{"id":33400,"date":"2019-03-19T07:04:40","date_gmt":"2019-03-19T06:04:40","guid":{"rendered":"https:\/\/enreach.es\/blog\/6-factors-a-considerar-en-els-xat-bots-pel-servei-al-client\/"},"modified":"2022-06-23T13:51:06","modified_gmt":"2022-06-23T13:51:06","slug":"6-factors-a-considerar-en-els-xat-bots-pel-servei-al-client","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/enreach.es\/ca\/blog\/6-factors-a-considerar-en-els-xat-bots-pel-servei-al-client\/","title":{"rendered":"6 factors a considerar en els xat bots pel servei al client"},"content":{"rendered":"

Abans d\u2019invertir realment en xat bots, eines basades en IA la funci\u00f3 de les quals \u00e9s interactuar amb els usuaris mitjan\u00e7ant plataformes de xat per millorar el servei d\u2019atenci\u00f3 al client, les organitzacions han de considerar quin \u00e9s l\u2019objectiu darrere d\u2019aquesta iniciativa. Per qu\u00e8 els xat bots s\u00f3n rellevants per a l\u2019organitzaci\u00f3 i els seus clients? Quins resultats esperen les empreses assolir en \u00faltima inst\u00e0ncia?<\/p>\n

L\u2019efic\u00e0cia dels bots dep\u00e8n en gran mesura de l\u2019entorn en el qual operen<\/strong>. Si l\u2019organitzaci\u00f3 no cultiva el millor escenari possible per a la nova tecnologia, no podr\u00e0 aprofitar plenament el potencial de les solucions.<\/p>\n

Els elements relacionats amb les persones, el proc\u00e9s i l\u2019entorn general del call center tenen un gran impacte en la tecnologia bot. Per augmentar les possibilitats d\u2019un impacte positiu, CCW Digital ha establert 6 factors a considerar en els xat bots pel servei al client<\/strong>.<\/p>\n

1) Mapeig de viatges<\/strong><\/h5>\n

Els bots s\u00f3n eines per millorar l\u2019experi\u00e8ncia <\/strong>oferta en punts de contacte que ja existeixen (o haurien d\u2019existir) en el viatge de l\u2019usuari. L\u2019organitzaci\u00f3 necessita un mapa detallat i en temps real de la traject\u00f2ria dels seus usuaris<\/strong>. Ha de saber on prefereixen gestionar certs problemes els usuaris. Usant aquesta informaci\u00f3, es pot determinar la millor manera d\u2019implementar bots.<\/p>\n

A l\u2019implementar els bots, l\u2019empresa ha de continuar monitorant i mapejant el viatge de l\u2019usuari. Com est\u00e0 canviant la utilitzaci\u00f3 del canal? Quins problemes tendeixen a donar m\u00e9s problemes als bots? Hi ha un canvi en els tipus d\u2019interaccions que es traslladen als agents en viu?<\/p>\n

2) Transformaci\u00f3 operativa<\/strong><\/h5>\n

A m\u00e9s de centrar-se en com els bots impacten en l\u2019experi\u00e8ncia de l\u2019usuari, les organitzacions han de centrar la seva atenci\u00f3 en l\u2019impacte en el panorama operacional<\/strong>.<\/p>\n

Tots els bots (orientats a l\u2019usuari o comercials, basats en regles o conversacionals, proactius o reactius) tenen ramificacions pel contact center; simplement canvien la forma en qu\u00e8 l\u2019organitzaci\u00f3 s\u2019involucra amb els usuaris.<\/p>\n

Des del punt de visa de l\u2019experi\u00e8ncia de l\u2019usuari, l\u2019empresa haur\u00e0 de tenir en compte els factors relacionats amb les <\/strong>m\u00e8triques de rendiment<\/strong><\/a>, els processos d\u2019escalat i enrutament i la recopilaci\u00f3 de la veu dels usuaris.<\/p>\n

Suposant que els bots funcionin b\u00e9, algunes organitzacions hauran de considerar el canvi de rol dels agents en les consultes de suport.<\/p>\n

3) Bon coneixement<\/strong><\/h5>\n

Els bots s\u00f3n tan bons com la intel\u00b7lig\u00e8ncia artificial que impulsa la seva operaci\u00f3. Cultivar el coneixement, en conseq\u00fc\u00e8ncia, representa un component clau de l\u2019estrat\u00e8gia bot.<\/p>\n

Els bots basats en IA tenen una gran base sobre la qual obtenir coneixement<\/strong> (aprenen en funci\u00f3 de les seves interaccions reals), per\u00f2 l\u2019organitzaci\u00f3 encara exerceix un paper important en l\u2019optimitzaci\u00f3 i l\u2019expansi\u00f3 d\u2019aquest coneixement.<\/p>\n

