Clients de tots els sectors han estat esperant opcions d\u2019autoservei. Des de serveis de xat fins aplicacions per permetre als usuaris d\u2019un web parlar amb el centre d\u2019atenci\u00f3 a clients en un click. Aquests canals ofereixen als clients una altra forma d\u2019obtenir r\u00e0pida i f\u00e0cilment el que necessiten. Si b\u00e9 algunes empreses s\u2019estan movent en la direcci\u00f3 correcta amb les seves estrat\u00e8gies omnicanal, a moltes els hi manca un marc intern el suficientment fort com per entendre les implicacions de cara al client.<\/p>\n
Segons un informe<\/a> recent de Salesforce, el 59% dels consumidors i el 71% dels compradors de negocis van afirmar que la disponibilitat d\u2019autoservei afecta la lleialtat a la marca<\/strong>. Un altre estudi<\/a> va destacar que el 93% dels clients pensa que proporcionar aquesta experi\u00e8ncia \u00e9s important<\/strong>, situant-la en un lloc alt en la llista de prioritats. Com a resultat, les empreses estan afegint canals m\u00e9s r\u00e0pid que mai, i en ocasions en detriment de l\u2019experi\u00e8ncia del client.<\/p>\n Est\u00e0 clar que l\u2019<\/strong>autoservei digital<\/strong><\/a> \u00e9s una gran pe\u00e7a d\u2019\u00e8xit continu, per\u00f2 simplement tenir una estrat\u00e8gia no \u00e9s suficient<\/strong>. L\u2019experi\u00e8ncia d\u2019un client no es tracta nom\u00e9s de rebre el servei, sin\u00f3 d\u2019obtenir el millor servei possible. A l\u2019establir nous canals, \u00e9s important donar un pas enrere i mirar el panorama general per analitzar com aquests canals impactaran en el viatge del client.<\/p>\n Gartner<\/a> prediu que pel 2020, el 85% de totes les interaccions de servei al client es duran a terme emprant un xat bots<\/strong>. \u00c9s cert que aquest tipus de canals de comunicaci\u00f3 d\u2019autoservei pot crear una millor experi\u00e8ncia, per\u00f2 en tota l\u2019emoci\u00f3 en torn a la intel\u00b7lig\u00e8ncia artificial, les empreses poden veure\u2019s atrapades en la pressi\u00f3 d\u2019innovar i desplegar noves solucions abans que estiguin llestes.<\/p>\nQuins factors s\u2019han de considerar per implementar una estrat\u00e8gia omnicanal adequada?<\/strong><\/h5>\n
1) Menys \u00e9s m\u00e9s<\/strong><\/h5>\n