Amb massa freq\u00fc\u00e8ncia, els esfor\u00e7os per millorar el rendiment d\u2019un call center es basen en objectius comercials, com augmentar l\u2019efici\u00e8ncia laboral o reduir els costos operatius. Per\u00f2 els contact center no estan dissenyats per servir als gerents, estan dissenyats per servir als clients. A partir d\u2019una enquesta realitzada a m\u00e9s de 2.000 consumidors als Estats Units, el Regne Unit i Austr\u00e0lia, es desprenen les seg\u00fcents dades:<\/p>\n
Quan els clients truquen, volen que els seus problemes es resolguin r\u00e0pidament. Lluitar per una taxa d\u2019ocupaci\u00f3 de prop del 80%. Per aix\u00f2 \u00e9s important poder pronosticar amb precisi\u00f3 el volum de trucades i crear un pla de personal adequat<\/strong>. Implementant aquestes dues accions, \u00e9s probable que les persones que truquen rebin l\u2019ajuda que necessiten r\u00e0pidament. Per aix\u00f2, \u00e9s de gran utilitat implantar un software per a call centers<\/strong><\/a>, donat que ajudar\u00e0 a millorar els resultats<\/strong>.<\/p>\n Els teus clients desitgen un acc\u00e9s convenient a persones que puguin ajudar-los a resoldre els seus problemes r\u00e0pidament i ser tractats amb respecte. Per aix\u00f2 \u00e9s necessari esfor\u00e7ar-se en tenir una velocitat mitjana de resposta de menys de 10 segons i una taxa de resoluci\u00f3 en la primera trucada del 70%<\/strong>. Per dur-lo a terme \u00e9s necessari comptar amb un bon sistema d\u2019informes per monitorejar molts dels KPI del call center<\/strong>, com ASA i FCR.<\/p>\n Un cop m\u00e9s, la integraci\u00f3 perfecta amb el software del contact center \u00e9s clau<\/strong>. Els sistemes m\u00e9s antics sovint no proporcionen un acc\u00e9s convenient a les m\u00e8triques de KPI. A m\u00e9s, la consist\u00e8ncia en els seg\u00fcents processos del centre de contacte \u00e9s clau per optimitzar FCR. En aquest sentit, s\u2019ha de considerar una soluci\u00f3 de gesti\u00f3 de la qualitat que permeti observar als agents quan interactuen amb els clients, aix\u00ed com qualificar les interaccions mitjan\u00e7ant un formulari d\u2019avaluaci\u00f3 estandarditzat.<\/strong><\/p>\n Vivim en un m\u00f3n digital. Cada cop m\u00e9s comunicaci\u00f3 est\u00e0 tenint lloc ara per correu electr\u00f2nic, xat web i SMS. \u00c9s el teu contact center compatible amb aquests canals de comunicaci\u00f3? Aquests canals digitals s\u00f3n altament preferits perqu\u00e8 es consideren m\u00e9s adequats. Si no has afegit canals digitals<\/strong> al teu call center, has de considerar actualitzar el software del teu contact center a una soluci\u00f3 que ofereixi capacitats omnicanal reals<\/strong>. Aix\u00f2 inclou no nom\u00e9s canals digitals, sin\u00f3 tamb\u00e9 enrutament avan\u00e7at i ofereix als agents la capacitat d\u2019atendre simult\u00e0niament sessions de veu, correu electr\u00f2nic i xat simult\u00e0niament<\/strong>.<\/p>\n Necessites escoltar el que diu el teu cap. No, no el CEO, els teus clients. Quan es tracta de qualificar el servei del call center, el que realment compta \u00e9s la veu del teu client<\/strong>. Si els teus clients estan contents, el teu negoci se\u2019n beneficia. Els clients compraran m\u00e9s i et recomanaran als seus amics. Per\u00f2 si son infeli\u00e7os, els perds, potser per sempre. Per aix\u00f2 \u00e9s necessari aprendre a escoltar m\u00e9s atentament utilitzant an\u00e0lisis avan\u00e7ades que poden extreure matisos en les interaccions per identificar sentiments i tend\u00e8ncies<\/strong>.<\/p>\n Treballar en un call center \u00e9s dif\u00edcil. La feina \u00e9s estressant i altament repetitiva. Cada trucada \u00e9s diferent i ofereix la possibilitat de col\u00b7locar a un agent en una situaci\u00f3 per a la qual pot estar mal preparat. Si a aix\u00f2 afegim que els agents han d\u2019interactuar sovint amb dotzenes d\u2019aplicacions i sistemes comercials per investigar l\u2019historial de comptes, l\u2019estat de les comandes, les devolucions, els errors de facturaci\u00f3 i pagaments, les recomanacions de suport, etc., llavors, es clau donar als agents una \u00fanica interf\u00edcie unificada en els sistemes de la seva empresa. Millor encara, s\u2019ha de considerar l\u2019\u00fas de noves eines d\u2019intel\u00b7lig\u00e8ncia artificial que faciliten als agents localitzar i accedir r\u00e0pidament a la informaci\u00f3 que necessiten per ajudar als clients<\/strong>.<\/p>\n2) Concentrar-se en els resultats que els teus clients desitgen<\/strong><\/h5>\n
3) Deixar que els teus clients es comuniquin amb la teva empresa de la manera que millor els hi funcioni<\/strong><\/h5>\n
4) Escoltar el que els teus clients estan tractant de dir-te<\/strong><\/h5>\n
5) Capacitar als teus agents <\/strong><\/h5>\n