L\u2019organitzaci\u00f3 determina els sistemes en els quals s\u2019integren els bots, els tipus d\u2019interaccions que gestionen i el rang de preguntes que fan (que, a la vegada, determina quina informaci\u00f3 recopila dels usuaris).<\/p>\n

El \u201crepte de les dades\u201d sempre ha estat una preocupaci\u00f3 del call center: on es pot obtenir la \u201cveu de l\u2019usuari\u201d, com podem convertir aquestes dades en intel\u00b7lig\u00e8ncia utilitzable i com podem comunicar aquesta intel\u00b7lig\u00e8ncia als agents? Les organitzacions comencen a fer-se aquestes preguntes, per\u00f2 amb respecte als bots en lloc de nom\u00e9s als agents en viu.<\/p>\n

5) Re-entrenament de l\u2019agent<\/strong><\/h5>\n

Si els bots tenen un paper en el comprom\u00eds de l\u2019usuari, es necessita un grau de re-entrenament de l\u2019agent. Creient que els bots gestionaran els assumptes m\u00e9s simples i transaccionals, algunes organitzacions creuen que els agents s\u2019enfocaran en els complexos i matisats<\/strong>. Per tant, els agents han de posseir l\u2019experi\u00e8ncia, la comoditat i la personalitat necess\u00e0ries per pensar cr\u00edticament i connectar-se emocionalment.<\/p>\n

6) Escalabilitat<\/strong><\/h5>\n

Al replicar, automatitzar, simplificar i\/o millorar les tasques, els bots permeten inherentment que l\u2019organitzaci\u00f3 s\u2019exerceixi m\u00e9s enll\u00e0 dels l\u00edmits de la seva for\u00e7a de treball humana. L\u2019escalabilitat, de fet, \u00e9s un principi fonamental de la tecnologia bot<\/strong>.<\/p>\n

