Avui en dia, gaireb\u00e9 el 67% de les organitzacions identifiquen l\u2019augment de l\u2019\u00fas de l\u2019autoservei com una de les principals metes de rendiment del contact center. A mesura que els canals digitals i la tecnologia d\u2019automatitzaci\u00f3 canvien la forma en qu\u00e8 ens relacionem amb els usuaris, de quina altra manera les empreses estan canviant les seves prioritats d\u2019experi\u00e8ncia de l\u2019usuari?<\/p>\n
Ha arribat l\u2019hora de canviar la forma en qu\u00e8 s\u2019administra el rendiment del call center redefinint la visi\u00f3 per aconseguir l\u2019\u00e8xit. Per aix\u00f2, haurien de plantejar-se les seg\u00fcents q\u00fcestions: Quin \u00e9s el veritable objectiu del call center en l\u2019era digital? Quines m\u00e8triques importen m\u00e9s, a mesura que els agents canvien la seva atenci\u00f3 cap a un comprom\u00eds de major valor?<\/strong> Amb una nova visi\u00f3, es poden buscar iniciatives estrat\u00e8giques, inversions en tecnologia i t\u00e0ctiques de capacitaci\u00f3 que realment impactin als usuaris i agents d\u2019avui.<\/p>\n Quan l\u2019entorn de l\u2019usuari canvia, els call center canvien amb ell<\/strong>. En lloc de fixar-se en all\u00f2 que un cop va ser, s\u2019alineen, i pensen en el que els usuaris volen ara i el que desitjaran en els propers mesos i fins i tot anys.<\/p>\n A principis d\u2019aquest segle, l\u2019objectiu del contact center va canviar de \u201cdonar suport als usuaris\u201d a \u201cconnectar amb els usuaris\u201d<\/strong>. A l\u2019acceptar el canvi, les organitzacions reconeixen la insufici\u00e8ncia de les \u201cm\u00e8triques d\u2019efici\u00e8ncia\u201d i van modificar l\u2019atenci\u00f3 del temps mig de maneig i el recompte de trucades a factors con la satisfacci\u00f3 i lleialtat dels usuaris<\/strong><\/a>.<\/p>\n Segons un estudi de CCW Digital, degut a l\u2019augment de l\u2019automatitzaci\u00f3 i la implementaci\u00f3 digital, l\u2019entorn de contacte amb l\u2019usuari est\u00e0 experimentant una altra evoluci\u00f3 important en relaci\u00f3 a la gesti\u00f3 del rendiment del call center.<\/p>\n En el sentit m\u00e9s simple, una consulta sobre el rendiment del call center \u00e9s una pregunta sobre si una organitzaci\u00f3 est\u00e0 assolint les seves metes i objectius de contacte amb l\u2019usuari. A trav\u00e9s de les seves estrat\u00e8gies, inversions, iniciatives, pol\u00edtiques, processos i interaccions, un contact center exit\u00f3s ajuda a l\u2019empresa a realitzar la seva visi\u00f3 definitiva<\/strong>.<\/p>\n La \u201cvisi\u00f3\u201d de les empreses pel futur del contact center implica, en particular, proporcionar un acc\u00e9s f\u00e0cil als agents en viu, usar intel\u00b7lig\u00e8ncia artificial per complementar als agents, en lloc de reempla\u00e7ar-los, alinear tots els canals de contacte i les funcions de participaci\u00f3, aprofitar l\u2019autoservei per assumptes transaccionals i agents per a problemes complexos, i posar \u00e8mfasi interaccions r\u00e0pides.<\/p>\n Les principals prioritats executives inclouen l\u2019augment de les capacitats digitals, la millora de la base de coneixements, l\u2019\u00fas de la planificaci\u00f3 i l\u2019organitzaci\u00f3 dels viatges dels usuaris i una millor automatitzaci\u00f3 dels processos de mem\u00f2ria<\/strong>.<\/p>\n En conjunt, la visi\u00f3 i les prioritats proporcionen un marc d\u2019exercici clar per a les funcions de contacte amb els usuaris d\u2019avui:<\/p>\n Amb un marc de comprom\u00eds digital m\u00e9s s\u00f2lid, una organitzaci\u00f3 pot respectar les prefer\u00e8ncies de canal, oferir un servei m\u00e9s r\u00e0pid, millorar la productivitat dels agents, eliminar punts de fractura experiencial i recopilar una intel\u00b7lig\u00e8ncia m\u00e9s accionable sobre la confian\u00e7a i el comportament dels usuaris. Les eines d\u2019intel\u00b7lig\u00e8ncia artificial i d\u2019autoservei m\u00e9s fortes augmenten la comoditat de l\u2019usuari i augmenten la productivitat dels agents<\/strong>.<\/p>\n Les organitzacions reconeixen la import\u00e0ncia de reduir la fricci\u00f3 tant pels usuaris com pels agents. El mapeig de viatges ajudar\u00e0 a identificar els punts d\u00e8bils dels usuaris, mentre que la planificaci\u00f3 estrat\u00e8gica (i els canals digitals m\u00e9s robustos) oferir\u00e0 una soluci\u00f3. Automatitzar les tasques de mem\u00f2ria i millorar la base de coneixements facilitar\u00e0 la vida dels agents<\/strong>.<\/p>\nPrioritats clau del contact center<\/strong><\/h5>\n
1) Millorar el rendiment digital i d\u2019autoservei<\/strong><\/h5>\n
2) Reduir l\u2019esfor\u00e7 i els punts de dolor<\/strong><\/h5>\n
3) Capacitar als agents per fer connexions <\/strong><\/h5>\n