Els canals digitals i la tecnologia d\u2019automatitzaci\u00f3 estan modificant la forma en qu\u00e8 les organitzacions es relacionen amb els usuaris. Per tant, \u00e9s hora tamb\u00e9 de canviar la forma en qu\u00e8 s\u2019administra el rendiment dels call center.<\/p>\n
Per construir un contact center exit\u00f3s quant a digitalitzaci\u00f3 i automatitzaci\u00f3 \u00e9s necessari plantejar-se una s\u00e8rie de q\u00fcestions que impliquen tant als usuaris com als agents:<\/p>\n
Despr\u00e9s de la realitzaci\u00f3 d\u2019aquestes preguntes \u00e9s convenient tenir una nova visi\u00f3 en la que s\u2019incloguin iniciatives estrat\u00e8giques, inversions en tecnologia i t\u00e0ctiques de capacitaci\u00f3 que impactaran als usuaris i agents d\u2019avui<\/strong>, entre d\u2019altres aspectes.<\/p>\n Segons un estudi de CCW Digital, l\u2019objectiu dels call center ha canviat de \u201cdonar suport als usuaris\u201d a \u201cconnectar amb els usuaris\u201d<\/strong>. Aquesta connexi\u00f3, que ve donada per la digitalitzaci\u00f3 i l\u2019automatitzaci\u00f3, implica la inclusi\u00f3 de noves m\u00e8triques com el grau de satisfacci\u00f3 i la lleialtat dels usuaris.<\/p>\n La \u201cvisi\u00f3\u201d de les organitzacions pel futur dels call center<\/strong> implica, entre d\u2019altres aspectes, proporcionar un acc\u00e9s f\u00e0cil als agents en viu, usar intel\u00b7lig\u00e8ncia artificial per complementar en lloc de reempla\u00e7ar als agents, alineat tots els canals de contacte i les funcions de participaci\u00f3, aprofitar l\u2019autoservei per assumptes transaccionals i els agents pels complexes, i potenciar les interaccions r\u00e0pides.<\/p>\n Les principals prioritats executives<\/strong> inclouen l\u2019augment de les capacitats digitals, la millora de la base de coneixements, l\u2019\u00fas de la planificaci\u00f3 i l\u2019organitzaci\u00f3 del \u2018user journey\u2019 i una millor automatitzaci\u00f3 dels processos de mem\u00f2ria. En conjunt, la visi\u00f3 i les prioritats proporcionen un marc d\u2019exercici clar per a les funcions de contacte amb els usuaris d\u2019avui.<\/p>\n En el sentit m\u00e9s simple, una consulta sobre l\u2019exercici del contact center \u00e9s una pregunta sobre si una organitzaci\u00f3 est\u00e0 assolint les seves metes i objectius de contacte amb l\u2019usuari. A trav\u00e9s de les seves estrat\u00e8gies, inversions, iniciatives, pol\u00edtiques, processos i interaccions un call center exit\u00f3s ajuda a l\u2019empresa a realitzar la seva visi\u00f3 definitiva<\/strong>.<\/p>\n Amb un marc de comprom\u00eds digital m\u00e9s s\u00f2lid, una organitzaci\u00f3 pot respectar les prefer\u00e8ncies de canal, oferir un servei m\u00e9s r\u00e0pid, millorar la productivitat de l\u2019agent, eliminar punts de fractura experiencial i recopilar una intel\u00b7lig\u00e8ncia m\u00e9s accionable sobre la confian\u00e7a i el comportament dels usuaris. Les eines d\u2019intel\u00b7lig\u00e8ncia artificial (IA) i <\/strong>autoservei<\/strong><\/a> m\u00e9s fortes augmenten la comoditat de l\u2019usuari i augmenten la productivitat dels agents<\/strong>.<\/p>\nQuines s\u00f3n les prioritats dels call center en l\u2019era digital?<\/strong><\/h5>\n
Quins s\u00f3n els objectius clau dels call center \u201cdigitals\u201d?<\/strong><\/h5>\n
1) Millorar el rendiment digital i d\u2019autoservei<\/strong><\/h5>\n
2) Reduir l\u2019esfor\u00e7 i els punts de dolor<\/strong><\/h5>\n