Les organitzacions l\u00edders s\u2019enfoquen en formes d\u2019estendre l\u2019impacte de la tecnologia bot. Basats en els resultats d\u2019un canal o un problema, desenvolupen una planificaci\u00f3 per expandir l\u2019abast dels seus bots. Estan pensant en com els bots poden contribuir a altres elements del viatge de l\u2019experi\u00e8ncia de l\u2019usuari.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Abans d\u2019invertir realment en xat bots, eines basades en IA la funci\u00f3 de les quals \u00e9s interactuar amb els usuaris mitjan\u00e7ant plataformes de xat per millorar el servei d\u2019atenci\u00f3 al client, les organitzacions han de considerar quin \u00e9s l\u2019objectiu darrere d\u2019aquesta iniciativa. Per qu\u00e8 els xat bots s\u00f3n rellevants per a l\u2019organitzaci\u00f3 i els seus… Read more »<\/a><\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":28583,"comment_status":"closed","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"content-type":"","footnotes":""},"categories":[2145],"tags":[],"class_list":["post-33400","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-contact-center-intelligent"],"acf":[],"yoast_head":"\n6 factors a considerar en els xat bots pel servei al client - Enreach ES<\/title>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/enreach.es\/blog\/6-factores-a-considerar-en-los-chatbots-para-el-servicio-al-cliente\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"ca_ES\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"6 factors a considerar en els xat bots pel servei al client - Enreach ES\" \/>\n<meta property=\"og:description\" content=\"Abans d\u2019invertir realment en xat bots, eines basades en IA la funci\u00f3 de les quals \u00e9s interactuar amb els usuaris mitjan\u00e7ant plataformes de xat per millorar el servei d\u2019atenci\u00f3 al client, les organitzacions han de considerar quin \u00e9s l\u2019objectiu darrere d\u2019aquesta iniciativa. Per qu\u00e8 els xat bots s\u00f3n rellevants per a l\u2019organitzaci\u00f3 i els seus... Read more »\" \/>\n<meta property=\"og:url\" content=\"https:\/\/enreach.es\/blog\/6-factores-a-considerar-en-los-chatbots-para-el-servicio-al-cliente\/\" \/>\n<meta property=\"og:site_name\" content=\"Enreach ES\" \/>\n<meta property=\"article:published_time\" content=\"2019-03-19T06:04:40+00:00\" \/>\n<meta property=\"article:modified_time\" content=\"2022-06-23T13:51:06+00:00\" \/>\n<meta property=\"og:image\" content=\"https:\/\/enreach.es\/wp-content\/uploads\/2022\/06\/01-bots-1.jpg\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:width\" content=\"970\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:height\" content=\"630\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:type\" content=\"image\/jpeg\" \/>\n<meta name=\"author\" content=\"Enreach\" \/>\n<meta name=\"twitter:card\" content=\"summary_large_image\" \/>\n<meta name=\"twitter:label1\" content=\"Escrit per\" \/>\n\t<meta name=\"twitter:data1\" content=\"Enreach\" \/>\n\t<meta name=\"twitter:label2\" content=\"Temps estimat de lectura\" \/>\n\t<meta name=\"twitter:data2\" content=\"4 minuts\" \/>\n<script type=\"application\/ld+json\" class=\"yoast-schema-graph\">{\"@context\":\"https:\/\/schema.org\",\"@graph\":[{\"@type\":\"Article\",\"@id\":\"https:\/\/enreach.es\/blog\/6-factores-a-considerar-en-los-chatbots-para-el-servicio-al-cliente\/#article\",\"isPartOf\":{\"@id\":\"https:\/\/enreach.es\/blog\/6-factores-a-considerar-en-los-chatbots-para-el-servicio-al-cliente\/\"},\"author\":{\"name\":\"Enreach\",\"@id\":\"https:\/\/enreach.es\/#\/schema\/person\/28954c3c2fff07efa64b14aae4e755e3\"},\"headline\":\"6 factors a considerar en els xat bots pel servei al client\",\"datePublished\":\"2019-03-19T06:04:40+00:00\",\"dateModified\":\"2022-06-23T13:51:06+00:00\",\"mainEntityOfPage\":{\"@id\":\"https:\/\/enreach.es\/blog\/6-factores-a-considerar-en-los-chatbots-para-el-servicio-al-cliente\/\"},\"wordCount\":772,\"image\":{\"@id\":\"https:\/\/enreach.es\/blog\/6-factores-a-considerar-en-los-chatbots-para-el-servicio-al-cliente\/#primaryimage\"},\"thumbnailUrl\":\"https:\/\/enreach.es\/wp-content\/uploads\/2022\/06\/01-bots-1.jpg\",\"articleSection\":[\"Atenci\u00f3 al client\"],\"inLanguage\":\"ca\"},{\"@type\":\"WebPage\",\"@id\":\"https:\/\/enreach.es\/blog\/6-factores-a-considerar-en-los-chatbots-para-el-servicio-al-cliente\/\",\"url\":\"https:\/\/enreach.es\/blog\/6-factores-a-considerar-en-los-chatbots-para-el-servicio-al-cliente\/\",\"name\":\"6 factors a considerar en els xat bots pel servei al client - Enreach