Segons una enquesta realitzada per l\u2019Associaci\u00f3 Americana de Psicologia, una quarta part dels empleats de call center va afirmar \u201cno confiar plenament\u201d en la seva empresa, i nom\u00e9s la meitat va manifestar que la seva organitzaci\u00f3 era \u201coberta i honesta\u201d amb ells.<\/p>\n
Nombrosos estudis afirmen la import\u00e0ncia de compartir informaci\u00f3 per capacitar als empleats per\u00f2, per qu\u00e8 \u00e9s tan dif\u00edcil fer-ho b\u00e9? En el call center, pot suposar un repte donar als agents els consells oportuns sobre les seves interaccions amb els usuaris. Aix\u00f2 pot fer que els treballadors es sentin desconnectats del proc\u00e9s de qualitat, incloses les seves revisions d\u2019exercici, formaci\u00f3 i capacitat per aprendre i cr\u00e9ixer en els seus rols.<\/p>\n
Utilitzada de forma intel\u00b7ligent, la transpar\u00e8ncia \u00e9s una eina poderosa, ja que pot millorar el rendiment d\u2019una empresa i el benestar dels seus empleats<\/strong>. Alguns l\u00edders dels contact center estan trencant la barrera de la informaci\u00f3 usant noves eines automatitzades que permeten als agents mantenir-se informats no nom\u00e9s sobre el seu propi rendiment, sin\u00f3 tamb\u00e9 del de la resta d\u2019agents.<\/p>\n Aquestes solucions permeten als agents visualitzar les prioritats de l\u2019equip i la seva posici\u00f3 en relaci\u00f3 amb els objectius, revisar interaccions i avaluacions, i autoiniciar l\u2019aprenentatge. El n\u00favol ha facilitat que organitzacions de totes les mides accedeixin i emprin aquestes eines per obtenir tres beneficis claus de la transpar\u00e8ncia al call center:<\/strong><\/p>\n Els call center no poden donar per suposat que els agents entenen el paper que exerceixen en la consecuci\u00f3 dels objectius de l\u2019organitzaci\u00f3. Nom\u00e9s el 47% dels empleats confirma que pot relacionar la seva feina amb els resultats de l\u2019empresa. Al permetre la <\/strong>transpar\u00e8ncia en l\u2019organitzaci\u00f3<\/strong><\/a>, els agents poden veure l\u2019efecte que la seva feina di\u00e0ria t\u00e9 en els objectius de l\u2019empresa<\/strong>, un factor de motivaci\u00f3 per millorar el rendiment. Tamb\u00e9 pot tenir un impacte significatiu al canviar la forma en qu\u00e8 els equips treballen junts.<\/p>\n Una cultura de coaching est\u00e0 altament correlacionada amb el rendiment del negoci, el comprom\u00eds dels empleats i la retenci\u00f3 de talent<\/strong>. Tanmateix, un estudi recent de Gallup va trobar que nom\u00e9s el 27% dels treballadors senten que el feedback que reben a la feina els ajuda a millorar.<\/p>\n Habilitar als agents per revisar el rendiment, les avaluacions i les dades d\u2019interacci\u00f3, m\u00e9s completar les avaluacions iniciades pels supervisors, els hi atorga una major capacitaci\u00f3. Amb l\u2019acc\u00e9s a aquestes dades, els empleats poden revisar \u00e0rees de millora i ajustar-se dia a dia en lloc d\u2019esperar una revisi\u00f3 de rendiment<\/strong>.<\/p>\n Existeix un clar benefici a l\u2019atorgar als agents acc\u00e9s als materials del contact center, com les bases de coneixement i les millors pr\u00e0ctiques. La majoria de les investigacions sobre el comprom\u00eds mostra que les oportunitats d\u2019aprenentatge i el desenvolupament professional s\u00f3n factors clau per a la satisfacci\u00f3 dels empleats<\/strong>.<\/p>\n1) La transpar\u00e8ncia pot alinear als empleats en un objectiu com\u00fa<\/strong><\/h5>\n
2) La transpar\u00e8ncia pot ajudar als agents a millorar<\/strong><\/h5>\n
3) L\u2019automatitzaci\u00f3 de la gesti\u00f3 de la qualitat en el n\u00favol ajuda a crear un entorn transparent<\/strong><\/h5>\n