El servei i l\u2019experi\u00e8ncia de l\u2019usuari parlen sobre com la creixent ubiq\u00fcitat de les xarxes socials requereix canvis fonamentals en la forma en qu\u00e8 les empreses han de concebre el servei al client.<\/p>\n
Les xarxes socials s\u00f3n un mitj\u00e0 de comunicaci\u00f3 relativament nou, i les empreses han d\u2019adaptar el seu to de veu i estil d\u2019interacci\u00f3 a aquests canals. Per aix\u00f2, les organitzacions han de recordar que el servei digital \u00e9s un espai social que est\u00e0 inherentment centrat en l\u2019usuari<\/strong>.<\/p>\n A m\u00e9s, les tecnologies de comunicaci\u00f3 digital han influ\u00eft en les expectatives dels usuaris<\/strong>, i aquesta \u00e9s la ra\u00f3 principal per la qual es justifica un canvi en el comportament de les empreses.<\/p>\n L\u2019usuari espera una resposta r\u00e0pida a les consultes en xarxes socials, fins i tot quan nom\u00e9s diuen \u201chola\u201d.<\/p>\n La creixent impaci\u00e8ncia dels usuaris digitals significa que les empreses han de treballar molt m\u00e9s per respondre r\u00e0pidament als usuaris<\/strong>. Per\u00f2 la bona not\u00edcia \u00e9s que les organitzacions tenen les eines necess\u00e0ries per fer-ho. El software digital de servei al client, especialment els xat bots, permet que les empreses estiguin presents pels usuaris en tot moment<\/strong>.<\/p>\n A l\u2019emprar la tecnologia de servei digital d\u2019atenci\u00f3 al client adequada per permetre que els agents treballin de manera m\u00e9s eficient, els usuaris obtindran respostes m\u00e9s r\u00e0pidament.<\/p>\n La creixent necessitat d\u2019una resposta r\u00e0pida comporta una major accessibilitat. Enrere han quedat els dies en qu\u00e8 els usuaris estaven disposats a esperar una resposta. Els usuaris d\u2019avui volen acc\u00e9s instantani a les empreses, i ho desitgen les 24 hores del dia<\/strong>.<\/p>\n Aix\u00f2 pot no ser un canvi tan significatiu com algunes organitzacions pensen. Mantenir una pres\u00e8ncia activa a les xarxes socials significa que les empreses seran naturalment m\u00e9s accessibles.<\/p>\n \u00c9s clau per a les organitzacions que els usuaris s\u00e0piguen quant de temps poden esperar per rebre una resposta. Ser transparents quan no s\u2019est\u00e0 disponible estableix una relaci\u00f3 de confian\u00e7a amb els usuaris<\/strong>.<\/p>\n Els agents de servei al client han d\u2019utilitzar la tecnologia adequada i ser transparents sobre quant de temps han d\u2019esperar els usuaris per esperar una resposta.<\/p>\n Un servei r\u00e0pid i accessible no \u00e9s tot el que ofereix un excel\u00b7lent servei al client. En aquests dies, i especialment amb usuaris joves i millennials, un servei proper, intel\u00b7ligent i emp\u00e0tic \u00e9s una necessitat<\/strong>.<\/p>\n Els usuaris d\u2019avui exigeixen un servei digital cada cop m\u00e9s personalitzat. S\u2019ha d\u2019encoratjar als agents a que prenguin un to personalitzat amb els usuaris. Alhora, \u00e9s necessari que tinguin les eines adequades. Un <\/strong>CRM<\/strong><\/a> proporciona als agents m\u00e9s informaci\u00f3 sobre cada usuari, el que permet una veritable personalitzaci\u00f3<\/strong>.<\/p>\n Aprofitar les dades del CRM ofereix als agents m\u00e9s informaci\u00f3 sobre cada usuari. Aquestes dades poden utilitzar-se per fer connexions personals amb un servei m\u00e9s humanitzat.<\/p>\n Un altre aspecte important del servei al client a les xarxes socials \u00e9s que ha de ser consistent. Aix\u00f2 genera confian\u00e7a, important pels usuaris online, perqu\u00e8 no tenen la seguretat de les interaccions cara a cara en una botiga.<\/p>\n5 formes en qu\u00e8 el servei al client digital influeix en les expectatives de l\u2019usuari <\/strong><\/h5>\n
1) Rapidesa de resposta<\/strong><\/h5>\n
\n
2) Accessibilitat com a prioritat<\/strong><\/h5>\n
3) Personalitzaci\u00f3<\/strong><\/h5>\n
4) Consist\u00e8ncia <\/strong><\/h5>\n