ES\",\"isPartOf\":{\"@id\":\"https:\/\/enreach.es\/#website\"},\"primaryImageOfPage\":{\"@id\":\"https:\/\/enreach.es\/blog\/6-factores-a-considerar-en-los-chatbots-para-el-servicio-al-cliente\/#primaryimage\"},\"image\":{\"@id\":\"https:\/\/enreach.es\/blog\/6-factores-a-considerar-en-los-chatbots-para-el-servicio-al-cliente\/#primaryimage\"},\"thumbnailUrl\":\"https:\/\/enreach.es\/wp-content\/uploads\/2022\/06\/01-bots-1.jpg\",\"datePublished\":\"2019-03-19T06:04:40+00:00\",\"dateModified\":\"2022-06-23T13:51:06+00:00\",\"author\":{\"@id\":\"https:\/\/enreach.es\/#\/schema\/person\/28954c3c2fff07efa64b14aae4e755e3\"},\"breadcrumb\":{\"@id\":\"https:\/\/enreach.es\/blog\/6-factores-a-considerar-en-los-chatbots-para-el-servicio-al-cliente\/#breadcrumb\"},\"inLanguage\":\"ca\",\"potentialAction\":[{\"@type\":\"ReadAction\",\"target\":[\"https:\/\/enreach.es\/blog\/6-factores-a-considerar-en-los-chatbots-para-el-servicio-al-cliente\/\"]}]},{\"@type\":\"ImageObject\",\"inLanguage\":\"ca\",\"@id\":\"https:\/\/enreach.es\/blog\/6-factores-a-considerar-en-los-chatbots-para-el-servicio-al-cliente\/#primaryimage\",\"url\":\"https:\/\/enreach.es\/wp-content\/uploads\/2022\/06\/01-bots-1.jpg\",\"contentUrl\":\"https:\/\/enreach.es\/wp-content\/uploads\/2022\/06\/01-bots-1.jpg\",\"width\":970,\"height\":630},{\"@type\":\"BreadcrumbList\",\"@id\":\"https:\/\/enreach.es\/blog\/6-factores-a-considerar-en-los-chatbots-para-el-servicio-al-cliente\/#breadcrumb\",\"itemListElement\":[{\"@type\":\"ListItem\",\"position\":1,\"name\":\"Portada\",\"item\":\"https:\/\/enreach.es\/\"},{\"@type\":\"ListItem\",\"position\":2,\"name\":\"6 factors a considerar en els xat bots pel servei al client\"}]},{\"@type\":\"WebSite\",\"@id\":\"https:\/\/enreach.es\/#website\",\"url\":\"https:\/\/enreach.es\/\",\"name\":\"Enreach ES\",\"description\":\"\",\"potentialAction\":[{\"@type\":\"SearchAction\",\"target\":{\"@type\":\"EntryPoint\",\"urlTemplate\":\"https:\/\/enreach.es\/?s={search_term_string}\"},\"query-input\":{\"@type\":\"PropertyValueSpecification\",\"valueRequired\":true,\"valueName\":\"search_term_string\"}}],\"inLanguage\":\"ca\"},{\"@type\":\"Person\",\"@id\":\"https:\/\/enreach.es\/#\/schema\/person\/28954c3c2fff07efa64b14aae4e755e3\",\"name\":\"Enreach\",\"image\":{\"@type\":\"ImageObject\",\"inLanguage\":\"ca\",\"@id\":\"https:\/\/enreach.es\/#\/schema\/person\/image\/\",\"url\":\"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/6c3d6ca5b1fa750a1a92fe9d4ca0c2386fa0535da2b857d01c1bb3ccd2dfc207?s=96&d=mm&r=g\",\"contentUrl\":\"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/6c3d6ca5b1fa750a1a92fe9d4ca0c2386fa0535da2b857d01c1bb3ccd2dfc207?s=96&d=mm&r=g\",\"caption\":\"Enreach\"},\"sameAs\":[\"https:\/\/enreach.es\"],\"url\":\"https:\/\/enreach.es\/ca\/blog\/author\/mk-admin\/\"}]}<\/script>\n<!-- \/ Yoast SEO plugin. -->","yoast_head_json":{"title":"6 factors a considerar en els xat bots pel servei al client - Enreach ES","robots":{"index":"index","follow":"follow","max-snippet":"max-snippet:-1","max-image-preview":"max-image-preview:large","max-video-preview":"max-video-preview:-1"},"canonical":"https:\/\/enreach.es\/blog\/6-factores-a-considerar-en-los-chatbots-para-el-servicio-al-cliente\/","og_locale":"ca_ES","og_type":"article","og_title":"6 factors a considerar en els xat bots pel servei al client - Enreach ES","og_description":"Abans d\u2019invertir realment en xat bots, eines basades en IA la funci\u00f3 de les quals \u00e9s interactuar amb els usuaris mitjan\u00e7ant plataformes de xat per millorar el servei d\u2019atenci\u00f3 al client, les organitzacions han de considerar quin \u00e9s l\u2019objectiu darrere d\u2019aquesta iniciativa. Per qu\u00e8 els xat bots s\u00f3n rellevants per a l\u2019organitzaci\u00f3 i els seus... Read more »","og_url":"https:\/\/enreach.es\/blog\/6-factores-a-considerar-en-los-chatbots-para-el-servicio-al-cliente\/","og_site_name":"Enreach ES","article_published_time":"2019-03-19T06:04:40+00:00","article_modified_time":"2022-06-23T13:51:06+00:00","og_image":[{"width":970,"height":630,"url":"https:\/\/enreach.es\/wp-content\/uploads\/2022\/06\/01-bots-1.jpg","type":"image\/jpeg"}],"author":"Enreach","twitter_card":"summary_large_image","twitter_misc":{"Escrit per":"Enreach","Temps estimat de lectura":"4 minuts"},"schema":{"@context":"https:\/\/schema.org","@graph":[{"@type":"Article","@id":"https:\/\/enreach.es\/blog\/6-factores-a-considerar-en-los-chatbots-para-el-servicio-al-cliente\/#article","isPartOf":{"@id":"https:\/\/enreach.es\/blog\/6-factores-a-considerar-en-los-chatbots-para-el-servicio-al-cliente\/"},"author":{"name":"Enreach","@id":"https:\/\/enreach.es\/#\/schema\/person\/28954c3c2fff07efa64b14aae4e755e3"},"headline":"6 