden oferir una experi\u00e8ncia personalitzada a cada client i ajudar a impulsar el creixement dels ingressos<\/strong>.<\/p>\n A mesura que les estrat\u00e8gies de transformaci\u00f3 digital maduren, les empreses han d\u2019aprendre r\u00e0pidament que l\u2019economia de l\u2019experi\u00e8ncia del client \u00e9s de r\u00e0pid canvi. Els clients sovint estan entusiasmats amb l\u2019oportunitat que ofereixen els nous canals de comunicaci\u00f3 que poden generar una major personalitzaci\u00f3 i abast proactiu de les marques. Les empreses necessiten innovar cont\u00ednuament: la veritable lli\u00e7\u00f3 de la transformaci\u00f3 digital \u00e9s que la velocitat i l\u2019agilitat s\u00f3n el nou est\u00e0ndard<\/strong>. Mantenir-se a l\u2019avantguarda de la corba d\u2019experi\u00e8ncia del client requereix coneixements basats en fets d\u2019an\u00e0lisis i programes de veu del client, comprom\u00eds executiu per experimentar i moure\u2019s r\u00e0pidament, a m\u00e9s d\u2019una plataforma d\u2019experi\u00e8ncia del client oberta i ampliable per satisfer les necessitats futures r\u00e0pidament.<\/p>\n En conclusi\u00f3, l\u2019orientaci\u00f3 al client s\u2019ha convertit en la caracter\u00edstica definit\u00f2ria de les empreses l\u00edders, amb contact centers professionals. A mesura que l\u2019experi\u00e8ncia del client es converteix en un impulsor cada cop m\u00e9s influent del creixement, comprendre la tecnologia que l\u2019impulsa es torna encara m\u00e9s important. En una era de saturaci\u00f3 del mercat, la construcci\u00f3 i el lliurament de l\u2019estrat\u00e8gia correcta d\u2019experi\u00e8ncia del client \u00e9s la difer\u00e8ncia entre nom\u00e9s sobreviure o prosperar en l\u2019economia de l\u2019experi\u00e8ncia del client.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"1) Facilitar als clients que puguin ser defensors de la marca<\/strong><\/h5>\n
2) Capacitar als agents per construir relacions m\u00e9s profundes<\/strong><\/h5>\n
3) Atraure a la propera generaci\u00f3 de clients digitals<\/strong><\/h5>\n