La satisfacci\u00f3 del client d\u2019un call center (CSAT, en les seves sigles en angl\u00e8s) \u00e9s, juntament amb altres mesuraments relacionats amb el client, com el Net Promoter Score (NPS) i la puntuaci\u00f3 d\u2019esfor\u00e7 del client (CES, en les seves sigles en angl\u00e8s), un dels KPI m\u00e9s reconeguts i utilitzats amb major freq\u00fc\u00e8ncia en els centres d\u2019atenci\u00f3 al client.<\/p>\n
Per\u00f2, qu\u00e8 \u00e9s, per qu\u00e8 \u00e9s tan important i com pot millorar CSAT en un contact center? CSAT \u00e9s una mesura que es basa en els comentaris dels clients. B\u00e0sicament, es tracta que els call center mesurin el percentatge de clients que estan satisfets (o molt satisfets) amb els seus serveis. Com major sigui el percentatge de comentaris positius dels clients, millor ser\u00e0 la puntuaci\u00f3 CSAT<\/strong>.<\/p>\n En la majoria dels casos i per a la majoria dels contact center, no hi ha una resposta \u00fanica per aix\u00f2. Tanmateix, existeixen diversos aspectes a tenir en compte quan es busca millorar la puntuaci\u00f3 CSAT:<\/p>\n Els call center han d\u2019assegurar-se de proporcionar el servei en el canal o, m\u00e9s probablement, els canals que els clients prefereixen per comunicar-se amb l\u2019organitzaci\u00f3<\/strong>. Per tant, si es t\u00e9 un gran percentatge de clients que envien correus electr\u00f2nics, ha de continuar utilitzant-se aquest canal.<\/p>\n D\u2019altra banda, si els clients pertanyen a la generaci\u00f3 millennial o s\u00f3n m\u00e9s joves \u00e9s molt probable que passen molt de temps a les plataformes de xarxes socials. Conseq\u00fcentment, estan m\u00e9s familiaritzats i es senten m\u00e9s c\u00f2modes amb l\u2019autoservei i les interaccions amb bots.<\/p>\n 2) Resoldre els contactes dels clients en el primer intent<\/strong><\/p>\n La resoluci\u00f3 de primer contacte, tot i que no \u00e9s una mesura nova, segueix sent molt v\u00e0lida. Els clients volen que els seus problemes siguin resolts d\u2019immediat. El retard est\u00e0 mal vist i en molts casos perjudicar\u00e0 les qualificacions. Per evitar situacions com aquestes, els call center han de <\/strong>proporcionar als seus agents les eines<\/strong><\/a>, la informaci\u00f3 i el poder per fer el que sigui necessari per resoldre el problema del client en el primer intent<\/strong>. Si aix\u00f2 implica canviar o afegir canals en una sessi\u00f3 del client, els agents han de poder fer-ho. Aquest ventall de possibilitats per resoldre els contactes dels clients en el primer intent es veur\u00e0 reflectit en millors puntuacions CSAT.<\/p>\n Els contact center no poden cometre l\u2019error de creure que els KPI m\u00e9s antics ja no s\u00f3n rellevants. Alguns encara estan vigents, potser m\u00e9s que mai. El temps que un client est\u00e0 avui disposat a esperar per parlar o rebre una resposta d\u2019un agent segueix sent m\u00ednim. Els clients esperen un servei r\u00e0pid, independentment del canal, per tant, els temps d\u2019espera llargs reduiran les puntuacions CSAT<\/strong>. De manera interessant, el temps mitj\u00e0 de gesti\u00f3 d\u2019una consulta en realitat t\u00e9 una tend\u00e8ncia a cr\u00e9ixer, probablement perqu\u00e8 en molts entorns, les interaccions de rutina ara s\u00f3n autom\u00e0tiques i r\u00e0pides, i els agents gestionen interaccions de major valor i complexitat.<\/p>\n En realitat, a les generacions m\u00e9s joves no els hi importa en absolut l\u2019autoservei o la interacci\u00f3 amb un sistema automatitzat. Les aplicacions m\u00f2bils i els robots tenen millors resultats que un IVR de to de marcat, i un lloc web, una base de coneixements o una bona comunitat online tamb\u00e9 s\u00f3n molt ben rebuts, sempre i quan els clients encara tinguin l\u2019opci\u00f3 de parlar amb un agent en qualsevol moment<\/strong>, i poder obtenir aquesta ajuda r\u00e0pidament, en cas que necessitin fer-ho.<\/p>\nCom millorar la satisfacci\u00f3 del client d\u2019un call center?<\/strong><\/h5>\n
1) Potenciar els canals que els clients volen<\/strong><\/h5>\n
3) Gestionar de forma \u00e0gil els contactes del client<\/strong><\/h5>\n
4) Oferir autoservei i automatitzaci\u00f3<\/strong><\/h5>\n
5) ASAT es relaciona directament amb CSAT <\/strong><\/h5>\n