{"id":33472,"date":"2019-06-18T07:17:38","date_gmt":"2019-06-18T05:17:38","guid":{"rendered":"https:\/\/enreach.es\/blog\/analitiques-dels-call-center-5-claus-fonamentals-per-a-lexit\/"},"modified":"2022-06-23T13:51:18","modified_gmt":"2022-06-23T13:51:18","slug":"analitiques-dels-call-center-5-claus-fonamentals-per-a-lexit","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/enreach.es\/ca\/blog\/analitiques-dels-call-center-5-claus-fonamentals-per-a-lexit\/","title":{"rendered":"Anal\u00edtiques dels call center: 5 claus fonamentals per a l\u2019\u00e8xit"},"content":{"rendered":"

L\u2019an\u00e0lisi de les dades del call center centrat en l\u2019usuari pot revelar informaci\u00f3 valuosa. Existeixen cinc elements que s\u00f3n els principals requisits necessaris per tenir \u00e8xit a l\u2019hora de desenvolupar les anal\u00edtiques dels contact center. Per tant, \u00e9s essencial que els centres d\u2019atenci\u00f3 al client tinguin establert un full de ruta per a les an\u00e0lisis de dades. Si aquest full de ruta intenta ometre\u2019s o no est\u00e0 ben elaborat, no s\u2019obtindran resultats que poden aportar un valor afegit per millorar les xifres dels contact center.<\/p>\n

Anal\u00edtiques dels call center: 5 claus fonamentals per a l\u2019\u00e8xit<\/strong><\/h5>\n
1) Comprom\u00eds a nivell executiu sobre qu\u00e8 \u00e9s l\u2019an\u00e0lisi del call center<\/strong><\/h5>\n

Els l\u00edders dels contact center han de saber com avaluar l\u2019experi\u00e8ncia de l\u2019usuari a trav\u00e9s de les seves interaccions amb els agents. Per aix\u00f2, \u00e9s necessari determinar i preestablir les expectatives sobre l\u2019anal\u00edtica dels call center i definir quines s\u00f3n les m\u00e8triques i KPIs m\u00e9s importants i valuosos a tenir en compte, a extreure mitjan\u00e7ant informes i estad\u00edstiques sobre el contact center<\/strong><\/a> que permetin prendre decisions contrastades i segures.<\/p>\n

Eines d\u2019intel\u00b7lig\u00e8ncia per a call centers <\/strong>que permeten analitzar el volum de treball, nivell de servei o el rendiment de l\u2019equip, faciliten la millora de presa de decisions<\/strong> a trav\u00e9s d\u2019informes per servei, informes per agents, detall de les trucades gestionades, informes de resultat d\u2019enquestes o gesti\u00f3 dels informes agrupats per temps, geografia o l\u00ednia.\u00a0<\/strong><\/p>\n

L\u2019an\u00e0lisi del call center \u00e9s una representaci\u00f3 quantitativa que proporciona una perspectiva de nivell superior basada en dades qualitatives. Es tracta de comprendre les tend\u00e8ncies, les causes fonamentals i l\u2019excel\u00b7l\u00e8ncia en el servei en tot el proc\u00e9s d\u2019interacci\u00f3 amb els usuaris, el que permet identificar els reptes i oportunitats corresponents<\/strong>. Per exemple: pot usar-se per entendre una representaci\u00f3 de l\u2019experi\u00e8ncia; obtenir una reproducci\u00f3 instant\u00e0nia en el temps de la veu de l\u2019usuari; i ajudar a determinar el seu sentiment mitjan\u00e7ant la recopilaci\u00f3 de comentaris directes en segments quantificables basats en el sentiment qualitatiu.<\/p>\n

2) Disposici\u00f3 a avaluar i actuar sobre els resultats de les anal\u00edtiques<\/strong><\/h5>\n

L\u2019anal\u00edtica dels call center \u00e9s una eina molt valuosa que pot obligar als supervisors a monitorejar m\u00e9s d\u2019a prop del tipus d\u2019experi\u00e8ncia que els agents ofereixen als usuaris.<\/p>\n

Una major capacitaci\u00f3 de l\u2019equip i els seus conjunts d\u2019habilitats <\/strong>serveixen per millorar les futures experi\u00e8ncies dels usuaris.<\/p>\n

3) Receptivitat al canvi<\/strong><\/h5>\n

Usar l\u2019anal\u00edtica per examinar el call center des de la perspectiva externa es l\u2019\u00fanica manera d\u2019experimentar el viatge que es lliura als usuaris i veure-ho a trav\u00e9s dels seus ulls. Aquesta an\u00e0lisi revelar\u00e0 sentiments negatius i positius dels usuaris i oportunitats viables per redefinir l\u2019excel\u00b7l\u00e8ncia en el servei<\/strong>.<\/p>\n

A m\u00e9s, \u00e9s important que els supervisors dediquin temps a explicar el \u201cper qu\u00e8\u201d als agents i al personal: per a qu\u00e8 estem usant l\u2019an\u00e0lisi del centre de trucades, com beneficiar\u00e0 als usuaris a llarg termini o com facilitar\u00e0 o millorar\u00e0 el seu treball.<\/p>\n

4) Establiment d\u2019una figura centrada en les anal\u00edtiques del call center<\/strong><\/h5>\n

Aquesta persona, abanderada de l\u2019an\u00e0lisi en el contact center i expert en escoltar la veu de l\u2019usuari, hauria de tenir un perfil que compl\u00eds els seg\u00fcents requisits:<\/p>\n