Quan es tracta de millorar l\u2019experi\u00e8ncia de l\u2019usuari, la tecnologia d\u2019automatitzaci\u00f3 t\u00e9 un paper important. A m\u00e9s, es tracta d\u2019una de les principals prioritats d\u2019inversi\u00f3 dels call center pel 2019, donat que \u00e9s important automatitzar tasques simples per a qu\u00e8 els agents puguin enfocar-se en consultes complexes. L\u2019automatitzaci\u00f3 consisteix en augmentar, no eliminar, a l\u2019agent hum\u00e0.<\/p>\n
Qu\u00e8 tasques simples s\u2019haurien d\u2019automatitzar? Qu\u00e8 significa augmentar el rendiment de l\u2019agent? Quin tipus de tecnologia d\u2019automatitzaci\u00f3 s\u00f3n els m\u00e9s adequats per a qu\u00e8 els call center compleixin els seus objectius? Com impacta l\u2019automatitzaci\u00f3 en l\u2019estrat\u00e8gia d\u2019outsourcing?<\/p>\n
Segons un informe de CCW Digital, una soluci\u00f3 d\u2019automatitzaci\u00f3 \u00e9s responsable de produir resultats<\/strong>. El valor d\u2019aquesta dep\u00e8n de la seva capacitat per crear un contact center m\u00e9s eficient i centrat en l\u2019usuari.<\/p>\n Com l\u2019efic\u00e0cia dep\u00e8n de l\u2019estrat\u00e8gia amb la qual que l\u2019organitzaci\u00f3 selecciona, implementa i optimitza les seves eines, cap soluci\u00f3 d\u2019automatitzaci\u00f3 pot garantir un impacte important. Hi ha, no obstant, diversos casos que proporcionen una major probabilitat d\u2019\u00e8xit. A mesura que les organitzacions construeixen i defineixen les seves estrat\u00e8gies d\u2019automatitzaci\u00f3, es beneficien de considerar cadascuna d\u2019aquestes oportunitats.<\/p>\n Ja sigui per completar un document, presentar una reclamaci\u00f3, notificar comentaris, registrar una trucada o actualitzar el perfil d\u2019un usuari, el temps dedicat a aquesta entrada de dades interna, \u00e9s el moment en qu\u00e8 un agent no pot mantenir una conversa significativa amb l\u2019usuari.<\/p>\n No \u00e9s simplement ineficient, tamb\u00e9 \u00e9s inefica\u00e7. Els agents sempre corren el risc de cometre errors quan entren dades, i aquests error podrien tenir conseq\u00fc\u00e8ncies significatives per a l\u2019empresa i l\u2019experi\u00e8ncia de l\u2019usuari. Per tant, aquesta tasca hauria d\u2019automatitzar-se.<\/p>\n A l\u2019automatitzar-se els informes de dades i el processament de documents, l\u2019organitzaci\u00f3 augmenta la precisi\u00f3 de la comunicaci\u00f3 interna, redueix els problemes amb els formularis i documents dels usuaris i crea un entorn m\u00e9s productiu pels agents<\/strong>.<\/p>\n Els agents requereixen d\u2019informaci\u00f3 interna per realitzar millor les seves tasques. El problema \u00e9s que aquesta informaci\u00f3 no sempre \u00e9s f\u00e0cil de trobar. En alguns casos, pot ser impossible d\u2019obtenir, almenys en una forma que sigui processable per l\u2019agent.<\/p>\n Les solucions d\u2019automatitzaci\u00f3 aborden aquest repte. Funcionant com a processadors de dades sota demanda, ajuden als agents a recopilar de forma m\u00e9s r\u00e0pida la informaci\u00f3 necess\u00e0ria per prendre decisions centrades en l\u2019usuari<\/strong>.<\/p>\n L\u2019entrada de dades no \u00e9s l\u2019\u00fanica tasca que bloqueja als agents. En un dia laboral qualsevol, els agents tamb\u00e9 dediquen temps a escalar certs problemes, avaluar el rendiment de les trucades, rebre capacitaci\u00f3 i administrar la programaci\u00f3.<\/p>\n Els assistents virtuals controlats per intel\u00b7lig\u00e8ncia artificial<\/strong> (IA) tamb\u00e9 poden automatitzar amb \u00e8xit aquestes tasques. La integraci\u00f3 amb sistemes CRM o ERP<\/a><\/strong>, permeten a un agent realitzar instant\u00e0niament la majoria (si no totes) les tasques que no impliquen interacci\u00f3 amb els usuaris.<\/p>\n Les solucions d\u2019automatitzaci\u00f3 no nom\u00e9s ajuden als agents a dedicar m\u00e9s temps a tasques d\u2019alt valor; tamb\u00e9 fan que els agents siguin millors en aquestes feines.<\/p>\n5 consells per millorar l\u2019experi\u00e8ncia d\u2019usuaris i agents a trav\u00e9s de l\u2019automatitzaci\u00f3<\/strong><\/h5>\n
1) Entrada de dades i gesti\u00f3 de documents<\/strong><\/h5>\n
2) Processament de dades sota demanda<\/strong><\/h5>\n
3) Assistent virtual per agents<\/strong><\/h5>\n
4) Guia de trucades per agents<\/strong><\/h5>\n