factors a considerar en els xat bots pel servei al client","datePublished":"2019-03-19T06:04:40+00:00","dateModified":"2022-06-23T13:51:06+00:00","mainEntityOfPage":{"@id":"https:\/\/enreach.es\/blog\/6-factores-a-considerar-en-los-chatbots-para-el-servicio-al-cliente\/"},"wordCount":772,"image":{"@id":"https:\/\/enreach.es\/blog\/6-factores-a-considerar-en-los-chatbots-para-el-servicio-al-cliente\/#primaryimage"},"thumbnailUrl":"https:\/\/enreach.es\/wp-content\/uploads\/2022\/06\/01-bots-1.jpg","articleSection":["Atenci\u00f3 al client"],"inLanguage":"ca"},{"@type":"WebPage","@id":"https:\/\/enreach.es\/blog\/6-factores-a-considerar-en-los-chatbots-para-el-servicio-al-cliente\/","url":"https:\/\/enreach.es\/blog\/6-factores-a-considerar-en-los-chatbots-para-el-servicio-al-cliente\/","name":"6 factors a considerar en els xat bots pel servei al client - Enreach ES","isPartOf":{"@id":"https:\/\/enreach.es\/#website"},"primaryImageOfPage":{"@id":"https:\/\/enreach.es\/blog\/6-factores-a-considerar-en-los-chatbots-para-el-servicio-al-cliente\/#primaryimage"},"image":{"@id":"https:\/\/enreach.es\/blog\/6-factores-a-considerar-en-los-chatbots-para-el-servicio-al-cliente\/#primaryimage"},"thumbnailUrl":"https:\/\/enreach.es\/wp-content\/uploads\/2022\/06\/01-bots-1.jpg","datePublished":"2019-03-19T06:04:40+00:00","dateModified":"2022-06-23T13:51:06+00:00","author":{"@id":"https:\/\/enreach.es\/#\/schema\/person\/28954c3c2fff07efa64b14aae4e755e3"},"breadcrumb":{"@id":"https:\/\/enreach.es\/blog\/6-factores-a-considerar-en-los-chatbots-para-el-servicio-al-cliente\/#breadcrumb"},"inLanguage":"ca","potentialAction":[{"@type":"ReadAction","target":["https:\/\/enreach.es\/blog\/6-factores-a-considerar-en-los-chatbots-para-el-servicio-al-cliente\/"]}]},{"@type":"ImageObject","inLanguage":"ca","@id":"https:\/\/enreach.es\/blog\/6-factores-a-considerar-en-los-chatbots-para-el-servicio-al-cliente\/#primaryimage","url":"https:\/\/enreach.es\/wp-content\/uploads\/2022\/06\/01-bots-1.jpg","contentUrl":"https:\/\/enreach.es\/wp-content\/uploads\/2022\/06\/01-bots-1.jpg","width":970,"height":630},{"@type":"BreadcrumbList","@id":"https:\/\/enreach.es\/blog\/6-factores-a-considerar-en-los-chatbots-para-el-servicio-al-cliente\/#breadcrumb","itemListElement":[{"@type":"ListItem","position":1,"name":"Portada","item":"https:\/\/enreach.es\/"},{"@type":"ListItem","position":2,"name":"6 factors a considerar en els xat bots pel servei al client"}]},{"@type":"WebSite","@id":"https:\/\/enreach.es\/#website","url":"https:\/\/enreach.es\/","name":"Enreach ES","description":"","potentialAction":[{"@type":"SearchAction","target":{"@type":"EntryPoint","urlTemplate":"https:\/\/enreach.es\/?s={search_term_string}"},"query-input":{"@type":"PropertyValueSpecification","valueRequired":true,"valueName":"search_term_string"}}],"inLanguage":"ca"},{"@type":"Person","@id":"https:\/\/enreach.es\/#\/schema\/person\/28954c3c2fff07efa64b14aae4e755e3","name":"Enreach","image":{"@type":"ImageObject","inLanguage":"ca","@id":"https:\/\/enreach.es\/#\/schema\/person\/image\/","url":"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/6c3d6ca5b1fa750a1a92fe9d4ca0c2386fa0535da2b857d01c1bb3ccd2dfc207?s=96&d=mm&r=g","contentUrl":"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/6c3d6ca5b1fa750a1a92fe9d4ca0c2386fa0535da2b857d01c1bb3ccd2dfc207?s=96&d=mm&r=g","caption":"Enreach"},"sameAs":["https:\/\/enreach.es"],"url":"https:\/\/enreach.es\/ca\/blog\/author\/mk-admin\/"}]}},"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/enreach.es\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/33400","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/enreach.es\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/enreach.es\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/enreach.es\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/enreach.es\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=33400"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/enreach.es\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/33400\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/enreach.es\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/media\/28583"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/enreach.es\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=33400"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/enreach.es\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=33400"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/enreach.es\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=33400"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}