Els agents d\u2019un call center s\u2019enfronten a molts escenaris diferents dia rere dia que requereixen moltes respostes diverses. Per exemple, necessiten una actitud calmada i una paci\u00e8ncia il\u00b7limitada per gestionar als usuaris frustrats, per\u00f2 tamb\u00e9 han de mostrar una efici\u00e8ncia assertiva per respondre amb confian\u00e7a a les seves preguntes dif\u00edcils.<\/p>\n
Si b\u00e9 els agents idonis pels contact center sempre han estat una combinaci\u00f3 un xic \u00fanica de qualitats, ara fan front a responsabilitats m\u00e9s \u00e0mplies i complexes com a conseq\u00fc\u00e8ncia dels moderns call center multicanal d\u2019avui en dia<\/strong>. Com a resultat, mentre que moltes de les mateixes qualitats que sempre han definit als agents m\u00e9s exitosos segueixen sent cr\u00edtiques, l\u2019agent ideal d\u2019avui requereix una combinaci\u00f3 d\u2019habilitats sin\u00e8rgiques per gestionar les demandes din\u00e0miques en r\u00e0pida evoluci\u00f3.<\/p>\n Les habilitats telef\u00f2niques, des de parlar clarament a escoltar activament, resoldre problemes i parlar en temps real, fins a comprendre els matisos dels tons de veu, segueixen sent un requisit fonamental, ja que les trucades telef\u00f2niques tradicionals encara constitueixen la majoria de les interaccions dels centres d\u2019atenci\u00f3 al client<\/strong>.<\/p>\n Per\u00f2 els usuaris ara usen un mitjana de tres canals de comunicaci\u00f3 diferents durant una sola interacci\u00f3<\/strong>, i esperen que l\u2019experi\u00e8ncia per a cadascun, i per a tots, sigui perfecta. Aix\u00f2 vol dir que els agents han de poder passar sense problemes de trucades de veu a correus electr\u00f2nics a xats i dominar els matisos de les comunicacions escrites, aix\u00ed com les tecnologies que habiliten aquests nous canals.<\/p>\nQuines habilitats han de tenir els agents d\u2019un call center?<\/strong><\/h5>\n
1) Habilitats telef\u00f2niques i d\u2019escriptura<\/strong><\/h5>\n
2) Efici\u00e8ncia <\/strong><\/h5>\n