L\u2019augment de la digitalitzaci\u00f3 est\u00e0 obligant a una gran quantitat de contact centers a adaptar-se a aquesta tend\u00e8ncia social a trav\u00e9s de la integraci\u00f3 de les noves tecnologies en les seves organitzacions. Per\u00f2, com evolucionaran els centres d\u2019atenci\u00f3 al client en els propers anys segons els experts?<\/p>\n
Una gran quantitat d\u2019equips de contact center s\u2019estan preparant per mostrar la import\u00e0ncia del call center per a les organitzacions; aix\u00f2 \u00e9s degut a la creixent popularitat de les interaccions digitals<\/strong>. Els majors obstacles que hauran de superar gaireb\u00e9 tots els contact center seran, la gesti\u00f3 de les interaccions amb m\u00faltiples clients a trav\u00e9s d\u2019una gran diversitat de canals, alhora que ofereixen una experi\u00e8ncia perfecta per a cada client.<\/p>\n Les organitzacions hauran de modificar les seves pr\u00e0ctiques degut a la introducci\u00f3 de nous est\u00e0ndards de compliment com el Reglament General de Protecci\u00f3 de Dades. El 2019 la gravaci\u00f3 de trucades<\/strong> podria suposar una part integral de la resoluci\u00f3 de conflictes dels clients i la gesti\u00f3 de la qualitat en el viatge del client.<\/p>\n Cada cop m\u00e9s, les empreses busquen noves formes d\u2019augmentar l\u2019experi\u00e8ncia dels seus clients. Segons una enquesta de NewVoiceMedia, el 70% dels usuaris s\u00f3n m\u00e9s lleials a una organitzaci\u00f3 que ofereix un excel\u00b7lent servei al client<\/strong>, i el 40% d\u2019ells fins i tot van afirmar estar disposats a gastar m\u00e9s. Aquests resultats podrien portar als contact center a invertir m\u00e9s en an\u00e0lisi de veu<\/strong>, donat que pot proporcionar dades importants<\/strong> com les raons m\u00e9s comunes per les quals els clients truquen i quines s\u00f3n les queixes m\u00e9s freq\u00fcents. Aquest tipus de tecnologia tamb\u00e9 pot escanejar trucades individuals per an\u00e0lisi, detectar tend\u00e8ncies recurrents i aplicar altres processos per millorar la garantia de qualitat.<\/p>\n L\u2019efici\u00e8ncia, l\u2019escalabilitat i el servei din\u00e0mic al client es mantindran en un alt nivell en tots els tipus de canals un cop que s\u2019emprin la rob\u00f2tica i l\u2019an\u00e0lisi de les interaccions. Els call center automatitzaran tasques quotidianes i laborioses a trav\u00e9s de bots, generant m\u00e9s temps per a qu\u00e8 els agents ofereixin un millor servei al client. D\u2019altra banda, l\u2019an\u00e0lisi d\u2019interacci\u00f3 tamb\u00e9 ajudar\u00e0 a les empreses a descobrir informaci\u00f3 detallada sobre el comportament dels seus clients. Aix\u00f2 hauria de millorar el servei al client, aix\u00ed com disminuir l\u2019esfor\u00e7 del client, al proporcionar una millor comprensi\u00f3 de la Veu del Client <\/strong>(VdC).<\/p>\n Els contact center s\u2019enfronten ara a dos reptes clau. En primer lloc, el volum de la interacci\u00f3 digital est\u00e0 augmentant. En segon lloc, l\u2019experi\u00e8ncia del client mai ha estat tan important per marcar la difer\u00e8ncia amb respecte als seus competidors. Una investigaci\u00f3 realitzada per West Unified Communications va revelar que el 88% dels professionals dels call center creuen que la interacci\u00f3 digital eclipsar\u00e0 la veu pel 2020<\/strong>. Si aquesta predicci\u00f3 es fa realitat, l\u2019adopci\u00f3 del n\u00favol augmentar\u00e0, ja que t\u00e9 una funcionalitat multicanal i m\u00faltiples capacitats de prova de futur.<\/p>\n2) Les empreses hauran de revisar les seves interaccions amb els clients d\u2019acord amb els nous est\u00e0ndards de compliment<\/strong><\/h5>\n
3) L\u2019\u00fas de l\u2019an\u00e0lisi de veu augmentar\u00e0 en els call center<\/strong><\/h5>\n
4) An\u00e0lisi d\u2019interaccions i rob\u00f2tica podrien combinar-se<\/strong><\/h5>\n
5) El n\u00favol s\u2019utilitzar\u00e0 en m\u00e9s contact centers<\/strong><\/h5>\n
6) Els contact center en el n\u00favol i l\u2019omnicanalitat seran clau<\/strong><\/h5>\n