{"id":33284,"date":"2018-10-23T06:29:36","date_gmt":"2018-10-23T04:29:36","guid":{"rendered":"https:\/\/enreach.es\/blog\/per-que-els-call-center-son-la-primera-linia-del-servei-al-client\/"},"modified":"2022-06-23T13:50:52","modified_gmt":"2022-06-23T13:50:52","slug":"per-que-els-call-center-son-la-primera-linia-del-servei-al-client","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/enreach.es\/ca\/blog\/per-que-els-call-center-son-la-primera-linia-del-servei-al-client\/","title":{"rendered":"Per qu\u00e8 els call center s\u00f3n la primera l\u00ednia del servei al client?"},"content":{"rendered":"

Alguns call centers lluiten per tenir una excel\u00b7lent reputaci\u00f3, per\u00f2 no t\u00e9 per qu\u00e8 ser aix\u00ed. Els agents del contact center s\u00f3n una part vital de la primera l\u00ednia de contacte per ajudar als clients quan tenen preguntes o problemes, i com a tals, tenen el poder d\u2019enfortir (o debilitar) la relaci\u00f3 amb el client.<\/p>\n

Llavors, com es pot assegurar que els clients que truquen a un servei al client rebin l\u2019ajuda que necessiten i que surtin de la trucada sentint-se positius sobre la interacci\u00f3 i l\u2019organitzaci\u00f3?<\/strong> Hi ha diversos aspectes a tenir en compte.<\/p>\n

Primer, un aspecte negatiu. Una enquesta<\/a> del sector realitzada a professionals de call centers va informar que gaireb\u00e9 un ter\u00e7 (32%) va indicar que els clients havien de parlar amb m\u00e9s d\u2019un agent en el transcurs de la seva trucada. A m\u00e9s, el 21% dels contact center fa que els clients repeteixin la seva hist\u00f2ria quan s\u00f3n transferits a un altre agent o departament. En el m\u00f3n centrat en el servei al client d\u2019avui en dia, aquest n\u00famero ha de ser zero o proper a ell. Existeixen moltes tecnologies que faciliten el seguiment de totes les interaccions que un client t\u00e9 amb una empresa en un registre de client que \u00e9s f\u00e0cil d\u2019accedir, llegir i comprendre per a un agent<\/strong>.<\/p>\n

Hi ha diverses lli\u00e7ons que es poden aprendre d\u2019aquestes xifres. En primer lloc, transferir la trucada ha de ser un \u00faltim recurs. Si b\u00e9 \u00e9s cert que \u00e9s possible que alguns clients hagin de ser \u201cescalats\u201d a un supervisor que tingui una comprensi\u00f3 m\u00e9s profunda del problema, tots els agents del call center han d\u2019estar completament capacitats i preparats i han de poder ajudar i orientar a la persona que truca per obtenir una soluci\u00f3<\/strong>.<\/p>\n

I quan es transfereix una trucada, la informaci\u00f3 del client ha d\u2019estar disponible perqu\u00e8 vegi el segon agent o, en el seu cas, el supervisor<\/strong>. Qui no esta familiaritzat amb el fet d\u2019haver de repetir la mateixa hist\u00f2ria diverses vegades, a diverses persones, perdent l\u2019esperan\u00e7a en cada pas que alg\u00fa el pugui ajudar? Com hem mencionat anteriorment, la resposta \u00e9s la tecnologia. No importa com siguin de bons els agents en el maneig de les preguntes i queixes dels seus clients. Si no els hi donen les eines per oferir una experi\u00e8ncia satisfact\u00f2ria, el client no sempre tindr\u00e0 la millor experi\u00e8ncia.<\/p>\n

Els agents d\u2019atenci\u00f3 al client han de tenir informaci\u00f3 sobre el client; han de poder veure la imatge completa, incl\u00f2s el perfil del client, l\u2019historial de compres, els problemes i tot el seu historial. Un bon sistema ha de poder unir-ho tot: \u00e9s essencial tenir <\/strong>acc\u00e9s a aquesta informaci\u00f3<\/strong><\/a>, ja que \u00e9s la base per oferir una bona experi\u00e8ncia al client<\/strong>.<\/p>\n

Quines opcions s\u2019ofereixen als clients perqu\u00e8 es comuniquin amb les empreses?<\/strong><\/h5>\n

Els clients desitgen poder connectar-se amb les organitzacions de la manera que sigui m\u00e9s convenient per ells. Alguns volen usar el tel\u00e8fon, per\u00f2 d\u2019altres poden participar en el xat, a trav\u00e9s de missatges de text, mitjan\u00e7ant correu electr\u00f2nic o fins i tot amb opcions d\u2019autoservei<\/strong>. Qualsevol sistema que emprat per administrar el servei al client ha de consolidar tota la informaci\u00f3 dels usuaris, independentment del canal que el client usi. Ha d\u2019apar\u00e8ixer sense problemes.<\/p>\n

Un altre descobriment de l\u2019enquesta del sector mostra que nom\u00e9s el 5% de les persones entrevistades consideren el monitoreig dels canals de les xarxes socials com un m\u00e8tode principal per obtenir el feedback dels clients. Aquesta \u00e9s una de les formes m\u00e9s f\u00e0cils d\u2019obtenir comentaris reals i respondre als clients. A traves de les xarxes socials, els centres de servei al client tenen l\u2019oportunitat de convertir les cr\u00edtiques en resultats positius de relacions p\u00fabliques mitjan\u00e7ant la resoluci\u00f3 p\u00fablica de la queixa d\u2019un client. \u00c9s igualment important ser agra\u00eft amb els clients feli\u00e7os que deixen comentaris positius.<\/p>\n

Els contact center han de crear una cultura en la qual cada empleat es centri en el servei al client<\/strong>. No obstant, \u00e9s innegable que aquells que estiguin en el front line<\/em>, inclosos els representant del centre de trucades, tenen una gran responsabilitat. Per facilitar el treball dels agents s\u2019han de tenir en compte els seg\u00fcents punts:<\/p>\n