El personal i la gesti\u00f3 de projectes, que \u00e9s el paper principal dels l\u00edders, \u00e9s una tasca summament desafiant. Per tant, no \u00e9s sorprenent que molt professionals, fins i tot aquells seleccionats espec\u00edficament per aquesta tasca, tinguin un exercici inferior o fracassin un cop que exerceixin aquest rol.<\/p>\n
Una forma d\u2019evitar que aix\u00f2 succeeixi \u00e9s desenvolupar un programa intern de capacitaci\u00f3 en lideratge per a gerents <\/strong>recent ascendits o recent contractats. Aix\u00ed, es realitza una transici\u00f3 sense problemes dels nous l\u00edders a les seves posicions, ja que podran formar-los amb les habilitats que necessitin per exercir b\u00e9 les seves tasques.<\/p>\n Com a part de la iniciativa de desenvolupament de lideratge<\/strong>, \u00e9s important enfocar-se en cultivar una s\u00e8rie d\u2019habilitats entre els l\u00edders de l\u2019equip de servei al client.<\/p>\n Formar als agents de servei al client \u00e9s el rol m\u00e9s important dels l\u00edders d\u2019equip<\/strong>. Han de poder analitzar les interaccions amb els usuaris, descobrir que va sortir malament i que va sortir b\u00e9 i comunicar-se-les als empleats. Aix\u00f2 requereix que siguin altament anal\u00edtics i orientats als detalls. Per\u00f2 el m\u00e9s important \u00e9s que han de poder articular les seves idees clarament quan formen als seus agents.<\/p>\n Part del rol d\u2019un l\u00edder \u00e9s aclarir les expectatives de l\u2019organitzaci\u00f3 als seus empleats. D\u2019aquesta manera, els agents podran alinear el seu exercici i prioritats amb els seus objectius. Per tant, els l\u00edders han de poder explicar les m\u00e8triques en les quals els agents han d\u2019enfocar-se<\/strong>, aix\u00ed com la forma en qu\u00e8 aquestes m\u00e8triques afecten a l\u2019experi\u00e8ncia de l\u2019usuari en la seva totalitat.<\/p>\n Els l\u00edders de l\u2019equip d\u2019un call center han de poder crear un entorn que promogui l\u2019equitat entre els agents<\/strong>. Aix\u00f2 significa que han de tenir un bon coneixement de les pol\u00edtiques de l\u2019empresa amb l\u2019objectiu que puguin abordar els problemes i millorar la relaci\u00f3 entre els agents. Per\u00f2 a banda d\u2019observar el compliment de les regles de la companyia, els l\u00edders tamb\u00e9 han de defensar la transpar\u00e8ncia. Aix\u00f2 genera confian\u00e7a i forts lla\u00e7os entre els l\u00edders i els empleats.<\/p>\n A molts empleats no els hi agrada assistir als grups de treball perqu\u00e8 pensen que s\u00f3n una p\u00e8rdua de temps. Per tant, cada cop que hi ha una reuni\u00f3 d\u2019equip, els l\u00edders han d\u2019estar ben preparats<\/strong>. \u00c9s \u00fatil anotar els temes que han de discutir-se per a qu\u00e8 la reuni\u00f3 sigui informativa i productiva. A m\u00e9s, s\u2019ha d\u2019encoratjar als agents d\u2019atenci\u00f3 al client a qu\u00e8 aportin idees i opinions sempre que sigui possible.<\/p>\n Els l\u00edders sempre han d\u2019esfor\u00e7ar-se per mantenir baixes les tasques de deserci\u00f3 dels agents, o fins i tot eliminar-les per complet. Aix\u00f2 \u00e9s especialment cert en els call center, on els agents sovint marxen degut a l\u2019estr\u00e8s i l\u2019esgotament. Els l\u00edders dels equips han de pensar i implementar constantment formes d\u2019augmentar la participaci\u00f3 dels empleats<\/strong>, ja sigui incentivant al seu personal o organitzant activitats de formaci\u00f3 d\u2019equips. Fer que els empleats es sentin valorats i apreciats tamb\u00e9 \u00e9s essencial.\u00a0<\/strong><\/p>\n Un contact center d\u2019\u00e8xit est\u00e0 format per agents de servei al client altament competents, un fet que els bons l\u00edders han de tenir en compte quan busquen noves contractacions. Per\u00f2, al contrari del que pot pensar-se, no han de prestar massa atenci\u00f3 a les habilitats t\u00e8cniques, com el coneixement de la tecnologia i la compet\u00e8ncia en eines avan\u00e7ades, sin\u00f3 a habilitats com la comunicaci\u00f3 efectiva, l\u2019empatia i la capacitat per treballar en equip<\/strong>.<\/p>\n La capacitaci\u00f3 i el desenvolupament s\u00f3n un dels processos m\u00e9s importants en un contact center. Els programes d\u2019aprenentatge doten als agents amb el coneixement i les habilitats que necessiten per complir amb els est\u00e0ndards d\u2019exercici de l\u2019organitzaci\u00f3<\/strong>. Una de les tasques dels l\u00edders de l\u2019equip d\u2019un call center \u00e9s ajudar als equips a augmentar les seves compet\u00e8ncies. Si poden fer-ho, podran construir un equip d\u2019atenci\u00f3 al client m\u00e9s productiu i altament comprom\u00e8s<\/strong>.<\/p>\n El per\u00edode d\u2019avaluaci\u00f3 dels agents \u00e9s un moment molt estressant, tant pels empleats com pels l\u00edders o supervisors. Sovint, els incentius i bonificacions depenen d\u2019aquestes avaluacions. Per aix\u00f2, les avaluacions no han de ser inexactes, ja que poden disminuir la moral del personal. Per tant, \u00e9s important ensenyar als l\u00edders a ser objectius al mesurar l\u2019exercici dels agents<\/strong><\/a>. En lloc de confiar nom\u00e9s en la seva mem\u00f2ria, han de recopilar les dades de rendiment dels empleats de forma regular.<\/p>\n La principal responsabilitat dels l\u00edders d\u2019un call center \u00e9s garantir que el seu equip pugui complir amb els nivells de productivitat esperats. Un factor important darrere d\u2019aix\u00f2 \u00e9s la programaci\u00f3 dels horaris<\/strong>. Am\u00e9s d\u2019assegurar-se que puguin operar les 24 hores del dia, els 7 dies de la setmana, els gerents tamb\u00e9 han de considerar les hores pic i les hores d\u2019inactivitat. Tamb\u00e9 han de tenir un pla de suport en cas que sorgeixi una emerg\u00e8ncia. En aquestes situacions, els l\u00edders poden necessitar coordinar-se amb altres equips que puguin cobrir als empleats no disponibles.<\/p>\nCom ser un bon l\u00edder de l\u2019equip d\u2019un call center?<\/strong><\/h5>\n
1) Formar de manera efectiva<\/strong><\/h5>\n
2) Comunicar les m\u00e8triques del call center als agents<\/strong><\/h5>\n
3) Tractar amb problemes de recursos humans<\/strong><\/h5>\n
4) Organitzar reunions<\/strong><\/h5>\n
5) Motivar als agents<\/strong><\/h5>\n
6) Entrevistar i reclutar candidats<\/strong><\/h5>\n
7) Fomentar sessions de formaci\u00f3<\/strong><\/h5>\n
8) Avaluar l\u2019exercici dels agents<\/strong><\/h5>\n
9) Gestionar els horaris canviants dels agents<\/strong><\/h5>\n
10) Supervisar i implementar projectes<\/strong><\/h5>\n