Tot i que vivim en l\u2019era de l\u2019orientaci\u00f3 al client, segons l\u2019informe de CCW Digital \u201cEmpowering Customer-Centric Engagement\u201d, s\u00f3n poques les organitzacions que avui en dia estan potenciant la centralitat del client. De fet, nom\u00e9s un 3% dels clients assegura estar \u201cmolt content\u201d amb les interaccions amb les empreses.<\/p>\n
Com poden els call center potenciar la orientaci\u00f3 al client? L\u2019\u00fas de les dades, la integraci\u00f3 i la tecnologia ajuden a recolzar una interacci\u00f3 m\u00e9s intel\u00b7ligent que genera una visi\u00f3 que es relaciona amb el client m\u00e9s natural i millorada.<\/p>\n
Segons l\u2019informe<\/a>, al seguir passos d\u2019acci\u00f3 clars, les organitzacions poden obtenir una millor comprensi\u00f3 els seus clients; comunicar missatges personals m\u00e9s valuosos en escenaris reactius i proactius; avaluar i optimitzar amb major precisi\u00f3 l\u2019impacte comercial de les seves iniciatives d\u2019experi\u00e8ncia del client; eliminar les inefici\u00e8ncies dels viatges de l\u2019experi\u00e8ncia del client; i aprofitar la tecnologia per crear valor pels usuaris.<\/p>\n Al dissenyar les seves experi\u00e8ncies de clients, les organitzacions han de tenir en compte les seves demandes. Per aix\u00f2, amb l\u2019adopci\u00f3 del marc FP3 (sense friccions, personalitzat, predictiu i proactiu)<\/strong>, les empreses aborden ambdues preocupacions.<\/p>\n Amb aquest marc, al prendre una decisi\u00f3, processar qualsevol transacci\u00f3 o comunicar qualsevol missatge, totes les parts interessades consideraran si estan reduint l\u2019esfor\u00e7, maximitzant la personalitzaci\u00f3, anticipant necessitats futures i eliminant possibles problemes.<\/p>\n Com cadascun d\u2019aquests elements dep\u00e8n en gran mesura de la veu del client, el marc FP3 tamb\u00e9 insta a les organitzacions a adoptar un enfoc extern a l\u2019experi\u00e8ncia del client. Per\u00f2 no \u00e9s nom\u00e9s una iniciativa orientada al client, FP3 tamb\u00e9 s\u2019aplica al back-end. Quan les eines dels agents<\/a>, els escriptoris i les bases de coneixement no tenen fricci\u00f3, s\u00f3n personalitzades, predictives i proactives; per tant, la satisfacci\u00f3 i la productivitat augmenten<\/strong>.<\/p>\n El client d\u2019avui no busca simplement la resposta a un problema en particular en un moment concret. Busquen una marca que funcioni com assessora en tots els canals.<\/p>\n Al crear un registre de clients, les organitzacions poden satisfer millor les seves demandes. Amb un identificador, l\u2019organitzaci\u00f3 pot identificar i recon\u00e8ixer a cadascun dels seus clients, independentment del lloc o el context de la interacci\u00f3<\/strong>, comprenent els seus comportaments i identificant la possible intenci\u00f3 de la interacci\u00f3. D\u2019aquesta manera, els agents podran oferir velocitat i efici\u00e8ncia<\/strong>.<\/p>\n No importa com d\u2019intel\u00b7ligent sigui el disseny o com d\u2019accessibles siguin les dades del back-end, l\u2019experi\u00e8ncia del client finalment viu o mor per la qualitat de les interaccions<\/strong>. L\u2019agent o plataforma automatitzada va comunicar la informaci\u00f3 correcta?<\/p>\n En lloc de centrar-se \u00fanicament en els \u201cresultats\u201d, com el temps mitj\u00e0 de la trucada, la satisfacci\u00f3 del client o la puntuaci\u00f3 Net Promoted Score (NPS), les organitzacions centrades en el client avaluen el paper que juga el contingut en la conducci\u00f3 d\u2019aquests resultats.<\/p>\n Una excel\u00b7lent experi\u00e8ncia del client elimina interaccions innecess\u00e0ries. Totes les interaccions (fins i tot les ben executades) requereixen esfor\u00e7. Al minimitzar el volum d\u2019interaccions, les organitzacions assoleixen un dels objectius m\u00e9s prominents centrats en el negoci i en el client.<\/p>\n Els mapes de viatge i les an\u00e0lisis d\u2019interacci\u00f3 ajuden a les organitzacions a identificar els tipus de converses que no haurien de succeir. L\u2019an\u00e0lisi predictiva, les estrat\u00e8gies de participaci\u00f3 proactiva i les plataformes d\u2019autoservei ajuden a eliminar-les<\/strong>.<\/p>\n Els bots dirigits per intel\u00b7lig\u00e8ncia artificial (IA) ofereixen l\u2019oportunitat de convertir l\u2019autoservei en un actiu. Al dotar als bots amb un fort contingut inicial, fomentant les seves habilitats cognitives, les organitzacions creen plataformes que afegeixen valor pels clients.<\/p>\n6 factors per impulsar la orientaci\u00f3 al client en els call center:<\/strong><\/h5>\n
1) Adoptar el marc FP3<\/strong><\/h5>\n
2) Crear un registro de clientes <\/strong><\/h5>\n
4) Mesurar l\u2019impacte del contingut<\/strong><\/h5>\n
5) Identificar interaccions innecess\u00e0ries<\/strong><\/h5>\n
6) Aprofitar els bots i el comprom\u00eds proactiu<\/strong><\/h5>\n