Els contact center moderns sovint no potencien agents centrats en el client. Degut a les seves limitacions, les defici\u00e8ncies de l\u2019entorn t\u00edpic de subcontractaci\u00f3 i els reptes del mercat laboral, les organitzacions lluiten de forma rutin\u00e0ria no nom\u00e9s per atreure agents amb \u00e8xit, sin\u00f3 tamb\u00e9 per satisfer les demandes dels seus clients.<\/p>\n
Els contact center moderns no poden realitzar tasques fonamentals de contacte amb el client sense:<\/p>\n
Al desplegar una for\u00e7a de treball remota, una organitzaci\u00f3 pot posar al talent en posici\u00f3 de participar amb \u00e8xit amb els clients i donar suport al creixement del negoci<\/strong>. Les estrat\u00e8gies de teletreball poden prendre diverses formes. Poden implicar permetre que els agents treballin principalment des de casa seva o donar als agents locals l\u2019opci\u00f3 di\u00e0ria d\u2019anar a l\u2019oficina o treballar de forma remota.<\/p>\n L\u2019informe<\/a> \u201cRemote Agents\u201d, elaborat per CCW Digital es centra en l\u2019\u00faltim enfoc del treball a dist\u00e0ncia. En ell es revela com l\u2019estrat\u00e8gia de teletreball pot ajudar a les empreses a superar les dificultats associades a les tasques di\u00e0ries en els contact center<\/strong>.<\/p>\n Per qu\u00e8 considerar agents remots? <\/strong>Il\u00b7lustrat pels dilemes abans mencionats, el model de contractaci\u00f3 d\u2019agents convencionals \u00e9s insuficient per a les realitats del mercat actual. Quan es dissenya i implementa correctament, una estrat\u00e8gia d\u2019agent remot representa l\u2019opci\u00f3 ideal<\/strong>, donat que enfronta directament els reptes clau del mercat i, a la vegada, atorga a les organitzacions acc\u00e9s als agents que necessiten i que els seus clients mereixen.<\/p>\n Aquesta pot ser l\u2019era digital, per\u00f2 el m\u00f3n f\u00edsic encara imposa limitacions al creixement i a l\u2019\u00e8xit. Donat que els agents remots no han d\u2019informar regularment a un centre f\u00edsic, les organitzacions poden ampliar considerablement els seus radis de contractaci\u00f3. Aix\u00f2, a la vegada, els hi atorga acc\u00e9s a un grup de talents m\u00e9s ampli i potencialment m\u00e9s rendible.<\/p>\n Un programa d\u2019agent remot tamb\u00e9 allibera a les organitzacions dels costos f\u00edsics associats amb els centres de trucades convencionals<\/strong>. Aquestes ubicacions f\u00edsiques tamb\u00e9 tenen un impacte advers en la retenci\u00f3 d\u2019agents. Fins i tot si no rebutgen directament als agents, segurament imposen un l\u00edmit a la seva satisfacci\u00f3 \u00e9s m\u00e9s probable que els agents insatisfets marxin, el que fa que les organitzacions carreguen amb els costos de les experi\u00e8ncies de baixa qualitat i els alts nivells de desgast dels agents. El model d\u2019agent remot ajuda a les organitzacions a evitar aquests costos<\/strong>.<\/p>\n Els grans agents s\u00f3n la clau per una excel\u00b7lent experi\u00e8ncia del client. El model d\u2019agent remot permet a les organitzacions fomentar aquests grans agents.<\/p>\n A l\u2019eliminar les barreres f\u00edsiques<\/strong>, l\u2019organitzaci\u00f3 pot reclutar per factors com habilitats, experi\u00e8ncia en la ind\u00fastria, educaci\u00f3 o afinitat amb la marca. M\u00e9s important encara, les organitzacions poden atreure, satisfer i retenir als agents que tenen aquests avantatges<\/strong>.<\/p>\n A l\u2019oferir acc\u00e9s a capacitaci\u00f3 online personalitzada, horaris flexibles i la comoditat de treballar de forma remota, l\u2019empresa ofereix un valor leg\u00edtim als membres de la for\u00e7a laboral m\u00e9s exigent i selectiva d\u2019avui en dia<\/strong>. Es dirigeix directament als inhibits per l\u2019entorn de call centers convencional, r\u00edgid i gestionat per cub\u00edculums.<\/p>\n A l\u2019eliminar les barreres de contractaci\u00f3, el model d\u2019agent remot permet a les organitzacions contractar agents que s\u2019alineen amb les prefer\u00e8ncies dels seus clients. A m\u00e9s de valorar el coneixement i l\u2019experi\u00e8ncia, els clients graviten cap agents amb tipus particulars de personalitat i estils de comunicaci\u00f3<\/strong>.<\/p>\n Capa\u00e7os d\u2019oferir de manera eficient l\u2019experi\u00e8ncia que els clients desitgen en el canal que prefereixen, aquests agents estan predisposats a oferir una millor experi\u00e8ncia. Ajuden a convertir la promesa de centricitat en el client en una realitat.<\/p>\n Un programa d\u2019agent remot ajuda a les organitzacions a passar a un model de despeses operatius. L\u2019organitzaci\u00f3 pot contractar, capacitat i alliberar agents segons les necessitats comercials, el que produeix una operaci\u00f3 molt m\u00e9s eficient<\/strong>. El call center nom\u00e9s contractar\u00e0 i pagar\u00e0 el treball que necessita.<\/p>\n Amb els diners que estalvia, l\u2019organitzaci\u00f3 pot buscar talents de major calibre, <\/strong>tecnologia m\u00e9s valuosa<\/strong><\/a> o millors viatges del client<\/strong>. S\u2019invertir\u00e0 en l\u2019experi\u00e8ncia del client en lloc de en un edifici.<\/p>\n Juntament amb l\u2019augment de la rendibilitat, el model d\u2019agent remot augmenta l\u2019agilitat i l\u2019escalabilitat<\/strong>. Donat que els agents remots tenen habilitats especialitzades, l\u2019organitzaci\u00f3 pot expandir r\u00e0pidament la seva for\u00e7a laboral per adaptar-se a les onades relacionades amb problemes particulars, canals o bases de clients.<\/p>\n Ja sigui que una organitzaci\u00f3 prefereixi la noci\u00f3 de \u201cels agents feli\u00e7os produeixen clients feli\u00e7os\u201d o \u201cels agents productius produeixen clients satisfets\u201d, pot convertir l\u2019adagio en realitat amb agents remots.<\/p>\n5 raons per les quals els agents remots s\u00f3n clau per un call center <\/strong><\/h5>\n
1) Superar el repte de la contractaci\u00f3 \u201cconvencional\u201d<\/strong><\/h5>\n
2) Atreure talent especialitzat<\/strong><\/h5>\n
3) Lliurar una experi\u00e8ncia m\u00e9s centrada en el client<\/strong><\/h5>\n
4) Augmentar l\u2019agilitat, escalabilitat i efici\u00e8ncia<\/strong><\/h5>\n
5) Els agents remots s\u00f3n actius reals<\/strong><\/h5>\n