Els agents s\u00f3n el major actiu en qualsevol call center. Tanmateix, la rotaci\u00f3 d\u2019agents es considera el repte n\u00famero 1 pels contact centers. Els l\u00edders dels centres de trucades sempre busquen formes d\u2019invertir en els agents: contractar als millors, capacitar-los, formar-los millor i retenir-los durant m\u00e9s temps aportant-los benestar i l\u2019estabilitat del treball en equip. Una major productivitat dels agents \u00e9s una f\u00f3rmula provada per impulsar una millor motivaci\u00f3 dels empleats i, per tant, la retenci\u00f3.<\/p>\n
A continuaci\u00f3, exposarem alguns consells per millorar la productivitat dels agents en el call center.<\/p>\n
Amb la proliferaci\u00f3 de canals, els volums d\u2019interacci\u00f3 dels usuaris i la complexitat augmenten. El paper de l\u2019agent s\u2019est\u00e0 convertint en un d\u2019un \u201cs\u00faper agent\u201d, una persona que pugui resoldre consultes i problemes complexos. \u00c9s important que els agents es centrin en el treball d\u2019alt valor mentre automatitzen les tasques simples i quotidianes. Per aix\u00f2, \u00e9s necessari invertir en l\u2019automatitzaci\u00f3 de processos rob\u00f2tics per automatitzar tasques repetitives com, per exemple, actualitzar m\u00faltiples sistems amb les mateixes dades. Aix\u00ed, la inversi\u00f3 en l\u2019autoservei d\u2019intel\u00b7lig\u00e8ncia artificial que pot aprendre sobre l\u2019usuari, proporciona un primer nivell de servei i facilitar m\u00e9s context a l\u2019agent al passar de l\u2019autoajuda a l\u2019ajuda en viu<\/strong>.<\/p>\n Les notificacions proactives en m\u00faltiples canals poden reduir significativament el nombre d\u2019interaccions en viu<\/strong>, especialment quan hi ha una interrupci\u00f3 del sistema o altres problemes sist\u00e8mics que poden afectar a la majoria dels usuaris. Aix\u00f2, alhora, ajudar\u00e0 als agents a evitar les actualitzacions simples, repetitives per\u00f2 cr\u00edtiques per a cada usuari.<\/p>\n La major motivaci\u00f3 pels agents \u00e9s resoldre els problemes dels usuaris. Amb les solucions omnicanal, els agents no nom\u00e9s tenen la capacitat de respondre a les preguntes dels usuaris a trav\u00e9s dels diferents canals, sin\u00f3 que tamb\u00e9 fan que els usuaris es centrin en el canal que millor resolgui la seva consulta o problema<\/strong>.<\/p>\n Un agent pot xatejar simult\u00e0niament amb m\u00faltiples usuaris en m\u00faltiples canals, aix\u00f2 com aprofitant m\u00e9s d\u2019un canal a la vegada en una situaci\u00f3 determinada. Els agents poden traslladar la conversa a veu i usar ambd\u00f3s canals, xat i veu segons sigui necessari<\/strong>. Aquest \u00e9s un entorn veritablement productiu amb m\u00faltiples conflu\u00e8ncies i, el que \u00e9s m\u00e9s important , proporciona la flexibilitat per a qu\u00e8 l\u2019agent resolgui el problema de l\u2019usuari.<\/p>\n Els agent solen treballar en 3-4 aplicaciosolen treballar en 3-4t per a qupe ousar ambdresolgui la seva consulta o problema aplicacions diferents i acaben emprant fins un 25% del seu temps buscant dades en tots els sistemes. Proporcionar un \u00fanic escriptori amb una interf\u00edcie intu\u00eftiva<\/a> sense problemes en totes les aplicacions<\/strong>, aix\u00ed com fluxos de dades integrades poden oferir capacitats com configurar dades en una aplicaci\u00f3 i aprofitar-los en moltes altres aplicacions.<\/p>\n Les integracions de CRM sempre es consideren les m\u00e9s importants i significatives<\/strong>, ja que tenen totes les dades de clients. Per\u00f2 hi ha valor en la integraci\u00f3 de molts dels sistemes empresarials que tenen dades de clients com ERP, gesti\u00f3 de comandes i molts m\u00e9s. A m\u00e9s d\u2019aix\u00f2, hi ha valor en la integraci\u00f3 de l\u2019aplicaci\u00f3 de comunicacions unificades per connectar-se amb diversos experts en tota l\u2019organitzaci\u00f3, aix\u00ed com les aplicacions anal\u00edtiques que ofereixen m\u00e9s informaci\u00f3 sobre els clients<\/strong>.<\/p>\n Una altra aplicaci\u00f3 important que es destaca \u00e9s en la qual els agents passen molt de temps, que s\u00f3n les solucions d\u2019optimitzaci\u00f3 de la for\u00e7a laboral<\/strong>. Tenir a aquells que estan unificats amb l\u2019escriptori de l\u2019agent els permet oferir per torns o realitzar una capacitaci\u00f3 des de la mateixa interf\u00edcie \u00fanica des de la qual interactuen amb els usuaris. La integraci\u00f3 i la unificaci\u00f3 amb cada aplicaci\u00f3 fa que l\u2019agent sigui encara m\u00e9s productiu i eficient<\/strong>.<\/p>\n2) Fomentar la proactivitat<\/strong><\/h5>\n
3) Aconseguir una converg\u00e8ncia omnicanal<\/strong><\/h5>\n
4) Unificar l\u2019escriptori de l\u2019agent<\/strong><\/h5>\n
5) Aprofitar les anal\u00edtiques<\/strong><\/h5>\n